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中國石油塔里木油田分公司 礦區(qū)服務事業(yè)部 （新疆 庫爾勒 841000)

礦區(qū)服務系統(tǒng)的各項服務管理暨客戶關系管理（CRM）項目，在其運營執(zhí)行上都可以大體分為培訓管理、策略/方案管理、數(shù)據(jù)/流程管理、平臺/人員管理和質(zhì)量管理這5大板塊，每個板塊環(huán)環(huán)相扣，互為支持。其中質(zhì)量管理（包括質(zhì)量檢評和質(zhì)量控制兩個方面，同時在項目人員培訓階段也是應該對此負責（其實質(zhì)量管理的范圍也應該涵蓋到招聘、培訓的質(zhì)量）。可以說，QM是控制和維持項目在正確軌道上行進的策動力和保護力。

礦區(qū)服務系統(tǒng)的各項服務及其之間的關系都有其相應的宏觀模型和微觀因素，通過對微觀因素的調(diào)控，可以影響到宏觀模型的生成和變形，那么將這種思想映像到我們的服務管理上，這些微觀因素就演繹為“關鍵業(yè)務指標”（KPI），宏觀模型則對應為“項目管理框架、理念、方案”等。

1 模型的形成

礦區(qū)服務體系每個服務類別都有自身的重心，而各項工作、事情都必定有自己的重點，通常我們講“處理問題要抓住重點”，抓住重點（或核心）也就掌握了整體，展開工作時就能夠以點帶面，全面執(zhí)行，兼有深度（圖1）。

（1）零級服務：機關職能各部室對礦區(qū)服務體系各業(yè)務的服務，不可見的服務。

（2）基礎生活服務（水、電、氣、暖的供應、基礎醫(yī)療服務，生活必需品的供應），可見的服務。

（3）生活品質(zhì)提升的服務（預防性醫(yī)療及醫(yī)療保障、養(yǎng)老服務、幼兒保教服務、環(huán)境衛(wèi)生服務、餐飲服務），可見的服務。

（4）精神生活服務（文化、體育），可見的服務。

圖1 礦區(qū)服務體系質(zhì)量管理模型

2 各級服務間的關系

2.1 零級服務是其基礎

在服務各階段或全程，零級服務對其他各級服務總負責，是其他各級服務的基礎。對其他各類服務進行項目開發(fā)、各級服務之間關系的協(xié)調(diào)、監(jiān)督、管理或進行結構調(diào)整。對其他各級服務質(zhì)量、服務水平進行考核、評價，暨對其他各級服務進行質(zhì)量檢評（Quality Assessment）和質(zhì)量控制（Quality Control）。同時，作為質(zhì)量管理體系的一部分作為被審核對象出現(xiàn)。

2.2 一級服務要滿足礦區(qū)服務系統(tǒng)

一級服務為滿足礦區(qū)服務系統(tǒng)被服務對象 （以下簡稱第三方）的基礎生活所需的水、電、氣、暖及基礎醫(yī)療服務的服務是其他各類服務的基礎。其運行情況的優(yōu)劣直接受零級服務的影響。零級服務的各職能部門在人員培訓管理、方案管理、數(shù)據(jù)/流程管理、人員管理和質(zhì)量管理等方面均會直接影響。

2.3 二級服務、三級服務均需依托上一級服務開展

首先其服務水平是零級服務管理質(zhì)量的展現(xiàn)。其次，其服務質(zhì)量檢評存在一定的主觀性，科學量化評判標準有賴于零級服務管理標準的確定、考核、監(jiān)督，人員培訓的管理，及質(zhì)量管理的跟蹤落實。第三，其更需要一級服務的基礎支持。零級服務的質(zhì)量管理是二級及三級服務質(zhì)量提升的重要一環(huán)。

3 礦區(qū)服務體系質(zhì)量管理的關鍵控制點

3.1 質(zhì)量管理有效融入HSE管理

礦區(qū)服務管理體系中HSE管理是重要的一環(huán)，為提升質(zhì)量管理不能簡單的將質(zhì)量與HSE相加，形成所謂的QHSE管理體系。在實際工作中應將質(zhì)量管理體系的各項要求漸進式的融合與HSE管理體系中。其具有的優(yōu)勢：一是去形式化，逐級降低一級、二級、三級服務在操作層面直接融入“兩書一表”可有效降低基層負擔。二是簡便易行，不用重新制定作業(yè)指導書等。管理難點：在零級服務層面需要大量的工作對不同管理體系進行橫向管理，并建立了接口。

3.2 建立標準服務質(zhì)量

每個服務項目都應有相應的質(zhì)檢評分標準進行評分，根據(jù)服務項目難度、（必須）要求、（可達到的）執(zhí)行狀況的等實際因素，制定出一個具體的服務質(zhì)量分值作為評核基準（Benchmark）。零級服務評核基準重點考量其管理的可執(zhí)行性與執(zhí)行記錄的管理與更新。一級服務的評核基準為其供應產(chǎn)品的理化性質(zhì)和產(chǎn)品供應的穩(wěn)定性。二級服務的評核基準為提供產(chǎn)品的及時性和有效性。三級服務的評核基準為提供產(chǎn)品的可持續(xù)改進，服務標準的保持與持續(xù)提高的可能。

3.3 服務質(zhì)量滿意率

實際服務質(zhì)量分值與標準服務質(zhì)量分值的比值。因為對比參照物是標準服務質(zhì)量分值，所以允許高于100%的情況存在。首先不能建立簡單的滿意與否的考核標準，對一級服務、二級服務和三級服務質(zhì)量的考評需要有與按照本章節(jié)第3條所述的要求制定的具體的服務質(zhì)量量化評價分值，及與之對應的標準服務質(zhì)量分值。其次，實際服務質(zhì)量分值應真實客觀，分數(shù)獲取的樣本量應足夠大。第三，標準質(zhì)量分值應根據(jù)服務業(yè)務的容量、流程，與第三方的關系進行及時調(diào)整。第四，一級服務、二級服務及三級服務滿意率的加權均數(shù)既為零級服務的服務滿意率。

4 結 論

礦區(qū)服務體系服務質(zhì)量的管理目的就是建立不同級別的“服務質(zhì)量標準”。確立了“服務質(zhì)量標準”，做到了“有法可依、有法必依”，接下來要做的就是保證執(zhí)行“服務質(zhì)量標準”，要在員工頭腦中不斷強化“標準服務質(zhì)量”意識。作為質(zhì)量管理，要對內(nèi)公布質(zhì)檢標準，做到公開透明，讓員工清楚質(zhì)檢操作的考核指標和評分明細，使他們在工作中自覺遵守執(zhí)行，由“被動監(jiān)管”變“主動遵循”。同時，還要嚴格執(zhí)行對服務質(zhì)量差錯、失誤情況的扣、罰制度，做到“執(zhí)法必嚴，違法必究”。

“不斷縮減服務質(zhì)量分層的差距，不斷提高服務質(zhì)量的滿意率”，這是質(zhì)量管理工作中通用的方法和理念。每個服務項目都有不同的特點，但只要抓住重點，圍繞質(zhì)量管理幾個主要的KPI做足功夫，在運行全程中實現(xiàn)量化體現(xiàn)、量化考核、量化調(diào)控，就能“以不變應萬變”，構建有效的質(zhì)量管理體系，促使和保證各項服務的良好運行。