【摘 要】本文主要介紹了近幾年在煉化企業(yè)信息化快速發(fā)展的情況下，大量的信息系統(tǒng)上線運行，大大小小近一百個。關于如何做好應用系統(tǒng)運行維護進行了探討，主要從運維制度化、加強變更管理、監(jiān)控管理、問題管理、培訓管理等方面著手，保證系統(tǒng)平穩(wěn)運行。

【關鍵詞】應用系統(tǒng)；運行維護

0.概述

2000年以來，在中國石化信息化建設的總體部署下，企業(yè)的信息化建設得到了跨越式的發(fā)展，初步建成以ERP 為核心的經營管理信息體系、以MES為核心的生產管理信息體系、以實時數據庫為核心的生產控制信息體系，搭建起了企業(yè)信息化建設的總體框架。目前我公司已建成的應用系統(tǒng)有近百個，如下圖所示：

圖1-1 已建成的主要信息系統(tǒng)

根據總部信息化“六統(tǒng)一”原則和“建用結合、以用為主”方針指引，隨著這些核心業(yè)務系統(tǒng)的逐步上線運行，企業(yè)的生產經營已經離不開信息系統(tǒng)，如何保證這些信息系統(tǒng)能夠安全平穩(wěn)運行；如何利用系統(tǒng)切實解決企業(yè)生產經營難點、提升精細化管理、提高經濟效益；成為擺在運維支持人員面前的一個重要課題，下面主要從以下幾個方面進行討論。

1.系統(tǒng)維護和管理的重要性

隨著近幾年我公司信息系統(tǒng)的逐漸上線運行，形成了“生產經營分析—TBM—ERP—MES—計量—LIMS—實時數據庫”等核心系統(tǒng)為主線的從“經營—生產—操作控制”一系列的信息系統(tǒng)。任何一個系統(tǒng)故障造成的損失，影響面是比較大，甚至影響整個企業(yè)的業(yè)務，如：服務器故障、ERP系統(tǒng)、計量系統(tǒng)的進出廠業(yè)務等。

其次，從各信息系統(tǒng)的生命周期看，大致可分為規(guī)劃和設計、開發(fā)和測試、實施、運營和終止等五個階段。前面三階段從時間的角度看，只占生命周期的20%，其余80%的時間基本上是運維服務，如果系統(tǒng)運維做得不好，那么這些花費大筆投資建立起來的系統(tǒng)，無法帶來預期的效益，或者導致用戶無法正常使用，因此信息系統(tǒng)也是“三分靠建設，七分靠管理”。只有進行良好的維護和管理，信息系統(tǒng)才能正常運轉并發(fā)揮作用。信息系統(tǒng)的運維管理要從系統(tǒng)技術管理和業(yè)務應用管理兩個方面著手，一方面保證系統(tǒng)長滿優(yōu)平穩(wěn)運行，另一方面保證系統(tǒng)的應用效果。

2.規(guī)范運維管理，建立運維支持體系

從組織機構上建立支持中心，參照中石化總部信息系統(tǒng)運維二層三級的支持體系，成立企業(yè)支持中心，全面負責公司信息系統(tǒng)的運行管理工作。

首先，選擇合適的業(yè)務人員和IT人員負責系統(tǒng)管理及各類業(yè)務的運維支持工作，要 “選用合適的人，合理地做事 ”。各支持人員一定要精通本專業(yè)的業(yè)務處理，培養(yǎng)既懂業(yè)務又懂IT的復合型人才。同時，引入“AB角制度”，明確分工職責，落實責任到人。每模塊均設置主員和備員，主員承擔模塊支持工作，備員作為后備力量，在主員崗位變化時，備員承擔主員職責。

其次，系統(tǒng)運維工作細致繁瑣，如何保證將其做到“無微不至”呢？方法是把運維工作和制度化緊緊地捆綁到一起?！皼]有規(guī)矩，不成方圓”，科學、完善的制度是運行管理的核心之一。必須完善和嚴格落實運維管控制度，用制度管人，用流程管事，使得運維工作做到有章可循、有據可依。

3.做好系統(tǒng)變更管理，降低系統(tǒng)風險

在系統(tǒng)運維過程中，由于系統(tǒng)升級、程序優(yōu)化、業(yè)務調整、用戶調整等需求，都需要進行系統(tǒng)的變更。為了做好系統(tǒng)變更管理，主要需做好如下幾個方面：一是制定變更策略，變更的對象分類、變更需求分析、變更方案確定、變更測試、變更影響度、變更緊急度等，嚴格按照策略執(zhí)行；二是確定變更的角色，變更的申請人、審批人、變更的實施者、變更管理的負責人等；三是要確定變更管理的流程：第一步由關鍵用戶創(chuàng)建用戶/權限變更的變更請求；第二步單位負責人對該變更請求進行初步審批，若拒絕，則該變更請求被關閉；若批準，則交由支持中心負責人；第三部支持中心負責人進一步審批的變更請求，若拒絕，則該變更請求被關閉；若批準，則交由應用管理員人；第四步應用管理員人對該變更請求在系統(tǒng)進行實施，實施后交關鍵用戶；第五步關鍵用戶在系統(tǒng)進行變更測試，測試不通過，繼續(xù)交應用管理員修改，測試通過，關閉該變更請求。

4.加強問題跟蹤，實現閉環(huán)管理

為保證各應用系統(tǒng)遇到問題后及時解決，將影響最小化，制定了規(guī)范的問題提報流程，（如下圖）。企業(yè)支持人員登錄到統(tǒng)一的平臺上（SLM）來解決用戶提報的問題，形成痕跡管理，實現問題上報、解決、確認關閉的閉環(huán)管理，規(guī)范日常運維流程，提高工作效率。能夠實現對所有的問題進行分析和匯總，便于查詢。同時結合現代通信手段（Email或者手機短信）確保問題響應處理效率的提高。為了保證問題解決的及時性，系統(tǒng)將問題分為非常高（VeryHigh）、高（High）、中（Medium）、低（Low）4個等級。

5.借助運維工具，提高監(jiān)控水平，變被動為主動

“居安思危，未雨綢繆”。實施主動的問題管理，化被動為主動，在信息系統(tǒng)故障發(fā)生之前發(fā)現和解決有關問題和知名故障，是運維工作的重點之一。

SAP Solution Manager運維管理平臺的使用：2007年10月在總部的統(tǒng)一安排下，企業(yè)SAP Solution Manager運維管理平臺成功上線運行，將ERP系統(tǒng)所有的運維工作納入電子化、規(guī)范化、流程化的管理。該運維管理平臺主要的功能應用場景如下：在總部對SLM的實施中，主要實現了解決方案監(jiān)控、運維支持服務臺、變更請求管理三個模塊功能。解決方案監(jiān)控管理，對ERP系統(tǒng)ABAP DUMP、OS狀態(tài)、后臺作業(yè)、備份記錄等16項指標運行情況進行實時監(jiān)控，并形成早期預警報告，及早發(fā)現問題、處理問題，消除系統(tǒng)瓶頸，變被動的緊急救火為主動預防。SAP Solution Manager運維管理平臺同企業(yè)SAP R/3系統(tǒng)進行集成，實現無縫連接，在系統(tǒng)監(jiān)控和問題服務管理上方便快捷。

6.加強培訓，提高運維能力

企業(yè)信息化程度不斷加強，支持中心要維護的應用系統(tǒng)數量多、涉及業(yè)務范圍廣，這就要求IT運維人員必須是多技能的“復合型人才”。業(yè)務與技術的結合，是相輔相成的。首先從業(yè)務著手，然后落實于技術，最后再回饋到業(yè)務。在企業(yè)實踐中，業(yè)務運行質量的好壞始終是上至管理者、下至普通員工關心的第一位的問題，而技術和系統(tǒng)只是實現業(yè)務績效的有力工具。目前運維人員的專業(yè)IT技能和業(yè)務技能大多是不夠的。這就需要不斷加強培訓和學習。

首先在項目建設期間學習：讓運維人員參與到信息項目建設中去，參加項目規(guī)劃階段的運維設計和項目上線前的功能、性能和業(yè)務測試等，使他們的知識和技術水平在項目建設過程中得到更新和提升。其次制定培訓計劃：結合總部開展的“比學趕幫超”活動和總部支持中心組織的培訓，全面深入開展以ERP為首的應用系統(tǒng)的學習和應用，在“支持、服務、管理”的基礎上，做好培訓管理，切實做到讓關鍵用戶深入掌握各應用系統(tǒng)的內部原理，提升支持人員的操作技能、業(yè)務處理和問題解決能力，推動企業(yè)信息系統(tǒng)的深化應用、發(fā)揮其潛在功能。最后建立運維知識庫管理：在日常工作中，不斷積累經驗，建立運維知識庫管理，完善技術溝通渠道，實現知識共享，提高運維人員的整體工作效率。

7.結束語

總之，信息系統(tǒng)上線運行是業(yè)務應用的開始，為保證系統(tǒng)正常運行，為企業(yè)生產經營提供精細的業(yè)務數據，切實為領導的決策提供數據支撐，企業(yè)運維技術人員要一絲不茍、持之以恒、老老實實按規(guī)范做事，把細微的事情做好，使信息系統(tǒng)最大限度的發(fā)揮效益。