【摘要】在通信網(wǎng)絡運維工作中，通過從客戶群區(qū)分、業(yè)務發(fā)展區(qū)域、核心網(wǎng)元、話務量保障幾個維度開展差異化維護，持續(xù)創(chuàng)新和不斷完善用戶通信業(yè)務應用保障能力，實現(xiàn)提高網(wǎng)絡總體質量進而提升用戶感知的目標。

【關鍵詞】差異化維護客戶群區(qū)分業(yè)務發(fā)展區(qū)域核心網(wǎng)元話務量保障

隨著國內(nèi)通信行業(yè)重組整合完成，電信運營企業(yè)經(jīng)營環(huán)境、技術環(huán)境和經(jīng)濟環(huán)境內(nèi)涵發(fā)生了重大變革，全業(yè)務競爭態(tài)勢基本形成。網(wǎng)絡運維的目標已經(jīng)從單純保障網(wǎng)絡安全可靠運行，向能夠提供用戶滿意的業(yè)務質量和網(wǎng)絡質量、具備快速響應市場需求和實現(xiàn)新業(yè)務的能力、具有低成本和高效率運作能力為目標的新型網(wǎng)絡運維模式轉變。在當前多種網(wǎng)絡技術共存且業(yè)務互相依存的情況下，開展差異化維護是進一步提高網(wǎng)絡總體質量進而提升用戶感知的有效途徑，從某種意義上來說，也是企業(yè)打造核心競爭力的重要體現(xiàn)。

1以重要客戶群區(qū)分為基礎的差異化維護支撐策略

在普遍提供基本通信服務的基礎上，針對不同客戶群體的不同特點和需求，提供具有可行性的、外延的差異化網(wǎng)絡服務。根據(jù)客戶構成將維護服務的對象分為集團客戶和公眾個人客戶兩類。

重點集團客戶維護保障機制

建立“ABC星級客戶定期走訪、延伸維護”和“1+1”技術經(jīng)理服務制度來提升服務層次，穩(wěn)定和拓展核心客戶群體，為集團大客戶提供量身定做的個性化服務、全面解決方案式服務和跨區(qū)域無差異網(wǎng)絡服務，進一步完善集團客戶服務渠道、建設成熟的服務團隊，在不增加人員，不減少任務，不降低要求的前提下，“定人、定點、定任務”的開展工作。

按照集團客戶網(wǎng)絡服務的不同階段，將差異化服務產(chǎn)品劃分為售前和售后兩大類，其中售前差異化服務產(chǎn)品的主要指標是線路的開通時限，按不同等級的差異化服務產(chǎn)品，規(guī)定業(yè)務開通的不同時限；售后差異化服務產(chǎn)品的主要指標是障礙歷時超時管理。建立集團客戶服務“售前、售中、售后”的過程考核機制，提高客戶滿意度。

2公眾個人客戶維護響應機制

針對在網(wǎng)用戶90%以上的個人客戶維護保障機制，以滿足基本通信安全、暢通為基本目標，完善落實個人客戶的網(wǎng)絡投訴響應機制，依托客服平臺反饋的網(wǎng)絡投訴信息，分別根據(jù)業(yè)務種類建立細分的的客戶服務支撐流程。通過電子化運維工作流程，實現(xiàn)投訴接單、限時處理、回復處理結果的服務承諾，通過加強內(nèi)部管理，嚴格管控投訴處理流程中的關鍵環(huán)節(jié)，規(guī)定嚴格的處理時限，嚴格落實考核辦法。

3以重點業(yè)務發(fā)展區(qū)域差異化維護運營策略

重慶屬于山嶺重丘地區(qū)，地域分布廣，城區(qū)兩江環(huán)繞，地形復雜，地勢落差和建筑物密度大，給網(wǎng)絡維護和優(yōu)化帶來了很大的困難。從市場發(fā)育來看，重慶市場呈顯著的大城市帶大農(nóng)村的“二元”經(jīng)濟特征，城鄉(xiāng)經(jīng)濟收入差別非常大。業(yè)務發(fā)展的重點區(qū)域主要在重慶主城和萬州、涪陵主城區(qū)。從資源分布來看，城區(qū)基站一般是雙頻網(wǎng)，配置十幾塊載頻，而大量郊區(qū)縣基站配置為單載頻，還經(jīng)常出現(xiàn)超閑的情況。從維護工作量來看，郊縣及地市鄉(xiāng)鎮(zhèn)基站大多是自建站，路途遙遠，維護成本高，有限的維護資源難以按照城區(qū)高話務站點一樣的維護標準要求，很難達到規(guī)定的修復時限。從維護費用支出來看，隨著通信行業(yè)的高速發(fā)展和網(wǎng)絡規(guī)模的不斷擴大，運維費用的支出也在逐年增加。

以重點業(yè)務發(fā)展區(qū)域差異化維護運營策略基本思想是按專業(yè)化管理模式實施“分級、分層”管理模式，開展“自主維護+綜合代維”相結合的維護工作模式，主城區(qū)維護職責下沉，將經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)納入自主維護，其余區(qū)縣實施綜合代維工作。

4以核心網(wǎng)元設備為基礎的差異化維護保障策略

以核心網(wǎng)元設備為基礎的差異化維護保障策略的基本思想是對于重要通信網(wǎng)元的維護根據(jù)其重要程度在維護級別、設備配備、搶修時限，作業(yè)計劃的實施上實行差異化管理，完成網(wǎng)絡資源和備品備件的重點保障，實行核心網(wǎng)元設備“雙路由、雙備份”保護，確保網(wǎng)絡通信安全、暢通。

由于受到人員限制和網(wǎng)絡規(guī)模不斷擴大的問題，對于大量簡單耗時耗力的重復維護工作，采取綜合代維工作可以在一定程度上解決這個矛盾。從線路到局外站點設備開展代維工作，從而將人員從日常維護工作中逐步解放出來，專注于核心網(wǎng)絡技術，專注于運維工作整體的管控，不斷對運維體系進行優(yōu)化配置，建立一個技術出色、層次分明、穩(wěn)定高效的運維體系。

5以重要話務量保障為基礎的差異化維護支撐策略

以重要話務量保障為基礎的差異化維護支撐策略基本思想是按“分級、分層”的原則，對關鍵通信站點和重要客戶實行“VIP、A、B、C”類分級管理。根據(jù)無線系統(tǒng)基站覆蓋區(qū)域的重要性和對用戶的影響程度實施分級管理。如傳輸節(jié)點站、高話務量基站以及一些重要覆蓋區(qū)域（如大客戶、集團用戶的日?；顒訁^(qū)域）為A類站，覆蓋邊遠地區(qū)普通風景點、一般鄉(xiāng)鎮(zhèn)、普通公路的基站為B類站，其他位于邊遠地區(qū)或話務量很小的基站為C類站。

在網(wǎng)絡故障處理過程中，充分體現(xiàn)分等分級的原則，重點關注重要通信站點和大客戶網(wǎng)絡運行狀況，優(yōu)先搶修重要設備的故障，優(yōu)先解決重要區(qū)域、重要用戶的問題，采取“分類考核”和“分級維護”。

結束語

面對日趨激烈的市場競爭，網(wǎng)絡維護工作要更有效的支撐市場前臺，必須脫離原來“以網(wǎng)絡為中心”的維護模式，建立更加開放、更貼近用戶的網(wǎng)絡維護體系，通過持續(xù)創(chuàng)新和不斷完善用戶通信業(yè)務應用保障能力，才能真正體現(xiàn)客戶利益最大化的目標。