他們平時(shí)是司機(jī)、家庭主婦、普通白領(lǐng)……然而，在踏入一家加油站、飯店或服裝店時(shí)，他們搖身一變，成為擁有另外一個(gè)身份的“大人物”。他們的責(zé)任是幫助企業(yè)清楚地了解服務(wù)員實(shí)際的服務(wù)水平，以及對(duì)公司各種制度規(guī)則的執(zhí)行情況。他們被稱(chēng)為“第七十三行”：神秘顧客

江娜整理了一下衣衫，從容地走進(jìn)了一家肯德基店。她點(diǎn)了漢堡、薯?xiàng)l、冷飲和甜點(diǎn)。拿到食物后，她迅速地從懷里抽出一支體溫計(jì)，插入可樂(lè)和食品中，然后把溫度計(jì)上的數(shù)字記了下來(lái)。

她是誰(shuí)？她想干什么？

江娜其實(shí)是個(gè)神秘顧客。神秘顧客，顧名思義，指身份神秘的顧客。他們多是經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查人員，在規(guī)定或指定的時(shí)間里扮成顧客，對(duì)事先設(shè)計(jì)的一系列問(wèn)題或者現(xiàn)象逐一進(jìn)行評(píng)估或評(píng)定。

雇用“神秘顧客”為企業(yè)服務(wù)做評(píng)估已是很多世界500強(qiáng)公司的通用做法，并在過(guò)去幾十年內(nèi)迅猛發(fā)展，這一行業(yè)的世界性協(xié)會(huì)，神秘顧客檢測(cè)協(xié)會(huì)MSPA目前已有超過(guò)150個(gè)成員。

據(jù)該檢測(cè)協(xié)會(huì)2006年市場(chǎng)規(guī)模報(bào)告，在美國(guó)，神秘顧客行業(yè)有將近90億美元的市場(chǎng)。從2006年到2007年，以11.1%的平均增長(zhǎng)速度增長(zhǎng)。

但在中國(guó)，“神秘顧客”還是一樁新鮮事。

神秘顧客到中國(guó)

張昊更愿意把自己的職業(yè)稱(chēng)為“神秘客”。雖然已從業(yè)6年，但他毫不隱晦，他執(zhí)行的第一次任務(wù)是失敗的。

這個(gè)生于1978年的小伙子，原來(lái)在北京懷柔一家酒店工作。一次，張昊在一家汽車(chē)4S店看到一個(gè)人正在關(guān)MP3，便好奇地和對(duì)方聊起來(lái)。張昊了解到，他原來(lái)是個(gè)神秘客。做這個(gè)有什么好處？對(duì)方告訴他，有勞務(wù)費(fèi)。

2005年張昊辭職，在網(wǎng)上閑逛時(shí)，發(fā)現(xiàn)有神秘客招聘，便報(bào)了名。一口京片子，愛(ài)侃大山的張昊很快通過(guò)了面試，正式做起了“神秘客”。

他的第一次任務(wù)是去一家東風(fēng)汽車(chē)4S店，模擬購(gòu)買(mǎi)流程，找出服務(wù)和環(huán)境的不足。當(dāng)時(shí)正好是盛夏，本來(lái)就很緊張的張昊出了很多汗。他想按照培訓(xùn)的提綱去問(wèn)，可腦子一片空白，以致提問(wèn)時(shí)“完全沒(méi)有條理性”。

張昊很快被店員識(shí)破了。原本輕松自然的店員也開(kāi)始表現(xiàn)出不自然的熱情，“不等你問(wèn)，他就開(kāi)始說(shuō)，可是你問(wèn)東，他說(shuō)西，我在背我的提綱，他也在背他的提綱。”

張昊知道，自己初次試水失敗了。

張昊進(jìn)入神秘顧客行業(yè)的時(shí)間，也正是該行業(yè)在中國(guó)剛剛興起的時(shí)候。北京勺海市場(chǎng)研究公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)勺海公司）總經(jīng)理蒙曉平還記得，2000年初，他們開(kāi)始嘗試神秘顧客檢測(cè)時(shí)，經(jīng)常有人來(lái)電話(huà)質(zhì)問(wèn)：你們是不是騙子？盡管蒙曉平要一遍一遍地和人解釋什么是“神秘顧客”，但還是有人把“神秘顧客”與商業(yè)間諜混為一談。那時(shí)，勺海公司的很多業(yè)務(wù)都來(lái)自麥當(dāng)勞這樣的國(guó)際連鎖企業(yè)。

2008年初，中國(guó)石油化工集團(tuán)公司統(tǒng)一推出了銷(xiāo)售企業(yè)強(qiáng)化提升加油站管理服務(wù)工作方案，特別提出：各單位要建立加油站服務(wù)評(píng)價(jià)體系，落實(shí)“神秘顧客”訪問(wèn)制度，“神秘顧客”反饋意見(jiàn)作為評(píng)價(jià)地市級(jí)公司加油站服務(wù)水平的重要依據(jù)，并將評(píng)價(jià)結(jié)果納入公司績(jī)效考核范圍。

這一評(píng)價(jià)體系隨即也被本土大型企業(yè)采用，如中國(guó)移動(dòng)、招商銀行、聯(lián)想、一汽等。北京京辰市場(chǎng)咨詢(xún)公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)京辰公司）質(zhì)量控制部主管馬建國(guó)告訴記者，最易于采取“神秘顧客”評(píng)價(jià)體系的是醫(yī)院、餐廳、快餐連鎖店、銀行、加油站、酒店以及健身中心等行業(yè)，據(jù)說(shuō)，有地方政府也引入了神秘顧客，來(lái)監(jiān)測(cè)政府的服務(wù)質(zhì)量。

保持神秘的秘訣

“神秘顧客”看似自由隨意，實(shí)際上卻有一個(gè)龐大的系統(tǒng)來(lái)指揮，這個(gè)系統(tǒng)就是“神秘購(gòu)物公司”，有時(shí)為了完成一項(xiàng)客戶(hù)委托的檢測(cè)任務(wù)，要同時(shí)出動(dòng)幾百名“神秘顧客”。

京辰公司質(zhì)量控制部主管馬建國(guó)給記者講了一個(gè)實(shí)戰(zhàn)案例：一汽大眾曾經(jīng)委托他們做一個(gè)銷(xiāo)售和服務(wù)檢測(cè)，一汽大眾在全國(guó)有400多家4S店，他們派出了數(shù)百名“神秘顧客”深入這些店面，每個(gè)店面要檢測(cè)4次，分別由不同的雇員，在不同的時(shí)間前往，以考察員工的工作情況。

以加油站神秘檢查項(xiàng)目為例，要將時(shí)間細(xì)分，每月分為上中下旬三部分，每天分為白天、上半夜、下半夜三個(gè)時(shí)間段，要安排轎車(chē)、貨車(chē)、客車(chē)等不同的車(chē)型，每天檢查的地域分散，加油金額也不固定，同一神秘顧客不能連續(xù)兩個(gè)月檢查同一家加油站，遇到突發(fā)問(wèn)題要及時(shí)反饋，以便調(diào)整訪問(wèn)計(jì)劃，等等。

有志成為神秘客的，大多是大專(zhuān)以上的年輕白領(lǐng)，能接受新鮮事物，很多人都有私家車(chē)。勺海公司零售渠道調(diào)研總監(jiān)李勝波說(shuō)，一些為加油站做檢測(cè)項(xiàng)目的神秘顧客，自己的“座駕”都是甲殼蟲(chóng)或奧迪?！坝行┦窍胙a(bǔ)貼點(diǎn)油費(fèi)，再就是個(gè)人喜好，想體驗(yàn)不同的人生經(jīng)歷。”

選擇神秘顧客并不看重年齡或?qū)W歷，而是按需要檢測(cè)的行業(yè)來(lái)選。例如檢測(cè)汽車(chē)4S店，需要派出對(duì)車(chē)有興趣或懂行的人，檢測(cè)音響器材店，則最好找音響發(fā)燒友。此外，還需要律師、教授這樣高學(xué)歷高素質(zhì)的人執(zhí)行一些高端任務(wù)，如檢測(cè)航空公司的頭等艙或五星級(jí)飯店的服務(wù)。

京辰公司就曾經(jīng)接受一個(gè)檢測(cè)北京保時(shí)捷汽車(chē)專(zhuān)賣(mài)店的項(xiàng)目，要求神秘顧客自駕奧迪A6或?qū)汃R車(chē)前往，只有如此，店面銷(xiāo)售人員才能將來(lái)者看成是一名潛在消費(fèi)者來(lái)接待。這樣的任務(wù)成本高，報(bào)酬也高。此外，他們還曾經(jīng)派一位律師作為神秘顧客去檢測(cè)香港一家保時(shí)捷汽車(chē)專(zhuān)賣(mài)店，要求他能流利地說(shuō)英語(yǔ)和粵語(yǔ)，這次任務(wù)僅機(jī)票等差旅費(fèi)就超萬(wàn)元。

不論客觀條件如何，馬建國(guó)認(rèn)為神秘顧客必須滿(mǎn)足的基本條件是：面貌普通，不能有顯著特征，要有敏銳的捕捉能力和超凡的記憶力，還要具備出色的語(yǔ)言溝通與寫(xiě)作能力，掌握解決沖突和爭(zhēng)執(zhí)的豐富經(jīng)驗(yàn)，對(duì)生活和購(gòu)物有熱情……對(duì)于神秘購(gòu)物公司來(lái)說(shuō)，還必須儲(chǔ)備形形色色的神秘顧客，以便適應(yīng)形形色色的企業(yè)要求。

神秘客最重要的是保持神秘性，因此，神秘購(gòu)物公司對(duì)神秘客的培訓(xùn)，也集中在這些方面。所培訓(xùn)的內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量知識(shí)、相關(guān)業(yè)務(wù)常識(shí)、心理學(xué)常識(shí)、暗訪技巧等，并且會(huì)隨項(xiàng)目不同而變化，有的公司還會(huì)組織神秘顧客觀看錄像，或進(jìn)行前期模擬，有時(shí)會(huì)為了一個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行一個(gè)星期的培訓(xùn)，之后還有兩至三天的考試。

李勝波說(shuō)，很多神秘客剛開(kāi)始都會(huì)緊張，“有的人過(guò)于緊張，在店里走一圈出來(lái)什么都沒(méi)記住，有的一出來(lái)連剛才和自己交談的店員是男是女都忘了?！?/p>

這項(xiàng)看似簡(jiǎn)單的工作，完成起來(lái)并不容易，據(jù)統(tǒng)計(jì)，有25%的神秘顧客未能順利完成任務(wù)，一部分神秘顧客在接受任務(wù)后而不去執(zhí)行。對(duì)于新入行的神秘顧客來(lái)說(shuō)，數(shù)據(jù)更糟糕，60%的新神秘顧客都這樣放了公司的鴿子。

為了保持“神秘”性，在發(fā)給神秘顧客的訪問(wèn)問(wèn)卷里，也不會(huì)讓神秘顧客感到很強(qiáng)的目的性，以防他們執(zhí)行時(shí)會(huì)暴露身份。“是通過(guò)提綱讓他們不自覺(jué)地關(guān)注重點(diǎn)?！?/p>

兼職做神秘顧客3年的黃朝鵬（化名）告訴記者，神秘購(gòu)物公司這種保持“神秘”性的努力非常到位，以至于他第一次執(zhí)行任務(wù)時(shí)，完全不明白公司需要他檢測(cè)什么，直至訪問(wèn)過(guò)8個(gè)店鋪，最后寫(xiě)總結(jié)時(shí)，才領(lǐng)悟到需要他調(diào)查的是，目標(biāo)車(chē)型的價(jià)格是否低于總公司銷(xiāo)售價(jià)格要求。

像“007”一樣

第一次任務(wù)失敗后，張昊向一位朋友學(xué)習(xí)表演之道。6年后，這位成功的神秘客總結(jié)，“好的神秘客，要是好的談判專(zhuān)家，好的演員，好的化妝師，再往下說(shuō)下去有點(diǎn)難聽(tīng)，還要是好的騙子?！?/p>

漸入“神秘”境，張昊購(gòu)置了多款衣服，隨著檢測(cè)項(xiàng)目的變化，變換服裝，他還會(huì)跟朋友借各種型號(hào)的車(chē)，以適應(yīng)不同的檢測(cè)內(nèi)容。他曾經(jīng)是小企業(yè)主，普通白領(lǐng)，還裝扮過(guò)無(wú)業(yè)游民。

為了接近“神秘客”的標(biāo)準(zhǔn)，張昊特地學(xué)習(xí)了談判技巧。他還發(fā)現(xiàn)，完全按照設(shè)計(jì)好的問(wèn)題去提問(wèn)，是很容易被發(fā)現(xiàn)的，他因此會(huì)在正式檢測(cè)前，仔細(xì)揣摩問(wèn)題的意思，把書(shū)面用語(yǔ)都轉(zhuǎn)換成日常用語(yǔ)，再背下來(lái)。

80后江娜是青島一家廣告公司文員，但八小時(shí)工作之外，她也是一名神秘客。

她的神秘客生涯是從為肯德基做神秘客開(kāi)始的。餐飲類(lèi)檢測(cè)，通常都是只報(bào)銷(xiāo)餐費(fèi)，沒(méi)有勞務(wù)費(fèi)。但對(duì)于江娜來(lái)說(shuō)，免費(fèi)吃一頓肯德基，也是不錯(cuò)的選擇。

一次標(biāo)準(zhǔn)的肯德基神秘客檢測(cè)程序是這樣的：進(jìn)入肯德基，到柜臺(tái)點(diǎn)餐，拿到食品和可樂(lè)后，考查食品的溫度是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。考察的食品包括，漢堡、薯?xiàng)l、冷飲和其他甜點(diǎn)，此外，她還要考查食物外觀和口味等方面的情況。

其間，她還需要進(jìn)入衛(wèi)生間，查看衛(wèi)生紙的供應(yīng)情況，并且用手檢查衛(wèi)生間的各扇門(mén)和洗手池是否干凈。有時(shí)，她還需要隨機(jī)詢(xún)問(wèn)一個(gè)員工，然后偷偷按下懷中的秒表或者手機(jī)，記下該員工的反應(yīng)時(shí)間與服務(wù)態(tài)度。

大多數(shù)公司會(huì)要求神秘客記錄所觀察的員工姓名或工牌號(hào)，沒(méi)有胸牌的，則要做出描述：性別、身高、體重、頭發(fā)顏色或發(fā)型，以及能夠被用來(lái)確認(rèn)某個(gè)人的特征。

江娜需要觀察的還有很多。服務(wù)員的個(gè)人形象，顧客進(jìn)店到購(gòu)物之前是否給予友善的招呼，收銀時(shí)是否準(zhǔn)確找零，排隊(duì)等候時(shí)間，以及點(diǎn)餐后的等待時(shí)間。

江娜發(fā)現(xiàn)，由于肯德基等跨國(guó)連鎖快餐店經(jīng)常有神秘客出沒(méi)，員工對(duì)購(gòu)餐者都很敏感，尤其是點(diǎn)餐過(guò)程中查看手機(jī)的顧客，如果這位顧客還仔細(xì)查看店員的胸牌，則更是“重點(diǎn)懷疑對(duì)象”。

既為了保證項(xiàng)目執(zhí)行的真實(shí)性，也為了事后報(bào)銷(xiāo)，神秘客必須索要購(gòu)物小票，如果遇到只點(diǎn)一個(gè)漢堡和一杯飲料卻索要發(fā)票的顧客，基本都會(huì)被店員鎖定為神秘客。但是，神秘客檢測(cè)通常會(huì)有特別加冰環(huán)節(jié)，如果顧客強(qiáng)調(diào)飲料不要加冰，就不會(huì)再被懷疑。

江娜覺(jué)得，“干這活兒很有意思，檢測(cè)一次就像打了一場(chǎng)仗，心里有一種神秘感，很刺激?！?/p>

年近不惑的黃朝鵬是神秘客中年齡比較大的，或許正因此，他做檢測(cè)時(shí)更穩(wěn)重。黃朝鵬的本職工作是北京朝陽(yáng)區(qū)某高檔酒店的銷(xiāo)售經(jīng)理，他利用周末做了三年兼職神秘客，從未被識(shí)破過(guò)。

2009年，一次偶然的機(jī)會(huì)，黃朝鵬受朋友之托，替朋友去完成一個(gè)“任務(wù)”。這個(gè)任務(wù)就是神秘顧客檢測(cè)，目標(biāo)是去一家東風(fēng)本田4S店，體驗(yàn)購(gòu)買(mǎi)一輛CRV的銷(xiāo)售服務(wù)。這個(gè)任務(wù)要求訪問(wèn)8個(gè)店，每個(gè)店停留半小時(shí)，如果試駕，時(shí)間不少于45分鐘。

“需要問(wèn)半個(gè)多小時(shí)，讓店員還感覺(jué)很順理成章，挺不容易的?！秉S朝鵬回憶。第一次，他就感覺(jué)到這種任務(wù)實(shí)際是進(jìn)行一次具備高超交流技藝的訪問(wèn)。前一天晚上，黃朝鵬做足了功課，上網(wǎng)仔細(xì)查了很多車(chē)型資料，下載了地圖，為了使自己更接近真實(shí)的顧客，還設(shè)計(jì)好如何去這8個(gè)店的路線(xiàn)?！皥?bào)酬是200塊錢(qián)，午飯要自己解決，如果路線(xiàn)設(shè)計(jì)不合理，繞了彎路，報(bào)酬都抵不上油費(fèi)?！?/p>

誤打誤撞做了一次神秘客，黃朝鵬覺(jué)得非常有意思。從此以后，這個(gè)中等個(gè)頭，偏瘦，戴個(gè)眼鏡，看起來(lái)斯斯文文的70后——非常適合神秘客的標(biāo)準(zhǔn)——做起了兼職神秘客，這讓他找到了“像007一樣”刺激的感覺(jué)。

他成了圈子里最懂國(guó)際品牌的專(zhuān)家，還能為老板介紹國(guó)際大牌的新款服飾。

神秘武器

神秘客，也需要有自己的神秘武器，錄音筆、偷拍機(jī)必不可少。為了防止作假，所有錄音和錄像必須是連續(xù)的，有經(jīng)驗(yàn)的神秘客都會(huì)利用檢查衛(wèi)生間的時(shí)間檢查設(shè)備，一旦發(fā)現(xiàn)設(shè)備出現(xiàn)了問(wèn)題，就要馬上匯報(bào)，更換神秘客重新來(lái)過(guò)——原則上，為防止暴露，每個(gè)項(xiàng)目點(diǎn)每個(gè)神秘客只能去一次。

一次，黃朝鵬為著名奢侈品牌杰尼亞服裝做調(diào)查時(shí)，公司暗拍包里的電池中途突然沒(méi)電。黃朝鵬當(dāng)時(shí)自己只有一個(gè)MP5，他于是找了一個(gè)軟牛皮筆記本，在中間掏空出一個(gè)洞，把MP5塞進(jìn)去，在鏡頭對(duì)著的位置再掏一個(gè)小洞。

黃朝鵬很為這個(gè)自制的暗拍設(shè)備得意?！胺€(wěn)定性差，但是隱蔽，特別好用。”黃朝鵬后來(lái)自己又做了好幾個(gè)這樣的暗拍設(shè)備，還介紹給別的神秘客使用。此前，公司提供的暗拍包，很多店員都認(rèn)識(shí)，而且公司的暗拍包鏡頭在拉鏈位置，受角度控制，神秘客需要依靠身體姿勢(shì)的變化，來(lái)調(diào)整鏡頭的角度，極不方便。

3年來(lái)，黃朝鵬做神秘客做到了一定境界，他總結(jié)，“怎么做到神秘？最普通的心態(tài)，最普通的人，就成功了。你越想神秘，一進(jìn)去準(zhǔn)暴露。”同時(shí)他也很警覺(jué)，看到記者采訪本里夾一根筆，他機(jī)警地問(wèn)：“你的筆是不是在錄音？”

神秘客的設(shè)備還有許多，比如鑰匙扣、胸前的一顆扣子等。但是，合格的設(shè)備都很昂貴，許多設(shè)備都是從中關(guān)村、淘寶上買(mǎi)的。他們坦承，神秘客檢測(cè)也走在法律邊緣，在有些國(guó)家甚至是違法的。

無(wú)論是什么任務(wù)，每位神秘顧客都必須恪守一項(xiàng)準(zhǔn)則：所有調(diào)查資料、影像和報(bào)告，絕不允許透露給第三方。

神秘客的風(fēng)險(xiǎn)與誘惑

作為一名專(zhuān)職神秘客，張昊在全國(guó)各地檢測(cè)，隨著經(jīng)驗(yàn)的增長(zhǎng)，他所檢測(cè)的領(lǐng)域從汽車(chē)、通訊、快速消費(fèi)品，到銀行等，除了日漸豐富的報(bào)酬，他也因此享受到許多免費(fèi)商品和服務(wù)，如免費(fèi)手機(jī)充值，免費(fèi)加油，免費(fèi)用餐，甚至家里的體育用品也全是靠“神秘客”取得的。

然而他感受最深的，卻是服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)的重要性。有許多被檢測(cè)的項(xiàng)目點(diǎn)，不是注意提高平均服務(wù)水平，而是挖空心思尋找誰(shuí)是神秘客?！叭绻堰@些心思放在提高服務(wù)質(zhì)量上，不知要有效多少倍?！?/p>

讓他印象最深刻的一次經(jīng)歷是，他和另一位神秘客去廣州某大眾汽車(chē)銷(xiāo)售店做檢測(cè)，剛一進(jìn)店，他就被嚇到了，一個(gè)大條幅迎風(fēng)招展：熱烈歡迎張昊和劉建先生光臨指導(dǎo)。

原來(lái)，這次檢查會(huì)影響總公司給分公司的年底返點(diǎn)，于是分公司通過(guò)關(guān)系拿到他的照片?！皺z查就沒(méi)法再做了?！?/p>

2006年，張昊和另一個(gè)神秘客到長(zhǎng)春做某一個(gè)浙江汽車(chē)品牌的檢測(cè)。兩個(gè)人分工，一個(gè)負(fù)責(zé)售前服務(wù)檢查，一個(gè)負(fù)責(zé)售后服務(wù)檢查。兩個(gè)人從當(dāng)?shù)卣业搅艘晃卉?chē)主，這名車(chē)主正好要去4S店做售后投訴。調(diào)查中，該車(chē)主和店員發(fā)生沖突，索性出賣(mài)了張昊和他的同事：“我是和神秘顧客一起來(lái)的，你必須給我解決?！?/p>

隨后，這家4S店三男兩女提著大包小裹找到張昊，希望配合他們錄像，重“演”一次檢測(cè)過(guò)程。

馬建國(guó)也對(duì)此深有感觸。一些被檢測(cè)店面，因神秘顧客檢測(cè)不達(dá)標(biāo)而受到經(jīng)濟(jì)損失或懲罰時(shí)，不是認(rèn)真思考哪里做得不夠，而是千方百計(jì)地報(bào)復(fù)神秘顧客。

如果神秘客不小心使用了信用卡，或留下了手機(jī)號(hào)等真實(shí)信息，店員的抵制情緒就會(huì)發(fā)展為暴力事件。馬建國(guó)曾經(jīng)派出過(guò)一個(gè)神秘客，不小心留下了辦公室地址，店員知道后便跑來(lái)公司把招牌和前臺(tái)都砸了。

江娜就因此結(jié)束了她刺激的神秘客生活。在做一個(gè)全國(guó)很知名的連鎖餐飲的神秘調(diào)查項(xiàng)目時(shí)，江娜“暴露”了?！叭绻悄猩?，我就慘了?！彪m然是個(gè)嬌弱的女生，店家也沒(méi)有客氣，在她腰上狠狠踹了一腳，江娜事后在床上躺了一個(gè)多星期，父母便再也不允許她去做神秘客了。

盡管如此，當(dāng)馬建國(guó)將神秘顧客檢測(cè)報(bào)告交給委托公司時(shí)，聽(tīng)到最多的話(huà)是：“怎么可能這么差！”“這樣基本的要求都做不到？”

身兼神秘客與酒店銷(xiāo)售經(jīng)理，黃朝鵬對(duì)此感受也很深刻。他在調(diào)查中感受到了國(guó)際高端品牌對(duì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與追求，“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)很高了，但還是不斷靠神秘顧客檢測(cè)來(lái)評(píng)估”，而中國(guó)的服務(wù)行業(yè)中，服務(wù)流程、售后服務(wù)、價(jià)格等方面均存在嚴(yán)重的監(jiān)督管理的問(wèn)題?！坝泻芏鄦?wèn)題已經(jīng)無(wú)法依靠神秘客來(lái)解決了。”他說(shuō)，“這是企業(yè)文化的問(wèn)題，也是社會(huì)的潮流問(wèn)題?！保ü?jié)選自《中國(guó)新聞周刊》）