【摘 要】“顧客就是上帝”的流行不無一定的道理，自一九七八年我國實行改革開放政策以來，大批外資企業(yè)的涌入加劇了國內(nèi)外市場的競爭，顧客作為這些企業(yè)生產(chǎn)者的消費對象，他們對商家產(chǎn)品的滿意度決定著企業(yè)的市場占有率，而企業(yè)占有的市場大小恰恰是企業(yè)能否在激烈的全球化競爭中存活下來的重要籌碼，因此，各大企業(yè)都在不斷調(diào)整市場營銷策略，盡最大努力爭取顧客滿意，希望在市場競爭中占據(jù)更大的優(yōu)勢。

【關(guān)鍵詞】顧客滿意；競爭；企業(yè)；市場營銷策略

一、明確何為顧客滿意

顧客滿意（Customer Satisfaction），顧名思義，是指顧客通過對商品的使用，與自己在使用前對產(chǎn)品需要的感覺對比，通常表現(xiàn)為對商品不同程度的評價。菲利普·科特勒曾經(jīng)把顧客滿意描述為顧客通過對產(chǎn)品的實際效果與想象效果進行比較后，產(chǎn)生的感覺上的滿足或失落等表現(xiàn)。企業(yè)要想不斷發(fā)展壯大，首先必須清楚顧客滿意度的確切含義，時刻強化顧客滿意度的概念才可以真正做大做強，在競爭中立于不敗之地。

二、影響顧客滿意的因素分析

（1）商品的質(zhì)量。顧客挑選商品肯定是處于對商品的需要。那么對于需要購買的商品而言首先考慮的是質(zhì)量。質(zhì)量一詞涵蓋的范圍很廣泛，朱蘭（J.M.Juran）博士從顧客的角度思考，提出了質(zhì)量在商業(yè)競爭中的概念。他認為產(chǎn)品質(zhì)量主要集中體現(xiàn)在產(chǎn)品對顧客是否適用，換言之就是產(chǎn)品在讓渡到顧客手中之后能否滿足其需要。因為在商品交換中顧客對產(chǎn)品的質(zhì)量是最為關(guān)心的，高質(zhì)量的產(chǎn)品在使用要求和滿足程度兩方面更容易達到顧客的標準。但是實際生活中顧客往往受到時間、地點、環(huán)境和商業(yè)競爭，促銷等因素的影響，即使是對同一款產(chǎn)品也會提出不同的質(zhì)量上的要求。故生產(chǎn)處于何種質(zhì)量層次的商品也需要企業(yè)進行市場調(diào)查再確定生產(chǎn)。（2）商品的價格。對于價格的定位，企業(yè)根據(jù)市場的經(jīng)濟能力和水平確定，因市場制宜。自實行改革開放政策以來，我國的中產(chǎn)階級有明顯的擴大趨勢，但是畢竟我國仍然處于社會主義初級階段，生產(chǎn)力水平還沒有達到足夠高的水平，所以大多數(shù)消費者仍處于基本消費階段，對于價格相對較高的奢侈品消費并不能接受。同樣對于商家的啟示在于，價格定位問題要從市場出發(fā)，對要發(fā)展地區(qū)的經(jīng)濟水平進行銷售前的調(diào)研，確保對顧客普遍接受的價格區(qū)間有細致的把握，為營銷戰(zhàn)役的打響做好充分的準備。（3）商品銷售方法，服務(wù)態(tài)度等細節(jié)問題。細節(jié)決定成敗。在商品的整個銷售過程中，企業(yè)所選售貨員工的售前介紹，看似只是一個簡單的引導(dǎo)，實質(zhì)上也是營銷中重要的一環(huán)，良好親切的銷售形象首先就讓顧客不會在心理上對企業(yè)，對產(chǎn)品有抵觸感，其次在銷售中企業(yè)要強化員工的銷售意識，“只要你想你就一定能，只要你能你就一定要”，不要在商業(yè)戰(zhàn)場上畏畏縮縮，親和力和壓迫力的完美結(jié)合是成功營銷的關(guān)鍵所在。此外服務(wù)態(tài)度也不可忽略，尤以售后服務(wù)工作為甚，銷售本身就是人與人的關(guān)系，售后是企業(yè)更加深入的了解顧客感受滿意度和自身產(chǎn)品不足的終南捷徑，是回顧反思的重點。

三、顧客滿意營銷策略的制定技巧

普遍為廣大商家所熟知的市場營銷策略主要包括：價格策略、產(chǎn)品策略、渠道策略和促銷策略。針對上文提出的影響因素，在這些營銷策略的基礎(chǔ)上，筆者提出一些實際可行的營銷技巧。（1）加大企業(yè)科技投入，生產(chǎn)物美價廉的商品，獲得企業(yè)利益最大化。（2）關(guān)注顧客新需求，重視顧客意見，把握產(chǎn)品改進的方向性。（3）以優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)贏得顧客，重視回訪，從而以顧客為紐帶，一傳十，十傳百，借助輿論宣傳的力量開拓更大的市場。

四、實現(xiàn)顧客滿意的戰(zhàn)略意義

顧客滿意是企業(yè)開拓市場站穩(wěn)腳跟的無形財富。Muller說過，傳統(tǒng)意義上的價格戰(zhàn)仍在進行，不過在新的市場經(jīng)濟的形勢下已經(jīng)失去了戰(zhàn)略意義，顧客滿意成為商家競爭的絕對優(yōu)勢，日趨強大的網(wǎng)購中店鋪老板們不也照樣要靠好評進行銷售競爭么？以顧客滿意為宗旨不僅可以提升企業(yè)的信譽，樹立更好地企業(yè)形象，更能夠為企業(yè)生產(chǎn)帶來實際利潤，增強企業(yè)經(jīng)濟實力，為滿足顧客新需求建立強大的后盾，形成良性循環(huán)體系。

綜上所述，在激烈的市場競爭中，實現(xiàn)顧客滿意才是企業(yè)生存發(fā)展的王道。

參 考 文 獻

[1]徐章一.顧客服務(wù)：供應(yīng)鏈一體化的營銷管理[M].中國物資出版社，2002

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[3]魯浩.如何提高顧客滿意度[J].江蘇商論.2007（11）

[4]張偉.顧客滿意度管理探析[J].企業(yè)導(dǎo)報.2010（9）

[5]吳必達.顧客滿意學(xué)[M].企業(yè)管理出版社，2003（1）