文 付濤

廣州市時(shí)代華光眼鏡連鎖有限公司

感動(dòng)，讓服務(wù)與眾不同

文 付濤

廣州市時(shí)代華光眼鏡連鎖有限公司

4月的廣州總是陰雨綿綿，稀疏的顧客讓店里相對(duì)沉寂。有一天，來(lái)了一位中年顧客，進(jìn)店要求購(gòu)買(mǎi)一塊鏡布。店員立即熱情地迎上去，可這位顧客對(duì)我們推薦的鏡布不感興趣，要求購(gòu)買(mǎi)與他現(xiàn)有的眼鏡布相同的產(chǎn)品，那是某知名品牌鏡片專(zhuān)用的鏡布。我們查遍了分店及倉(cāng)庫(kù)均沒(méi)有此種鏡布。雖然我們提出幫顧客訂購(gòu)一塊相同鏡布的建議，但顧客還是感到很失望。他告訴我們他已經(jīng)問(wèn)過(guò)多家眼鏡店，均表示沒(méi)有，而他本人卻堅(jiān)持想要使用此種鏡布，可惜現(xiàn)在這一塊鏡布臟了。就在顧客準(zhǔn)備走的一剎那，店員告訴他，可以幫他把現(xiàn)有的眼鏡布清洗干凈。顧客抱著懷疑的態(tài)度問(wèn)：“真的可以清洗干凈么？”店員表示一定盡力，顧客半信半疑地將鏡布放下就走了。

當(dāng)晚，店員將鏡布拿回家，進(jìn)行了反復(fù)清洗，第二天，拿回店里一看，果然跟新的差不多，還有一股淡淡的香味。于是，我們致電給顧客說(shuō)鏡布已經(jīng)清洗干凈，然而顧客表示沒(méi)有時(shí)間過(guò)來(lái)拿，問(wèn)能不能送到他的辦公室。店員當(dāng)即表示可以，并及時(shí)將鏡布送到了顧客的辦公室。沒(méi)想到，店員竟然是坐著顧客的奔馳車(chē)回來(lái)的，而且，顧客還當(dāng)即選配了一副上萬(wàn)元的眼鏡。恰好我在店里，顧客也興致勃勃地跟我聊了一會(huì)兒天。原來(lái)，這位顧客是當(dāng)?shù)啬撤康禺a(chǎn)企業(yè)董事長(zhǎng)。他告訴我，因?yàn)楹軔?ài)惜自己的眼鏡，所以希望用專(zhuān)用鏡布進(jìn)行清洗。然而，幾乎問(wèn)遍了所有的眼鏡店都表示沒(méi)有此種鏡布。他是抱著最后的一線(xiàn)希望來(lái)到我們店里，雖然也沒(méi)有，但是店員主動(dòng)提出幫他清洗并且洗得跟新的一樣，令他非常感動(dòng)。

還有一件事情也讓我很難忘：一位日本顧客在我們店里配了一副蔡司的漸進(jìn)鏡片，用的自備鏡架，當(dāng)時(shí)鏡架放在辦公室里沒(méi)有帶來(lái)，于是我們就先幫顧客定制好鏡片，顧客要求去他的辦公室取鏡架，當(dāng)鏡架到手后我們發(fā)現(xiàn)并不適合配標(biāo)準(zhǔn)型漸進(jìn)片，因?yàn)榭蚋卟粔颉?duì)此顧客很生氣，店員立即建議顧客重新選擇一副迷你型漸進(jìn)片，并免費(fèi)重新定制。后來(lái)，顧客表示了理解。店員剛一回到店里就接到了顧客的電話(huà)，要求更換為豪雅品牌，因?yàn)楹姥攀撬麄儽緡?guó)的品牌。我們也表示同意。在為顧客做好眼鏡之后，由店長(zhǎng)親自送過(guò)去，并且?guī)皖櫩驼{(diào)試，顧客表示很滿(mǎn)意。就在店長(zhǎng)準(zhǔn)備回來(lái)的時(shí)候，顧客突然問(wèn)之前定的那副蔡司片還在不在，如果在就不要退了，他愿意再選合適的鏡架另配一副。顧客說(shuō)：“我已經(jīng)完全被你們的服務(wù)折服了。”后來(lái)我才知道，原來(lái)店員每次去顧客辦公室，坐公交車(chē)至少都要1個(gè)多小時(shí)，來(lái)回地跑了幾趟，對(duì)此顧客看在眼里，感動(dòng)在心。

我進(jìn)入眼鏡行業(yè)多年，一直倡導(dǎo)“用心服務(wù)”，對(duì)顧客的服務(wù)永無(wú)止境。在服務(wù)上，我們一定要超出顧客的想象，給顧客制造感動(dòng)，讓服務(wù)與眾不同！