【摘 要】我國目前正處于社會(huì)矛盾多發(fā)期，各種類型的社會(huì)組織都會(huì)面臨因?yàn)楦鞣N原因?qū)е碌奈C(jī)。危機(jī)出現(xiàn)后對(duì)社會(huì)組織的形象、發(fā)展速度和發(fā)展質(zhì)量都會(huì)帶來負(fù)面影響。社會(huì)組織應(yīng)當(dāng)對(duì)危機(jī)進(jìn)行有效的管控，而管控危機(jī)的基本手段之一就是信息傳播。研究信息傳播在危機(jī)管理中的機(jī)能和規(guī)律對(duì)于提高社會(huì)組織管控危機(jī)的能力具有十分重要的意義。

【關(guān)鍵詞】危機(jī)管理；信息傳播；組織形象

一、信息在危機(jī)形成與發(fā)展中的作用機(jī)制

任何危機(jī)都是由非正常因素導(dǎo)致的，但是，非正常因素并不必然就會(huì)產(chǎn)生危機(jī)。在非正常因素出現(xiàn)的初始階段，相關(guān)的社會(huì)公眾由于該非正常因素與其利益的相關(guān)性，對(duì)其非常關(guān)注，急切想要了解相關(guān)信息。如果有關(guān)涉事組織在這時(shí)通過合適的媒介及時(shí)向公眾供給大量真實(shí)的信息，非正常因素不僅不會(huì)造成危機(jī)，反而會(huì)為消除非正常因素提供機(jī)會(huì)。但是，在實(shí)踐中，很多涉事組織沒有能夠這樣做，使得有關(guān)公眾的信息需求不能得到有效滿足。當(dāng)公眾的信息需求不能在正常的信息市場(chǎng)上得到實(shí)現(xiàn)時(shí)，必然轉(zhuǎn)而向其它信息市場(chǎng)尋求信息。而此時(shí)在其它信息市場(chǎng)上各種信息大量存在，更為嚴(yán)重的是一些別有用心的信息供體向公眾提供虛假的信息，這些虛假信息對(duì)公眾的態(tài)度和行為進(jìn)行了誤導(dǎo)，在非正常因素存在的基礎(chǔ)上加之虛假信息的推波助瀾，危機(jī)就產(chǎn)生了。例如：2009年5月17日湖北石首市一酒店廚師墜樓死亡，死亡事件發(fā)生后，當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門沒有在第一時(shí)間弄清楚死者的死亡原因并及時(shí)告訴公眾相關(guān)信息，而此時(shí)各種虛假信息在公眾中傳播，嚴(yán)重誤導(dǎo)公眾的態(tài)度和行為，造成激烈的社會(huì)沖突，使有關(guān)方面都承受了巨大的損失。

二、信息供給與危機(jī)管控

危機(jī)的發(fā)展一般分為三個(gè)基本階段：危機(jī)的醞釀階段、危機(jī)的爆發(fā)階段、危機(jī)的后續(xù)影響階段。三個(gè)階段危機(jī)管理的任務(wù)不同，對(duì)信息供給的要求也各不相同。首先，在危機(jī)的醞釀階段，危機(jī)管理的任務(wù)是不讓危機(jī)出現(xiàn)。因?yàn)槲C(jī)的出現(xiàn)總是會(huì)給涉事的相關(guān)組織造成不良的影響，所以，采取有效措施防止危機(jī)的產(chǎn)生是我們管理危機(jī)的首選?；谇笆龅姆治?，我們知道危機(jī)的產(chǎn)生是非正常因素在不良信息作用下的結(jié)果。而不良信息之所以能夠影響公眾是因?yàn)樾畔⑹袌?chǎng)上真實(shí)信息的供給缺乏，這就要求我們?nèi)缬乐刮C(jī)的產(chǎn)生，在非正常因素出現(xiàn)的第一時(shí)間必須及時(shí)向信息市場(chǎng)供給大量的真實(shí)信息，不讓不良信息占領(lǐng)信息市場(chǎng)。其次，在危機(jī)的爆發(fā)階段，危機(jī)管理的任務(wù)是化解危機(jī)。而化解危機(jī)的基本手段有兩個(gè)：其一，采取有效措施消除非正常因素；其二，加大真實(shí)信息的供給。因?yàn)楹芏辔C(jī)的爆發(fā)是非正常因素存在的前提下不良信息作用的結(jié)果，所以此時(shí)我們加大真實(shí)信息的供給，能夠有效消除不良信息的影響，有利于危機(jī)的化解；最后，危機(jī)的后續(xù)影響階段，危機(jī)管理的任務(wù)是消除危機(jī)的負(fù)面影響。因?yàn)槲C(jī)發(fā)生后，有關(guān)涉事組織的形象總是會(huì)受到傷害，危機(jī)的負(fù)面影響還會(huì)延續(xù)。此時(shí)，大量提供有關(guān)涉事組織在化解危機(jī)中產(chǎn)生的積極信息影響公眾，對(duì)于修復(fù)受到傷害的組織形象、消除危機(jī)的負(fù)面影響十分重要。

三、危機(jī)管理中信息傳播應(yīng)注意的問題

首先，是信息發(fā)布者，一般情況下，信息的發(fā)布者是涉事組織。但是，涉事組織在危機(jī)期間公信力受到極大的損害，其發(fā)布的信息對(duì)公眾的影響有限。此時(shí)，涉事組織要傳播信息以影響公眾就必須應(yīng)用“二級(jí)傳播模式”來進(jìn)行信息傳播，即信息發(fā)布者先將信息發(fā)布給“意見領(lǐng)袖”，在信息有效影響“意見領(lǐng)袖”的基礎(chǔ)上，再由他們將信息發(fā)布給其它公眾。由于“意見領(lǐng)袖”在公眾中有很高的公信力，經(jīng)由他們傳播的信息能夠獲得公眾的采信，有利于發(fā)揮信息對(duì)危機(jī)管控的效果。其次，信息內(nèi)容的選擇與搭配。在信息傳播中如何選擇信息以及對(duì)不同信息進(jìn)行合理的搭配，是利用信息對(duì)危機(jī)進(jìn)行有效管理的前提。所謂信息的選擇是指在眾多的信息中，挑選出那些對(duì)危機(jī)管理有用的真實(shí)信息，此類信息的傳播要兼顧公眾知情權(quán)的實(shí)現(xiàn)和對(duì)危機(jī)的管理，所以，正面信息和負(fù)面信息的合理搭配就尤為重要。再其次，做好信息傳播的媒介選擇對(duì)發(fā)揮信息在危機(jī)管理中的作用意義重大。信息要傳播給公眾必須借助媒介，在現(xiàn)代能夠進(jìn)行有效信息傳播的媒介種類很多，其中最有效的是媒體。但是各種媒體在公眾中的影響力是各不相同的，為了充分發(fā)揮信息對(duì)公眾的影響，在危機(jī)管理時(shí)，我們要盡可能地選擇在公眾中有很高公信力的媒體傳播信息。最后，信息傳播時(shí)應(yīng)當(dāng)掌握公眾接受信息的特征，只有在掌握這種特征的基礎(chǔ)上進(jìn)行信息傳播，才能充分發(fā)揮信息在危機(jī)管理中的作用。公眾在接受信息時(shí)有三個(gè)基本特征：選擇性注意、選擇性理解、選擇性記憶。根據(jù)這三個(gè)特征，一個(gè)信息要能夠影響公眾并且能夠產(chǎn)生持續(xù)的影響效果，就必須讓公眾注意到并且能夠正確理解和記憶深刻。這就要求我們?cè)趯?duì)信息進(jìn)行編碼時(shí)充分注意公眾的這些特征，進(jìn)行有針對(duì)性的編碼，以加強(qiáng)信息對(duì)公眾的影響力。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]周安華，苗晉平.公共關(guān)系[M].北京：中國人民大學(xué)出版社，2007（5）

[2]廖為建.公共關(guān)系學(xué)[M].北京：高等教育出版社，2008（4）

[3]李黎明.傳播學(xué)概論[M].武漢：武漢大學(xué)出版社，2011（12）