社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社出版的首部形象危機(jī)應(yīng)對(duì)藍(lán)皮書《形象危機(jī)應(yīng)對(duì)研究報(bào)告（2012）》于2012年9月正式發(fā)布，由中國人民大學(xué)危機(jī)管理研究中心牽頭編寫。報(bào)告認(rèn)為：形象危機(jī)是由客觀因素導(dǎo)致，并結(jié)合主觀感受和社會(huì)環(huán)境而綜合產(chǎn)生的危機(jī)。形象危機(jī)事件爆發(fā)后，應(yīng)采取積極行動(dòng)，消除形象危機(jī)帶來的負(fù)面影響，持續(xù)優(yōu)化形象。報(bào)告對(duì)公共服務(wù)、公共安全、社會(huì)管理、官員、企業(yè)、社會(huì)等領(lǐng)域的形象危機(jī)開展了專項(xiàng)研究。2012年形象危機(jī)應(yīng)對(duì)的主題詞是一一消除負(fù)面影響需要技巧。
　　第一，形象危機(jī)多爆發(fā)于媒體報(bào)道，要及時(shí)和有效應(yīng)對(duì)
　　形象危機(jī)的起源往往是突發(fā)的危機(jī)事件，而爆發(fā)的直接起因大多數(shù)是經(jīng)新聞媒體的報(bào)道而產(chǎn)生的。形象危機(jī)爆發(fā)于新聞媒體報(bào)道的特征，要求屬地及時(shí)和有效地應(yīng)對(duì)媒體，深化報(bào)道層次，不僅是應(yīng)付式的官腔，例如正在調(diào)查中等，更需要報(bào)道及時(shí)有效的處理措施，取得群眾的認(rèn)可。同時(shí)，應(yīng)盡快建立健全與媒體的良好工作關(guān)系，充分做好以下兩方面的工作：一是加強(qiáng)常態(tài)的制度建設(shè)，充分利用屬地的新聞媒體，做好形象危機(jī)應(yīng)對(duì)工作，轉(zhuǎn)危為機(jī)；二是強(qiáng)化平時(shí)工作的監(jiān)督，形象危機(jī)事件爆發(fā)后能快速應(yīng)對(duì)，及時(shí)消除負(fù)面影響。
　　第二，妥善處置責(zé)任事故等高危問題，降低形象危機(jī)的落差度
　　形象危機(jī)的產(chǎn)生有多種原因，有的是自然因素導(dǎo)致，如自然災(zāi)害；有的是個(gè)人因素導(dǎo)致，如違法犯罪；有的是政府直接責(zé)任導(dǎo)致，即責(zé)任事故。責(zé)任事故導(dǎo)致的形象危機(jī)受關(guān)注度高，影響惡劣，是形象落差度的根源。形象落差度的形成直接來自于主體對(duì)形象危機(jī)的回應(yīng)消極，導(dǎo)致危機(jī)負(fù)面影響的持續(xù)發(fā)酵。因此政府需要在降低形象危機(jī)落差度方面內(nèi)外皆修：內(nèi)部嚴(yán)防責(zé)任事故和社會(huì)敏感問題的發(fā)生，外部則要適當(dāng)?shù)厣钊雸?bào)道危機(jī)的原因和責(zé)任，善于降低形象落差。
　　第三，重視“窗口效應(yīng)”，應(yīng)切實(shí)提升服務(wù)效果防治形象危機(jī)
　　窗口行業(yè)受關(guān)注度高，形象危機(jī)爆發(fā)的窗口效應(yīng)顯著。政府的公共服務(wù)領(lǐng)域作為重要的窗口，形象危機(jī)較為嚴(yán)重。2012年的報(bào)告表明：公共服務(wù)的形象危機(jī)扣分量最高，形象危機(jī)扣分排名前十的領(lǐng)域中，一半屬于公共服務(wù)類。形象危機(jī)的“窗口效應(yīng)”顯著，應(yīng)切實(shí)提升服務(wù)效果，從而提升群眾對(duì)窗口行業(yè)的滿意度。作為利益方的群眾，其滿意度的提升可通過兩方面嘗試，一是通過有效的行業(yè)監(jiān)管和良好的監(jiān)督關(guān)系，努力減少消費(fèi)者的損失，避免群眾的不滿意；二是通過管理方式方法的創(chuàng)新，適當(dāng)增加群眾收益，全面提高群眾的滿意程度，從而有效防治形象危機(jī)。
　　第四，多元評(píng)判格局形成。要有針對(duì)性地搞好評(píng)委關(guān)系
　　形象危機(jī)的評(píng)價(jià)是內(nèi)外多重評(píng)委評(píng)判的結(jié)果。政府在傳統(tǒng)上的形象危機(jī)應(yīng)對(duì)往往關(guān)注上級(jí)為主的內(nèi)部評(píng)委，而容易忽略了作為外部評(píng)委的群眾。但在當(dāng)前，由上級(jí)評(píng)委、監(jiān)督方評(píng)委和利益方評(píng)委構(gòu)成的三維評(píng)委格局已基本形成，評(píng)委們的價(jià)值取向影響評(píng)判機(jī)理；并且評(píng)委之間還互動(dòng)和影響。因此，形象危機(jī)的應(yīng)對(duì)需要關(guān)注上級(jí)評(píng)委、監(jiān)督方評(píng)委和利益方評(píng)委三方，兼顧內(nèi)部外部多重評(píng)委，有針對(duì)性地處理好評(píng)委關(guān)系，贏得高分。
　　第五，公民素養(yǎng)形象危機(jī)日益凸顯，應(yīng)重視加強(qiáng)公民精神文明建設(shè)
　　公民素養(yǎng)的形象危機(jī)在種類和數(shù)量方面與日俱增。風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)包括：陋習(xí)惡俗、欺騙詐騙、造假、惡性糾紛，謠言、失信、違規(guī)駕駛等七類，其中“陋習(xí)惡俗”和“欺騙詐騙”的問題突出。從群眾評(píng)委的角度，政府對(duì)公民素養(yǎng)的形象危機(jī)也負(fù)有監(jiān)管責(zé)任。因此，屬地政府一方面要全面強(qiáng)化公民精神文明建設(shè)，引領(lǐng)社會(huì)文明風(fēng)尚。另一方面還要加強(qiáng)社會(huì)管理服務(wù)創(chuàng)新，重點(diǎn)打擊“欺騙詐騙”“造假”等問題，維護(hù)屬地的社會(huì)秩序。
　　第六，形象危機(jī)具系統(tǒng)性，從根源上應(yīng)全面降低其風(fēng)險(xiǎn)度
　　形象危機(jī)具有系統(tǒng)性，一方面是由危機(jī)爆發(fā)導(dǎo)致的客觀事實(shí)；另一方面也是群眾個(gè)體感知的主觀判斷。因此，形象危機(jī)應(yīng)對(duì)是由外及里和內(nèi)外結(jié)合的動(dòng)態(tài)過程。從根本上，一是積極預(yù)防，避免危機(jī)爆發(fā)，二是科學(xué)應(yīng)對(duì)，減少形象的落差度。提高形象的解釋度，糾正形象的偏差度；三是妥善處理評(píng)委關(guān)系，全面降低形象危機(jī)的風(fēng)險(xiǎn)