【摘 要】為提高電力服務(wù)品牌，促進(jìn)電力客戶與供電企業(yè)的和諧發(fā)展，想在客戶之前，主動(dòng)服務(wù)，全力打造供電服務(wù)品牌，鑄造一流的供電服務(wù)品質(zhì)。在為客戶服務(wù)的過(guò)程中，關(guān)心客戶的成長(zhǎng)與發(fā)展，幫助客戶最大限度實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化。

【關(guān)鍵詞】提升；電力增值；服務(wù)

0.前言

隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步，客戶對(duì)服務(wù)品質(zhì)的要求也越來(lái)越高。那么，在供電服務(wù)的過(guò)程中，電力企業(yè)如何能贏得客戶的滿意？為客戶提供服務(wù)時(shí)，我們應(yīng)從多方面入手，想在客戶之前，主動(dòng)服務(wù)，全力打造供電服務(wù)品牌，鑄造一流的供電服務(wù)品質(zhì)。在為客戶服務(wù)的過(guò)程中，關(guān)心客戶的成長(zhǎng)與發(fā)展，幫助客戶最大限度實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化。

1.增值服務(wù)產(chǎn)生的背景

隨著人們生活水平的提高，追求也在不斷的提升，對(duì)服務(wù)品質(zhì)的要求也越來(lái)越高。為了站穩(wěn)市場(chǎng)，為電力客戶提高更加優(yōu)質(zhì)的品牌服務(wù)，就要在為客戶服務(wù)的過(guò)程中注重細(xì)節(jié)，不斷提升。在開(kāi)展電力服務(wù)時(shí)，可以依據(jù)服務(wù)的不同特征，把服務(wù)區(qū)分為標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個(gè)性化的增值服務(wù)兩重境界。從目前的情況來(lái)看，電力客戶服務(wù)人員在為客戶服務(wù)的過(guò)程中，已達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。但要想達(dá)到客戶預(yù)期的服務(wù)階段，需進(jìn)一步提高認(rèn)識(shí)，開(kāi)展個(gè)性化的增值服務(wù)。

2.電力增值服務(wù)的內(nèi)涵

增值服務(wù)是最高境界的服務(wù)。其特點(diǎn)是：以客戶為中心，把客戶看得很重要，把自己當(dāng)作客戶利益的保護(hù)者，能認(rèn)識(shí)到每個(gè)客戶都有與眾不同的特殊需求。只有把客戶的個(gè)性化需求搞清楚，才能有針對(duì)性地為其正確的服務(wù)。這既表達(dá)了對(duì)每個(gè)客戶個(gè)性化需求的尊重，也真正體現(xiàn)了服務(wù)的內(nèi)在含義。這會(huì)令每個(gè)客戶都獲得很高的滿足感和尊貴感。比如，有的單位成立客戶俱樂(lè)部，通過(guò)開(kāi)展系列活動(dòng)，讓客戶了解電力企業(yè)，并為企業(yè)開(kāi)展個(gè)性化的服務(wù)。

舉例：我們以服務(wù)客戶的事例為例，為大家展示增值服務(wù)的圖景。

2010年4月24日，某單位客戶經(jīng)理王某在走訪某企業(yè)時(shí)，得知該公司自2010年1月份起線損持續(xù)高增，立刻對(duì)該企業(yè)所有用電設(shè)備進(jìn)行了檢查，進(jìn)行技術(shù)分析，要求該企業(yè)對(duì)每臺(tái)設(shè)備運(yùn)行進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，發(fā)現(xiàn)某線路有問(wèn)題，立刻進(jìn)行了處理。

5月24日，時(shí)隔一月，客戶經(jīng)理對(duì)該企業(yè)再次進(jìn)行走訪，發(fā)現(xiàn)還有個(gè)別用電線路線損仍然偏高，又對(duì)該企業(yè)的其它電氣設(shè)備進(jìn)行全面檢查。同時(shí)，糾正了錯(cuò)誤接線?？蛻艚?jīng)理在為客戶提供服務(wù)的過(guò)程中，想客戶所想，急客戶所急，把客戶滿意作為第一要?jiǎng)?wù)，時(shí)刻情系客戶?！叭绾螏椭蛻艚鉀Q存在的問(wèn)題，降低客戶的生產(chǎn)成本”。鑒于客戶存在的問(wèn)題，想要徹底查清問(wèn)題，必須從每個(gè)細(xì)小的設(shè)備入手?；氐絾挝缓螅蛻艚?jīng)理王某不斷查資料，利用周休日時(shí)間，和相關(guān)人員到客戶進(jìn)行用電檢查，一是對(duì)所有用電設(shè)備進(jìn)行了徹底檢查，并為客戶提供技術(shù)指導(dǎo)；二是對(duì)客戶2010年1至7月份的用電量變化情況進(jìn)行分析，查找線損增高的月份，進(jìn)行抽樣調(diào)查；三是并向兄弟單位的技術(shù)人員請(qǐng)教。

7月10日，客戶經(jīng)理王某邀請(qǐng)計(jì)量、二次回路技術(shù)專(zhuān)家攜帶現(xiàn)場(chǎng)校驗(yàn)儀表、相位伏安表、帶電互感器檢驗(yàn)儀進(jìn)行技術(shù)測(cè)試，查找每條線路存在的問(wèn)題。通過(guò)采取以上措施，找到了存在的問(wèn)題。通過(guò)排除存在的問(wèn)題， 7月10日到8月10日為期一個(gè)月的設(shè)備運(yùn)行，該公司線損率從8.1降低到3.31。同時(shí)，為該企業(yè)提出了技術(shù)性建議。

通過(guò)這則事例，不難看出，在為客戶服務(wù)的過(guò)程中，為了能把客戶的內(nèi)在需求挖掘出來(lái)，客戶經(jīng)理王某總是很有耐心地去關(guān)心客戶，用心和客戶建立愉快的溝通氣氛，站在客戶的立場(chǎng)上，幫助客戶理清思路，鼓勵(lì)客戶把自己的真實(shí)想法和渴望說(shuō)出來(lái)；直到徹底搞清楚客戶真正的需求是什么；然后再幫助客戶解決問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)了客戶要降低線損的需求，節(jié)約了客戶的運(yùn)行成本，為客戶贏得了利潤(rùn)。

3.提高電力增值服務(wù)的途徑

把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的重心轉(zhuǎn)移到精細(xì)化服務(wù)上，注重細(xì)節(jié)服務(wù)，積極推行時(shí)限服務(wù)，做到手續(xù)簡(jiǎn)單、服務(wù)及時(shí)。根據(jù)客戶業(yè)務(wù)辦理進(jìn)展情況，以短信方式反饋客戶，為客戶提供服務(wù)的信息，做到內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)，在最短的時(shí)間內(nèi)滿足客戶需求，節(jié)約了客戶的生產(chǎn)成本。之所以，我們提倡為客戶提供個(gè)性化的增值服務(wù)，是因?yàn)橹挥羞@種服務(wù)方式，才能為每個(gè)客戶帶來(lái)真正的服務(wù)滿足感。人們不禁要問(wèn)：每天面對(duì)如此復(fù)雜多樣的客戶，如何才能為他們提供好個(gè)性化的增值服務(wù)呢？

其實(shí)，個(gè)性化的增值服務(wù)并不難以做到，只要在服務(wù)的流程和溝通方式上多下功夫就可。

3.1 在無(wú)功補(bǔ)償方面

每月對(duì)大電力客戶的功率因數(shù)進(jìn)行分析；查看客戶無(wú)功設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行情況；為客戶提供無(wú)功設(shè)備合理投運(yùn)知識(shí)。

3.2 在安全管理方面

對(duì)客戶用電設(shè)備進(jìn)行定期檢查，消除缺陷；及時(shí)了解客戶用電安全需求信息。

3.3 在經(jīng)濟(jì)運(yùn)行方面

對(duì)客戶變壓器運(yùn)行是否處于經(jīng)濟(jì)運(yùn)行進(jìn)行分析；幫助電力客戶合理安排生產(chǎn)班次，調(diào)整用電負(fù)荷，削峰填谷；調(diào)整負(fù)荷率，降低峰差率。掌握每個(gè)客戶電氣設(shè)備的運(yùn)行方式，并根據(jù)運(yùn)行狀況為客戶推薦最佳的運(yùn)行方式。通過(guò)選擇合理的用電方式，可使電能消費(fèi)更為經(jīng)濟(jì)，客戶可以直接從獲得效益。

3.4 在節(jié)能技術(shù)方面

以科學(xué)發(fā)展為指導(dǎo)，結(jié)合當(dāng)前全社會(huì)節(jié)能目標(biāo)的要求，幫助客戶開(kāi)展節(jié)能技術(shù)的廣泛使用，推廣節(jié)能技術(shù)、推廣變頻技術(shù)，宣傳節(jié)約等活動(dòng)。通過(guò)采用先進(jìn)的技術(shù)和設(shè)備，可減少電能消費(fèi)。同時(shí)，引導(dǎo)電力客戶采用高效用電設(shè)備，改進(jìn)電力消費(fèi)行為，改善用電條件和用電環(huán)境，回收利用余能，選擇合理的能源消費(fèi)方式，使電力和能源需求的絕對(duì)水平相對(duì)下降。同時(shí)也減少污染排放，保護(hù)了環(huán)境。

3.5 成立大電力客戶沙龍俱樂(lè)部

有條件的電力公司，可以成立客戶“沙龍俱樂(lè)部”，搭建客戶之間、電力企業(yè)與客戶之間交流溝通平臺(tái)，積極踐行社會(huì)責(zé)任，營(yíng)造和諧電力氛圍，實(shí)現(xiàn)供用雙方共同發(fā)展。增進(jìn)電力企業(yè)與客戶之間溝通和交流，邀請(qǐng)客戶參加各項(xiàng)活動(dòng)，邀請(qǐng)客戶代表參加拓展活動(dòng)、組織電力客戶參觀先進(jìn)企業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)、對(duì)客戶電氣值班人員進(jìn)行培訓(xùn)，并開(kāi)展電力客戶聯(lián)誼會(huì)等。

4.結(jié)論

每個(gè)客戶都渴望得到高品質(zhì)的服務(wù)，高品質(zhì)服務(wù)最能展現(xiàn)我們企業(yè)的服務(wù)品牌。首先，我們需要接受這樣一個(gè)客觀的現(xiàn)實(shí)，那就是：在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，不是客戶更需要我們，而是我們更需要客戶。也就是說(shuō)，沒(méi)有我們的存在，客戶可以生存發(fā)展。而我們則不同，我們需要客戶購(gòu)買(mǎi)我們的電力產(chǎn)品，否則，我們將沒(méi)有生存的可能。因此，只有在服務(wù)上超過(guò)別人，才可能獲得足以維持生存和發(fā)展的客戶。同時(shí)，為企業(yè)贏得利益。

人們都知道，口碑傳播是最好的廣告。它不僅效果好，而且不花錢(qián)。由于絕大多數(shù)人愿意獲得別人的服務(wù)，因此，客戶把自己享受的高品質(zhì)服務(wù)記在心上、掛在嘴上。許多類(lèi)似的調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，人們常會(huì)把自己難忘的服務(wù)印象傳給自己身邊的朋友和家人，與他們關(guān)心和愛(ài)的人一同分享快樂(lè)和幸福感。

眾所周知，“態(tài)度決定一切”。良好的心態(tài)是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。而電力企業(yè)的價(jià)值是為客戶提供優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)，保障用電安全可靠，促進(jìn)客戶發(fā)展，確保供用雙方互惠雙贏，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益最大化。隨著社會(huì)的進(jìn)步，市場(chǎng)化進(jìn)程的加快，對(duì)于處于自然壟斷地位的供電企業(yè)將面對(duì)嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，電力增值化服務(wù)將成為供電企業(yè)的生命線。

【參考文獻(xiàn)】

[1]國(guó)家電網(wǎng)公司需求側(cè)管理辦法.