隨著市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，電信業(yè)務(wù)的種類和服務(wù)也不斷增多，以呼叫中心為代表的業(yè)務(wù)臺語音外呼業(yè)務(wù)進(jìn)入了飛速增長的時期。傳統(tǒng)電信業(yè)務(wù)運(yùn)營商不同程度存在對業(yè)務(wù)臺外呼的擔(dān)憂或誤解，其中既包括新興的呼叫中心業(yè)務(wù)對傳統(tǒng)電信業(yè)務(wù)帶來的沖擊，也包括當(dāng)前基礎(chǔ)電信運(yùn)營企業(yè)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)及相關(guān)資費(fèi)、網(wǎng)間結(jié)算模式仍有不適應(yīng)新業(yè)務(wù)發(fā)展的問題。

本文試從當(dāng)前電信網(wǎng)業(yè)務(wù)臺語音外呼業(yè)務(wù)分類出發(fā)，逐步導(dǎo)出當(dāng)前各運(yùn)營商網(wǎng)間業(yè)務(wù)臺外呼結(jié)算問題。在此基礎(chǔ)上，參照業(yè)務(wù)臺外呼主叫號碼傳輸規(guī)范要求和呼叫中心外呼主叫號碼顯示的實際需求，對業(yè)務(wù)臺外呼涉及的網(wǎng)間結(jié)算模式進(jìn)行探討。

1業(yè)務(wù)臺外呼業(yè)務(wù)性質(zhì)分類

參照《中華人民共和國通信行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》YD/T1157. 3-2005：網(wǎng)間主叫號碼的傳送（補(bǔ)充件3）相關(guān)條款，呼叫中心可分為：客服中心、政府公務(wù)類呼叫中心、緊急呼叫中心、其他呼出與呼入相同號碼的業(yè)務(wù)臺、集團(tuán)電話。為了本文的論述方便，我們從業(yè)務(wù)類型和主叫號碼表現(xiàn)形式的角度，對業(yè)務(wù)臺語音外呼業(yè)務(wù)進(jìn)行重新分解歸類：

1.最傳統(tǒng)的行政、商業(yè)機(jī)構(gòu)回訪性質(zhì)的業(yè)務(wù)臺外呼，此類外呼不以直接盈利為主要目的。如具有一定規(guī)模實力的企業(yè)為提高其客戶滿意度，對客戶進(jìn)行主動服務(wù)、回訪等。這類機(jī)構(gòu)更愿意使用其客戶服務(wù)專用短號碼作為主叫號碼對客戶進(jìn)行回訪，以其樹立其統(tǒng)一、正規(guī)、權(quán)威的形象。如：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)熱線12315、工商銀行客服95588等。

2.以電話營銷為主的呼叫中心業(yè)務(wù)臺外呼。這種呼叫中心分類中，既有專用外呼的電銷中心號碼，也有以普通客服號碼作為外呼主叫號碼的業(yè)務(wù)臺。從號碼表現(xiàn)上看既有95、96類短號碼，也有400業(yè)務(wù)的外呼業(yè)務(wù)臺。

3.以提供號碼統(tǒng)一（或變換）為特色的業(yè)務(wù)臺外呼。目前這種呼叫中心開放的不多，但由于其自身業(yè)務(wù)的多樣性、號碼位長的不定性，給當(dāng)前網(wǎng)間通信路由組織和相關(guān)網(wǎng)間結(jié)算工作帶來一定的難度。

2業(yè)務(wù)臺外呼網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建模式分類

若想對業(yè)務(wù)臺外呼的網(wǎng)間結(jié)算模式進(jìn)行規(guī)劃，我們?nèi)孕枰獙I(yè)務(wù)臺外呼的網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建模式進(jìn)行簡單歸類：

1.各本地網(wǎng)逐點(diǎn)設(shè)置。這種分類主要是指號碼持有者在各行政區(qū)劃、業(yè)務(wù)區(qū)劃內(nèi)（一般指市級或者縣級）單獨(dú)設(shè)置呼叫中心，以受理、營銷、或回訪本區(qū)劃內(nèi)的特定客戶，即業(yè)務(wù)臺設(shè)置與本地網(wǎng)劃分一致，其呼叫類型多為本地。

2.以全國、分區(qū)或分省設(shè)置集中的呼叫中心。這種分類主要是指號碼持有者出于成本考慮，或便于提供更規(guī)范、統(tǒng)一的服務(wù)考慮，將業(yè)務(wù)臺集中在一個、或少數(shù)幾個本地網(wǎng)，這類呼叫中心的外呼方式多為長途呼叫。

業(yè)務(wù)臺的以上兩種網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建模式使得其外呼時，存在本地呼叫和長途落地呼叫兩種情況。然而號碼持有者又希望其客戶在接到外呼通話后進(jìn)行回?fù)軙r進(jìn)行本地呼叫，這給運(yùn)營商在網(wǎng)間傳送主叫號碼及網(wǎng)間結(jié)算過程中帶來很多困擾。例如：工商銀行駐南京呼叫中心通過南京電信接入PSTN，當(dāng)對河北石家莊某客戶（使用移動139號碼）進(jìn)行回訪時，其理想的呼叫傳送過程為：工行江蘇呼叫中心→南京電信→電信長途網(wǎng)→石家莊電信→電信關(guān)口局→移動關(guān)口局→石家莊移動→石家莊139用戶，其主叫號碼正常情況下顯示為025-95588。但實際情況中很多類似工行的呼叫中心出于其對外形象一致性的考慮，希望主叫號碼顯示為不帶區(qū)號的95588。

3當(dāng)前業(yè)務(wù)臺外呼主叫號碼傳送現(xiàn)狀

對于業(yè)務(wù)臺各本地網(wǎng)逐點(diǎn)設(shè)置的業(yè)務(wù)臺，其外呼屬性為本地通話，各電信運(yùn)營企業(yè)在網(wǎng)間主叫號碼的傳送上并無異議。而對業(yè)務(wù)臺集中設(shè)置類型的業(yè)務(wù)臺外呼各運(yùn)營企業(yè)存在不同的理解，也采取了不同的網(wǎng)間傳送措施。

《中華人民共和國通信行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》YD/T1157. 3-2005：網(wǎng)間主叫號碼的傳送（補(bǔ)充件3）規(guī)定：業(yè)務(wù)臺外呼的主叫號碼傳送應(yīng)遵循三個原則，即：盡量滿足用戶回叫的要求、便于網(wǎng)間的結(jié)算、滿足呼叫鑒權(quán)的要求。此標(biāo)準(zhǔn)同時規(guī)定：當(dāng)業(yè)務(wù)臺接在固定網(wǎng)上并呼叫異地移動用戶時（受端入網(wǎng)）固定網(wǎng)向移動網(wǎng)傳送：0+長途區(qū)號+業(yè)務(wù)臺號碼。仍以上述工商銀行南京呼叫中心呼叫石家莊移動139客戶為例，參照上述規(guī)定，主叫號碼應(yīng)傳送為025-95588，但用戶如需對號碼進(jìn)行回?fù)軐a(chǎn)生長途通話費(fèi)用，這一問題或?qū)⒁l(fā)客戶投訴。

對此問題，當(dāng)前各家電信運(yùn)營企業(yè)采取的措施主要有三種：

1.多數(shù)運(yùn)營企業(yè)按照國標(biāo)，在網(wǎng)間傳送帶區(qū)號的業(yè)務(wù)臺號碼。這種方式不會引發(fā)間網(wǎng)間結(jié)算爭議，但并不能很好的滿足業(yè)務(wù)臺號碼持有者的愿望，也或?qū)⒁l(fā)客戶感知度下降，進(jìn)而引發(fā)客戶投訴。

2.部分運(yùn)營企業(yè)出于滿足用戶需求的考慮，通過技術(shù)手段將主叫號碼前的長途區(qū)號去掉再進(jìn)行網(wǎng)間傳送，雖然滿足了號碼持有者的需求，但同時會導(dǎo)致兩方面的問題，即：所采取的技術(shù)手段加重了交換機(jī)的處理負(fù)荷；涉嫌違反“擅自以更改路由，變換主叫號碼，人為調(diào)整網(wǎng)間結(jié)算數(shù)據(jù)等方式逃避結(jié)算”的規(guī)定（參見《印發(fā)<關(guān)于加強(qiáng)依法治理電信市場若干規(guī)定>的通知》（信部政［2003］453號））。

3.少數(shù)地區(qū)的運(yùn)營企業(yè)采取極端方式攔截網(wǎng)間的業(yè)務(wù)臺外呼話務(wù)。其本質(zhì)上是一種回避問題的態(tài)度，并不能使問題得到根本的解決。

4業(yè)務(wù)臺外呼涉及網(wǎng)間結(jié)算問題的引入

隨著實際業(yè)務(wù)臺外呼量不斷增加，而各電信運(yùn)營企業(yè)在對業(yè)務(wù)臺外呼的性質(zhì)定義上存在一定分歧，業(yè)務(wù)臺外呼的網(wǎng)間結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)取向問題的矛盾變得越來越突出。當(dāng)前各電信運(yùn)營企業(yè)執(zhí)行的網(wǎng)間結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)為《關(guān)于發(fā)布<公用電信網(wǎng)間互聯(lián)結(jié)算及中繼費(fèi)用分?jǐn)傓k法>的通知》（信部電［2003］454號），而此文件并未對業(yè)務(wù)臺外呼的結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行明確。

在歷史上不同運(yùn)營商之間就業(yè)務(wù)臺外呼的網(wǎng)間結(jié)算也有不同的處理方式：

1.移動與原聯(lián)通之間（傳統(tǒng)移動運(yùn)營商間）均按照移動用戶—移動用戶網(wǎng)間呼叫結(jié)算費(fèi)率處理；

2.電信與原網(wǎng)通間（傳統(tǒng)固網(wǎng)運(yùn)營商間）均將業(yè)務(wù)臺號碼作為本地網(wǎng)中心營業(yè)區(qū)固定電話進(jìn)行處理；

3.移動與原網(wǎng)通間處理方式不統(tǒng)一：原網(wǎng)通普遍將業(yè)務(wù)臺號碼作為固定電話號碼取費(fèi)，移動公司部分比照與原聯(lián)通的結(jié)算方式實施，也有將業(yè)務(wù)臺號碼比照固話號碼取費(fèi)的實例。

在這個時期，業(yè)務(wù)臺外呼的呼叫量相比普通呼叫量的比例非常小，其所導(dǎo)致的網(wǎng)間結(jié)算誤差淹沒在巨大的總體結(jié)算金額中，未能引起各家電信運(yùn)營企業(yè)重視。

2009年工信部將固定電話用戶呼叫本地移動用戶的結(jié)算費(fèi)率由0調(diào)整為0.001元/分鐘。自此，各家電信運(yùn)營企業(yè)首次將固網(wǎng)撥打本地移動的呼叫單獨(dú)在結(jié)算表格中設(shè)單項進(jìn)行分類統(tǒng)計。業(yè)務(wù)臺外呼涉及的結(jié)算項隨即成為各家電信運(yùn)營企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。部分地區(qū)的移動公司出于對業(yè)務(wù)臺外呼性質(zhì)的不同理解，將外呼的結(jié)算費(fèi)率定義為0.06元/分鐘。其理論依據(jù)有三：

1.移動電話運(yùn)營企業(yè)認(rèn)為業(yè)務(wù)臺外呼本地移動電話的呼叫屬性應(yīng)區(qū)別于固定電話呼叫移動電話，應(yīng)比照其歷史上與原聯(lián)通的對等結(jié)算方式費(fèi)率，即0.06元/分鐘；

2.對符合規(guī)范的業(yè)務(wù)臺外呼長途落地受端入網(wǎng)話單無異議，應(yīng)按照普通的長途落地受端入網(wǎng)結(jié)算費(fèi)率結(jié)算，即0.06元/分鐘；

3.對于業(yè)務(wù)臺集中設(shè)置時，電信運(yùn)營企業(yè)通過技術(shù)手段在網(wǎng)間傳送不帶區(qū)號的業(yè)務(wù)臺外呼號碼情況，移動電話運(yùn)營企業(yè)認(rèn)為并不能改變其呼叫屬性為長途落地呼叫，結(jié)算費(fèi)率仍應(yīng)參照0.06元/分鐘的標(biāo)準(zhǔn)。

對應(yīng)移動公司的觀點(diǎn)，固網(wǎng)運(yùn)營企業(yè)對此問題的理解是：

1.業(yè)務(wù)臺無論從編碼方式看還是從物理路由設(shè)置上看，都屬于固定電話的范疇，因此業(yè)務(wù)臺外呼本地移動的呼叫屬性應(yīng)等同于本地中心營業(yè)區(qū)固定電話呼叫移動用戶，結(jié)算費(fèi)率應(yīng)為0.001元/分鐘；

2.符合規(guī)范的業(yè)務(wù)臺外呼長途受端入網(wǎng)的話單無異議；

3.業(yè)務(wù)臺集中設(shè)置時，因用戶的呼叫時不需加撥長途區(qū)號，邏輯上已將集中設(shè)置的業(yè)務(wù)臺號碼視同本地業(yè)務(wù)臺號碼，即便此類業(yè)務(wù)臺外呼時去掉長途區(qū)號進(jìn)行網(wǎng)間傳送，也應(yīng)視同本地業(yè)務(wù)臺外呼進(jìn)行結(jié)算，結(jié)算費(fèi)率應(yīng)參照0.001元/分鐘。

對比可以發(fā)現(xiàn)各企業(yè)的的理解不同使得最大的網(wǎng)間結(jié)算差異達(dá)到了60倍。

5幾點(diǎn)探討

綜合以上問題，我們嘗試提出幾條粗淺的建議：

1.當(dāng)前業(yè)務(wù)臺短號碼的審批由工信部和各級通信管理局負(fù)責(zé)，審批內(nèi)容暫未包括是否允許業(yè)務(wù)臺外呼以及外呼主叫號碼的規(guī)范問題。在未來，建議政府監(jiān)管機(jī)構(gòu)要求業(yè)務(wù)臺短號碼申請者明確其短號碼的外呼需求，內(nèi)容包括但不限于以下項目：業(yè)務(wù)臺/呼叫中心組網(wǎng)方式、外呼的業(yè)務(wù)類別、主叫號碼位長、號碼顯示方式等內(nèi)容。在此基礎(chǔ)上，由政府監(jiān)管機(jī)構(gòu)進(jìn)行審核、批復(fù)。

2.如政府監(jiān)管機(jī)構(gòu)啟動新增業(yè)務(wù)臺外呼的審批機(jī)制，本文同時建議對已批復(fù)的業(yè)務(wù)臺有外呼需求的情況限定過渡期限進(jìn)行外呼業(yè)務(wù)專項備案、審核。

3.由政府監(jiān)管機(jī)構(gòu)要求各家電信企業(yè)，在業(yè)務(wù)臺外呼備案過渡期內(nèi)不得對在網(wǎng)業(yè)務(wù)臺外呼話務(wù)量進(jìn)行攔截，以保障平穩(wěn)過渡。

4.在采取上述措施的同時，政府監(jiān)管機(jī)構(gòu)可著手對業(yè)務(wù)臺外呼號碼顯示方式權(quán)衡利弊，必要時修訂業(yè)務(wù)臺外呼的主叫號碼規(guī)范，并在此基礎(chǔ)上出臺針對業(yè)務(wù)臺外呼有關(guān)結(jié)算問題的政策性文件，由各家電信運(yùn)營企業(yè)遵照執(zhí)行。

以上為本文對電信網(wǎng)業(yè)務(wù)臺外呼的相關(guān)問題及所涉及的結(jié)算問題進(jìn)行的初步探討。截至本文終稿時，部分地區(qū)的通信企業(yè)間已經(jīng)在當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾砭值囊龑?dǎo)下，就業(yè)務(wù)臺外呼所涉及的結(jié)算問題簽訂了專項協(xié)議，為同類問題的解決作出了有益嘗試。受本文作者對電信網(wǎng)的知識水平、電信監(jiān)管政策掌握水平所限，論述的過程難免存在疏漏，本文所導(dǎo)出的結(jié)論和建議僅供參考，不足之處歡迎批評指正。