付 軍

（牡丹江市圖書館 黑龍江 牡丹江 157000）

一、SERVQUAL應(yīng)用于圖書館時存在的問題

由于SERVQUAL比較合理地解釋了服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵要素之間的相互關(guān)系，因此，在服務(wù)領(lǐng)域得到廣泛應(yīng)用。隨著圖書館強(qiáng)調(diào)以用戶為中心的服務(wù)質(zhì)量管理，SERVQUAL也得到越來越多人的重視和認(rèn)同，LibQuAL+TM就是該模型在圖書館應(yīng)用的一個典范。但基于SERVQUAL的模型在應(yīng)用于圖書館時卻存在兩個問題。

1.利用SERVQUAL無法獲知用戶的忠誠度。圖書館的服務(wù)質(zhì)量不僅取決于用戶的滿意度，還與用戶的忠誠度有密切關(guān)系。滿意度代表了用戶對圖書館以往服務(wù)和當(dāng)前服務(wù)的評價，而忠誠度則反映著圖書館與用戶之間是否建立起了長期的依存關(guān)系，預(yù)示著用戶未來對圖書館的利用程度及對圖書館服務(wù)質(zhì)量的潛在評價。利用SERVQUAL只能了解到用戶的滿意度，無法獲知用戶的忠誠度，而滿意度不會必然導(dǎo)致忠誠度。

2.利用SERVQUAL無法測度用戶的價值感。價值感對服務(wù)質(zhì)量的影響表現(xiàn)在兩個方面：一是影響用戶的滿意度。在評價圖書館服務(wù)質(zhì)量時，用戶不僅要看圖書館服務(wù)滿足自身需求的能力，還要看獲得這種服務(wù)與付出成本之間的適應(yīng)程度。圖書館是公益機(jī)構(gòu)，它所提供的大多數(shù)服務(wù)都是免費(fèi)的，但為了獲得這些免費(fèi)服務(wù)，用戶必須支付一定的成本，如辦證的費(fèi)用、往返于圖書館所耗費(fèi)的時間和費(fèi)用等。一般來說，在獲得相同任務(wù)的情況下，成本越低，用戶的價值感越高。而用戶的價值感與滿意度存在著正相關(guān)關(guān)系，即感知價值越高，滿意度也就越高。二是影響用戶的忠誠度。價值感會促使用戶尋求可替代資源，而可替代資源的存在與否會對滿意度與忠誠度之間的關(guān)系產(chǎn)生不同的影響：當(dāng)一個區(qū)域內(nèi)存在著其他可供選擇的圖書館或信息機(jī)構(gòu)時，高滿意度不一定會帶來高忠誠度；當(dāng)不存在其他可選擇的服務(wù)時，低滿意度不會必然導(dǎo)致低忠誠度。

二、模型設(shè)計

鑒于SERVQUAL應(yīng)用于圖書館存在的上述問題，我們在研究大量國內(nèi)外文獻(xiàn)，特別是參考顧客滿意度理論和丹麥圖書館服務(wù)質(zhì)量測度模型的基礎(chǔ)上，結(jié)合我國圖書館的實際情況以及對圖書館用戶的初步調(diào)查，提出了以滿意度、忠誠度為核心的圖書館服務(wù)質(zhì)量評價模型。該模型不僅建立起影響圖書館服務(wù)質(zhì)量的各個因素 (變量)之間的因果關(guān)系，而且可以確定圖書館用戶價值感、滿意度和忠誠度三者之間相互關(guān)聯(lián)、相互影響的程度，從而為改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。

三、基于用戶滿意度和忠誠度的服務(wù)質(zhì)量評價模型在圖書館的應(yīng)用

1.調(diào)查目的

為了了解某圖書館的服務(wù)質(zhì)量，為質(zhì)量改進(jìn)提供依據(jù)，我們利用基于用戶滿意度和忠誠度的服務(wù)質(zhì)量評價模型對某公共圖書館用戶進(jìn)行了調(diào)查。

2.調(diào)查的結(jié)果

圖1中給出了9個變量的指數(shù)及反應(yīng)自變量與因變量之間影響程度的影響因子。

圖1 圖書館服務(wù)質(zhì)量評價模型的應(yīng)用

圖1表明，9個變量的指數(shù)分別為77、67、57、72、56、62、69、68、78。指數(shù)根據(jù)相應(yīng)變量測度指標(biāo)的算術(shù)平均計算得到，并從原始的7分制轉(zhuǎn)換為百分制。各鍵頭旁邊的影響因子是指某一自變量的指數(shù)增加1個單位時，與其相關(guān)聯(lián)的因變量的平均增加值。如“電子資源”的指數(shù)提高1個單位，滿意度指數(shù)隨之直接就會提高0.91。

根據(jù)圖1中的影響因子，可以計算出電子資源、印刷型出版物、其他服務(wù)、技術(shù)設(shè)施、圖書館環(huán)境、圖書館員工6個自變量對用戶滿意度和忠誠度的總影響度。

3.結(jié)果分析

（1）服務(wù)質(zhì)量影響因素指數(shù)。變量的指數(shù)越高，表明用戶對該變量的評價越高；反之就越低。從圖1可知，某公共圖書館的用戶對該館服務(wù)質(zhì)量的滿意度是68，而忠誠度達(dá)到78，遠(yuǎn)高于滿意度，其原因在于用戶價值感的影響，即在沒有其他選擇的情況下，用戶無論對該圖書館的服務(wù)滿意與否，都必須依賴于該館的服務(wù)。

在影響用戶價值感、滿意度和忠誠度的6個變量中，電子資源獲得了最高評價，指數(shù)達(dá)77。用戶對圖書館技術(shù)設(shè)施的評價位居第二。這幾年來，該圖書館購置了大批先進(jìn)的現(xiàn)代化技術(shù)設(shè)施的評價位居第二。

（2）對用戶滿意度的影響。圖書館員工的服務(wù)能力和態(tài)度對用戶滿意度的影響最大，當(dāng)該變量的指數(shù)提高1個單位時，用戶的滿意度指數(shù)會上升1.40；圖書館環(huán)境次之，對滿意度的影響是1.30；電子資料和印刷型出版物作為兩大類不同載體的文獻(xiàn)，在現(xiàn)階段，用戶滿意度的影響幾乎相同；在所有變量中，技術(shù)設(shè)施對用戶滿意度的影響最小，只有0.49，其原因是現(xiàn)在計算機(jī)普及率比較高，用戶往往不需要借助圖書館的技術(shù)設(shè)施就可以利用圖書館服務(wù)，或可以滿足其對技術(shù)的需要；圖書館所組織的培訓(xùn)、講座、網(wǎng)絡(luò)資源查詢比賽等對用戶滿意度的影響不大，可能因為這些非核心服務(wù)，還沒有受到用戶足夠的重視。

（3）對用戶忠誠度的影響。6個變量對用戶忠誠度的影響程度與對用戶滿意度的影響程度不一致。其中，圖書館環(huán)境的影響度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他變量，達(dá)到1.87；對用戶滿意度最具有重要影響的圖書館員工則居于第二位，影響度為0.97；其他4個變量的影響比較接近，介于0.68-0.78之間。

4、改進(jìn)策略

根據(jù)6個變量的指數(shù)及其對滿意度的影響，說明了為創(chuàng)造用戶滿意度需要改進(jìn)的先后次序。象限I是高指數(shù)高影響區(qū)域，位于該區(qū)域的變量對圖書館用戶的滿意度具有重要影響，同時獲得用戶較高的評價，因此，電子資源是該圖書館目前的優(yōu)勢項目，圖書館應(yīng)繼續(xù)努力，保持這種優(yōu)勢。象限II是高指數(shù)低影響區(qū)域，位于該區(qū)域的變量獲得了用戶較高的評價，但其改進(jìn)對滿意度的影響不大，因此，圖書館的技術(shù)設(shè)施維持現(xiàn)狀即可。在資源緊缺的情況下，還意味著可以將投入該區(qū)域的資源轉(zhuǎn)向投入其他區(qū)域。象限III是低指數(shù)影響區(qū)域，位于該區(qū)域的圖書館其他服務(wù)未能在用戶中獲得良好口碑，但由于它對用戶的滿意度影響不大，因此，可將其作為最后才需要改進(jìn)的區(qū)域。不過應(yīng)密切注意這一區(qū)域的變化，如果情況進(jìn)一步惡化，并且缺乏可投入的資源，則可以考慮撤銷該類服務(wù)項目。象限IV是低指數(shù)高影響區(qū)域，位于該區(qū)域的服務(wù)項目對用戶的滿意度有重大影響，但圖書館卻做得比較差。因此，該區(qū)域是圖書館提高用戶滿意度的機(jī)會區(qū)域。圖書館應(yīng)將努力集中在印刷型出版物、圖書館員工和圖書館環(huán)境的改進(jìn)上，只要采取了切實可行的措施，就可以大幅度提高用戶的滿意度。

從總體來看，圖書館環(huán)境是創(chuàng)造用戶滿意度和忠誠度最重要的因素；電子資源雖然還沒有成為影響用戶忠誠度的核心因素，但從發(fā)展的角度來看，圖書館需要進(jìn)一步加強(qiáng)這一領(lǐng)域的建設(shè)。

四、小結(jié)

基于滿意度和忠誠度的圖書館服務(wù)質(zhì)量評價模型是圖書館改進(jìn)用戶滿意度和忠誠度、提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，對圖書館的作用主要表現(xiàn)在三個方面：①跟蹤績效；②確定改進(jìn)優(yōu)先順序，制訂改進(jìn)戰(zhàn)略和計劃。該模型不僅能幫助圖書館管理者識別質(zhì)量問題、更好地了解用戶需要，而且能為具體的改進(jìn)行動提供指導(dǎo)。

[1]楊永華.服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理.深圳.海天出版社，2000.

[2]錢佳平.基于SERVQUAL的圖書館服務(wù)質(zhì)量測評體系設(shè)計.大學(xué)圖書館學(xué)報，2001（19）.