人的一生需要做很多事情。如果能把這些事情做好，人生就很順暢。因此，我們都需要好好研究和學(xué)習(xí)把事情做好的學(xué)問。在本欄目的點評中，我一直在借助對班主任案例的點評，從系統(tǒng)行為的角度來探索成功的規(guī)律。

對學(xué)生的教育，通常需要溝通來實現(xiàn)。

什么是溝通？溝通是人與人之間為達(dá)到一定目的而進(jìn)行的信息交流。雙向?qū)Φ葴贤ㄒ越涣骱凸沧R為目的，而一方主動溝通則以使對方改變?yōu)槟康摹?/p>

溝通行為在日常生活和工作中是如此的普遍，以至于沒有人認(rèn)為自己不會溝通。而現(xiàn)實中很多人試圖去改變別人，結(jié)果常常是話不投機陷入僵局，搞得不歡而散。幾乎所有的沖突，都源于缺乏溝通或溝通失敗。批評遭遇頂撞，直言勸告遭遇拒絕，還有溝通一時見效過后又故態(tài)重萌，這些都是溝通失敗的結(jié)果。

那么，什么是成功的溝通呢？讓我們還是從系統(tǒng)行為說起。

行為的種類很多。從驅(qū)動力來看，可以分為無意行為、外驅(qū)行為和內(nèi)驅(qū)行為。無意行為是沒有清醒意識驅(qū)動的行為，比如蠕動和顫動，多存在于低等生物或者高等生物的非正常狀態(tài)。外驅(qū)行為又分為低級的反射行為和較高級的反應(yīng)行為。反射行為是先天的、不為意識和意志所控制的對外界刺激發(fā)生的行為反應(yīng)，比如眨眼、膝跳反射和巴甫洛夫條件反射等。反應(yīng)性行為是基于人的情緒和習(xí)慣而對外界產(chǎn)生的直覺反應(yīng)。內(nèi)驅(qū)行為是生物體由于一定的需求和意念而產(chǎn)生的行為，是主動行為。比如捕食、取物等，是為達(dá)到一定的目的而主動采取的行動。有些行為，則是內(nèi)驅(qū)狀態(tài)下在適當(dāng)?shù)膱龊现邪l(fā)生的，是條件性內(nèi)驅(qū)行為。以上這些行為，都是天然或者自然狀態(tài)下存在的行為形態(tài)和方式。

無意行為、外驅(qū)行為和內(nèi)驅(qū)行為就像我們拿天然物件做工具使用，而系統(tǒng)行為則相當(dāng)于使用經(jīng)過人類精密加工制作出來的工具和機器，甚至是工業(yè)流水線來做事。系統(tǒng)行為是經(jīng)過人工設(shè)計、整合、優(yōu)化的行為流程和程序，工作績效較之前者不可同日而語。

在以前的點評中，我們介紹過系統(tǒng)行為概念。在成功的案例中，我們幾乎都可以看到系統(tǒng)行為的各個要素隱含其中。要解讀成功，我們需要透過現(xiàn)象看本質(zhì)，把隱現(xiàn)的系統(tǒng)行為全貌勾勒出來，不斷強化系統(tǒng)行為意識和行為習(xí)慣，從而增強我們成功的能力。下面我們用系統(tǒng)行為的五要素來解讀成功的溝通。

目的：不管你有沒有意識到，溝通都有目的，都有一定的起心動念。出于善意的溝通，你的善意一定會在溝通過程中自然顯現(xiàn)出來而被對方感知。

目標(biāo)：你心里一定要清楚你溝通想要達(dá)到什么樣的目標(biāo)。這個目標(biāo)不僅要清楚、可量化，而且必須可行。對于不能一下子達(dá)到的目標(biāo)，可以分幾步來實現(xiàn)。

計劃：有了方向和目標(biāo)，你就要對溝通的過程進(jìn)行設(shè)計，以保障目標(biāo)的實現(xiàn)。溝通的設(shè)計有三個基本要領(lǐng)：

第一，要通情達(dá)理。溝通的交流有感性和理性兩個互動的層面。你在運用智商來講道理的同時，還要運用情商來營造良好的情緒氛圍。成功的溝通一般首先要拉近感情的距離，然后才是擺事實講道理。只有情、理都取得共鳴，才能形成良性的互動。

第二，要換位思考。一定要站在對方的立場上來思考。這里的換位，不僅是情緒和思路的換位，還有價值觀的換位。想要促使一個人改變，你必須讓他認(rèn)識到改變的好處，這個好處是他認(rèn)為的好而不是你認(rèn)為的好。在對方的價值觀和興趣點基礎(chǔ)上來引導(dǎo)對方的思路，也是溝通的一個要領(lǐng)。

第三，要戒急用忍。在溝通中，太過直截了當(dāng)或者隱晦迂回，都難以實現(xiàn)有效的溝通。在溝通中兩點間的距離，并不是直線最短。溝通，既要降伏本能的情緒沖動，也要克制急功近利的心態(tài)。

執(zhí)行：在溝通過程中，一定要關(guān)注效果和始終鎖定目標(biāo)。不要急于求成而導(dǎo)致欲速不達(dá)，也不要漫無邊際而喪失目標(biāo)。同時，還要防止情緒的干擾和習(xí)慣性的無意識動作，要應(yīng)對突發(fā)狀況，否則，你的行動會產(chǎn)生“故障”或脫離目標(biāo)。

調(diào)7+V+TwJWJJfnn3wmSWp9BKq2OlsvGl/NA80k/Mch2JA=控：隨時注意對行動進(jìn)行監(jiān)控和反思，看每一步是否達(dá)到預(yù)期的效果，根據(jù)實際情況調(diào)整和改進(jìn)既定的計劃、策略。

由此可見，成功的溝通需要系統(tǒng)行為能力，也就是成商（成功智商）。成商不僅包括情商和智商，還包括管商（管理智商）。

張老師的第一個案例是改變學(xué)生寫字潦草的壞習(xí)慣。從案例來看，老師的目的是出于關(guān)愛而不是因為生氣；工作目標(biāo)是讓學(xué)生進(jìn)步而不是發(fā)泄自己的情緒。張老師選擇了有策略的溝通，而不是簡單的批評和命令：在幫助學(xué)生看到問題后，站在學(xué)生的立場替他保密，進(jìn)而夸獎他的清秀并鼓勵他把作業(yè)上的字寫得同樣清秀，把改變目標(biāo)鎖定為“只寫一次”的低難度，并通過表揚和獎勵讓學(xué)生嘗到改變的甜頭而得以持續(xù)。張老師的成功不是因為某一個“精彩動作”，而是因為一連串“精彩動作”形成了一個系統(tǒng)行為的套路。

成功雖然需要系統(tǒng)的思考，但系統(tǒng)行為一旦成為習(xí)慣，就可以不用刻意為之，成功就成為一種習(xí)慣。這個案例中老師并沒有刻意謀劃，但是他關(guān)愛學(xué)生，關(guān)注教育效果，善于鼓勵學(xué)生，以及他講策略的工作習(xí)慣，都在不經(jīng)意間成就了他。第二個案例的成功就有一定的運氣——老師發(fā)怒學(xué)生并沒有反抗，反而說出了真心話。這令人羨慕，但不值得效仿。

成功的溝通都是相似的系統(tǒng)行為，而失敗的溝通各有各的原因。典型的溝通失敗，基本都是由于我們行為的不專業(yè)和隨意性。雖然心中有達(dá)到目標(biāo)的希望，但是通常會因情緒沖動而出現(xiàn)過激言行，或因習(xí)慣性批評、過于直截的表達(dá)而引發(fā)對方的辯解，產(chǎn)生爭論。這就好像開車時由于錯覺或情緒干擾而動作失當(dāng)，把車開進(jìn)溝里或撞到墻上。當(dāng)目標(biāo)不能徹底統(tǒng)領(lǐng)你的思想和行為時，就會產(chǎn)生“行為事故”，導(dǎo)致失敗。

（本欄責(zé)編 盧麗君）