【摘 要】隨著旅游飯店餐飲競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，“如何提升旅游飯店餐飲服務(wù)質(zhì)量”成為餐飲業(yè)必修的課題。旅游飯店餐飲服務(wù)質(zhì)量較低，服務(wù)質(zhì)量管理比較落后等問題，己成為提高旅游飯店餐飲業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的主要障礙之一。本文在文獻(xiàn)研究和對(duì)現(xiàn)實(shí)問題分析的基礎(chǔ)上，研究我國(guó)旅游飯店餐飲服務(wù)質(zhì)量存在的一些問題，并給出一些提升旅游飯店餐飲服務(wù)質(zhì)量的具體方法。

【關(guān)鍵詞】旅游飯店；餐飲；服務(wù)質(zhì)量

0.引言

隨著旅游飯店餐飲市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和顧客消費(fèi)理性的不斷增強(qiáng)，顧客對(duì)旅游飯店餐飲服務(wù)質(zhì)量要求也越來越高，服務(wù)質(zhì)量成為旅游飯店健康持續(xù)發(fā)展的重要依據(jù)，是飯店的生命線，沒有高質(zhì)量的服務(wù)作基礎(chǔ)，旅游飯店喪失參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的根本力量。只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，用心的服務(wù)，方能留住每一個(gè)客人，使他們成為旅游飯店忠誠(chéng)的客人，使旅游飯店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中穩(wěn)占一席之地。

1.旅游飯店餐飲服務(wù)質(zhì)量存在的問題

雖然我國(guó)旅游飯店餐飲服務(wù)水平不斷提高，但是總體服務(wù)水平仍不能滿足國(guó)內(nèi)外顧客日漸提高的需求，餐飲服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化有待進(jìn)一步提高。目前我國(guó)旅游飯店餐飲服務(wù)存在的問題主要集中以下幾個(gè)方面：

1.1服務(wù)質(zhì)量水平較低

多年來，國(guó)內(nèi)很多旅游飯店員工服務(wù)工作缺少主動(dòng)性，“微笑服務(wù)”停留在表面層次，缺乏基本的禮貌禮節(jié)，外語水平普遍較差，這是飯店餐飲服務(wù)質(zhì)量水平低的表現(xiàn)。雖然近幾年情況有所改善，但還不能令顧客滿意。

1.2部門間缺乏服務(wù)協(xié)調(diào)

旅游飯店服務(wù)產(chǎn)品具有綜合性，是由不同部門、不同員工共同提供的，飯店餐飲服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于各部門之間、員工之間的配合與協(xié)調(diào)程度。在我國(guó)餐飲業(yè)，管理人員關(guān)心的是如何提升本部門的業(yè)績(jī)，而不是與其他部門的合作，忽略了旅游飯店長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的發(fā)展[1]。

1.3服務(wù)質(zhì)量管理效率低

旅游飯店餐飲服務(wù)質(zhì)量具有無形性的特點(diǎn)，所以質(zhì)量控制更難把握。而且我國(guó)旅游飯店管理人員的質(zhì)量管理意識(shí)普遍薄弱，手段和技術(shù)落后，管理效率低下。缺乏科學(xué)、完善的服務(wù)質(zhì)量管理制度，且執(zhí)行力度不夠，甚至各項(xiàng)規(guī)章制度過于陳舊，和顧客多樣化和個(gè)性化需求有沖突。

1.4服務(wù)質(zhì)量的“硬件”和“軟件”不匹配

我國(guó)旅游飯店一直都有“重硬件、輕軟件”的傾向，我國(guó)大部分旅游酒店的硬件設(shè)施己達(dá)到或超過國(guó)際同類飯店水平，但從業(yè)人員素質(zhì)、質(zhì)量管理及服務(wù)水平卻落后于同行業(yè)國(guó)際水準(zhǔn)。這與我國(guó)旅游飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)過分強(qiáng)調(diào)飯店硬件設(shè)施指標(biāo)有關(guān)，不利于旅游飯店服務(wù)質(zhì)量的提高。

1.5服務(wù)質(zhì)量發(fā)展不穩(wěn)定

餐飲服務(wù)質(zhì)量的波動(dòng)性，表現(xiàn)在檢查與不檢查不一樣，即政府管理部門，機(jī)關(guān)要進(jìn)行星級(jí)復(fù)核，衛(wèi)生防疫部門要檢查衛(wèi)生等時(shí)段，服務(wù)質(zhì)量就比不檢查時(shí)好一些；對(duì)VIP客人與非VIP客人不一樣，重要客人，尤其是領(lǐng)導(dǎo)，服務(wù)質(zhì)量會(huì)更好些，服務(wù)人員也笑得更甜。管理者在場(chǎng)與不在場(chǎng)不一樣，有管理者在現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)管理員工，服務(wù)質(zhì)量就要好一些；抓與不抓不一樣，即店方重視質(zhì)量，搞活動(dòng)，突擊檢查，質(zhì)量就好一些[2]。

2.旅游飯店餐飲服務(wù)質(zhì)量的提升

作為旅游飯店，應(yīng)該在了解顧客需求的基礎(chǔ)上，有效地調(diào)動(dòng)和利用飯店內(nèi)部員工的積極性，不斷進(jìn)行餐飲菜品的創(chuàng)新，并且建立一套嚴(yán)格合理的服務(wù)規(guī)程，進(jìn)一步完善酒店文化建設(shè)，樹立以人為本的管理理念，引導(dǎo)員工從下面幾個(gè)方面入手，不斷提升旅游飯店餐飲服務(wù)質(zhì)量。

2.1培養(yǎng)員工良好的服務(wù)意識(shí)和態(tài)度

良好的服務(wù)意識(shí)和態(tài)度，在很大程度上會(huì)讓顧客感到親切，所以，對(duì)餐飲服務(wù)人員來說，應(yīng)該熱情，樸實(shí)、不矯揉造作，讓顧客在服務(wù)中感受到真誠(chéng)。

首先就應(yīng)該做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，想顧客之所想，急顧客之所急，把顧客的事當(dāng)成是自己的事情一樣用心的去做，給顧客一種親切、貼心的感覺，在無形中提高自己服務(wù)在顧客心目中的印象。

其次就是要做到積極主動(dòng)，為顧客提供全方位的服務(wù)。積極主動(dòng)，耐心細(xì)致周到，切忌服務(wù)中推脫、搪塞、應(yīng)付、敷衍、厭煩或者冷漠、輕蔑，無所謂的態(tài)度。要時(shí)刻謹(jǐn)記：飯店員工直接代表著旅游飯店的形象，員工服務(wù)態(tài)度的優(yōu)劣體現(xiàn)著飯店的企業(yè)文化內(nèi)涵[3]。

2.2具有良好的禮儀，禮貌

注重禮儀，禮貌是餐飲服務(wù)工作重要的基本功能之一。服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是熱情、主動(dòng)、耐心、周到、謙恭，其核心是對(duì)賓客的尊重與友好。禮儀，禮貌可在一定程度上減少顧客對(duì)服務(wù)知識(shí)和技能欠缺的不滿，因此，禮貌是餐飲服務(wù)的核心內(nèi)容，也是餐廳競(jìng)爭(zhēng)制勝的決定性因素。

2.3細(xì)致化每一個(gè)服務(wù)流程

對(duì)于旅游飯店餐飲服務(wù)來講，好的服務(wù)質(zhì)量并不是體現(xiàn)在某一處的，而是從每一個(gè)小的流程表現(xiàn)出來的，要注意服務(wù)流程的規(guī)范化，要求員工按照服務(wù)流程開展工作。服務(wù)流程制定和實(shí)施時(shí)應(yīng)規(guī)范和優(yōu)化，不能有繁鎖環(huán)節(jié)，要有利于員工順利完成，也要有利于管理人員監(jiān)管和質(zhì)量控制[4]。

2.4豐富員工的知識(shí)

豐富知識(shí)涉及到語言知識(shí)、社交知識(shí)、旅游知識(shí)、法律知識(shí)、心理知識(shí)、服務(wù)技巧知識(shí)、民俗學(xué)知識(shí)、管理知識(shí)以及生活知識(shí)等。此外，員工還必須掌握以下幾個(gè)的方面的知識(shí)：

首先，熟悉飯店內(nèi)部餐飲服務(wù)設(shè)施的狀況，服務(wù)項(xiàng)目的特色，經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間和預(yù)定電話。各部門的主要職能，工作范圍，經(jīng)營(yíng)理念，辦公位置，有效的理解本飯店的服務(wù)理念，質(zhì)量方針，并熟悉其含義。

其次，自覺遵守飯店店的規(guī)章制度，按飯店的標(biāo)準(zhǔn)和要求來約束自己。

2.5提高員工的服務(wù)技能和服務(wù)效率

服務(wù)技能是決定餐飲服務(wù)質(zhì)量水平。包括技術(shù)和技巧的熟悉以及掌握其運(yùn)作；服務(wù)效率體現(xiàn)為客人提供服務(wù)的時(shí)效性，講究效率不等于瞎忙，要力求服務(wù)快而不亂，反應(yīng)敏捷，迅速而準(zhǔn)確無誤[5]。做好這兩方面的工作，贏得顧客的好感。

現(xiàn)代旅游飯店出售給顧客的產(chǎn)品只有一個(gè)，那就是“顧客滿意”。服務(wù)質(zhì)量是現(xiàn)代旅游飯店的核心競(jìng)爭(zhēng)武器與飯店特色經(jīng)營(yíng)形成的因素。顧客的滿意是星級(jí)旅游飯店餐飲服務(wù)追求的最高境界，顧客的滿意也是評(píng)價(jià)飯店服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的惟一標(biāo)準(zhǔn)。只有提高餐飲服務(wù)質(zhì)量，才會(huì)有顧客關(guān)照的機(jī)會(huì)，才能做好旅游飯店的餐飲服務(wù)。

【參考文獻(xiàn)】

［１］胡波．酒店服務(wù)質(zhì)量問題的成因及控制．重慶工商大學(xué)學(xué)報(bào)，2003．

［２］李勇平．餐飲服務(wù)與管理．東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社．

［３］施涵蘊(yùn)．餐飲管理．南開大學(xué)出版社．

［４］劉慧．從構(gòu)成因素談如何提高酒店的服務(wù)質(zhì)量．時(shí)代經(jīng)貿(mào)，2007．

［５］伍進(jìn)．論提升酒店服務(wù)質(zhì)量的基本方法．甘肅科技縱橫，2005．