【摘 要】文章基于行業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)、訂單采集員崗位特點(diǎn)和服務(wù)客體的屬性，認(rèn)為煙草商業(yè)企業(yè)對訂單采集員進(jìn)行培訓(xùn)十分必要。同時，明確了訂單采集員培訓(xùn)需求，指出煙草商業(yè)企業(yè)要以崗位職責(zé)和業(yè)務(wù)流程、有效溝通技巧、數(shù)據(jù)分析和品牌推薦、行業(yè)政策和市場狀態(tài)探討等為內(nèi)容，對訂單采集員實(shí)施相關(guān)的培訓(xùn)，從源頭上保障享有盛譽(yù)的服務(wù)品牌的成功構(gòu)建。

【關(guān)鍵詞】煙草；訂單采集員；培訓(xùn)

一、對煙草商業(yè)企業(yè)訂單采集員進(jìn)行培訓(xùn)的必要性分析

（1）行業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)需要。國家局將“卷煙上水平”作為行業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和工作任務(wù)，湖南省局也將享有盛譽(yù)的服務(wù)品牌作為“四有”發(fā)展目標(biāo)之一，市場營銷上水平是卷煙上水平的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，訂單采集員戰(zhàn)斗在市場營銷第一線，其業(yè)務(wù)素質(zhì)和綜合能力的提高是煙草商業(yè)企業(yè)實(shí)現(xiàn)市場營銷上水平和構(gòu)建享有盛譽(yù)的服務(wù)品牌的關(guān)鍵因素之一，針對訂單采集員需求開展針對性的培訓(xùn)，是煙草商業(yè)企業(yè)必須要重視的工作。（2）服務(wù)客體的屬性。目前，煙草商業(yè)企業(yè)采用的是電話（網(wǎng)上）訂貨、網(wǎng)上配貨、電子結(jié)算、現(xiàn)代物流的業(yè)務(wù)運(yùn)作模式，在推廣網(wǎng)上訂貨之前，訂單采集員在日常訪銷中的品牌推薦是影響零售終端品牌訂購的最有效因素之一。雖然目前益陽煙草公司網(wǎng)上訂貨客戶占比已達(dá)到了74.71%，但是網(wǎng)上訂貨成功率卻只有80%左右，20%的網(wǎng)訂不成功客戶與其余25.29%的零售客戶仍然需要訂單采集員的服務(wù)。更值得關(guān)注的是，仍未開通網(wǎng)上訂貨業(yè)務(wù)的客戶一般有如下三個特點(diǎn)：一是終端的經(jīng)營規(guī)模較??；二是經(jīng)營者文化層次較低；三是零售終端的地理位置較為偏僻。這三個特點(diǎn)在很大程度上導(dǎo)致了零售客戶在行業(yè)政策解讀、有效溝通、卷煙經(jīng)營等方面存在瓶頸。服務(wù)客體的特性以及由這些特性所引致的問題，使訂單采集員的工作模式由訂單采集向品牌推薦、客我互動、關(guān)系構(gòu)建轉(zhuǎn)變造成了一定的壓力。（3）訂單采集員崗位工作特點(diǎn)。益陽煙草訂單采集員由兩類人員組成，一類是每年輪換的新安置退伍軍人，且多為男性；一類是具有長期工作經(jīng)驗(yàn)的相對固定的正式員工，均為女性。訂單采集員崗位有以下幾個特點(diǎn)：一是相對勞動強(qiáng)度不大，心理壓力比較大，每位訂單采集員平均每天要撥打120通電話左右，每通電話3～5分鐘不等，期間可能遇到客戶對公司業(yè)務(wù)流程的咨詢和投訴，容易使訂單采集員產(chǎn)生一定的心理壓力；二是崗位知識水平要求不高，溝通、學(xué)習(xí)能力要求頗高，因?yàn)樵L銷工作是相對簡單的重復(fù)性勞動，所以對訂單采集員的學(xué)歷和知識要求并不高，但是需求各異的零售客戶對訂單采集員的溝通協(xié)調(diào)能力提出了較高的要求。三是簡單重復(fù)的工作容易產(chǎn)生職業(yè)倦怠，由于訂單采集員年齡普遍較小，80%的訂單采集員年齡在20歲左右，長期重復(fù)這種沒有挑戰(zhàn)性的工作容易使其產(chǎn)生厭倦情緒，從而造成職業(yè)倦怠。

二、訂單采集員培訓(xùn)需求分析

（1）業(yè)務(wù)流程操作。熟悉崗位工作流程和煙草商業(yè)企業(yè)市場營銷整個業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)是訂單采集員開展工作的基礎(chǔ)，這既是工作的基本要求，更是零售客戶的直接需求。主要包括訂單采集系統(tǒng)操作，零售客戶分類管理體系及評價方法，網(wǎng)上配貨，電子結(jié)算和物流配送工作流程等等，準(zhǔn)確把握這些業(yè)務(wù)流程，有助于訂單采集員有效地解答客戶提出的各種各樣的問題。（2）行業(yè)政策解讀。指導(dǎo)客戶經(jīng)營，推薦客戶訂購卷煙品牌，必須要做到對行業(yè)政策心中有數(shù)，包括行業(yè)確定的重點(diǎn)培育品牌，當(dāng)前和今后一段時間卷煙結(jié)構(gòu)的變化趨勢，各價類卷煙在一定周期內(nèi)的貨源投放計(jì)劃，煙草廣告和宣傳促銷政策等。（3）數(shù)據(jù)分析和品牌推薦方法。通過對客戶周期內(nèi)卷煙訂購數(shù)據(jù)的分析和比對，可以準(zhǔn)確地推斷客戶在一定時期內(nèi)的卷煙銷售狀態(tài)和經(jīng)營瓶頸，從而對目標(biāo)客戶開展針對性的品牌推薦和經(jīng)營指導(dǎo)。（4）有效溝通技巧。所謂客我有效的溝通，是通過聽、說、讀、寫等思維的載體，通過對話、討論等方式準(zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)出來，以促使對方接受。有效溝通須信息傳遞主體具備兩個必要條件，一是對信息內(nèi)涵的清晰表達(dá)；二是對客戶反應(yīng)的快速響應(yīng)并根據(jù)其反應(yīng)及時修正對話內(nèi)容。因此，訂單采集員除了如上所說要掌握充分的信息以外，還需要從聲音、情感、聆聽技巧、言語表達(dá)等方面加以修煉，以實(shí)現(xiàn)悅愉的、有效的溝通結(jié)果。所以，對訂單采集員進(jìn)行有效溝通的培訓(xùn)，是其開展工作的必經(jīng)階段和基礎(chǔ)。

三、訂單采集員培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計(jì)

明確了訂單采集員的培訓(xùn)需求，就需要設(shè)計(jì)相應(yīng)的培訓(xùn)培訓(xùn)體系架構(gòu)，而這一架構(gòu)的起點(diǎn)是選擇合適的培訓(xùn)師。因?yàn)獒槍τ唵尾杉瘑T的培訓(xùn)即涉及行業(yè)內(nèi)的業(yè)務(wù)操作和技術(shù)分析，也涉及行業(yè)外的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)和技能，所以對于訂單采集員的培訓(xùn)師選擇要以培養(yǎng)內(nèi)訓(xùn)師為主，聘請外部培訓(xùn)師為輔。培訓(xùn)師的專業(yè)領(lǐng)域與企業(yè)、與培訓(xùn)內(nèi)容是否匹配是必須考慮的因素。（1）新進(jìn)人員崗位職責(zé)和營銷業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)。由于訂單采集員中大部分人員每年都要進(jìn)行輪換，所以針對新進(jìn)人員的崗位職責(zé)和業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)就成為煙草商業(yè)企業(yè)的常規(guī)培訓(xùn)內(nèi)容。對于整個營銷業(yè)務(wù)流程的介紹，就需要通過課堂講授和實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)相結(jié)合的方式開展，由市場部市場經(jīng)理講解零售客戶分類辦法和評價體系、電子結(jié)算流程，物流中心負(fù)責(zé)人在作業(yè)現(xiàn)場講解卷煙的分揀和配送，使訂單采集員充分的了解零售戶的級別的確定，卷煙的投放數(shù)量的設(shè)定，卷煙的流通，從而在與客戶接觸到做到心中有譜。（2）有效溝通訓(xùn)練。由于訂單采集員通過電話與客戶進(jìn)行溝通，非面對面的溝通由于無法看到表情和動作，本身就容易造成理解上的困難，這就意味對訂單采集員進(jìn)行電話語境下的有效溝通培訓(xùn)尤為重要。一方面包括標(biāo)準(zhǔn)語音、語調(diào)的長期訓(xùn)練和指導(dǎo)；另一方面要采用互動的形式進(jìn)行情緒管理的指導(dǎo)。（3）數(shù)據(jù)分析和品牌推薦培訓(xùn)。零售客戶的銷售數(shù)據(jù)是指導(dǎo)煙草商業(yè)企業(yè)卷煙投放和品牌布局的重要參考因素，要通過培訓(xùn)，指導(dǎo)訂單采集員根據(jù)不同客戶需求和銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行比對和分析，尋找規(guī)律和典型，從而對零售客戶卷煙訂購進(jìn)行指導(dǎo)。（4）定期的行業(yè)政策和市場狀態(tài)研究探討。培訓(xùn)不僅限于講授，同時也應(yīng)包括共同的研究和探討，作為直接與客戶接觸的一線營銷人員，訂單采集員掌握了大量的客戶服務(wù)需求信息，而行業(yè)政策只有結(jié)合現(xiàn)實(shí)的客戶服務(wù)需求，才能為下階段的工作指明方向。在每一月和每一季度組織訂單采集員探討和分析周期內(nèi)的全市和全省卷煙市場狀態(tài)，從單品牌市場表現(xiàn)、重點(diǎn)品牌銷量、卷煙結(jié)構(gòu)、雙十五品牌銷量等指標(biāo)入手探討當(dāng)前和今后一段時間卷煙銷售的努力方向，使訂單采集員用全局的視野來審視自身的工作，不斷提高工作的針對性和有效性。

訂單采集員是煙草商業(yè)企業(yè)卷煙銷售的中堅(jiān)力量，訂單采集工作質(zhì)量的提升不僅來源于對訂單采集人員的培訓(xùn)，也來源于其團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的溝通與協(xié)作以及企業(yè)內(nèi)部工作流程的優(yōu)化和完善。培訓(xùn)只是基礎(chǔ)，煙草商業(yè)企業(yè)要通過對訂單采集員的培訓(xùn)，打造一支懂業(yè)務(wù)、有頭腦、會服務(wù)的訂單采集員隊(duì)伍，從源頭上樹立良好的服務(wù)品牌形象，這樣，下游的業(yè)務(wù)流程操作將變得越來越輕松。

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注：1.職業(yè)倦怠是指個體因?yàn)椴荒苡行У膽?yīng)對工作上延續(xù)不斷的各種壓力，而產(chǎn)生的一種長期反應(yīng)?；蛘呤怯捎陂L期面對具有強(qiáng)烈情感要求的工作環(huán)境，而造成的生理、情感和心理的耗盡狀態(tài)。

2.情緒管理（Emotion Management）是指通過研究個體和群體對自身情緒和他人情緒的認(rèn)識、協(xié)調(diào)、引導(dǎo)、互動和控制，充分挖掘和培植個體和群體的情緒智商、培養(yǎng)駕馭情緒的能力，從而確保個體和群體保持良好的情緒狀態(tài)，并由此產(chǎn)生良好的管理效果。