◎北京航天自動(dòng)控制研究所 溫亞 鄒莉

管理學(xué)大師彼得·德魯克曾經(jīng)斷言：“就像19世紀(jì)的一項(xiàng)偉大任務(wù)是使手工勞動(dòng)產(chǎn)生出巨大的生產(chǎn)力一樣，將知識(shí)轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力將是20世紀(jì)的一項(xiàng)偉大工程。”進(jìn)入21世紀(jì)，這項(xiàng)工程仍舊在繼續(xù)，并已成為企業(yè)管理的關(guān)鍵內(nèi)容之一。

目前，知識(shí)型員工已成為航天企業(yè)的員工主體，分配在研發(fā)、策劃、生產(chǎn)、服務(wù)、市場(chǎng)、管理等崗位上，隨著航天科技工業(yè)的高速發(fā)展，市場(chǎng)化轉(zhuǎn)型的不斷深入以及人才流動(dòng)性的加劇，如何將私有、分散的知識(shí)形成公共、集中的知識(shí)，已成為企業(yè)未來(lái)發(fā)展中一個(gè)至關(guān)重要的課題。

一、知識(shí)管理的關(guān)鍵要素

1．與企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵問(wèn)題相關(guān)聯(lián)

知識(shí)管理的最終目的是為了解決阻礙企業(yè)發(fā)展的最根本、最亟待解決的問(wèn)題，如新技術(shù)產(chǎn)生、新業(yè)務(wù)生成、提高生產(chǎn)力、更高的盈利水平、更低的成本、更短的交付周期。只有把知識(shí)管理與這些問(wèn)題結(jié)合起來(lái)，知識(shí)管理的運(yùn)作才能幫助企業(yè)解決阻礙發(fā)展的根本問(wèn)題，才能使知識(shí)管理有效運(yùn)轉(zhuǎn)，使企業(yè)在知識(shí)管理中得到效益。

2．與業(yè)務(wù)流程相結(jié)合

如果知識(shí)管理脫離企業(yè)的實(shí)際運(yùn)作過(guò)程，那么知識(shí)管理的構(gòu)建、知識(shí)庫(kù)的維護(hù)以及知識(shí)的更新將會(huì)給企業(yè)增加額外的負(fù)擔(dān)和工作量。由于無(wú)法在業(yè)務(wù)流程中提供便利、快捷、直接的知識(shí)和決策等信息，知識(shí)管理將形同虛設(shè)，也會(huì)很快被員工放棄，企業(yè)更無(wú)法從中獲利。

3．有效結(jié)合3 種資本

知識(shí)資本由員工、組織和客戶(hù)3 個(gè)方面構(gòu)成。其中，人力資本是知識(shí)的載體，即知識(shí)管理的基礎(chǔ)，要想開(kāi)展知識(shí)管理就需要充分發(fā)揮每位員工的知識(shí)、技能和智慧；組織資本是企業(yè)內(nèi)部的管理體系或組織形式，是知識(shí)管理的運(yùn)轉(zhuǎn)平臺(tái)和實(shí)現(xiàn)方法；客戶(hù)資本主要體現(xiàn)在供需上，它是知識(shí)管理的活動(dòng)環(huán)境，是企業(yè)發(fā)展關(guān)鍵問(wèn)題的最終導(dǎo)向。因此，知識(shí)管理只有在人力資本、組織資本和客戶(hù)資本有效結(jié)合、相互作用的情況下，才能變得有價(jià)值。

4．隱性知識(shí)顯性化

顯性知識(shí)可以通過(guò)技術(shù)工具、規(guī)范流程加以歸納和總結(jié)，而隱性知識(shí)則需要通過(guò)組織資本顯性化才能保存。隱性知識(shí)的顯性化對(duì)于人才流動(dòng)性大、經(jīng)驗(yàn)知識(shí)豐富的科技企業(yè)來(lái)說(shuō)，對(duì)其知識(shí)積累、競(jìng)爭(zhēng)力提升、持續(xù)發(fā)展有著重要意義。

二、知識(shí)管理的實(shí)現(xiàn)

企業(yè)要首先考慮現(xiàn)階段及今后一段時(shí)期內(nèi)企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵問(wèn)題或首要解決的問(wèn)題是什么。然后，通過(guò)知識(shí)管理確定企業(yè)擁有哪些信息及能夠得到哪些信息使自己受益。最后，通過(guò)知識(shí)管理使員工能夠方便地獲得這些信息，從而將其轉(zhuǎn)化為有價(jià)值的產(chǎn)品、服務(wù)和流程等。

圖1給出了知識(shí)管理的組織形式，其中基礎(chǔ)層包括企業(yè)黃頁(yè)、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和最佳實(shí)踐數(shù)據(jù)庫(kù)；發(fā)展層包括同業(yè)社團(tuán)（學(xué)習(xí)小組）、知識(shí)論壇、個(gè)性化定制主頁(yè)和專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)與推廣。每一層的每一項(xiàng)之間都具有關(guān)聯(lián)性，同時(shí)發(fā)展層的每一項(xiàng)都是由基礎(chǔ)層的“父項(xiàng)”發(fā)展而來(lái)。由于知識(shí)管理是需要長(zhǎng)期開(kāi)展的工作，人力、財(cái)力投入量大，且由于評(píng)估手段有限，短期內(nèi)很難形成明顯效益，因此為確保知識(shí)管理得以長(zhǎng)期開(kāi)展，行政保障在知識(shí)管理建設(shè)過(guò)程中至關(guān)重要。

企業(yè)黃頁(yè)是將企業(yè)內(nèi)部專(zhuān)家、技術(shù)主管按所涉及的領(lǐng)域編錄成冊(cè)，以幫助員工了解誰(shuí)擁有自己所需的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和訣竅，并實(shí)現(xiàn)對(duì)相關(guān)領(lǐng)域權(quán)威的快捷查找及問(wèn)題的快速解決。

網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)是知識(shí)管理組織形式的實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)，所有其它的工具和項(xiàng)目都依附于強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)。網(wǎng)絡(luò)不只是具備承載功能，而是在其基礎(chǔ)上具有集中且完整的信息，同時(shí)具備強(qiáng)大的搜索定位功能。同時(shí)，應(yīng)使網(wǎng)絡(luò)信息更完整、更顯性化，通過(guò)將分散在不同位置的零散信息歸集到一起，以減少信息量過(guò)多以及信息重復(fù)帶來(lái)的麻煩。

最佳實(shí)踐數(shù)據(jù)庫(kù)根據(jù)實(shí)踐項(xiàng)目的類(lèi)型、關(guān)鍵詞、領(lǐng)域等分類(lèi)，并對(duì)優(yōu)秀的實(shí)踐項(xiàng)目進(jìn)行存儲(chǔ)。最佳實(shí)踐的收集有多種方式，個(gè)人和各種團(tuán)隊(duì)、科室、單位都可以將自身的最佳實(shí)踐分享到最佳實(shí)踐數(shù)據(jù)庫(kù)中。另外，還可以根據(jù)需要構(gòu)建經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)等數(shù)據(jù)庫(kù)，加上已有的檔案文件數(shù)據(jù)庫(kù)構(gòu)成完整的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)系統(tǒng)。

同業(yè)社團(tuán)（學(xué)習(xí)小組）可以是長(zhǎng)久的，也可以是機(jī)動(dòng)的，他們隨著問(wèn)題的產(chǎn)生而出現(xiàn)，由一個(gè)或幾個(gè)人創(chuàng)建，可以不斷有新的面臨同樣問(wèn)題的人加入，也會(huì)有一些領(lǐng)域?qū)＜壹尤耄扇≡诰€(xiàn)討論或集中討論的形式以尋求問(wèn)題的解決。為使面臨同類(lèi)問(wèn)題的人員都能關(guān)注到討論并加強(qiáng)知識(shí)的傳播，同業(yè)社團(tuán)的討論應(yīng)在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上設(shè)有公告，并通過(guò)制度或技術(shù)手段留存紀(jì)要，以確保知識(shí)的顯性化。無(wú)論長(zhǎng)久還是機(jī)動(dòng)的同業(yè)社團(tuán)，都最終會(huì)隨著問(wèn)題的解決而解散或暫時(shí)解散。

圖1 知識(shí)管理的組織形式

知識(shí)論壇與同業(yè)社團(tuán)相比更具有長(zhǎng)期性、專(zhuān)業(yè)性和牽引性。企業(yè)黃頁(yè)和數(shù)據(jù)庫(kù)都是“存量”的概念，而知識(shí)論壇則是“流量”的概念。企業(yè)內(nèi)部構(gòu)建知識(shí)論壇可以促進(jìn)專(zhuān)業(yè)技術(shù)的發(fā)展，拉近部門(mén)間、型號(hào)間人員的距離、促進(jìn)溝通，參與者越多，其功能就越強(qiáng)大，而這正是智力資本發(fā)展壯大的方式。

個(gè)性化定制主頁(yè)是在信息爆炸時(shí)代越來(lái)越有效的一種個(gè)人信息平臺(tái)的構(gòu)建模式。信息量的不斷豐富，一個(gè)頁(yè)面已無(wú)法承載越來(lái)越多的信息量，而每個(gè)部門(mén)、每個(gè)專(zhuān)業(yè)、每個(gè)人對(duì)信息的需求各有不同，即便是再優(yōu)秀的最佳實(shí)踐項(xiàng)目也不可能適用于所有人，這樣就需要構(gòu)建一種私人化的信息平臺(tái)，以實(shí)現(xiàn)各取所需的目的。

專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)與推廣比起數(shù)據(jù)庫(kù)的構(gòu)建、最佳實(shí)踐和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的推廣應(yīng)用更為關(guān)鍵，只有通過(guò)實(shí)際應(yīng)用才能把知識(shí)資本轉(zhuǎn)化為成果，解決企業(yè)面臨的關(guān)鍵問(wèn)題。同時(shí)，如果推廣應(yīng)用開(kāi)展不利也會(huì)阻止數(shù)據(jù)庫(kù)信息的采集，造成知識(shí)資本的無(wú)形流失。

最佳實(shí)踐并非是可以照搬、放之四海皆準(zhǔn)的經(jīng)驗(yàn)，采用者需要根據(jù)自身問(wèn)題加以選擇并不斷監(jiān)控、修正，以找到符合解決自身問(wèn)題的最佳方案。為有效克服最佳實(shí)踐在應(yīng)用過(guò)程中存在的知識(shí)壁壘，首先應(yīng)加強(qiáng)知識(shí)的收集，這與最佳實(shí)踐數(shù)據(jù)庫(kù)的構(gòu)建需求相同。其次是加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，使企業(yè)員工更熟練的選擇最佳實(shí)踐并能夠成功的應(yīng)用，從而推動(dòng)最佳實(shí)踐的推廣。同時(shí)，為確保最佳實(shí)踐的有效推廣和應(yīng)用，創(chuàng)建知識(shí)管理的良好環(huán)境至關(guān)重要，這與上述組織形式的幾個(gè)項(xiàng)目也息息相關(guān)，應(yīng)加強(qiáng)最佳實(shí)踐的接受方與提供方的溝通交流，并委派專(zhuān)人輔導(dǎo)、監(jiān)督接受方對(duì)最佳實(shí)踐的執(zhí)行。

行政保障是確保知識(shí)管理作為一項(xiàng)長(zhǎng)久、復(fù)雜的工程順利實(shí)施的基礎(chǔ)，否則很有可能因?yàn)轫?xiàng)目初期的技術(shù)困難、制度困難、文化習(xí)慣、領(lǐng)導(dǎo)精力分散等原因半途而廢。首先，知識(shí)管理應(yīng)被企業(yè)提升到戰(zhàn)略高度，由專(zhuān)人負(fù)責(zé)知識(shí)管理的推動(dòng)、規(guī)章制度的建設(shè)，使知識(shí)管理的發(fā)展不脫離正軌。其次，要實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理的制度化。企業(yè)的知識(shí)管理要有相應(yīng)的規(guī)章制度支撐，使員工有意識(shí)地主動(dòng)分享知識(shí)。第三，知識(shí)管理是一項(xiàng)長(zhǎng)久工程，需要有持續(xù)的資金注入以推動(dòng)其發(fā)展。最后，需要有完善的監(jiān)督、獎(jiǎng)懲制度。如果員工不能因共享知識(shí)而得到獎(jiǎng)勵(lì)，那么他們會(huì)認(rèn)為無(wú)所作為會(huì)更好，而且獎(jiǎng)勵(lì)不能僅局限在知識(shí)的分享者，也要包含知識(shí)的采用者。

筆者認(rèn)為，知識(shí)管理的組織實(shí)現(xiàn)模式并不僅僅局限于此，上述8 個(gè)項(xiàng)目只是構(gòu)筑知識(shí)管理系統(tǒng)的基本實(shí)現(xiàn)方式，除此之外還可通過(guò)其它方式，如座談會(huì)周期化、采用勝任力示意圖、制定規(guī)章制度等來(lái)促進(jìn)知識(shí)管理的發(fā)展和完善。

三、知識(shí)管理需克服的障礙

一是分享不足導(dǎo)致知識(shí)缺乏。

知識(shí)管理的最終目的是解決企業(yè)面臨的關(guān)鍵問(wèn)題，而知識(shí)管理的關(guān)鍵就是最終要有效的分享知識(shí)并運(yùn)用到實(shí)際中解決問(wèn)題，否則，知識(shí)管理就是脫離實(shí)際的空談。

二是獲取知識(shí)過(guò)多導(dǎo)致知識(shí)過(guò)載，難以有效利用。

在信息爆炸時(shí)代，信息量過(guò)多對(duì)于時(shí)間、精力有限的員工來(lái)說(shuō)可能會(huì)是個(gè)災(zāi)難，也會(huì)使知識(shí)管理在未來(lái)發(fā)展過(guò)程中面臨極大困難。目前，智能知識(shí)管理已被越來(lái)越多已開(kāi)展知識(shí)管理的企業(yè)所重視，并著手開(kāi)展了相關(guān)研究、驗(yàn)證工作。智能知識(shí)管理將知識(shí)管理和數(shù)據(jù)挖掘相融合，旨在大量、零碎、多元化的信息中，為企業(yè)和員工提供更直接、快速、便捷的知識(shí)及方案和決策參考等。

目前，國(guó)內(nèi)外已形成了一些成熟的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，如關(guān)聯(lián)規(guī)則、分類(lèi)、聚類(lèi)等算法，決策樹(shù)、多目標(biāo)線(xiàn)形規(guī)劃等辨別方法，智能知識(shí)管理結(jié)合了認(rèn)知心理學(xué)、人工智能理論和系統(tǒng)科學(xué)理論等學(xué)科，加上系統(tǒng)信息的整合分析，甚至計(jì)算機(jī)模擬仿真、輔助管理等工具的應(yīng)用，使知識(shí)管理從數(shù)據(jù)采集一直到個(gè)體用戶(hù)需求貫穿一線(xiàn)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的傳遞和應(yīng)用。?