摘 要：ACSI 模型目前在第三方顧客滿(mǎn)意度測(cè)量中普遍應(yīng)用，為了進(jìn)一步完善公司顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)體系，準(zhǔn)確評(píng)價(jià)顧客滿(mǎn)意度，結(jié)合公司特點(diǎn)，完成了ACSI 模型設(shè)計(jì)，并在項(xiàng)目中運(yùn)用，取得一定的效果。

關(guān)鍵詞：ACSI 模型；顧客滿(mǎn)意度；測(cè)量

在以市場(chǎng)為導(dǎo)向的企業(yè)經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)中，顧客關(guān)系管理與顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)越來(lái)越引起企業(yè)的關(guān)注，并將其作為企業(yè)關(guān)鍵KPI 指標(biāo)，如何準(zhǔn)確測(cè)量顧客滿(mǎn)意度，并將測(cè)量結(jié)果用于企業(yè)業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)和產(chǎn)品創(chuàng)新是企業(yè)重點(diǎn)課題。從06 年我們開(kāi)始運(yùn)用ACSI 模型設(shè)計(jì)，完善顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)體系，取得一定的效果。

1 ACSI 模型結(jié)構(gòu)變量

美國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型（ACSI， American Customer Satisfaction Index） 是一種衡量經(jīng)濟(jì)產(chǎn)出質(zhì)量的宏觀指標(biāo)，是以產(chǎn)品和服務(wù)消費(fèi)的過(guò)程為基礎(chǔ)，對(duì)顧客滿(mǎn)意度水平的綜合評(píng)價(jià)指數(shù)，由國(guó)家整體滿(mǎn)意度指數(shù)、部門(mén)滿(mǎn)意度指數(shù)、行業(yè)滿(mǎn)意度指數(shù)和企業(yè)滿(mǎn)意度指數(shù)4 個(gè)層次構(gòu)成，是目前體系最完整、應(yīng)用效果最好的一個(gè)國(guó)家顧客滿(mǎn)意度理論模型。

ACSI 是Fornell等人在瑞典顧客滿(mǎn)意指數(shù)模式（SCSB） 的基礎(chǔ)上創(chuàng)建的顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型。

（1）顧客預(yù)期（Customer Expectations） 顧客預(yù)期是指顧客在購(gòu)買(mǎi)和使用某種產(chǎn)品或服務(wù)之前對(duì)其質(zhì)量的估計(jì)。決定顧客預(yù)期的觀察變量有3 個(gè)：產(chǎn)品顧客化（產(chǎn)品符合個(gè)人特定需要）預(yù)期、產(chǎn)品可靠性預(yù)期和對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的總體預(yù)期。

（2）感知質(zhì)量（Perceived Quality） 感知質(zhì)量是指顧客在使用產(chǎn)品或服務(wù)后對(duì)其質(zhì)量的實(shí)際感受，包括對(duì)產(chǎn)品顧客化即符合個(gè)人特定需求程度的感受、產(chǎn)品可靠性的感受和對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量總體的感受。

（3）感知價(jià)值（Perceived Value） 感知價(jià)值體現(xiàn)了顧客在綜合產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和價(jià)格以后對(duì)他們所得利益的主觀感受；感知價(jià)值的觀察變量有2 個(gè)，即：\"給定價(jià)格條件下對(duì)質(zhì)量的感受\"和\"給定質(zhì)量條件下對(duì)價(jià)格的感受\"。顧客在給定價(jià)格條件下對(duì)質(zhì)量的感受，是指顧客以得到某種產(chǎn)品或服務(wù)所支付的價(jià)格為基準(zhǔn)，通過(guò)評(píng)價(jià)該產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的高低來(lái)判斷其感知價(jià)值。

（4）顧客滿(mǎn)意度（Customer Satisfaction） 顧客滿(mǎn)意度這個(gè)結(jié)構(gòu)變量是通過(guò)計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)變換最終得到的顧客滿(mǎn)意度指數(shù)。ACSI 模型在構(gòu)造顧客滿(mǎn)意度時(shí)選擇了3 個(gè)觀察變量；實(shí)際感受同預(yù)期質(zhì)量的差距、實(shí)際感受同理想產(chǎn)品的差距和總體滿(mǎn)意程度。顧客滿(mǎn)意度主要取決于顧客實(shí)際感受同預(yù)期質(zhì)量的比較。同時(shí)，顧客的實(shí)際感受同顧客心目中理想產(chǎn)品的比較也影響顧客滿(mǎn)意度，差距越小顧客滿(mǎn)意度水平就越高。

（5）顧客抱怨（Customer Complaints） 決定顧客抱怨這個(gè)結(jié)構(gòu)變量的觀察變量只有1 個(gè)，即顧客的正式或非正式抱怨。通過(guò)統(tǒng)計(jì)顧客正式或非正式抱怨的次數(shù)可以得到顧客抱怨這一結(jié)構(gòu)變量的數(shù)值。

（6）顧客忠誠(chéng)（Customer Loyalty） 顧客忠誠(chéng)是模型中最終的因變量。它有2 個(gè)觀察變量：顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的可能性和對(duì)價(jià)格變化的承受力。顧客如果對(duì)某產(chǎn)品或服務(wù)感到滿(mǎn)意，就會(huì)產(chǎn)生一定程度的忠誠(chéng)，表現(xiàn)為對(duì)該產(chǎn)品或服務(wù)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)或向其他顧客推薦。

2 ACSI 模型在公司顧客滿(mǎn)意度調(diào)查和設(shè)計(jì)

應(yīng)用ACSI 模型測(cè)量顧客滿(mǎn)意度最重要的因素是測(cè)評(píng)問(wèn)卷的設(shè)計(jì)，特別是測(cè)評(píng)項(xiàng)目及其所占比重的確定，因?yàn)槊總€(gè)企業(yè)和每個(gè)行業(yè)都有自己的特點(diǎn)和側(cè)重點(diǎn)。根據(jù)公司的行業(yè)特點(diǎn)，我們?cè)O(shè)計(jì)了三級(jí)測(cè)評(píng)指標(biāo)，一級(jí)指標(biāo)為最終滿(mǎn)意度；設(shè)定顧客總體滿(mǎn)意度、顧客忠誠(chéng)、顧客抱怨、顧客對(duì)價(jià)值的感知、顧客對(duì)質(zhì)量的感知為二級(jí)指標(biāo)，并根據(jù)主觀賦值法賦予權(quán)數(shù)：總體滿(mǎn)意=0.2，顧客忠誠(chéng)=0.1，顧客抱怨=0.1，價(jià)值感知=0.1，質(zhì)量感知=0.5，即顧客最關(guān)注的質(zhì)量感知所占權(quán)數(shù)最大；在三級(jí)指標(biāo)的設(shè)定上，同樣在質(zhì)量感知方面設(shè)定較多測(cè)評(píng)項(xiàng)，特別是根據(jù)工程建設(shè)的特點(diǎn)設(shè)定了包括實(shí)物質(zhì)量、使用功能、外觀質(zhì)量、安全防火、文明施工、環(huán)境影響、計(jì)劃安排、形象進(jìn)度、施工組織、溝通及時(shí)性、溝通有效性、人員態(tài)度和合同外工作情況等13 項(xiàng)指標(biāo)。在實(shí)物質(zhì)量方面，為了使顧客能夠做出更好的判斷，我們還設(shè)置了與工程質(zhì)量相關(guān)的選項(xiàng)供顧客評(píng)價(jià)，如土建和安裝方面的一些質(zhì)量通病?；旧夏軌蚋采w上顧客對(duì)我公司提供服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)的各個(gè)方面。

3 顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)應(yīng)用結(jié)果

我公司于2010 年嘗試使用該模型對(duì)50 個(gè)項(xiàng)目的顧客滿(mǎn)意進(jìn)行測(cè)量，根據(jù)公司的工程特點(diǎn)設(shè)計(jì)了問(wèn)卷，結(jié)果如（表1） 所示：最終顧客滿(mǎn)意度為89.7%，與第三方滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)結(jié)果接近。

ACSI 模型雖然是比較科學(xué)的測(cè)量顧客滿(mǎn)意度的方法，但因?yàn)槊恳粋€(gè)企業(yè)每一個(gè)行業(yè)均有各自的特點(diǎn)，因此在調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)上還有很大改進(jìn)空間需要較長(zhǎng)時(shí)間和多次的研究和實(shí)踐才能真正的具有可操作性和指導(dǎo)性。因此，我們目前針對(duì)項(xiàng)目特點(diǎn)在進(jìn)一步完善EPC 項(xiàng)目、海外工程等的指標(biāo)設(shè)計(jì)，以便于更加準(zhǔn)確、真實(shí)了解顧客滿(mǎn)意度信息。

參考文獻(xiàn)

[1]劉金蘭.顧客滿(mǎn)意度與ACSI[M].天津大學(xué)出版社，2006年.

[2]鄧績(jī).顧客滿(mǎn)意的測(cè)量分析與改進(jìn)[M].中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)出版社，2009年.

[3]廖穎林.顧客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)方法及其研究應(yīng)用[M].上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2008年.

[4]尼杰爾-希爾等.怎樣測(cè)評(píng)客戶(hù)滿(mǎn)意度[M].中國(guó)社會(huì)科學(xué)出版社，2007年.