□ 文/本刊記者 張紹波 特約記者 竇麗娟

物業(yè)企業(yè)服務(wù)的內(nèi)容是相似的，對物業(yè)文化答案卻各不相同。

大慶油田物業(yè)一公司經(jīng)過多年的實(shí)踐和探索，形成了自己的文化—家園文化。油田物業(yè)人一張張溫馨的笑臉，一個(gè)個(gè)周到的服務(wù)，讓人們在平凡的日子中，領(lǐng)略著“家園文化”獨(dú)特的魅力，品味著“家園文化”的濃濃真情。

家園文化就是對雨雪風(fēng)霜大自然號(hào)令的自覺執(zhí)行

來過大慶的人都聽說過油田物業(yè)一公司這樣的口號(hào)：“以風(fēng)為令、以雪為令、以雨為令?！本唧w的解釋就是：春、秋風(fēng)吹，落葉要當(dāng)天清除；下雪時(shí)，3CM以下，要在2天內(nèi)清除，3CM以上，3天內(nèi)清除；下雨時(shí)，要保證下水道暢通，路上不能有積水。這就是物業(yè)一公司多年來上下自覺執(zhí)行的“三令”。

以雪為令，路無雪冰。去年年底，一場大雪突臨大慶，多少讓行人有些措手不及，油田物業(yè)一公司卻早已做好了準(zhǔn)備。因與氣象臺(tái)密切聯(lián)系，幾天前他們就已關(guān)注了這場雪。當(dāng)雪落的那一刻，天氣預(yù)報(bào)直接發(fā)送到了生產(chǎn)技術(shù)部領(lǐng)導(dǎo)的手機(jī)上，公司調(diào)度中心馬上通知各基層物業(yè)管理處做好應(yīng)對準(zhǔn)備。按照公司具體要求，雪停后半小時(shí)內(nèi)一線員工必須到崗，實(shí)際上，從雪落的那一刻起，大門口、主干道、人行道，單元門前等重點(diǎn)部位已有環(huán)衛(wèi)工人堅(jiān)守，邊下邊掃，盡最大可能保證這些路段的安全暢通。此次清雪，奮戰(zhàn)在一線的員工近千人，可實(shí)際上，為保障居民第二天的出行，環(huán)衛(wèi)工人往往是全家動(dòng)員，所以一線的員工將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過這一數(shù)字。

以雨為令，閃電出動(dòng)。進(jìn)入六月，大慶地區(qū)就進(jìn)入了雨季。為在大雨時(shí)保證人們的出行，油田物業(yè)一公司提出“以雨為令”的口號(hào)，要在雨后保證下水道的暢通，保證路面不積水。其實(shí)，要做到這一點(diǎn)，配套設(shè)施完善的新樓區(qū)并不難，可對那些配套設(shè)施不完善、地勢低洼的老樓區(qū)來說，不讓路面有積水就很困難了。

當(dāng)大雨落下的那一刻，物業(yè)干部員工一面啟動(dòng)排澇站，加快排水速度，一面分成若干小組，分別到被淹的住宅樓前巡回檢查，察看所有井蓋是否存在安全隱患。為方便居民出行，他們不僅租用了人力三輪車，還把管理處領(lǐng)導(dǎo)的轎車也“征用”了，巡回在被水淹沒的宅前道路上，接送上下班的用戶。

以風(fēng)為令，落葉不停。大慶一年兩次風(fēng)，一次刮半年。風(fēng)，對于生活在這個(gè)季風(fēng)型氣候城市的人們來說，并不陌生。春風(fēng)刮了，枯葉翻飛；秋風(fēng)起了，落葉滿地，每到這時(shí)，物業(yè)管理一公司生產(chǎn)運(yùn)行指揮中心，熱鬧而忙碌，《大慶油田物業(yè)集團(tuán)物業(yè)管理一公司“三令”工作實(shí)施細(xì)則》之《“以風(fēng)為令”預(yù)案》規(guī)定，病死樹木的清理、垃圾桶蓋的修復(fù)、小區(qū)道路、硬鋪裝、活動(dòng)場地、健身器材、花壇、小區(qū)綠地草坪等細(xì)節(jié)都逐一被考慮在防風(fēng)范圍。針對特殊天氣，他們還建立了工作匯報(bào)和天氣預(yù)警兩項(xiàng)工作制度。對于風(fēng)力達(dá)5級(jí)以上的大風(fēng)天，規(guī)定了轄區(qū)內(nèi)的平改坡樓房、架空線路、樓道窗、牌匾路燈等的檢查巡視工作都要有檢查記錄，環(huán)衛(wèi)人員要保證轄區(qū)內(nèi)垃圾桶蓋完好，漂浮物及時(shí)撿拾干凈。并要求客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)收集風(fēng)后生產(chǎn)運(yùn)行情況，30分鐘內(nèi)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，確保特殊天氣里小區(qū)設(shè)施安全及轄區(qū)的衛(wèi)生。

家園文化就是為鄰里間找回那份久違的親情

久居城市的人們，日子好了，生活舒適了，對節(jié)日、對鄰里卻表現(xiàn)出一種淡漠和木然，就連新春佳節(jié)也失去了“年”味兒。

把“年味兒”找回來！把親情找回來！油田物業(yè)人開始行動(dòng)了。

從春節(jié)商場促銷到開通旅游觀光專線；從規(guī)模宏大的頒獎(jiǎng)典禮到五彩斑斕的焰火晚會(huì)；從各級(jí)組織的送溫暖慰問到溫馨的短信祝?！瓰榱苏覍ぞ眠`的年味兒，油田物業(yè)人可謂費(fèi)盡心機(jī)。在這種類繁多的年味兒中，油田物業(yè)的文化拜年帶給大家的驚喜最多，感動(dòng)也最恒久。

2005年，油田物業(yè)首次在油城推出了以春節(jié)送“福”為核心的文化拜年活動(dòng)，猶如一道彩虹劃過天邊，一下子沸騰了油城100多個(gè)居民小區(qū)。粘福字、貼對聯(lián)、掛紅燈，油城一片喜氣洋洋。在秧歌和鞭炮聲中，油田物業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)將滿載著物業(yè)人新春祝福，象征著幸福吉祥的大紅福字親手送給了小區(qū)居民代表，正式拉開了“健康文化拜年”的序幕。

接下來的6年中，油田物業(yè)一公司不斷豐富文化拜年的內(nèi)容，用獨(dú)特的文化大餐，把小區(qū)處處布置得年味兒十足。一張張紅紅的福字，讓風(fēng)雪中的小區(qū)豁然鮮亮；一串串紅紅的燈籠，讓北國的冬天不再寒冷；一張張帶有溫度計(jì)的福娃年歷，讓用戶滿意在心；一排排“暖心門把手”、“溫馨防滑毯”，讓暖流涌動(dòng)在手足之間；一封封造型簡約的賀卡慰問信，讓真誠的祝福遍布油田；一簇簇璀璨的霓虹，更是讓油城的夜晚如詩如夢……

無論是外地返鄉(xiāng)的游子、求學(xué)放假的學(xué)生，還是遠(yuǎn)居外地的兒女，當(dāng)他們迢迢千里、路途顛簸地回家時(shí)，無不為油城的年味兒所感染、感動(dòng)、感慨。

家園文化就是在寒冷的冬日里為居民掛起的一串串燈籠

孫宇/攝

走在大慶物業(yè)一公司的服務(wù)小區(qū)，看著物業(yè)人在樓門旁掛起的那一串串燈籠，筆者不能不在感慨之余而肅然起敬了。這紅紅的燈籠不僅僅是節(jié)日里白雪紅墻的裝點(diǎn)，也不僅僅是晚歸的人們走進(jìn)家門時(shí)看到的那片光明，這是居民心中的光明，更是寒風(fēng)中心底涌出的那份溫暖。其實(shí)，企業(yè)文化無需高深莫測的理論，無需高談闊論的說教，更不是為政績?yōu)榻疱X的表面文章，而是一種實(shí)實(shí)在在的服務(wù)，一種想居民所想，了解居民所需的一種行動(dòng)，一句話，讓居民真正認(rèn)可你的服務(wù)，讓居民從心里認(rèn)為，這就是他們的家園，是生活的家園，更是心靈的家園。

在這個(gè)家園里，人們的生活是豐富多彩的：物業(yè)組織的居民運(yùn)動(dòng)會(huì)、春天里組織居民來到草原采花郊游、夏日里小區(qū)的“露天電影”……學(xué)習(xí)工作了一天的人們，在他們的家園里，得到的是身心的休整，以更加充沛的精力迎接明天。

由此看來，物業(yè)文化不是企業(yè)形象的裝飾，而是真誠的服務(wù)得到的認(rèn)可，一種家園意識(shí)文化的打造。

這個(gè)“家園”是如何打造的？走進(jìn)大慶油田物業(yè)一公司的辦公樓，墻上的宣傳板揭秘了答案—“七個(gè)一”服務(wù)法、維修服務(wù)“七個(gè)最”、維修人員“八不準(zhǔn)”、“三特”服務(wù)法……物業(yè)一公司黨委書記王繼勇認(rèn)為，物業(yè)企業(yè)的文化建設(shè)可以具體分為兩個(gè)方面，一個(gè)是企業(yè)與員工在文化上的共識(shí)，一個(gè)是企業(yè)與用戶在文化上的共融，這樣才會(huì)產(chǎn)生一個(gè)有生命力的物業(yè)文化。不錯(cuò)，企業(yè)與用戶在文化上取得共識(shí)，這是物業(yè)企業(yè)追求的最高境界。如何才能實(shí)現(xiàn)這種共識(shí)，才是問題的關(guān)鍵。多年來，他們堅(jiān)持‘文化搭臺(tái)，服務(wù)唱戲’，一年一個(gè)主題，一年一個(gè)載體，為實(shí)施文化服務(wù)構(gòu)建了平臺(tái)，進(jìn)一步提高了物業(yè)服務(wù)的品位和質(zhì)量。從“創(chuàng)意2005—四季之約”、“感動(dòng)2006—情滿家園”、“超越2007—和諧家園”等文化服務(wù)的載體，到“我愛我家”文化沙龍、“攜手同行”聯(lián)誼活動(dòng)和“貼心服務(wù)大使”、“金牌團(tuán)隊(duì)、金牌員工”評(píng)選、建設(shè)溫馨工作區(qū)等系列活動(dòng)，涉及到基層建設(shè)、生產(chǎn)服務(wù)、小區(qū)管理、企員關(guān)系、感動(dòng)用戶等多個(gè)層面，使得員工的自身地位、個(gè)人價(jià)值在家園文化中得到充分體現(xiàn)；讓居民的認(rèn)同感、信任感和依賴感在家園文化中得到升華。

大慶油田物業(yè)一公司“家園文化”建設(shè)的實(shí)踐告訴我們，物業(yè)文化就是細(xì)致入微的服務(wù)，是沁人心脾的人文關(guān)懷，是惠及大眾的文化建設(shè)，這種文化是讓住戶的一種感覺：這里就是他們的“家園”。