中國電信海南公司 | 高紅

海南電信通過對(duì)寬帶“異常掉線”產(chǎn)生的原因進(jìn)行深入分析，區(qū)分用戶側(cè)和局方側(cè)，提出可操作的綜合改進(jìn)方案。

電信運(yùn)營商寬帶網(wǎng)絡(luò)是寬帶用戶接入互聯(lián)網(wǎng)的入口，寬帶網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量對(duì)寬帶用戶訪問互聯(lián)網(wǎng)的效果至關(guān)重要，因此，提升寬帶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量是基礎(chǔ)電信運(yùn)營商持之以恒的努力方向，評(píng)估寬帶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量主要包括“速率”和“穩(wěn)定性”兩大方面，我們?cè)谶@里主要針對(duì)“穩(wěn)定性”質(zhì)量中的“寬帶異常掉線”問題進(jìn)行分析，并提出可操作的質(zhì)量提升改進(jìn)方案。

寬帶異常掉線率原因分析

寬帶互聯(lián)網(wǎng)掉線的原因有正常下線和異常掉線兩種，異常掉線是由于操作使用原因、網(wǎng)絡(luò)原因、設(shè)備原因等導(dǎo)致不正常掉線，我們通過全面收集分析歷史數(shù)據(jù)，設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)勘查、模擬測(cè)試和客戶拜訪調(diào)研等工作，對(duì)寬帶互聯(lián)網(wǎng)異常掉線產(chǎn)生原因進(jìn)行了全面的分析。（見表1）

降低寬帶用戶異常掉線率方案

對(duì)以上異常掉線原因分析（魚刺圖和解析表方式）可以得出，降低異常掉線率必須結(jié)合技術(shù)、管理等手段，制定局方側(cè)和用戶側(cè)綜合解決方案。

（1）提升局方側(cè)技術(shù)支撐能力

一是充分利用先進(jìn)技術(shù)和高科技手段，升級(jí)認(rèn)證計(jì)費(fèi)系統(tǒng)和寬帶接入服務(wù)器系統(tǒng)，實(shí)施異常掉線的電子化統(tǒng)計(jì)分析功能，為各種異常掉線的數(shù)據(jù)收集分析提供強(qiáng)有力保障，為正確尋找存在問題提供科學(xué)依據(jù)，實(shí)現(xiàn)異常掉線的電子化統(tǒng)計(jì)分析功能。二是利用ADSL2＋技術(shù)，增加用戶接入距離和抗干擾能力，減少用戶掉線率，新增的DSLAM設(shè)備要求支持ADSL2＋技術(shù)。三是在IT系統(tǒng)上建立經(jīng)驗(yàn)交流專欄，及時(shí)溝通交流，做到數(shù)據(jù)共享。

表1 異常掉線次數(shù)統(tǒng)計(jì)表（某局點(diǎn)BRAS一周統(tǒng)計(jì)值）

表2 解決用戶側(cè)相關(guān)問題的改進(jìn)措施

（2）解決用戶側(cè)相關(guān)問題的改進(jìn)措施

見（表2）。

（3）建立長效運(yùn)營管控機(jī)制

一是建立網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品設(shè)備質(zhì)量評(píng)估體系，通過SLA(服務(wù)協(xié)議)協(xié)調(diào)會(huì)從源頭上保證終端設(shè)備選型采購質(zhì)量。

二是落實(shí)責(zé)任制和質(zhì)量管控機(jī)制，成立專項(xiàng)整治工作小組, 負(fù)責(zé)部署具有針對(duì)性和可行性的整改計(jì)劃并且組織實(shí)施，人員應(yīng)包括分管運(yùn)維工作領(lǐng)導(dǎo)、質(zhì)量管理人員、維護(hù)人員，將全省異常掉線率指標(biāo)分解到各單位共同承擔(dān)績(jī)效考核。

（4）完善規(guī)范工作標(biāo)準(zhǔn)和制度

一是運(yùn)用分析例會(huì)制度，按照QC方法執(zhí)行PDCA(計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、行動(dòng))，建立《寬帶撥號(hào)客戶服務(wù)質(zhì)量分析月報(bào)》制度，持續(xù)不斷解決質(zhì)量問題，建立質(zhì)量通報(bào)及工作反饋機(jī)制，即時(shí)分析異常掉線率指標(biāo)完成情況和影響該指標(biāo)主要原因，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、支撐各一線單位解決問題。

二是制定完善各項(xiàng)管理制度和操作規(guī)范，強(qiáng)調(diào)每一項(xiàng)工作的流程化和標(biāo)準(zhǔn)化，《寬帶業(yè)務(wù)裝機(jī)服務(wù)規(guī)范》、《數(shù)據(jù)寬帶專線整治方案》、《寬帶用戶異常掉線率、端口達(dá)標(biāo)率的整治方案》等。

（5）開展針對(duì)性專項(xiàng)提升工作

一是組織各類技術(shù)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，全面提升寬帶運(yùn)維人員的服務(wù)意識(shí)和作業(yè)水平；二是對(duì)掉線次數(shù)在30次/月以上的用戶進(jìn)行全程整治跟蹤，對(duì)于異常掉線次數(shù)較少的零散用戶，分析原因并總結(jié)處理經(jīng)驗(yàn)，以指導(dǎo)長期的全面的整改工作，從而改善異常掉線率指標(biāo)；三是對(duì)于新裝寬帶用戶，加強(qiáng)規(guī)范裝機(jī)，引導(dǎo)用戶使用專用撥號(hào)軟件，避免使用自動(dòng)撥號(hào)；四是通過宣傳、培訓(xùn)等方式，大力培養(yǎng)用戶正確上網(wǎng)操作，使用正常方式下線；五是從異常掉線清單上查處主干局向，然后報(bào)外線管控單位（一般為測(cè)量臺(tái)）清查是否由于主干老化等線路原因引起用戶異常掉線，如果是則應(yīng)對(duì)老化主干進(jìn)行整改。

降低寬帶用戶異常掉線率效果分析

由于異常掉線率下降可直接減少用戶報(bào)障次數(shù)，從而減少故障處理勞動(dòng)力，以年減少用戶報(bào)障數(shù)約2500次測(cè)算，可節(jié)省約4位維護(hù)人員和2位故障受理人員（按每人每年處理故障量720次/人/年計(jì)算，按每人每年受理故障量2000次/人/年計(jì)算），公司人均年成本為5萬/年，共可節(jié)省直接人工成本30萬元。同時(shí)，可避免因異常掉線造成客戶直接經(jīng)濟(jì)損失。最后，由于異常掉線率下降，可有效減少用戶投訴，提升運(yùn)營上寬帶服務(wù)質(zhì)量得到提升，降低離網(wǎng)率，提高產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，最終為客戶和社會(huì)創(chuàng)造卓越的價(jià)值。