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中國(guó)石油塔里木油田分公司 礦區(qū)服務(wù)事業(yè)部 （新疆 庫(kù)爾勒 841000)

礦區(qū)服務(wù)系統(tǒng)的各項(xiàng)服務(wù)管理暨客戶關(guān)系管理（CRM）項(xiàng)目，在其運(yùn)營(yíng)執(zhí)行上都可以大體分為培訓(xùn)管理、策略/方案管理、數(shù)據(jù)/流程管理、平臺(tái)/人員管理和質(zhì)量管理這5大板塊，每個(gè)板塊環(huán)環(huán)相扣，互為支持。其中質(zhì)量管理（包括質(zhì)量檢評(píng)和質(zhì)量控制兩個(gè)方面，同時(shí)在項(xiàng)目人員培訓(xùn)階段也是應(yīng)該對(duì)此負(fù)責(zé)（其實(shí)質(zhì)量管理的范圍也應(yīng)該涵蓋到招聘、培訓(xùn)的質(zhì)量）?？梢哉f(shuō)，QM是控制和維持項(xiàng)目在正確軌道上行進(jìn)的策動(dòng)力和保護(hù)力。

礦區(qū)服務(wù)系統(tǒng)的各項(xiàng)服務(wù)及其之間的關(guān)系都有其相應(yīng)的宏觀模型和微觀因素，通過(guò)對(duì)微觀因素的調(diào)控，可以影響到宏觀模型的生成和變形，那么將這種思想映像到我們的服務(wù)管理上，這些微觀因素就演繹為“關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)”（KPI），宏觀模型則對(duì)應(yīng)為“項(xiàng)目管理框架、理念、方案”等。

1 模型的形成

礦區(qū)服務(wù)體系每個(gè)服務(wù)類別都有自身的重心，而各項(xiàng)工作、事情都必定有自己的重點(diǎn)，通常我們講“處理問(wèn)題要抓住重點(diǎn)”，抓住重點(diǎn)（或核心）也就掌握了整體，展開工作時(shí)就能夠以點(diǎn)帶面，全面執(zhí)行，兼有深度（圖1）。

（1）零級(jí)服務(wù)：機(jī)關(guān)職能各部室對(duì)礦區(qū)服務(wù)體系各業(yè)務(wù)的服務(wù)，不可見的服務(wù)。

（2）基礎(chǔ)生活服務(wù)（水、電、氣、暖的供應(yīng)、基礎(chǔ)醫(yī)療服務(wù)，生活必需品的供應(yīng)），可見的服務(wù)。

（3）生活品質(zhì)提升的服務(wù)（預(yù)防性醫(yī)療及醫(yī)療保障、養(yǎng)老服務(wù)、幼兒保教服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)、餐飲服務(wù)），可見的服務(wù)。

（4）精神生活服務(wù)（文化、體育），可見的服務(wù)。

圖1 礦區(qū)服務(wù)體系質(zhì)量管理模型

2 各級(jí)服務(wù)間的關(guān)系

2.1 零級(jí)服務(wù)是其基礎(chǔ)

在服務(wù)各階段或全程，零級(jí)服務(wù)對(duì)其他各級(jí)服務(wù)總負(fù)責(zé)，是其他各級(jí)服務(wù)的基礎(chǔ)。對(duì)其他各類服務(wù)進(jìn)行項(xiàng)目開發(fā)、各級(jí)服務(wù)之間關(guān)系的協(xié)調(diào)、監(jiān)督、管理或進(jìn)行結(jié)構(gòu)調(diào)整。對(duì)其他各級(jí)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平進(jìn)行考核、評(píng)價(jià)，暨對(duì)其他各級(jí)服務(wù)進(jìn)行質(zhì)量檢評(píng)（Quality Assessment）和質(zhì)量控制（Quality Control）。同時(shí)，作為質(zhì)量管理體系的一部分作為被審核對(duì)象出現(xiàn)。

2.2 一級(jí)服務(wù)要滿足礦區(qū)服務(wù)系統(tǒng)

一級(jí)服務(wù)為滿足礦區(qū)服務(wù)系統(tǒng)被服務(wù)對(duì)象 （以下簡(jiǎn)稱第三方）的基礎(chǔ)生活所需的水、電、氣、暖及基礎(chǔ)醫(yī)療服務(wù)的服務(wù)是其他各類服務(wù)的基礎(chǔ)。其運(yùn)行情況的優(yōu)劣直接受零級(jí)服務(wù)的影響。零級(jí)服務(wù)的各職能部門在人員培訓(xùn)管理、方案管理、數(shù)據(jù)/流程管理、人員管理和質(zhì)量管理等方面均會(huì)直接影響。

2.3 二級(jí)服務(wù)、三級(jí)服務(wù)均需依托上一級(jí)服務(wù)開展

首先其服務(wù)水平是零級(jí)服務(wù)管理質(zhì)量的展現(xiàn)。其次，其服務(wù)質(zhì)量檢評(píng)存在一定的主觀性，科學(xué)量化評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)有賴于零級(jí)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)的確定、考核、監(jiān)督，人員培訓(xùn)的管理，及質(zhì)量管理的跟蹤落實(shí)。第三，其更需要一級(jí)服務(wù)的基礎(chǔ)支持。零級(jí)服務(wù)的質(zhì)量管理是二級(jí)及三級(jí)服務(wù)質(zhì)量提升的重要一環(huán)。

3 礦區(qū)服務(wù)體系質(zhì)量管理的關(guān)鍵控制點(diǎn)

3.1 質(zhì)量管理有效融入HSE管理

礦區(qū)服務(wù)管理體系中HSE管理是重要的一環(huán)，為提升質(zhì)量管理不能簡(jiǎn)單的將質(zhì)量與HSE相加，形成所謂的QHSE管理體系。在實(shí)際工作中應(yīng)將質(zhì)量管理體系的各項(xiàng)要求漸進(jìn)式的融合與HSE管理體系中。其具有的優(yōu)勢(shì)：一是去形式化，逐級(jí)降低一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)服務(wù)在操作層面直接融入“兩書一表”可有效降低基層負(fù)擔(dān)。二是簡(jiǎn)便易行，不用重新制定作業(yè)指導(dǎo)書等。管理難點(diǎn)：在零級(jí)服務(wù)層面需要大量的工作對(duì)不同管理體系進(jìn)行橫向管理，并建立了接口。

3.2 建立標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量

每個(gè)服務(wù)項(xiàng)目都應(yīng)有相應(yīng)的質(zhì)檢評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分，根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目難度、（必須）要求、（可達(dá)到的）執(zhí)行狀況的等實(shí)際因素，制定出一個(gè)具體的服務(wù)質(zhì)量分值作為評(píng)核基準(zhǔn)（Benchmark）。零級(jí)服務(wù)評(píng)核基準(zhǔn)重點(diǎn)考量其管理的可執(zhí)行性與執(zhí)行記錄的管理與更新。一級(jí)服務(wù)的評(píng)核基準(zhǔn)為其供應(yīng)產(chǎn)品的理化性質(zhì)和產(chǎn)品供應(yīng)的穩(wěn)定性。二級(jí)服務(wù)的評(píng)核基準(zhǔn)為提供產(chǎn)品的及時(shí)性和有效性。三級(jí)服務(wù)的評(píng)核基準(zhǔn)為提供產(chǎn)品的可持續(xù)改進(jìn)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的保持與持續(xù)提高的可能。

3.3 服務(wù)質(zhì)量滿意率

實(shí)際服務(wù)質(zhì)量分值與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量分值的比值。因?yàn)閷?duì)比參照物是標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量分值，所以允許高于100%的情況存在。首先不能建立簡(jiǎn)單的滿意與否的考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)一級(jí)服務(wù)、二級(jí)服務(wù)和三級(jí)服務(wù)質(zhì)量的考評(píng)需要有與按照本章節(jié)第3條所述的要求制定的具體的服務(wù)質(zhì)量量化評(píng)價(jià)分值，及與之對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量分值。其次，實(shí)際服務(wù)質(zhì)量分值應(yīng)真實(shí)客觀，分?jǐn)?shù)獲取的樣本量應(yīng)足夠大。第三，標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量分值應(yīng)根據(jù)服務(wù)業(yè)務(wù)的容量、流程，與第三方的關(guān)系進(jìn)行及時(shí)調(diào)整。第四，一級(jí)服務(wù)、二級(jí)服務(wù)及三級(jí)服務(wù)滿意率的加權(quán)均數(shù)既為零級(jí)服務(wù)的服務(wù)滿意率。

4 結(jié) 論

礦區(qū)服務(wù)體系服務(wù)質(zhì)量的管理目的就是建立不同級(jí)別的“服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”。確立了“服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”，做到了“有法可依、有法必依”，接下來(lái)要做的就是保證執(zhí)行“服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”，要在員工頭腦中不斷強(qiáng)化“標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量”意識(shí)。作為質(zhì)量管理，要對(duì)內(nèi)公布質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，做到公開透明，讓員工清楚質(zhì)檢操作的考核指標(biāo)和評(píng)分明細(xì)，使他們?cè)诠ぷ髦凶杂X(jué)遵守執(zhí)行，由“被動(dòng)監(jiān)管”變“主動(dòng)遵循”。同時(shí)，還要嚴(yán)格執(zhí)行對(duì)服務(wù)質(zhì)量差錯(cuò)、失誤情況的扣、罰制度，做到“執(zhí)法必嚴(yán)，違法必究”。

“不斷縮減服務(wù)質(zhì)量分層的差距，不斷提高服務(wù)質(zhì)量的滿意率”，這是質(zhì)量管理工作中通用的方法和理念。每個(gè)服務(wù)項(xiàng)目都有不同的特點(diǎn)，但只要抓住重點(diǎn)，圍繞質(zhì)量管理幾個(gè)主要的KPI做足功夫，在運(yùn)行全程中實(shí)現(xiàn)量化體現(xiàn)、量化考核、量化調(diào)控，就能“以不變應(yīng)萬(wàn)變”，構(gòu)建有效的質(zhì)量管理體系，促使和保證各項(xiàng)服務(wù)的良好運(yùn)行。