摘要：旅游業(yè)是第三產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，對我國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展、產(chǎn)業(yè)優(yōu)化等有著舉足輕重的作用。文章通過對國內(nèi)旅游酒店粉絲的調(diào)查，了解到旅游酒店粉絲需求的現(xiàn)狀以及影響粉絲選擇的因素，并為國內(nèi)旅游酒店的發(fā)展提出一些建議。

關(guān)鍵詞：旅游酒店；微博粉絲；消費(fèi)意向；需求特征

中圖分類號：F719 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1006-8937（2012）26-0034-02

酒店企業(yè)開微博不是新鮮事，在新浪微博、騰訊微博和搜狐微博中，新浪的火熱程度之甚尤為突出。2012年3月21日新浪企業(yè)微博白皮書顯示：截至2012年2月底，共有130 565家企業(yè)開通新浪微博，其中，旅游酒店行業(yè)企業(yè)微博的加V認(rèn)證粉絲比例最高。如此看來，2012年是中國酒店業(yè)正式步入微博時代。因此，了解國內(nèi)旅游酒店粉絲的需求特征對于我國旅游酒店的發(fā)展有著舉足輕重的作用。

1 基本情況分析

從酒店注冊微博中抽取粉絲在兩萬以上粉絲量酒店微博，分析發(fā)在這所有微博的粉絲數(shù)的確很可觀。按照調(diào)查目的的要求， 本次調(diào)查采用總體分層抽樣和層內(nèi)簡單隨機(jī)抽樣相結(jié)合的方法，對國內(nèi)粉絲在一萬以上旅游酒店，選擇120名帶“V”的粉絲進(jìn)行網(wǎng)上問卷調(diào)查，經(jīng)過分析和審核最終通過100份的有效樣本數(shù)據(jù)對總體指標(biāo)進(jìn)行推斷。此次調(diào)查的被訪者的輔助條件涉及到需求的各個因素。在所有的被調(diào)查者中：是一家酒店的粉絲有76人，是兩家的有17人，三家及以上的有7人，分別占76%、17%、7%。每天都訪問酒店微博的有8人，兩到三天訪問的有37人，三天以上訪問的有55人，分別占8%，37%、55%。

2 粉絲的需求特征調(diào)查分析

①為什么要做這家旅游酒店微博粉絲。粉絲對于旅游酒店的選擇， 不同粉絲的選擇大致相同， 但也有部分差異，對于酒店的知名度以及誠信問題是大部分粉絲的看重的因素，分別占樣本的44%和43%，而服務(wù)好微博粉絲多成為了13%粉絲的首選。數(shù)據(jù)表明，粉絲對于旅游酒店的知名度以及其誠信是比較關(guān)注的，事實(shí)上，服務(wù)好粉絲多也是影響粉絲的選擇的。

②您覺得從旅游酒店微博那里獲得了什么?？偟膩碚f，選擇旅游信息以及酒店折扣信息的粉絲占52%和31%，而有17%的粉絲選擇的是酒店其他咨詢。

③您對旅游酒店微博有什么期待。數(shù)據(jù)表明，有41名粉絲希望酒店提供更多的在線服務(wù)，占41%，33名粉絲希望酒店提供更多的旅游住宿全程服務(wù)，占樣本總數(shù)的33%，但是酒店的價格信息業(yè)不可小視，有近26%的粉絲對這有著期待。

④粉絲比較關(guān)注和評論轉(zhuǎn)發(fā)旅游酒店微博的哪些內(nèi)容。目前，無論是什么公司，都希望知道，自己所服務(wù)的對象喜歡什么，這樣就能做到有的放矢，那么，對于旅游酒店微博的粉絲，對酒店的微博的哪些內(nèi)容會比較關(guān)注呢。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，近一半的粉絲比較關(guān)注微博上顧客的評價，占樣本的45%，而39%的粉絲比較關(guān)注旅游咨詢，對于酒店動態(tài)關(guān)注的粉絲也有16%。對于粉絲會對酒店微博的哪些內(nèi)容進(jìn)行評論及轉(zhuǎn)發(fā)呢，更多的粉絲選擇了酒店視頻以及顧客的評價，占有41%，有38%的粉絲傾向于折扣信息，當(dāng)然也有21%的粉絲會負(fù)責(zé)人的轉(zhuǎn)發(fā)負(fù)面信息。

⑤旅游酒店微博當(dāng)前有什么不足。此次調(diào)查，筆者準(zhǔn)備了三個方面的問題：內(nèi)容單一，形式單一，對粉絲不夠重視，這三個問題也是筆者經(jīng)過與粉絲網(wǎng)友在線討論后選擇作為問卷的。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，粉絲對于這三個問題的態(tài)度相差不大，分別占32%∶39%∶29%。因此，我國旅游酒店微博有這樣一個通病，內(nèi)容單一，形式一成不變，以及對粉絲不夠重視。

⑥您希望這家旅游酒店微博增加哪些內(nèi)容以及酒店微博應(yīng)多做些什么類型的活動；應(yīng)設(shè)置什么獎品及如何頒發(fā)獎品。

數(shù)據(jù)顯示，我們的酒店粉絲對于增加酒店視頻，粉絲活動日，以及增加娛樂信息的比例基本相當(dāng)，具體比例為26∶39∶35，可見，這三個方面的問題是值得酒店思考的。

對于酒店微博該多做些什么樣的活動呢，有37%的粉絲選擇了打折促銷活動以及微訪談，34%的粉絲覺得應(yīng)該搞有獎?wù)骷黝}活動，有近29%的粉絲鐘愛于體驗(yàn)住房活動。

而粉絲覺得旅游酒店微博活動應(yīng)設(shè)置什么獎品及如何頒發(fā)獎品呢，我們來看一個數(shù)據(jù)，46%的粉絲選擇了折扣入住酒店時抵房價，28%的粉絲選擇了紀(jì)念品郵寄，有近26的粉絲更青睞于獎勵粉絲旅游活動。

3 建 議

微博營銷是剛剛推出的一個網(wǎng)絡(luò)營銷方式，因?yàn)殡S著微博的火熱，既催生了相關(guān)的營銷方式，就是微博營銷。微博適應(yīng)了用戶互動交流的需求，順應(yīng)了信息傳播方式大變革的趨勢。作為互聯(lián)網(wǎng)的一種最新應(yīng)用模式，它的高度開放性，介于互聯(lián)網(wǎng)與移動網(wǎng)之間，無論在何時何地，用戶都能及時發(fā)布消息。

從整體酒店微博營銷上，微博粉絲的參與度不高，每條微博只能引起少量粉絲的參與。同時，傳播的內(nèi)容單一，沒有針對性，缺少計(jì)劃與策略。為了讓我們的粉絲諸如商務(wù)人士，旅游愛好者，高級白領(lǐng)等及時的關(guān)注參與旅游酒店的微博互動，形成良好的口碑效應(yīng)，進(jìn)一步影響潛在用戶，讓我們的粉絲忠于自己所關(guān)注的酒店，使得酒店能有效的開發(fā)利用微博來營銷，應(yīng)做到以下兩點(diǎn)。

3.1 酒店應(yīng)該知道粉絲需要什么

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，廣大粉絲對于酒店微博的咨詢，旅游信息，以及折扣信息、旅游住宿全程服務(wù)、提供更多的在線服務(wù)項(xiàng)目、酒店價格信息、顧客評價、酒店視頻、酒店的方面信息、酒店動態(tài)等比較關(guān)注。因此，我們酒店可以從這些方面著手。

3.2 酒店應(yīng)該知道目前的微博現(xiàn)狀是什么，哪些需要改

數(shù)據(jù)研究表明，我國旅游酒店的微博已經(jīng)進(jìn)入了高速發(fā)展時期，現(xiàn)在微博的流行程度絲毫不亞于QQ，因?yàn)楹芏嗳丝梢圆煌鍽Q，但是卻不能不玩微博，因?yàn)槲⒉┠軌蜃屛覀兒芸旌秃芏嗳思磿r互動，很多人都可以關(guān)注你，成為你的粉絲或者聽眾，換句話說微博就是網(wǎng)絡(luò)上一個新聞媒體，你可以在上面發(fā)布很多信息，來和你的聽眾分享。因此，粉絲的眼睛是雪亮的，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前我過旅游酒店的微博，內(nèi)容單一，形式單一，同時對粉絲不夠重視，我這里所講的重視是指，很多的酒店只在乎粉絲的數(shù)量而不在乎質(zhì)量，這是一個很嚴(yán)重的問題。

因此，粉絲希望酒店能增加以下內(nèi)容：

①酒店的視頻。酒店視頻能讓我們的粉絲對酒店的硬件設(shè)施有一個感官的了解，同時酒店的視頻能彰顯酒店文化。消費(fèi)者事先難以通過酒店視頻就真切感知到產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣、服務(wù)的高低，畢竟，理性的消費(fèi)者希望其消費(fèi)物有所值。

②粉絲活動日。粉絲活動日是一個聚集粉絲的有效辦法，很顯然，現(xiàn)在市場營銷策略里，很多的商家都會開展會員活動日，會員生日卡等一系列的活動，旨在牢牢的把握住會員，道理一樣，我們的粉絲也希望有這樣的特權(quán)，如果酒店有特別的粉絲活動日，相信酒店微博的關(guān)注度會急劇上升。

③有獎?wù)骷顒?。你聽過“微獎族”么？這是一群瘋狂熱衷微博有獎活動的網(wǎng)友。他們年輕，他們多是女性，他們有穩(wěn)定的收入，但依然可以每天花上1個多小時甚至更多的時間參與幾十個活動。得獎也是有的，最多的人一年大大小小的獎有幾十個，即便不中獎他們還是樂此不疲。根據(jù)馬斯諾需求理論，每個人都有自我實(shí)現(xiàn)的需要，那么，對于上網(wǎng)沖浪的酒店粉絲來說，也是一樣的，他們希望通過獲獎來證明自己的聰明智慧。有獎?wù)骷顒涌梢杂幂^少的成本來與粉絲進(jìn)行良好的互動，同時可以在短時間內(nèi)增加官方微博的粉絲數(shù)量，酒店微博何樂而不為呢。

④體驗(yàn)住房活動。體驗(yàn)住房活動看起來對于酒店來說是成本比較大的，但是從長遠(yuǎn)來看，況且，如果不是黃金旅游時節(jié)，我們的客房時不可能完全滿客，每天拿出一兩間空置的客房來讓粉絲體驗(yàn)如家的感覺，這對于粉絲的沖擊度無異于人民幣，有了體驗(yàn)住房活動，粉絲就會經(jīng)常的關(guān)注酒店的微博，以獲得機(jī)會去體驗(yàn)住房。

⑤娛樂信息。這是一個多元化的時代，每一個粉絲的心理都是特別的，但是有一點(diǎn)是共同擁有的，那就是好奇心；對于國內(nèi)外的娛樂信息都想在第一時間得到，況且娛樂圈的明星粉絲眾多，所以，酒店可以抓住粉絲這樣的好奇追星心理，在娛樂信息上做文章。

⑥折扣信息。酒店開展微博，目的是顯而易見的，就是利用酒店微博這樣的新媒體來開展?fàn)I銷，那么，消費(fèi)者最關(guān)注什么呢，其中毋庸置疑的就是產(chǎn)品的價格，因此，酒店在微博上可以將酒店的價格信息，以及折扣信息發(fā)布出來，肯定能吸引不少的粉絲關(guān)注并轉(zhuǎn)發(fā)。這樣一來，酒店關(guān)注度提升，莫名前來入住的顧客增多，酒店自然也就有了實(shí)質(zhì)的經(jīng)濟(jì)收入。

⑦微訪談。微訪談這是一個新名詞，但是對于酒店粉絲來說并不陌生，酒店開展微訪談理由很簡單，那就是，每個粉絲都希望被關(guān)注。并且希望自己的問題得到解決，真正做到酒店微博與網(wǎng)友之間的零距離交流。使得酒店與粉絲都有一種很刺激的現(xiàn)場感。在這個過程中，普通的粉絲通過提問成為記者，這樣一來，酒店與粉絲之間就有了良好的互動。

3.3 人力資源是企業(yè)最寶貴的資源

酒店要想獲得微博粉絲營銷的實(shí)際效果，還要解決人才的問題。微博是酒店門戶網(wǎng)站之后又一重要的窗口，因此需要配置關(guān)鍵性的營銷人員維護(hù)。有的酒店在微博管理上非常懈怠，只是隨大流開通官方微博，卻沒有專門的人才來維護(hù)，因?yàn)闊o論是正面信息還是負(fù)面信息都需要及時的處理。同時，微博是酒店的營銷工具、客戶服務(wù)工具、媒體工具，因此這個維護(hù)人員必須有市場營銷和客戶服務(wù)背景，而不是技術(shù)背景。

參考文獻(xiàn)：

[1] 陶東風(fēng).粉絲文化讀本[M].北京：北京大學(xué)出版社，2009.

[2] 張晞.微博營銷[J].企業(yè)管理，2010，（10）.