摘要：作為一套出色的指導(dǎo)性文件，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)已在各行各業(yè)中發(fā)揮了積極而又強(qiáng)勢的作用。現(xiàn)階段，如何在綜合檔案館中導(dǎo)入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，完善其質(zhì)量管理體系，解決管理工作中存在的問題，已成為當(dāng)前推動各級綜合檔案館發(fā)展的關(guān)鍵所在。基于綜合檔案館的質(zhì)量管理問題分析，文章闡述了我國綜合檔案館導(dǎo)入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的必要性、合規(guī)性和可行性。

關(guān)鍵詞：ISO9000標(biāo)準(zhǔn) 綜合檔案館 質(zhì)量管理

ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是國際通用的科學(xué)的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)。國外檔案事業(yè)比較發(fā)達(dá)的國家，如美國、加拿大、澳大利亞等國檔案館都已陸續(xù)通過了這一標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證，有力地推動了檔案事業(yè)的發(fā)展。因此，如何充分運(yùn)用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，使其成為我國綜合檔案館發(fā)展的重要推動力量，是當(dāng)前我們需要思考和解決的問題。

一、綜合檔案館的質(zhì)量管理問題分析

1 館藏檔案資源建設(shè)方面的問題主要體現(xiàn)在檔案的接收環(huán)節(jié)。目前，我國各級綜合檔案館對檔案接收工作普遍比較重視，接收之前都能夠?qū)Π妇碣|(zhì)量和歸檔手續(xù)等相關(guān)工作提出要求，但由于受傳統(tǒng)檔案工作的影響，目前綜合檔案館的接收范圍仍然相對狹窄。首先，大多數(shù)綜合檔案館在館藏內(nèi)容上沒有達(dá)到真正意義上的“綜合”，接收的檔案中反映黨政機(jī)關(guān)的文書檔案居多，而反映科研、經(jīng)濟(jì)等領(lǐng)域的科技檔案、專門檔案則很少；其次，各級綜合檔案館保存的檔案仍以紙質(zhì)載體為主，其他載體為輔，館藏結(jié)構(gòu)相對單一；再次，綜合檔案館接收的檔案大多來自同級行政機(jī)關(guān)，而來自企事業(yè)單位的檔案很少，這導(dǎo)致綜合檔案館館藏資源結(jié)構(gòu)相對單一，內(nèi)容不夠豐富。

2 檔案業(yè)務(wù)管理方面的問題主要體現(xiàn)在檔案整理與鑒定之間的矛盾。在檔案工作中，整理與鑒定之間的矛盾是一種普遍存在的現(xiàn)象。一方面，為了有效地確保電子文件的真實性、完整性和安全性，綜合檔案館大多實行“雙套制”歸檔，大量重復(fù)文件的產(chǎn)生會在一定程度上造成館藏空間的浪費(fèi)。另一方面，由于檔案鑒定具有一定的主觀性和隨意性，通常綜合檔案館對鑒定和銷毀工作都持謹(jǐn)慎態(tài)度，對該銷毀的檔案不敢輕易銷毀，對已到一定保管期限的檔案仍要繼續(xù)保存一段時間。這使得鑒定工作沒有充分發(fā)揮作用，從而影響到整個檔案工作的開展。

3 檔案利用服務(wù)方面的問題主要表現(xiàn)為缺少主動性。長期以來，檔案工作者根深蒂固的觀念是“坐等利用者上門”，被動地提供檔案利用。這種利用工作缺少主動性和服務(wù)性，不能充分滿足利用者的利用需求，也不能使檔案的利用價值得以充分體現(xiàn)，這對檔案工作者的形象和檔案工作的社會地位都有一定程度的影響。

二、綜合檔案館導(dǎo)入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的必要性

通過上述分析，可以看出我國綜合檔案館在業(yè)務(wù)管理等方面還存在著不同程度的問題，因此適時地導(dǎo)入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，可以有效地解決綜合檔案館工作中存在的質(zhì)量問題。

1 基于ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系可以解決當(dāng)前綜合檔案館的質(zhì)量管理問題

就學(xué)科而言，檔案學(xué)一直以來都是一門小學(xué)科，理論發(fā)展得比較緩慢，與實踐結(jié)合得也不夠完善，很多理論在實際工作中的指導(dǎo)意義不大。尤其是近些年來，隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，檔案工作實踐領(lǐng)域發(fā)生了許多變化。由于缺少相應(yīng)的理論指導(dǎo)，檔案工作帶有一定的隨意性，進(jìn)而形成一種非良性循環(huán)。國際通用的ISO9000標(biāo)準(zhǔn)以其體系化、規(guī)范化的文件為先導(dǎo)，通過實踐經(jīng)驗的不斷總結(jié)、充實和發(fā)展，可以有效地彌補(bǔ)檔案工作實踐中的不足。

綜合檔案館的工作流程是由若干個環(huán)節(jié)構(gòu)成的統(tǒng)一系統(tǒng)，就目前的情況來看，綜合檔案館日復(fù)一日的工作流程缺乏統(tǒng)一的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，檔案館彼此之間缺乏有效的銜接與融合，不利于檔案館之間的資源共享與交流。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)的是全過程管理，它采用系統(tǒng)的方法，將相關(guān)的質(zhì)量管理要素、資源和活動等有機(jī)地融合在一起，形成一個良性循環(huán)的質(zhì)量環(huán)，從而提高整個流程的運(yùn)轉(zhuǎn)水平。

2 基于ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系是綜合檔案館發(fā)展的需要

綜合檔案館大多采用內(nèi)部評審的方式，缺少外部審核的參與，因而評估缺乏全面性和客觀性，而ISO9000標(biāo)準(zhǔn)則時刻關(guān)注利用者的評審，融合第三方審核的力度，從而加強(qiáng)綜合檔案館各項工作的建設(shè)。

我國的綜合檔案館是科學(xué)文化事業(yè)機(jī)構(gòu)，其職責(zé)是為黨和國家的各項事業(yè)提供檔案服務(wù)。然而，當(dāng)前全社會檔案意識普遍不高，檔案利用者對綜合檔案館的性質(zhì)、功能并不了解，僅僅認(rèn)為是政府的機(jī)要部門，因而大多采取“敬而遠(yuǎn)之”的態(tài)度。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)以“利用者滿意”為最高宗旨，充分拉近檔案館與利用者之間的距離，有利于揭開檔案館神秘的面紗，提升檔案館的社會地位，進(jìn)而加快檔案事業(yè)體系的建設(shè)與發(fā)展。

三、綜合檔案館導(dǎo)入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的合規(guī)性

ISO9000標(biāo)準(zhǔn)對質(zhì)量是這樣闡述的：一組固有的特性滿足要求的程度。其中“固有的”（其反義詞是“賦予的”）就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。以ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系來衡量綜合檔案館的各項工作質(zhì)量，可以做到：“人人有職責(zé)，事事有程序，作業(yè)有標(biāo)準(zhǔn)，體系有監(jiān)督，不良有糾正”，從而全面提升綜合檔案館的工作質(zhì)量。

長期以來，貫穿于檔案工作始終的一直是管理質(zhì)量問題，但綜合檔案館并沒有形成一套成型的質(zhì)量管理體系文件，用以揭示自身的質(zhì)量管理工作。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)要求與現(xiàn)行的檔案館質(zhì)量管理體系之間彼此有同有異，同中存異。具體體現(xiàn)在：

◆管理核心方面：檔案館質(zhì)量管理體系注重的是其管理對象——即檔案的質(zhì)量問題，檔案館工作的最終目的是提供服務(wù)，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)則更加強(qiáng)調(diào)以用戶為導(dǎo)向的動態(tài)管理模式：

◆工作重點方面：檔案館質(zhì)量管理體系強(qiáng)調(diào)以檢驗為主的測量方式，即發(fā)現(xiàn)并解決問題，而ISO9000標(biāo)準(zhǔn)則更加注重“防患于未然”：

◆責(zé)任承擔(dān)方面：檔案館質(zhì)量管理體系的主要責(zé)任承擔(dān)者是領(lǐng)導(dǎo)，即當(dāng)工作出現(xiàn)失誤時，“懲罰手段”成為第一選擇，而ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的責(zé)任承擔(dān)者強(qiáng)調(diào)的是全員參與者，更加注重團(tuán)隊意識：

◆失誤檢測對象方面：ISO9000標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)檢測的對象是系統(tǒng)，即堅持持續(xù)改進(jìn)，完善系統(tǒng)的運(yùn)作，從而降低失誤率，檔案館質(zhì)量管理體系的檢測對象是檔案工作者，一旦出錯就要追究相關(guān)人員的責(zé)任：

◆評估主體方面：檔案館質(zhì)量管理體系的評估主體是檔案館領(lǐng)導(dǎo)，而ISO9000標(biāo)準(zhǔn)則加大了評審力度，不僅設(shè)立內(nèi)部審核機(jī)構(gòu)，同時還要加強(qiáng)用戶、社會其他組織和第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)的評估，從而使評估工作更具客觀性和適用性：

◆領(lǐng)導(dǎo)作用方面：檔案館領(lǐng)導(dǎo)的作用是通過命令來指揮控制整個檔案工作，而ISO9000標(biāo)準(zhǔn)則強(qiáng)調(diào)最高管理者的積極參與一一即確立組織發(fā)展的宗旨和方向，為工作人員的發(fā)展提供更加適合的環(huán)境：

◆執(zhí)行參照物方面：一直以來，檔案工作的參照物及考核標(biāo)準(zhǔn)都是《檔案法》及以其為核心的相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章制度，而ISO9000標(biāo)準(zhǔn)則制定了更為詳細(xì)的質(zhì)量管理手冊及相關(guān)的程序文件，并將其作為具體工作的參照物。

綜上所述，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)與檔案館質(zhì)量管理體系之間具有很強(qiáng)的相通性，并且其強(qiáng)大的科學(xué)合理性并非強(qiáng)制要求綜合檔案館一改往昔的質(zhì)量管理體系，而是要將其先進(jìn)的管理理念融入到原有的檔案館質(zhì)量管理體系之中，從而制定出更加適合綜合檔案館自身發(fā)展的管理體系。兩者之間的這種相通性，決定了綜合檔案館導(dǎo)入此標(biāo)準(zhǔn)既符合客觀規(guī)律，也符合實際規(guī)定。

四、綜合檔案館導(dǎo)入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的可行性

就理論而言，維系綜合檔案館發(fā)展的構(gòu)成要素也正是ISO9000標(biāo)準(zhǔn)所描述的相關(guān)要素，二者具有較高的契合度；從實踐方面來看，當(dāng)前與綜合檔案館同級的政府、企事業(yè)單位檔案館及各類專門檔案館的實踐，尤其是紹興市綜合檔案館通過認(rèn)證后，更為綜合檔案館導(dǎo)入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)提供了可靠的實踐保證。

1 綜合檔案館質(zhì)量管理體系與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理理念具有很高的契合度

ISO9000標(biāo)準(zhǔn)《質(zhì)量管理體系要求》12應(yīng)用條款中明確指出“本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的所有要求是通用的，旨在適用于各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的組織，當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)的任何要求由于組織及其產(chǎn)品的特點不適用時，可以考慮對其進(jìn)行刪減”。這充分體現(xiàn)了ISO9000標(biāo)準(zhǔn)“以過程為導(dǎo)向”的管理模式適用于各個領(lǐng)域，而不再僅僅是企業(yè)的專有產(chǎn)物。正是由于ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的這種科學(xué)性，體現(xiàn)了其人性化的管理理念，也增強(qiáng)了標(biāo)準(zhǔn)自身的可適用性。

“重藏輕用”、“藏室于金匱”的傳統(tǒng)思想千百年來一直禁錮著我國檔案工作者。從古至今，檔案工作者無不將妥善保管檔案視為保護(hù)檔案，而檔案的真正價值在于其對國家、社會和個人的有用性，屬于關(guān)系范疇。隨著信息社會的到來，人們對信息數(shù)量的需求在增加，對信息質(zhì)量的要求也在提高，現(xiàn)有檔案管理模式下分散、孤立、封閉的檔案信息在很大程度上已經(jīng)不能滿足人們的利用需求。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)以利用者為導(dǎo)向，改變以往綜合檔案館以檔案為管理對象的本質(zhì)，充分發(fā)揮檔案的利用價值，使綜合檔案館由封閉、半封閉的狀態(tài)向開放型轉(zhuǎn)變。

2 綜合檔案館具備ISO9000標(biāo)準(zhǔn)所描述的基本要素

ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中的四大管理要素：管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)及測量、分析和改進(jìn)，在綜合檔案館中也同樣適用。表現(xiàn)在：

◆管理職責(zé)：是指對組織內(nèi)部管理者職責(zé)與權(quán)限的定位。綜合檔案館一般以“館長為首、部門分工”為職權(quán)主線，緊緊圍繞“檔案——利用者”這一管理目標(biāo)而進(jìn)行的一系列對內(nèi)、對外管理活動，從而發(fā)揮檔案館的社會功能，提高檔案館的整體組織效率。

◆資源管理：綜合檔案館的資源分為檔案信息資源和人力資源兩方面。檔案信息資源是綜合檔案館存在的資本，也是檔案工作的對象。人力資源則是綜合檔案館發(fā)展的基礎(chǔ)和力量，為檔案工作者創(chuàng)造良好的工作環(huán)境與氛圍，充分激發(fā)檔案工作者的創(chuàng)新服務(wù)意識是綜合檔案館發(fā)展的重要途徑。

◆服務(wù)的實現(xiàn)及改進(jìn)：綜合檔案館輸入的是“信息”，輸出的產(chǎn)品是“服務(wù)”，是否滿足利用者的需求是衡量服務(wù)質(zhì)量最可取的標(biāo)準(zhǔn)，因而關(guān)注服務(wù)過程、測評服務(wù)效果、不斷更新和提高服務(wù)質(zhì)量，是綜合檔案館發(fā)展的內(nèi)在動力。

3 綜合檔案館導(dǎo)入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)積累了成功經(jīng)驗

20世紀(jì)90年代，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)受到了國外部分檔案工作者的重視，他們努力試圖尋找檔案工作與此標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)合點，而后在不斷的發(fā)展與完善中，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)以其高度的概括性和語言的清晰性使得它能夠廣泛適用于各行各業(yè)。在國外，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用更多體現(xiàn)在實踐上，美國、加拿大、英國、法國等10余個國家的綜合檔案館都已陸續(xù)通過了ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證。

在我國，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)在紹興市綜合檔案館的成功應(yīng)用為我國各級綜合檔案館導(dǎo)入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)開創(chuàng)了先河。之后，湖南長沙市有色冶金設(shè)計研究院將ISO9000標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用到科技檔案管理工作中，進(jìn)一步豐富了ISO9000標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用于檔案管理工作的實踐經(jīng)驗。