在國外，利用社交媒體為消費者提供“購物解決方案” 的生意已經(jīng)越來越流行。有時候，當你不確定是否要 買某樣東西時，也許第一時間會通過社交媒體，問問自己的好友，我穿這件會好看嗎？ 一場“對話式的咨詢”在消費者進行決策的過程中必不可少。那么如果電商企業(yè)在運營中，利用自己在社交媒體上的客戶 服務賬號，是否也能達到通過從“已購買者”中獲取反饋信息，為 “潛在購買者”提供參考意見，從而讓其作出更明智的決策呢？

互動：當面交流

客戶服務是展示企業(yè)文化和形象最直接的通道，通過社 交媒體充分展示人與人之間的互動，而這恰恰是一切營銷的基礎所在，能夠快速提升信任感。淘寶、京東、易通商城等電商平臺，通過電商平臺的客服，在整個營銷體系中起到與客戶直接交 流、反饋、解決產(chǎn)品和服務疑問、讓客戶對購買產(chǎn)生興趣的關鍵性作用。

與傳統(tǒng)的客服模式相比較，因為沒有實體營銷店員與顧客 當面交流的機會，電商平臺的客服與用戶的互動性不高，無法了 解客戶體驗的及時反饋，不能提升電子商務客服與用戶之間的 “即時滿意度”。

社交媒體日漸流行，讓電子商務企業(yè)通過社交媒體，構建了一個雖然之于網(wǎng)絡，但能夠與用戶“當面交流”的客服平臺。社 交媒體具有信息發(fā)布的便捷性，能夠快速靈活地反映運營商的 現(xiàn)狀，通過粉絲關注進行病毒式傳播，使運營商的形象變得擬 人化，幫助他們建立了超越買賣關系的情感，了解客戶需求，及 時、互動溝通，解答消費者的問題，從而增強用戶黏性，提升企 業(yè)品牌形象。

據(jù)艾瑞咨詢的調研數(shù)據(jù)，84.7%的用戶愿意繼續(xù)使用社交 化購物網(wǎng)站，其中有72.9%的用戶會逐漸增加對此類網(wǎng)站功能 的使用。由此可見，社交化購物網(wǎng)站逐漸得到用戶認可。

服務：迅速響應

基于社會化電商模式，運營商有必要建立一個完善、及時 的客戶服務體系，和快速響應的服務機制。消費者不再被動接 受企業(yè)單向傳遞的信息，交易過程也不只是一買一賣，而是一 種多元的、公開的、持續(xù)產(chǎn)生影響的服務過程。在消費者看來， 他們希望所使用的商品與自己有價值觀上的深度契合，能夠彰 顯生活方式和態(tài)度。

電商已認可社交媒體的重要性，但也僅僅是試水。除了要 搭建好社會化營銷矩陣外，如何發(fā)揮電商客服的陣地作用尤為 關鍵。僅就目前情況而言，國美、蘇寧在新浪微博及微信搭建了 “在線客戶服務中心”，京東有“京東用戶體驗中心”，但這些賬 號基本上是內容維護較多，并沒有完全體現(xiàn)客服中心的職責和 充分發(fā)揮社交媒體的優(yōu)點。

社交媒體所帶來的變革，不僅改變了以往的交易方式，而 且在一定程度上改變了消費者和企業(yè)的關系，從而在實質上改 變了傳統(tǒng)的營銷模式，電子商務企業(yè)只有充分利用社交媒體的 優(yōu)勢，提高服務意識，進一步拓寬營銷，才能使自己在競爭中立 于不敗之地。