【摘 要】近年來旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，勢(shì)必需求大量的高素質(zhì)旅游專業(yè)人才，然而目前我國(guó)旅游從業(yè)人員素質(zhì)整體偏低，尤其是處于旅游業(yè)務(wù)操作核心地位，控制旅游業(yè)質(zhì)量和命脈的旅行社計(jì)調(diào)人員素質(zhì)偏低問題更為突出。他們中大多數(shù)沒有學(xué)歷，職業(yè)能力低下，靠經(jīng)驗(yàn)和習(xí)慣操作旅游業(yè)務(wù)，制約著旅游業(yè)的健康發(fā)展，因此必須加強(qiáng)對(duì)計(jì)調(diào)職業(yè)能力的研究。

【關(guān)鍵詞】計(jì)調(diào);計(jì)調(diào)職業(yè)能力;旅游接待

計(jì)調(diào)職業(yè)能力是保障計(jì)調(diào)工作順利完成所需的各方面能力的綜合，可以運(yùn)用功能分析法，以計(jì)調(diào)工作崗位職責(zé)為切入點(diǎn)對(duì)計(jì)調(diào)職業(yè)能力形成加以分析。計(jì)調(diào)的工作職責(zé)包括內(nèi)部工作和外部工作兩部分，內(nèi)部工作包括信息統(tǒng)計(jì)、旅游接待、行程安排、計(jì)劃編制；外部工作主要包括產(chǎn)品采購(gòu)和公共關(guān)系兩部分。

1.內(nèi)部職業(yè)能力形成分析

1.1信息統(tǒng)計(jì)

計(jì)調(diào)擔(dān)負(fù)著信息統(tǒng)計(jì)員的工作，編寫旅游接待人數(shù)、收入、成本等月季年報(bào)表；同業(yè)、合作社旅游市場(chǎng)動(dòng)態(tài)的信息收集整理分析；旅游團(tuán)反饋信息的整理等等。所有這些信息的整理以及一份嚴(yán)密、系統(tǒng)、有邏輯的分析報(bào)告的完成，都需要計(jì)調(diào)具備較強(qiáng)的信息處理能力、統(tǒng)計(jì)分析能力、文案寫作能力。對(duì)各種數(shù)據(jù)的收集、處理時(shí)需要具備WORD、EXCEL等計(jì)算機(jī)操作能力，各種報(bào)表的編制以及對(duì)財(cái)務(wù)部門的報(bào)帳結(jié)算環(huán)節(jié)，需要對(duì)一些財(cái)務(wù)知識(shí)和統(tǒng)計(jì)知識(shí)有所掌握。

1.2旅游接待

旅游接待是計(jì)調(diào)的核心工作。包括旅游線路的編制、創(chuàng)新、對(duì)外報(bào)價(jià)等；與合作者或客戶的談判以及旅游合同的簽定；協(xié)調(diào)溝通各個(gè)供應(yīng)商，落實(shí)接待事宜；計(jì)劃、行程變更等突發(fā)事件的處理。

一是線路的設(shè)計(jì)、編制需要計(jì)調(diào)具備美學(xué)知識(shí)、文案寫作能力、創(chuàng)新意識(shí)和心理學(xué)知識(shí)。首先線路的設(shè)計(jì)、編制不是各個(gè)景點(diǎn)的簡(jiǎn)單相加，而是需要一定的美學(xué)知識(shí)將旅游景點(diǎn)進(jìn)行優(yōu)化組合從而為游客提供最高的審美享受，因此計(jì)調(diào)需要具備較高的審美感和一定的美學(xué)知識(shí)。其次，對(duì)行程的編排、設(shè)計(jì)時(shí)需對(duì)行程進(jìn)行恰如其分的辭藻修飾，使行程看上去更有吸引力，激發(fā)游客參團(tuán)欲望，由此看來，計(jì)調(diào)的文案寫作能力必不可少。再次，對(duì)行程的編制、設(shè)計(jì)需要計(jì)調(diào)具備一定的創(chuàng)新意識(shí)，旅游市場(chǎng)千變?nèi)f化，計(jì)調(diào)要隨時(shí)關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，根據(jù)變化編制出與眾不同的旅游產(chǎn)品，推陳出新。最后，對(duì)行程的編制、設(shè)計(jì)，計(jì)調(diào)還需要對(duì)游客的心理有所把握，具備一定心理學(xué)知識(shí)，為合理安排行程提供一定的理論指導(dǎo)。例如在編制旅游行程的最后一天可以安排一些自由活動(dòng)的時(shí)間，為了迎合游客此時(shí)歸心似箭、為家人、朋友帶一些禮物的購(gòu)物心理需求。另外旅游行程編排的備注中要對(duì)游客在旅游中的注意事項(xiàng)和旅游常識(shí)做以說明和標(biāo)注，旅游所需物品準(zhǔn)備，旅游中出現(xiàn)特殊情況的處理辦法等以及應(yīng)對(duì)游客的旅游咨詢，都需要計(jì)調(diào)對(duì)旅游常識(shí)有足夠的掌握。

二是價(jià)格商討、合同談判和成功簽定需要以旅游營(yíng)銷知識(shí)、旅游法律法規(guī)知識(shí)為基礎(chǔ)，同時(shí)具備較強(qiáng)的旅游銷售能力、談判能力、語言表達(dá)能力和溝通技巧。

三是突發(fā)事件的處理需要一定組織協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變能力、決策能力才能夠積極科學(xué)地對(duì)事件作出反應(yīng)和應(yīng)對(duì)策略，合理快速地解決問題。

四是落實(shí)接待事宜，協(xié)調(diào)溝通供應(yīng)商是計(jì)調(diào)對(duì)一環(huán)扣一環(huán)的房、餐、車、景點(diǎn)、導(dǎo)游進(jìn)行優(yōu)化組合的過程，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不容忽視，其中某一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)就會(huì)造成旅游團(tuán)無法進(jìn)行下去，這要求計(jì)調(diào)對(duì)工作要有一絲不茍、認(rèn)真仔細(xì)的工作態(tài)度，另外計(jì)調(diào)工作是高壓力、高強(qiáng)度，瑣碎、枯燥的，旺季時(shí)每天需要獨(dú)立操作5~6個(gè)團(tuán)，連續(xù)工作幾個(gè)月不休息，所以不具備健康的體魄和敬業(yè)精神是很難勝任此項(xiàng)工作的。在操作的過程中計(jì)調(diào)具有一定的自主權(quán)和決策權(quán)，靈活性很強(qiáng)，因此有一些從中公飽私囊的機(jī)會(huì)，所以計(jì)調(diào)要具備職業(yè)道德和誠(chéng)實(shí)守信的品格。

1.3計(jì)劃編制

編制旅游年度計(jì)劃、預(yù)測(cè)市場(chǎng)，為決策層提供信息和資料分析報(bào)告。需要計(jì)調(diào)具有一定的遠(yuǎn)見和計(jì)劃力，能夠準(zhǔn)確預(yù)測(cè)未來市場(chǎng)的走勢(shì)，對(duì)新開發(fā)產(chǎn)品的前景有所把握，因此較強(qiáng)的預(yù)測(cè)、計(jì)劃能力和前瞻性是計(jì)調(diào)工作的必然要求。

2.外部職業(yè)能力形成分析

2.1產(chǎn)品采購(gòu)

計(jì)調(diào)工作是對(duì)房、餐、車、景點(diǎn)、導(dǎo)游等產(chǎn)品的采購(gòu)并加以組合的過程，包括飯店，餐廳、車隊(duì)、景點(diǎn)價(jià)格折扣、質(zhì)量、等級(jí)等。采購(gòu)的過程中能否從眾多的產(chǎn)品中進(jìn)行甄別、選取適合自己合作的信譽(yù)好的物美價(jià)廉的產(chǎn)品，這與計(jì)調(diào)的談判溝通能力、決策能力息息相關(guān)，并需要對(duì)飯店知識(shí)、餐飲知識(shí)、交通知識(shí)等有全面的了解和認(rèn)識(shí)。

2．2公共關(guān)系

公共關(guān)系是指計(jì)調(diào)與供應(yīng)商的合作關(guān)系和與客戶的溝通往來關(guān)系，包括與飯店的關(guān)系、景點(diǎn)的關(guān)系、購(gòu)物店的關(guān)系、娛樂場(chǎng)所的關(guān)系，計(jì)調(diào)需要較強(qiáng)的溝通技能、公關(guān)能力和人際交往才能與這些單位建立良好的關(guān)系和往來，使工作順利進(jìn)行。另外計(jì)調(diào)經(jīng)常出席參加各種旅游會(huì)議、研討會(huì)等公共場(chǎng)合，代表企業(yè)的形象和品牌，一定的禮儀知識(shí)是必不可少的。

3.整體職業(yè)能力形成分析

從計(jì)調(diào)內(nèi)部工作和外部工作的整體來分析，首先，計(jì)調(diào)的全局意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)必不可少。旅游是包含吃、住、行、游、購(gòu)、娛的綜合性活動(dòng)，需要協(xié)調(diào)各方面的事宜，計(jì)調(diào)要從整體上對(duì)旅游操作有所把握而不是單純注重某一方面。其次，計(jì)調(diào)控制了整個(gè)旅游團(tuán)的整體活動(dòng)，要嚴(yán)格按照合同要求的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來執(zhí)行，只有具有較強(qiáng)的質(zhì)量意識(shí)，嚴(yán)把質(zhì)量觀，才能保障自身工作的順利進(jìn)行和為企業(yè)創(chuàng)造得更多的價(jià)值。最后，計(jì)調(diào)還要對(duì)旅游行程中存在的潛在危險(xiǎn)有所警惕和預(yù)防，具備風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。此外，專項(xiàng)旅游計(jì)調(diào)、出境計(jì)調(diào)還需掌握專項(xiàng)知識(shí)，如負(fù)責(zé)宗教旅游的計(jì)調(diào)需要具備深厚的宗教知識(shí)，探險(xiǎn)旅游的計(jì)調(diào)需要有探險(xiǎn)方面的知識(shí)，出境部計(jì)調(diào)需要有較強(qiáng)的外語交流能力和跨文化交際能力等。

【參考文獻(xiàn)】

［１］孫欒編著.旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù).上海交通大學(xué)出版社.2011.2，(1).