摘 要：我國(guó)許多城市與地區(qū)都在興建智慧旅游，這將極大促進(jìn)我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展。但是也要看到，智慧旅游的興起必然對(duì)現(xiàn)在的旅游業(yè)造成巨大的影響，特別是旅行社行業(yè)。筆者對(duì)我國(guó)旅行社進(jìn)行了分析，找出智慧旅游下對(duì)其影響最深的方面，并提出相應(yīng)的對(duì)策。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；智慧旅游；旅行社

一、旅行社概況

近些年，我國(guó)逐漸意識(shí)到了旅游業(yè)對(duì)發(fā)展經(jīng)濟(jì)的重要作用，在國(guó)家層面出臺(tái)了很多政策以促進(jìn)旅游業(yè)的發(fā)展，比如國(guó)務(wù)院發(fā)布的《關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》、國(guó)家“十二五”規(guī)劃等，都體現(xiàn)出了國(guó)家對(duì)于旅游業(yè)的重視。作為旅游業(yè)龍頭的旅行社，近些年也取得了快速的發(fā)展，09年全國(guó)旅行社數(shù)量就達(dá)到了20399家，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了其他任何國(guó)家。但是旅行社的發(fā)展極易受到外部環(huán)境變化的影響。

（1）電子商務(wù)時(shí)代

我國(guó)經(jīng)濟(jì)與社會(huì)的快速發(fā)展直接帶動(dòng)了居民收入的提高，國(guó)內(nèi)游客數(shù)量逐年遞增。隨著互聯(lián)網(wǎng)普及程度越來越高，游客更傾向于通過互聯(lián)網(wǎng)獲取更為全面的旅游相關(guān)信息，并直接通過旅游企業(yè)的電子商務(wù)購買旅游產(chǎn)品。這促進(jìn)了我國(guó)旅游電子商務(wù)的發(fā)展，2010年我國(guó)旅游電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)規(guī)模達(dá)到了390億元，比09年增長(zhǎng)了42%，而且規(guī)模依然在繼續(xù)擴(kuò)大。我國(guó)旅游業(yè)可以說已經(jīng)進(jìn)入到了電子商務(wù)時(shí)代。

（2）旅行社發(fā)展現(xiàn)狀

現(xiàn)在只有一些中小型旅行社仍以門店經(jīng)營(yíng)為主，這些旅行社由于資金不足、規(guī)模較小，雖然看到了電子商務(wù)給旅行社帶來的巨大發(fā)展?jié)摿?，卻沒有充足的資金、人力去建設(shè)和維護(hù)自己的電子商務(wù)網(wǎng)站，他們只能盡可能的向游客提供較為便宜的旅游線路、導(dǎo)游服務(wù)以及更為細(xì)致的溝通。

規(guī)模較大的傳統(tǒng)旅行社已經(jīng)順應(yīng)了時(shí)代的潮流，筆者查看了近幾年的中國(guó)十大旅行社排行榜，這些旅行社均擁有自己的電子商務(wù)網(wǎng)站，向游客提供旅行社的旅游線路及相關(guān)旅游信息，并以此配合旅行社的門店服務(wù)，取得了極好的發(fā)展。

二、智慧旅游

（1）由來及概念

智慧旅游是一個(gè)新興詞匯，是由IBM公司首先提出的“智慧地球”、“智慧城市”引申而來。智慧地球的核心思想就是利用新的信息技術(shù)使人們?cè)诮换r(shí)更加準(zhǔn)確、便捷、富有效率。由于智慧地球可以為城市的發(fā)展帶來巨大的優(yōu)勢(shì)，因此世界范圍內(nèi)的許多城市都在興建“智慧城市”。我國(guó)同樣如此，我國(guó)“十二五”旅游發(fā)展規(guī)劃中就寫到了智慧旅游城市的試點(diǎn)，目前北京、上海、廣州等一批發(fā)達(dá)城市已經(jīng)在進(jìn)行智慧城市的規(guī)劃與建設(shè)，而這些城市在“十二五規(guī)劃”中提出的投資規(guī)模也已經(jīng)達(dá)到了3000億元①，可見未來幾年中國(guó)的智慧城市將迎來快速的發(fā)展。但是在世界范圍內(nèi)我國(guó)智慧城市的發(fā)展仍然處于初級(jí)階段，這是由于國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)擁有了較為先進(jìn)且完善的信息基礎(chǔ)設(shè)施，發(fā)展智慧旅游的時(shí)間也早于中國(guó)。

由于智慧城市的發(fā)展可以使獲取信息變得前所未有的快速、便捷，因此現(xiàn)在我國(guó)很多城市都在加大投入建設(shè)自己的智慧城市。智慧城市在未來將大勢(shì)所趨，這對(duì)我國(guó)旅游業(yè)而言將是新的機(jī)遇，相對(duì)應(yīng)的“智慧旅游”也應(yīng)運(yùn)而生。智慧旅游是基于信息通信技術(shù)，為滿足游客個(gè)性化需求，提供高品質(zhì)、高滿意度服務(wù)，而實(shí)現(xiàn)旅游資源及社會(huì)資源的共享與有效利用的系統(tǒng)化、集約化的管理變革。［1］

（2）主要功能

智慧旅游的核心就是物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、移動(dòng)通信技術(shù)、云計(jì)算技術(shù)以及人工智能技術(shù)，這些技術(shù)可以為游客、旅游企業(yè)、政府提供多種服務(wù)，可以全面提升游客的旅游質(zhì)量。

1.游客得力助手

智慧旅游所具備的核心技術(shù)將可以提供導(dǎo)航、導(dǎo)游、導(dǎo)覽、導(dǎo)購等服務(wù)項(xiàng)目，游客只需要使用智能手機(jī)等移動(dòng)設(shè)備，下載相應(yīng)的程序便可以使用這些功能。比如游客在旅游目的地，不知該如何到達(dá)某一景點(diǎn)，只需要使用手機(jī)等移動(dòng)終端中“百度地圖”等導(dǎo)航類程序，便可以輕松查找到該如何到達(dá)景點(diǎn)，在到達(dá)景點(diǎn)之后還可以使用“景點(diǎn)通”等導(dǎo)游類程序，幫助游客更好的游覽景點(diǎn)，使得游客旅游質(zhì)量得到大幅度提升。

2.企業(yè)服務(wù)平臺(tái)

而對(duì)于旅游企業(yè)而言，智慧旅游也為它們帶來了新的服務(wù)平臺(tái)。旅游企業(yè)可以將各類旅游產(chǎn)品信息都存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)中心中，而不必自行設(shè)立數(shù)據(jù)中心。游客則可以通過云計(jì)算技術(shù)，根據(jù)自己的需要在數(shù)據(jù)中心中篩選各類產(chǎn)品與服務(wù)。游客可以隨時(shí)查詢相關(guān)旅游信息，而不必提前做好查詢與安排行程，使游客的旅游行程更加自由。

3.政府信息中心

政府部門可以借助智慧旅游核心技術(shù)，向游客提供查詢旅游目的地天氣、交通信息、景區(qū)客流狀況、導(dǎo)游信息、應(yīng)急管理等內(nèi)容，幫助游客選擇適宜的旅游目的地及解決實(shí)際發(fā)生的問題，減少因景區(qū)人滿為患等原因而導(dǎo)致游客滿意度降低的情況發(fā)生。

三、智慧旅游下的旅行社發(fā)展變化

（1）團(tuán)隊(duì)游更少

隨著游客知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的積累，變得日益成熟，更喜歡在旅游中享受完全的自由，越來越多的游客放棄團(tuán)隊(duì)游。據(jù)權(quán)威統(tǒng)計(jì)顯示，中國(guó)游客團(tuán)隊(duì)游數(shù)量已由1989年的70%下降至目前的30%。②雖然現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入電子商務(wù)時(shí)代，游客已經(jīng)可以根據(jù)自己的需求選擇交通方式、酒店、景區(qū)，安排旅游線路等。相比較團(tuán)隊(duì)游，電子商務(wù)時(shí)代的散客游的確更加自由些。但是游客在出行之前必須將行程中所有事宜全部安排好，并且需要嚴(yán)格按照自己已經(jīng)設(shè)定的線路進(jìn)行旅游。

智慧旅游可以提供完全不同的旅游方式，使游客更加自由。游客在達(dá)到旅游目的地之后，只需通過智能手機(jī)、平板電腦等移動(dòng)終端就可以搜尋到附近的車站、酒店、景區(qū)、餐飲店、商場(chǎng)等各類旅游信息。這些信息可以進(jìn)一步展示出某個(gè)酒店的剩余房間數(shù)、某個(gè)景區(qū)優(yōu)惠活動(dòng)、某個(gè)商場(chǎng)打折信息等。這樣游客可以實(shí)現(xiàn)完全自助旅游，旅游全程只需通過使用這些移動(dòng)終端便可以搜尋到自己所需要的各種旅游信息，而不再需要自己安排并且遵守設(shè)定的旅游線路，游客的旅游全程將變得更加自由。

可見在智慧旅游中游客將獲得前所未有的自由，選擇自由行的游客必然進(jìn)一步增加，將會(huì)致使旅行社團(tuán)隊(duì)游數(shù)量繼續(xù)減少。

（2）導(dǎo)游失業(yè)危機(jī)

導(dǎo)游一直是旅行社服務(wù)中非常重要的環(huán)節(jié)，主要作用在于陪伴游客旅行，介紹線路中景點(diǎn)的相關(guān)歷史、故事等，并解決線路中出現(xiàn)的各種問題。

很多規(guī)模較小的旅行社沒有自己的導(dǎo)游，只是依靠兼職導(dǎo)游來維持旅游線路的正常運(yùn)營(yíng)。規(guī)模較大的旅行社則以雄厚的經(jīng)濟(jì)實(shí)力聘請(qǐng)了很多優(yōu)秀的導(dǎo)游，以較低的旅游線路價(jià)格及優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)吸引了很多團(tuán)隊(duì)游客，繼續(xù)穩(wěn)固住了目前的行業(yè)領(lǐng)先地位。

但是，在智慧旅游中很多導(dǎo)游的基本工作將可能被取代，很多導(dǎo)游將會(huì)面臨失業(yè)危機(jī)。首先，智慧旅游的建設(shè)將會(huì)使得團(tuán)隊(duì)游數(shù)量進(jìn)一步減少，導(dǎo)游的工作機(jī)會(huì)在減少；其次，游客可以通過使用智能移動(dòng)設(shè)備、景區(qū)導(dǎo)覽機(jī)器等可以獲取相關(guān)景點(diǎn)的各種信息，比如現(xiàn)在使用較多的二維碼，游客僅需使用智能移動(dòng)設(shè)備的相關(guān)程序?qū)?zhǔn)二維碼進(jìn)行掃描，相關(guān)的信息很快就可以在手機(jī)上顯示出來，如果需要得到更為詳細(xì)的信息，則可以通過顯示頁面的提示鏈接進(jìn)行瀏覽，這樣導(dǎo)游的講解工作就被取代了；再次，很多優(yōu)秀導(dǎo)游都擁有豐富的旅游地經(jīng)驗(yàn)，比如旅游地哪些地方好吃、好玩、景色較好等信息，而在智慧旅游下這些信息將可以在數(shù)據(jù)中心中通過移動(dòng)設(shè)備快速獲取；最后，導(dǎo)游解決問題的作用也將被弱化，因?yàn)橹腔勐糜慰梢詫?shí)現(xiàn)政府、旅游企業(yè)、旅游者的時(shí)時(shí)信息互動(dòng)，出現(xiàn)問題也將迅速的反應(yīng)給旅游企業(yè)及政府相關(guān)部門，從而使問題得以很快解決。

（3）節(jié)約電商費(fèi)用

隨著智慧旅游的建設(shè)，旅行社只需要將自己的各種產(chǎn)品信息存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)中心即可，游客只需要根據(jù)自己的需求進(jìn)行搜索，就可以在數(shù)據(jù)中心中搜索到相關(guān)的產(chǎn)品及服務(wù)信息，根據(jù)自己的需求選擇相應(yīng)的產(chǎn)品及服務(wù)。因此旅行社將不再需要建立自己的電子商務(wù)數(shù)據(jù)中心，將可以節(jié)約電商的費(fèi)用，對(duì)于一直沒有資金建設(shè)自己電子商務(wù)的中小旅行社而言，這是非常利好的消息，彌補(bǔ)了其資金不足無法開展電子商務(wù)的劣勢(shì)。

（4）服務(wù)口碑越加重要

在智慧旅游中，游客可以在數(shù)據(jù)中心中快速、準(zhǔn)確的獲取所需要的相關(guān)信息，但是信息量很大，游客必然會(huì)對(duì)信息進(jìn)行選擇，其中很重要的就是查看相關(guān)信息的評(píng)價(jià)，即口碑如何。比如，游客通過手機(jī)在數(shù)據(jù)中心查找某條旅行線路的相關(guān)信息，數(shù)據(jù)中心反饋出了來自不同的旅行社提供的線路信息及相應(yīng)的評(píng)論，此時(shí)，以前游客的真實(shí)評(píng)星及評(píng)價(jià)就成為了現(xiàn)在游客進(jìn)行選擇判斷的最好依據(jù)。因此旅行社必須不斷提高服務(wù)質(zhì)量，以獲得極好的口碑，否則在未來將會(huì)逐漸被市場(chǎng)所淘汰。

四、智慧旅游下的旅行社發(fā)展對(duì)策

（1）維護(hù)并發(fā)展團(tuán)隊(duì)客戶

智慧旅游下選擇團(tuán)隊(duì)游的游客將會(huì)更少，而團(tuán)隊(duì)游又是旅行社的核心業(yè)務(wù)，因此旅行社必須維護(hù)現(xiàn)有的團(tuán)隊(duì)客戶，并不斷發(fā)展新的團(tuán)隊(duì)客戶。

雖然團(tuán)隊(duì)游的數(shù)量在逐漸減少，但是旅行社目前依然擁有數(shù)量較為穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì)游，比如單位組織的集體游。旅行社必須努力維護(hù)好與這些公司、單位的良好關(guān)系，同時(shí)應(yīng)發(fā)展新的團(tuán)體客戶。因?yàn)閲?guó)有企業(yè)、事業(yè)單位、學(xué)校、公司等已經(jīng)逐漸意識(shí)到了旅游不僅可以增進(jìn)員工之間的溝通、還可以減輕工作帶來的壓力，是很好的福利方式之一。旅行社應(yīng)抓住這一趨勢(shì)，發(fā)展新客戶以應(yīng)對(duì)團(tuán)隊(duì)游數(shù)量的減少。

（2）培養(yǎng)優(yōu)秀導(dǎo)游

智慧旅游雖然可以完成很多導(dǎo)游的基本工作，比如景點(diǎn)的講解、提供吃喝玩樂的信息等，但是優(yōu)秀的導(dǎo)游仍有自己的優(yōu)勢(shì)，是智慧旅游無法取代的。

首先，導(dǎo)游對(duì)于某個(gè)景點(diǎn)的了解程度很深，其掌握的有些講解內(nèi)容是無法在網(wǎng)絡(luò)查找到的；其次，智慧旅游在有些景點(diǎn)是無法很好發(fā)揮優(yōu)勢(shì)的，比如黃山中的各個(gè)景點(diǎn)，只有站在合適的位置才能看到形如其名的山石，而優(yōu)秀的導(dǎo)游卻可以在適當(dāng)?shù)奈恢眠M(jìn)行講解，使游客看到山川的形似之處，使游客不虛此行；最后，數(shù)據(jù)中心的信息可能會(huì)由于更新延遲而引起導(dǎo)航、導(dǎo)購等錯(cuò)誤，而導(dǎo)游對(duì)于當(dāng)?shù)馗鞣N信息的了解是實(shí)時(shí)的，則完全可以避免這些問題。因此旅行社應(yīng)培養(yǎng)出優(yōu)秀的導(dǎo)游，使導(dǎo)游掌握更多有效的信息、提供更好的服務(wù)、成為游客的必不可少的助手。

（3）增加出境游比重

隨著我國(guó)人均收入越來越高，人們出國(guó)游玩的愿望越發(fā)的強(qiáng)烈起來，近些年出境游的人數(shù)越來越多，2011年出境游就達(dá)到了7025萬人次，出境游的規(guī)模已經(jīng)是美國(guó)的1.2倍，日本的3.5倍，這個(gè)規(guī)模還將進(jìn)一步擴(kuò)大。因?yàn)槌鼍秤蔚挠慰陀捎谡Z言、文字的不通，非常依賴旅行社的安排及導(dǎo)游服務(wù)。因此有資質(zhì)的旅行社應(yīng)積極發(fā)展出境游，這樣就可以減弱智慧旅游建設(shè)對(duì)國(guó)內(nèi)旅行社的沖擊。

（4）成為游客“充電站”

現(xiàn)在的游客雖然喜歡自由、不喜歡被固定的旅游線路所束縛，但是也喜歡選擇較為實(shí)惠與便捷的住宿、景區(qū)門票、租車等。因此，旅行社應(yīng)增加旅游產(chǎn)品零售業(yè)務(wù)與租車服務(wù)，使其成為游客鐘愛的“充電站”。

由于旅行社常年與酒店、景區(qū)等擁有業(yè)務(wù)往來，業(yè)務(wù)關(guān)系較為緊密，因此可以以更為便宜的價(jià)格購買到相應(yīng)的旅游產(chǎn)品，而且旅行社擁有分布廣泛、數(shù)量眾多的門店。因此旅行社應(yīng)利用這一優(yōu)勢(shì)開展零售業(yè)務(wù)，比如現(xiàn)在熱門景區(qū)總是人滿為患，售票處也是如此，旅行社通過常年的業(yè)務(wù)往來，以低價(jià)購入景區(qū)門票，在旅行社門店以較低的價(jià)格銷售，這樣游客就可以在智慧旅游的數(shù)據(jù)中心查找到旅行社這個(gè)信息并進(jìn)行購買，如果有疑問或者取票還可以通過地圖導(dǎo)航找到最近的相關(guān)旅行社進(jìn)行咨詢。

隨著汽車的逐漸普及，游客在旅游時(shí)對(duì)汽車的需求也越加強(qiáng)烈。有些旅游地的交通狀況比較差或者景點(diǎn)的分布上較為分散，那么租車就成為了游客旅游的必需品。但是現(xiàn)在我國(guó)的租車行業(yè)仍處于發(fā)展的初級(jí)階段，筆者查閱了目前比較大的租車網(wǎng)，比如神州、一嗨租車網(wǎng)等，所能覆蓋的城市基本上都是國(guó)內(nèi)的大中城市，而在旅游資源較為豐富的中小城市則很少有租車公司，因此旅行社應(yīng)在這些中小城市逐漸增加租車服務(wù)，以方便游客租車。（作者單位：廣西大學(xué)商學(xué)院旅游管理系）

注解

① 侯云龍，中國(guó)高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)導(dǎo)報(bào)，2012.7.23，http：//www.chinahightech.com/html/760/2012/0723/033323537323.html

② 解放日?qǐng)?bào)，2010，09，28，http：//newspaper.jfdaily.com/jfrb/html/2010-09/28/content_422848.htm

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