文/中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部

2013年2月份（1月15日至2月14日），中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部共收到投訴1710例，比1月份增加374例。

春運(yùn)的搶票讓人心有余悸，通過(guò)鐵道部官網(wǎng)購(gòu)票的旅客，放票前幾分鐘，就守在電腦前做好準(zhǔn)備，一遍又一遍的刷屏，手法嫻熟地秒殺車(chē)票。那幾日，人們見(jiàn)面的問(wèn)候都成了“搶到票了嗎？”

與往年不同的是，今年的春運(yùn)鐵路車(chē)票預(yù)售期第一次拉長(zhǎng)至20天，即便如此，旅客還是反饋一票難求，不少網(wǎng)站使用了“搶票”插件，導(dǎo)致許多車(chē)票一經(jīng)開(kāi)售，一兩分鐘內(nèi)全部搶光。鐵道部不堪承擔(dān)“搶票”插件帶來(lái)的大流量重負(fù)，向工信部投訴，最終工信部通知360、搜狗、金山獵豹和傲游等瀏覽器停止使用搶票插件。

春運(yùn)期間，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部接到多起旅客投訴事件，其中涉及以下幾點(diǎn)問(wèn)題：

網(wǎng)站顯示有余票，購(gòu)買(mǎi)不成功。鐵道部官網(wǎng)顯示有余票，旅客點(diǎn)擊購(gòu)買(mǎi)，提示車(chē)票售空。旅客質(zhì)疑鐵道部有意留票，不出售。鐵道部解釋?zhuān)壕W(wǎng)上購(gòu)票在提交訂單后是可以在45分鐘之內(nèi)支付的，如果有其他旅客也訂購(gòu)了同樣的車(chē)票，但是45分鐘內(nèi)沒(méi)有完成支付，那這張訂單會(huì)為他保留的，因此旅客看到的就是有剩余張數(shù)，但卻在提交訂單后顯示“沒(méi)有充足的票額”了。另外，網(wǎng)站顯示余票是全列車(chē)各鐵路局票額之和，旅客的乘車(chē)區(qū)間內(nèi)是否有票需要以提交訂單后的提示為準(zhǔn)。

退票地點(diǎn)受限制。網(wǎng)購(gòu)車(chē)票不限取票地點(diǎn)，退票時(shí)卻規(guī)定了退票地點(diǎn)，即在購(gòu)票地車(chē)站或票面始發(fā)站退票，通過(guò)代售點(diǎn)購(gòu)票的，需到代售點(diǎn)所屬車(chē)站辦理退票。有些旅客不了解退票規(guī)定，以為可在任意車(chē)站辦理閑置車(chē)票的退票，離開(kāi)購(gòu)票地或始發(fā)站才去辦理退票，發(fā)現(xiàn)退不成票了。

旅途中車(chē)票遺失，被要求丟的什么票，補(bǔ)什么票。旅客持票，通過(guò)嚴(yán)格的檢查，進(jìn)了站，坐上車(chē)，旅途中遺失車(chē)票，被要求補(bǔ)買(mǎi)一張同樣面值的車(chē)票?？上攵?，此刻旅客是怎樣的心情，有旅客懷疑鐵道部有趁火打劫之嫌。對(duì)此，鐵道部解釋“補(bǔ)票規(guī)定就是如此，如果又找到票了，可以退錢(qián)?！?/p>

用學(xué)生證購(gòu)票成功，卻不能出票。在校生在鐵道部網(wǎng)站買(mǎi)到學(xué)生票，取票時(shí)卻被告知“學(xué)生證購(gòu)票的有效次數(shù)為‘0’，不能出票?！辫F道部稱(chēng)“12306網(wǎng)上購(gòu)票系統(tǒng)無(wú)法識(shí)別學(xué)生證是否還有購(gòu)票次數(shù)，只有到車(chē)站售票窗口取票時(shí)，讀卡器才能識(shí)別，如果顯示次數(shù)為‘0’，無(wú)法取票?！毙枳⒁獾氖牵瑢W(xué)生每年只能購(gòu)買(mǎi)4次單程減價(jià)票，當(dāng)年未使用的次數(shù)，不能留作下年使用。

退票，不退費(fèi)。旅客用銀聯(lián)卡在鐵道部網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)車(chē)票，因故退票后，沒(méi)收到退款。遇到這種情況的旅客不必?fù)?dān)心，退票成功后，鐵路客票系統(tǒng)會(huì)實(shí)時(shí)發(fā)送退款通知到銀行。部分銀行整批統(tǒng)一退款，因此可能會(huì)有時(shí)間延遲。另外，各個(gè)銀行的退款時(shí)間也不同，大部分不是實(shí)時(shí)的，一般在15個(gè)工作日左右退款到賬。