【摘 要】市場經(jīng)濟(jì)體制催生電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)、和諧社會建設(shè)需要開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)、電力企業(yè)生存發(fā)展需要優(yōu)質(zhì)服務(wù)。電力企業(yè)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有重要意義，電力企業(yè)應(yīng)怎樣做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作？國網(wǎng)公司“一強(qiáng)三優(yōu)”戰(zhàn)略目標(biāo)明確了“服務(wù)優(yōu)質(zhì)”的內(nèi)涵：事故率低，可靠性高，流程規(guī)范，服務(wù)高效，社會滿意，品牌形象好。因此，電力企業(yè)要抓好優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須提高電力產(chǎn)品質(zhì)量、提高人員素質(zhì)、改善服務(wù)手段、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，因此優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要大服務(wù)理念、決策的支撐、需要堅(jiān)實(shí)的安全基礎(chǔ)、先進(jìn)科學(xué)的技術(shù)、需要熟練的技能、可靠的設(shè)備保證、需要感恩報(bào)企思想、誠信的作風(fēng)。

【關(guān)鍵詞】電力企業(yè)；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；淺析

我們都知道優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)的生命線，是電力企業(yè)拓展市場的通行證，是打造電力品牌的根本途徑。電能是發(fā)、輸、變、供、用同時完成的能源，所以電力企業(yè)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有重要意義。

市場經(jīng)濟(jì)體制催生電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)。電力是維系國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的經(jīng)濟(jì)命脈之一，隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷完善，服務(wù)對象對電力企業(yè)的要求越來越高。壟斷行業(yè)日益受到社會的關(guān)注，榮寵地位逐步消失。電力企業(yè)必須摒棄以往計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的“以我為主、與我方便”的官商作風(fēng)，服務(wù)理念要更新、服務(wù)文化要豐富、服務(wù)質(zhì)量要加強(qiáng)、服務(wù)舉措要全面、服務(wù)方式要靈活、服務(wù)手段要多樣、服務(wù)管理要到位，在規(guī)范中完善服務(wù)提高質(zhì)量；在服務(wù)中開拓市場尋求發(fā)展，贏得廣大客戶的真誠信賴，創(chuàng)造良好的企業(yè)信譽(yù)。

和諧社會建設(shè)需要開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)。電力工業(yè)是國民經(jīng)濟(jì)的重要基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，是生產(chǎn)、生活的必需品、經(jīng)濟(jì)發(fā)展的源動力、社會的穩(wěn)定劑。電力涉及千家萬戶，電力行業(yè)服務(wù)水平的高低，一定程度上反映了社會文明程度。

提供優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)能在電力企業(yè)與客戶之間建立誠實(shí)守信、平等友愛、融洽相處的和諧關(guān)系。為了更好地為社會主義和諧社會建設(shè)提供服務(wù)，國家電網(wǎng)公司提出了“四個服務(wù)”，即服務(wù)黨和國家的工作大局，服務(wù)電力客戶，服務(wù)發(fā)電企業(yè)，服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展；推出了供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”、“三公”調(diào)度、“十項(xiàng)措施”、員工服務(wù)“十個不準(zhǔn)”。

電力企業(yè)生存發(fā)展需要優(yōu)質(zhì)服務(wù)。隨著電力企業(yè)改革的深入，電力企業(yè)必須面向市場，必須認(rèn)識到“服務(wù)是電能的無形資產(chǎn)”，強(qiáng)化服務(wù)不僅是市場競爭的要求，也是企業(yè)自身生存發(fā)展的需要，是我們每一個供電人必須清醒認(rèn)識到的立身之本，也是供電企業(yè)創(chuàng)建“一強(qiáng)三優(yōu)”的必要前提。

電力企業(yè)應(yīng)怎樣做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)？國網(wǎng)公司“一強(qiáng)三優(yōu)”戰(zhàn)略目標(biāo)中明確“服務(wù)優(yōu)質(zhì)”的內(nèi)涵為：事故率低，可靠性高，流程規(guī)范，服務(wù)高效，社會滿意，品牌形象好。因而，電力企業(yè)要抓好優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須提高電力產(chǎn)品質(zhì)量、提高人員素質(zhì)、改善服務(wù)手段，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。

1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要大服務(wù)理念

優(yōu)質(zhì)服務(wù)有狹義和廣義的兩個概念。從狹義的角度講，電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)經(jīng)營管理部門營銷、抄、核、收一線人員的事情，與其他人員關(guān)系不大。而從廣義方面的理解，電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)當(dāng)是在電力企業(yè)中一個全方位、多層次、多角度、全過程、全員參與的系統(tǒng)工程。客觀的要求電力企業(yè)必須在具體運(yùn)營過程中，需要得到供電企業(yè)管理、經(jīng)營管理、安全生產(chǎn)等設(shè)計(jì)、施工、調(diào)度、送電、變電、保護(hù)、檢修、相關(guān)部門和人員的通力合作，才能把安全可靠的電力服務(wù)提供給客戶。因此，每一個員工都應(yīng)當(dāng)樹立服務(wù)基層、服務(wù)一線、服務(wù)客戶的大服務(wù)理念。

2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要決策的支撐

供電企業(yè)要實(shí)現(xiàn)自己“全心全意為客戶服務(wù)，真心實(shí)意創(chuàng)雙贏”的目標(biāo)，決策者要以科學(xué)發(fā)展的眼光，在企業(yè)的決策中，始終貫穿“優(yōu)質(zhì)服務(wù)于客戶，追求電量最大增長”的經(jīng)營理念，在各項(xiàng)經(jīng)營管理的運(yùn)作中，在保證電力企業(yè)根本利益的前提下，運(yùn)用科學(xué)調(diào)度，調(diào)峰避谷，實(shí)行零點(diǎn)工程，逢停必掃、維護(hù)、檢修等策略，將超前服務(wù)的理念貫穿到所有部署、規(guī)劃、布置、安排、計(jì)劃統(tǒng)籌之中，實(shí)現(xiàn)決策服務(wù)的具體化。從而為執(zhí)行服務(wù)提供相互協(xié)調(diào)、規(guī)范統(tǒng)一的行動指南。

3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要堅(jiān)實(shí)的安全基礎(chǔ)

安全生產(chǎn)是電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的堅(jiān)強(qiáng)柱石，企業(yè)生產(chǎn)必須安全，安全才能生產(chǎn)。在安全生產(chǎn)中起決定因素的人，必須始終堅(jiān)持“安全第一，預(yù)防為主”的方針，進(jìn)一步強(qiáng)化大安全生產(chǎn)的理念，從生產(chǎn)、輸送、使用的每一個環(huán)節(jié)人手，以人為本，提高每一個員工的安全意識、安全能力。落實(shí)安全措施、組織措施和技術(shù)措施，實(shí)行規(guī)范化操作、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供一個安全可靠的電力。

4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)

科學(xué)技術(shù)飛速發(fā)展，日新月異。電力系統(tǒng)新思路、新技術(shù)、新工藝、新設(shè)備大量應(yīng)用和推廣，無不以科技為先導(dǎo)，以創(chuàng)新為手段，以提高電網(wǎng)的科技水平為目的。新一代調(diào)度保護(hù)的全面更新；無人值班變電站的遙調(diào)、遙控；客戶電力負(fù)荷的全線24小時跟蹤監(jiān)測；“95598”供電服務(wù)熱線全天24小時開通，與銀行聯(lián)網(wǎng)實(shí)行客戶就近繳費(fèi)等現(xiàn)代科學(xué)手段的運(yùn)用，大大提高了電力生產(chǎn)、輸送、使用和電費(fèi)回收各個環(huán)節(jié)科技含量，在不斷提升企業(yè)自身科學(xué)管理和生產(chǎn)的同時，為客戶服務(wù)的水平有了全面的提高。

5.優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要熟練的技能

電力系統(tǒng)具有技術(shù)密集性的特點(diǎn)，在安全生產(chǎn)前提下，為追求銷售電量最大化，電力系統(tǒng)的帶電操作、零點(diǎn)檢修、事故搶修，以及正常的運(yùn)行維護(hù)，都要求供電企業(yè)員工在具有安全生產(chǎn)和為客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)思想的支配下，具備扎實(shí)的專業(yè)知識、熟練的操作技能，只有具備高水平的技術(shù)素質(zhì)，才能做到想做的動作、執(zhí)行要領(lǐng)的規(guī)范達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，保質(zhì)保量按時或提前完成各項(xiàng)工作，為客戶提供合格的電能。