鄭國華，中石化山西臨汾石油分公司目前年齡最大、資格最老的加油站站長。

他在中石化臨汾石油分公司土門加油站摸索總結(jié)的“五個一”服務(wù)，推動了成品油銷量迅猛增長，成為中石化的一面旗幟。

畫好一幅聯(lián)絡(luò)圖

以土門加油站為中心，將方圓五公里以內(nèi)的用戶聯(lián)絡(luò)成網(wǎng)，這是“五個一”服務(wù)的頭條。鄭國華堅持跟班作業(yè)，每天3小時記錄過往車輛，統(tǒng)計車流量和進(jìn)站車輛數(shù)量。

三個月內(nèi)，他跑遍了轄區(qū)11個自然村，掌握了4家國企、7家民企、11家個體企業(yè)以及轄區(qū)私家車、農(nóng)用機(jī)械、發(fā)電機(jī)和其它施工設(shè)備的數(shù)量和用油量，由此建立了一套完整的客戶檔案，涵蓋客戶姓名、生日、住址、聯(lián)系方式、興趣愛好、車型及用油數(shù)量等方面信息，并堅持主動走訪客戶。

大鵬物流公司就是通過走訪得來的第一個持卡大用戶。大鵬物流有大型運(yùn)輸車輛50余部，長期在個體加油站進(jìn)行滾動結(jié)算加油。了解到這些基本情況，鄭國華仍堅持每天給該公司經(jīng)理發(fā)送有關(guān)車輛運(yùn)輸?shù)牡缆沸畔⒑蛦柡颍瑘猿置恐苋蔚皆摻?jīng)理家進(jìn)行走訪。經(jīng)理終于被他誠懇敬業(yè)的態(tài)度所感動，即與土門加油站簽訂了用油協(xié)議。

把握一個大方向

“認(rèn)真了解用戶的需求，真誠為用戶服務(wù)”，就是土門加油站始終堅持的方向。

推薦持卡加油、積分讓利，代管、代收、代發(fā)車輛票據(jù)，發(fā)送油價信息等，是他們圍繞這個方向做出的項(xiàng)目。

2010年10月，鄭國華偶然得知，山西省政府將對省道臨大線進(jìn)行改造，但各施工單位進(jìn)駐時間不一，標(biāo)段也不一樣，大多數(shù)施工方來自外省路橋公司，這些無疑給業(yè)務(wù)的開展帶來了困難。

鄭國華從臨汾公路局指揮部獲取了施工單位負(fù)責(zé)人的姓名和電話，然后沿路尋找聯(lián)系，以中石化品牌為依托，取得了施工方的認(rèn)可。他當(dāng)即承諾僅需一個電話，中石化加油站小額配送車一小時內(nèi)將油品送到。

這不但可以解決施工單位人生地不熟、進(jìn)貨渠道不正規(guī)、影響設(shè)備正常使用和配備自備油罐帶來的不安全因素，也會減少不必要的開支。

正是鄭國華的貼心服務(wù)，使得該站先后與河南鄭州路橋一公司、安陽路橋施工建設(shè)局、臨汾路橋一公司等施工單位建立了供油關(guān)系。

當(dāng)好一塊指示牌

利用加油站得天獨(dú)厚的地理優(yōu)勢，抓形象、樹品牌，提升服務(wù)意識和質(zhì)量，增加服務(wù)項(xiàng)目——是鄭國華摸索的又一服務(wù)。發(fā)放油站名片、增設(shè)免費(fèi)電話、現(xiàn)場指路、三公里內(nèi)送油、免費(fèi)加水就是他們不斷創(chuàng)新的項(xiàng)目。

土門加油站地處省道、高速路口和城鄉(xiāng)結(jié)合交匯處是該站的優(yōu)勢，鄭國華依托這個優(yōu)勢，在站內(nèi)設(shè)立了司機(jī)休息室，購置全國、本省和本市地圖，配備豆?jié){機(jī)、微波爐，為司機(jī)師傅提供熱豆?jié){、熱水，幫助熱飯菜、泡方便面，方便了路過的司機(jī)。

為節(jié)省客戶加油時間，該站對柴油機(jī)進(jìn)行了大流量改造，大型貨車加油時間由以前的10分鐘縮短為五六分鐘，同時爭取上級單位支持，被定為“車用柴油”推廣站。與此同時，鄭國華通過同當(dāng)?shù)卮逦瘯啻螠贤?，在上級的支持幫助下建成了一?0立方米的蓄水池，不僅解決了油站的生活用水，也方便了車輛加水，帶來了許多“回頭客”。

問好一聲禮貌語

人常說“禮多人不怪?！编崌A帶領(lǐng)員工以“您好”為開場白，一句親切的問候讓顧客有一種賓至如歸的感覺。

2011年下半年，全國性柴油供應(yīng)緊張，一旦油品配給不足，不僅會讓客戶流失，甚至?xí)a(chǎn)生糾紛。面對這種情況，鄭國華堅持24小時現(xiàn)場跟班作業(yè)，與用戶溝通并耐心解釋，避免了多起沖突的發(fā)生。

一次，一位顧客同一名員工發(fā)生了爭執(zhí)，聽到爭吵后這位老站長將顧客請到辦公室，心平氣和地反復(fù)解釋：“外地車輛都是跑長途的，道路不熟悉，經(jīng)常加不上油，應(yīng)當(dāng)給予適當(dāng)照顧。多加一點(diǎn)油，是我們的責(zé)任，更體現(xiàn)了我們臨汾人的熱情好客。再說，你是本地人，加上是短途運(yùn)輸，一次加800元的油一天足夠，而且每天都可以加……”一番溝通得到了司機(jī)的理解，連聲說：“對不起，錯怪你們了。之前常去的個體加油站近期總加不上油，誤了不少事兒。從今天起，我們車隊(duì)的9部車加油就在你這兒了。”

在油品緊張的情況下，這樣的小糾紛幾乎每天都有。鄭國華和站內(nèi)的員工通過努力盡可能地規(guī)避了風(fēng)險，更將許多流動客戶發(fā)展成了固定用戶、加油卡用戶。

呵護(hù)一個大品牌

為進(jìn)一步維護(hù)好中國石化品牌形象，鄭國華在土門加油站制定了嚴(yán)格的工作檢查制度，做到每周、每月工作有計劃、有落實(shí)，對公司提出的問題和意見，做到有整改、有記錄，同時“回頭看”，確保各項(xiàng)工作扎實(shí)有序。

“比學(xué)趕幫超”和“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動開展中，鄭國華帶領(lǐng)員工從改變加油站的形象入手，做到站內(nèi)場地整潔，無紙屑、果皮、積水。作為一名站長，鄭國華不僅要管理站上的大事，還要拾遺補(bǔ)缺，查缺補(bǔ)露。他卸油、加油、維修設(shè)備、記賬、售卡、開票樣樣精通，員工們親切地稱他為“通勤師傅”。

站內(nèi)廁所，鄭國華就是第一負(fù)責(zé)人，堅持一小時打掃一次。一次，他正清洗廁所墻壁時，兩位美國可口可樂公司的市場調(diào)查員和一名翻譯走進(jìn)廁所，就看著兩位老外嘴里嘟囔了幾句，并豎起了大拇指。

一旁的翻譯解釋說，在這樣一個風(fēng)沙大的郊區(qū)站，能有這樣干凈整潔的廁所很了不起，這樣的企業(yè)前途無量。

事實(shí)證明，服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)手段、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量的制度化必不可少，只有這樣才能讓每一位顧客體會到“情到深處自然美”，讓進(jìn)站的每位顧客都能享受到滿意的服務(wù)。依靠實(shí)實(shí)在在的“五個一”服務(wù)，土門加油站一步一個腳印，三年邁出三大步，2012年首次突破萬噸大關(guān)，成功邁入臨汾石油分公司萬噸加油站的行列。