○ 文／高祥山 石紹全 劉 辰

韓殿富：只做更好

○ 文／高祥山 石紹全 劉 辰

●微笑，是韓殿富傳遞給客戶(hù)的友善，是對(duì)本職崗位的熱愛(ài)。 攝影/高祥山

“十大模范加油站經(jīng)理”、遼寧銷(xiāo)售沈陽(yáng)分公司昆山加油站經(jīng)理韓殿富既是顧客的知心朋友，又是員工的貼心人。在他的感染下，昆山加油站成了優(yōu)秀員工的黃埔軍校。

在沈陽(yáng)繁忙的北站北出口廣場(chǎng)西200米處，有一座昆山加油站。在加油站現(xiàn)場(chǎng)，你總會(huì)見(jiàn)到一位身材魁梧、眼睛炯炯有神，一臉實(shí)實(shí)在在微笑，舉手投足間依然流露出軍人特有氣質(zhì)，渾身上下透著睿智和干練的人，他就是遼寧銷(xiāo)售沈陽(yáng)分公司昆山加油站經(jīng)理韓殿富。

“當(dāng)加油員就當(dāng)最棒的加油員，當(dāng)加油站經(jīng)理就當(dāng)最出色的站經(jīng)理?！边@是韓殿富走上石油工作崗位時(shí)對(duì)企業(yè)的承諾。他無(wú)愧于這樣的承諾。

今年，39歲的韓殿富，在加油站經(jīng)理崗位上已經(jīng)走過(guò)了17年的歷程。2006年以來(lái)連續(xù)多年被評(píng)為遼寧銷(xiāo)售公司優(yōu)秀加油站經(jīng)理，2009年被沈陽(yáng)市政府授予勞動(dòng)模范稱(chēng)號(hào)，今年4月被遼寧省國(guó)資委命名為“優(yōu)秀共產(chǎn)黨員韓殿富服務(wù)崗”，今年5月被授予中國(guó)石油銷(xiāo)售系統(tǒng)“十大模范加油站經(jīng)理”稱(chēng)號(hào)。

“標(biāo)準(zhǔn)化、軍事化、精細(xì)化、定置化的管理方式，具有凝聚力和創(chuàng)新意識(shí)的團(tuán)隊(duì)建設(shè)，主觀能動(dòng)性、責(zé)任意識(shí)、真誠(chéng)服務(wù)的素質(zhì)培養(yǎng)……”沈陽(yáng)銷(xiāo)售分公司副經(jīng)理趙斌如此評(píng)價(jià)韓殿富的工作表現(xiàn)。

顧客的知心朋友

“韓殿富是我鐵哥們，昆山站就是我們這些車(chē)管和司機(jī)的家”。這番話(huà)是“鐵桿客戶(hù)” 沈陽(yáng)市行政執(zhí)法局車(chē)隊(duì)信隊(duì)長(zhǎng)的心聲。

沈陽(yáng)市行政執(zhí)法局是個(gè)有90多輛公務(wù)車(chē)的大客戶(hù)，過(guò)去他們?cè)谒綘I(yíng)加油站加油。私營(yíng)加油站改造時(shí)，韓殿富抓住時(shí)機(jī)，把行政執(zhí)法局車(chē)隊(duì)臨時(shí)請(qǐng)到昆山站加油，并設(shè)立專(zhuān)用加油機(jī)，提供IC卡管理和車(chē)管辦公桌等多項(xiàng)服務(wù)吸引這個(gè)客戶(hù)。在加油服務(wù)過(guò)程中，韓殿富和車(chē)隊(duì)建立了深厚的友誼，使行政執(zhí)法局最終成為昆山站的固定客戶(hù)。

韓殿富在珠江加油站當(dāng)經(jīng)理時(shí)，發(fā)現(xiàn)沈陽(yáng)重型機(jī)械廠車(chē)管王師傅幾天沒(méi)來(lái)加油了，就主動(dòng)打電話(huà)詢(xún)問(wèn)，才知道王師傅因病住進(jìn)了醫(yī)院。于是，他帶領(lǐng)員工買(mǎi)了水果和營(yíng)養(yǎng)品去醫(yī)院看望。王師傅怎么也想不到韓殿富能來(lái)看望他，感動(dòng)得拉著他的手說(shuō)：“你這個(gè)朋友我交定了！等我出院了，把我認(rèn)識(shí)的人都介紹到你們那兒加油！”出院后，王師傅兌現(xiàn)了自己的承諾。從那以后，加油站有什么事王師傅都會(huì)到場(chǎng)。冬天下雪時(shí)，他還派出本單位內(nèi)部使用的鏟車(chē)幫助站里除雪。

韓殿富調(diào)任昆山加油站經(jīng)理不到一年的時(shí)間，就通過(guò)拜訪客戶(hù)把流失的幾家客戶(hù)又請(qǐng)了回來(lái)。同時(shí)，過(guò)去珠江站的幾個(gè)客戶(hù)跟著他到昆山站來(lái)，認(rèn)的就是他的人品和服務(wù)。市巡警支隊(duì)、皇姑區(qū)消防局等十幾家高端客戶(hù)的車(chē)管都把韓殿富當(dāng)成了“鐵哥們”交往，加油站也把他們列為了“鐵桿用戶(hù)”。韓殿富常對(duì)員工說(shuō)：“加油站要用人品創(chuàng)造感動(dòng)，用服務(wù)贏得客戶(hù)，用真誠(chéng)換來(lái)忠誠(chéng)?！?/p>

有這樣的帶頭人何愁帶不出優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)。今年4月底，一位顧客來(lái)到昆山站便利店，買(mǎi)五糧液酒和軟包中華煙。店里恰巧沒(méi)貨，店長(zhǎng)潘曉曦為了留住這個(gè)客戶(hù)，就挨個(gè)向便利店打電話(huà)查詢(xún)。她從海峰站調(diào)來(lái)二瓶五糧液，又利用下班時(shí)間乘地鐵來(lái)到衛(wèi)工站調(diào)來(lái)兩條軟包中華。從市中心到市南端渾河岸邊，再到市西側(cè)鐵西工業(yè)區(qū)邊緣，往返跑了45公里的路，花費(fèi)了6個(gè)多小時(shí)的個(gè)人時(shí)間。這讓顧客很受感動(dòng)。第二天這位顧客又來(lái)到昆山站便利店消費(fèi)1萬(wàn)多元，成了昆山便利店的?？停藭躁匾灿辛俗约旱闹艺\(chéng)客戶(hù)。

在韓殿富和他的團(tuán)隊(duì)共同努力下，雖然受北站鐵路改造和全運(yùn)會(huì)道路封閉建設(shè)的影響，昆山站只剩下一個(gè)出入口可以進(jìn)站加油，雖然今年大形勢(shì)不景氣，但截止到8月底，昆山站仍實(shí)現(xiàn)成品油銷(xiāo)量9575噸；油品盈余占銷(xiāo)售比2.67‰，排在了遼寧銷(xiāo)售分公司第一位；非油商品銷(xiāo)售完成122.1萬(wàn)元，比去年同期增加90.34萬(wàn)元，增幅達(dá)284%。

員工的貼心人

●韓殿富在給“80后”的年輕人指導(dǎo)加油技能。 攝影/高祥山

在昆山加油站，絕大多數(shù)員工是80年后出生的大學(xué)生。韓殿富常說(shuō)：“家長(zhǎng)把孩子交給了中國(guó)石油，中國(guó)石油又把這些孩子交給了我們，我們就有責(zé)任照顧好他們。”

他注重用人性化的管理，從親情理念出發(fā)，凝聚員工，凝聚團(tuán)隊(duì)。員工過(guò)生日了，站里給員工買(mǎi)生日蛋糕，小食堂給加菜、煮長(zhǎng)壽面，大家一起給小壽星過(guò)生日。他在食堂設(shè)置了意見(jiàn)簿，征集員工的意見(jiàn)和建議。食堂實(shí)行“點(diǎn)菜制”，員工饞什么、想吃什么，都可以提前說(shuō)出來(lái)，員工在當(dāng)班時(shí)準(zhǔn)能吃上可口的飯菜。韓殿富還把幾次獲得的個(gè)人獎(jiǎng)金留下來(lái)，提高伙食質(zhì)量，添置食堂設(shè)備。

今年夏天，站副經(jīng)理胡博腳崴了，不能做飯就在家叫外賣(mài)。韓殿富了解到這一情況后，就買(mǎi)了不少好吃的食品，還組織大家包了兩種餡的餃子，分成小袋給他送去放在冰箱里。食堂廚師李大姐腰病犯了，韓殿富就帶領(lǐng)員工拿著米面和撫慰金去看望她，愣是把這個(gè)老大姐感動(dòng)哭了。員工李春旭家里生活特別困難，母親過(guò)世，父親沒(méi)工作。韓殿富經(jīng)常自己掏錢(qián)照顧他，節(jié)假日買(mǎi)些米面送去，使小李和他的父親很受感動(dòng)。每當(dāng)站里下雪時(shí)，小李60多歲的父親總是扛著鐵鍬來(lái)站里除雪，一干就是一天，從沒(méi)間斷過(guò)。

“80后”的年輕人，好玩好動(dòng)，韓殿富積極組織員工開(kāi)展文體活動(dòng)，組織臺(tái)球賽、踢毽賽、跳繩賽，組織站與站之間的足球賽、籃球賽，給員工留下了美好的回憶。員工們都說(shuō)，他就像一個(gè)老大哥，又像是一個(gè)大家長(zhǎng)，他把我們當(dāng)成了自己的家人，把我們的冷暖揣在懷里，把我們的成長(zhǎng)放在心上。

優(yōu)秀員工的“黃埔軍校”

韓殿富是員工的貼心人，既關(guān)心員工的生活，更關(guān)心員工的工作成長(zhǎng)。

昆山站是集團(tuán)公司“百面紅旗單位”和“先進(jìn)班組”，是沈陽(yáng)市的“學(xué)習(xí)型班組”和“企業(yè)文化建設(shè)先進(jìn)單位”。去年10月，沈陽(yáng)公司又把昆山站確定為大學(xué)生特色站和后備干部培訓(xùn)基地。

剛建立大學(xué)生站時(shí)，這些剛踏入社會(huì)的“80后”還不能完全進(jìn)入角色。 為了員工學(xué)習(xí)進(jìn)步，韓殿富利用“學(xué)習(xí)園地”、“圖書(shū)角”，組織站里討論會(huì)、征集讀后感，提高加油技能；通過(guò)“每月之星”競(jìng)賽平臺(tái)，開(kāi)展勞動(dòng)競(jìng)賽；通過(guò)事故案例教育、組織滅火、防盜、防搶預(yù)案演練，提高員工安全防范意識(shí)；通過(guò)員工“許愿樹(shù)”、“祝福墻”，“勵(lì)志故事”，把員工的心凝聚在一起，相互支持、相互鼓勵(lì)，共同成長(zhǎng)進(jìn)步。

韓殿富帶頭創(chuàng)新管理工作，與大學(xué)生員工開(kāi)展“頭腦風(fēng)暴”，并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)推出了“非油銷(xiāo)售五法”、“管理四化”、“三到”、“五勤”工作法，使管理水平顯著提升。特別是在非油商品銷(xiāo)售管理上，采取“物品陳列美觀、貨架商品整潔、服務(wù)熱情周到，記錄回訪到位，商品進(jìn)貨及時(shí)”五種方法，使非油商品銷(xiāo)售額由每月的6000元躍升到20多萬(wàn)元。

王一鵬是昆山站的計(jì)量員，可現(xiàn)場(chǎng)加油、車(chē)輛引導(dǎo)、裝卸貨物、打掃衛(wèi)生、種菜養(yǎng)花樣樣都少不了他，大家稱(chēng)他是“多功能”，輪崗培訓(xùn)讓他成了多面手。核算員趙飛飛，不僅核算業(yè)務(wù)能力過(guò)硬，而且加油站的文化展板制作，學(xué)習(xí)園地設(shè)計(jì)，曲線(xiàn)圖表、寄語(yǔ)，小故事等欄目的推出也是她做的，是加油站文化建設(shè)讓她一展身手?？芪?，是省總工會(huì)等8家單位授予的“雙優(yōu)競(jìng)賽優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”，很多顧客來(lái)昆山站加油就是要感受她“共產(chǎn)黨員示范崗”的優(yōu)質(zhì)快捷服務(wù)和她帶給每一名顧客的甜甜微笑。是加油技能培訓(xùn)，讓她嶄露頭角練就了一手過(guò)硬的加油本領(lǐng)。

最近，昆山站一批經(jīng)過(guò)鍛練學(xué)有所成的員工，作為“種子”播種到沈陽(yáng)分公司新建的特色站中，擔(dān)任副經(jīng)理、經(jīng)理助理和班長(zhǎng)工作，成為加油站管理的精英和經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售上的骨干。這也是后備干部培訓(xùn)基地的第一批“黃埔”畢業(yè)學(xué)員。

身教勝于言傳

韓殿富對(duì)員工說(shuō)：“加油站要用人品創(chuàng)造感動(dòng)，用服務(wù)贏得客戶(hù)，用真誠(chéng)換來(lái)忠誠(chéng)?！?/p>

身教勝于言傳。韓殿富以自己的行動(dòng)感染了一批又一批的員工。

“我們上班來(lái)的比較早，可每天到加油站時(shí)他已經(jīng)開(kāi)始工作了，有時(shí)候就想比經(jīng)理早來(lái)點(diǎn)，可到了加油站經(jīng)理還是先到了。”這是幾個(gè)加油員描述韓殿富時(shí)說(shuō)的話(huà)。

韓殿富始終保持一個(gè)“習(xí)慣”：每天堅(jiān)持早6點(diǎn)至6點(diǎn)30分第一個(gè)趕到加油站，晚上7點(diǎn)到8點(diǎn)或更晚一些時(shí)候才離開(kāi)。下雪的時(shí)候，他天不亮就到加油站掃雪，調(diào)價(jià)時(shí)要等到半夜以后才肯回家。周六、周日經(jīng)常為家在外地的員工頂崗，每年的除夕夜他幾乎都在加油站度過(guò)。

他在工作上嚴(yán)格管理，處理問(wèn)題時(shí)又和藹可親，凡是要求員工做到的他首先做到做好，親力親為，用行動(dòng)去凝聚和感召站里的員工。地腳線(xiàn)、墻角有灰塵，他蹲在那里去摳、去擦；下水道堵了，他用手去掏、去疏通；風(fēng)刮起的樹(shù)葉和紙條，他追上去撿起來(lái)，送進(jìn)垃圾箱……這些事看著不起眼，卻讓員工很受感動(dòng)。不管臟活累活經(jīng)理能彎下腰做在前面，員工還有誰(shuí)放不下身架呢？在韓殿富的帶動(dòng)下，員工主動(dòng)拿起了拖把、帚把、抹布……時(shí)間長(zhǎng)了，清理衛(wèi)生、現(xiàn)場(chǎng)管理也就成了加油站每個(gè)員工的自覺(jué)行動(dòng)了。

本文圖片均由高祥山攝影