幺炳唐

(中國質(zhì)量協(xié)會全國數(shù)控設(shè)備用戶委員會，北京 100088)

1996年5月28日，由中國質(zhì)量協(xié)會發(fā)起，國家技術(shù)監(jiān)督局、原貿(mào)易部、機(jī)械工業(yè)部、冶金工業(yè)部、化學(xué)工業(yè)部、郵電部、中國輕工部、全國總工會等部門聯(lián)合發(fā)出《關(guān)于"實(shí)施用戶滿意工程"的通知》，標(biāo)志著我國用戶滿意工程活動的啟動。

實(shí)施用戶滿意工程，是中國質(zhì)量協(xié)會發(fā)起并聯(lián)合國家有關(guān)部門、行業(yè)協(xié)會共同推進(jìn)的一項(xiàng)社會性質(zhì)量工程，其目的是引導(dǎo)企業(yè)樹立以用戶為中心的經(jīng)營理念和以用戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量理念，不斷提高產(chǎn)品、工程和服務(wù)質(zhì)量，以質(zhì)量贏得市場，使企業(yè)建立較強(qiáng)的市場競爭力。全國用戶滿意工程實(shí)施以來，推動大批企業(yè)樹立了以用戶為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略和以用戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量觀，形成了關(guān)注用戶的社會氛圍，有效地促進(jìn)了我國企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和市場競爭力的提升。

用戶滿意度是一種產(chǎn)品、服務(wù)和工程對用戶所創(chuàng)造的價值的反映，是通過在實(shí)際使用過程中感知到的產(chǎn)品、工程和服務(wù)質(zhì)量及購買價格，做出的一種綜合評價，是市場經(jīng)濟(jì)中用戶在市場中主導(dǎo)權(quán)的體現(xiàn)，也是企業(yè)產(chǎn)品市場競爭力強(qiáng)弱的反映。用戶滿意度測評以用戶需求為評價標(biāo)準(zhǔn)，以用戶感知為評價依據(jù)，運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法得出量化評價結(jié)果，可以更為準(zhǔn)確地反映產(chǎn)品的質(zhì)量狀況和滿足用戶需求的程度，且具有可比性強(qiáng)，具有促進(jìn)企業(yè)不斷改進(jìn)提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的效能。

近5年來，國產(chǎn)數(shù)控設(shè)備及其配套產(chǎn)品的用戶滿意度分值穩(wěn)中有升;大多數(shù)用戶對國產(chǎn)中檔和經(jīng)濟(jì)型數(shù)控設(shè)備反映良好;但也還存在一些問題，與用戶要求相比還有差距。

1 滿意度分值穩(wěn)中有升

在激烈的市場競爭中，用戶對“產(chǎn)品質(zhì)量”和“服務(wù)質(zhì)量”的要求也越來越高，迫使生產(chǎn)企業(yè)必須重視和不斷提高“產(chǎn)品質(zhì)量”和“服務(wù)質(zhì)量”。因此，近幾年我國數(shù)控產(chǎn)品用戶滿意度有了顯著的提高，近5年顯示平穩(wěn)。但也還存在一些質(zhì)量問題，和用戶的要求相比還有差距;應(yīng)該不斷地改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，不斷提高用戶滿意度，使數(shù)控產(chǎn)品用戶滿意度逐年穩(wěn)中有升(見圖1和圖2)。

評價用戶滿意度按多項(xiàng)指標(biāo)綜合測評，并采用百分制評分。60分以下為不滿意;60～79分為基本滿意;80～94分為滿意;95～100份為很滿意。

1996年，我會測評了841種數(shù)控產(chǎn)品，接近或達(dá)到用戶滿意度標(biāo)準(zhǔn)下限值(80分)的只有38種占4.5%，大部分達(dá)不到用戶滿意度標(biāo)準(zhǔn)，形勢非常嚴(yán)峻。達(dá)到用戶滿意度標(biāo)準(zhǔn)的38種產(chǎn)品的“產(chǎn)品質(zhì)量”和“服務(wù)質(zhì)量”的用戶滿意度平均分值分別為81.78分和84.79分，兩項(xiàng)平均分值為83.28分。

2000—2003年我會組織67家數(shù)控機(jī)床用戶評價了6家數(shù)控機(jī)床生產(chǎn)廠生產(chǎn)的6個型號477臺數(shù)控機(jī)床主機(jī)，有110個用戶次參加測評，獲得原始數(shù)據(jù)1 870個，其“產(chǎn)品質(zhì)量”用戶滿意度平均分值達(dá)到86.50分，“服務(wù)質(zhì)量”平均分值達(dá)到87.30分，兩項(xiàng)平均為86.9分;同時組織了193家用戶評價了14個廠家生產(chǎn)的數(shù)控配套產(chǎn)品21種型號144 209臺套，獲得原始數(shù)據(jù)2 123個。采用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法對所獲得數(shù)據(jù)處理結(jié)果表明，其“產(chǎn)品質(zhì)量”用戶滿意度平均分值達(dá)到88.90分，“服務(wù)質(zhì)量”平均分值達(dá)到89.60分，兩項(xiàng)平均為89.25分。與前幾年相比，用戶滿意度指標(biāo)有了明顯的提高。而且所測評的產(chǎn)品都達(dá)到了用戶滿意度標(biāo)準(zhǔn)。

2004年和2005年共測評了38個型號810臺的數(shù)控主機(jī)的用戶滿意度。有133個用戶次參加測評，獲得原始數(shù)據(jù)2 261個。經(jīng)數(shù)理統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，“產(chǎn)品質(zhì)量”的用戶滿意度平均分值為90.73分，“服務(wù)質(zhì)量”的用戶滿意度平均分值為91.65分，兩項(xiàng)平均91.19分。從各項(xiàng)二級指標(biāo)的用戶滿意度平均分值來看，得分最低的是數(shù)控機(jī)床附件。特別是刀架的可靠性較差，已經(jīng)成為提高數(shù)控機(jī)床產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)該加以特別注意的問題。

2004年和2005年共測評了13家企業(yè)生產(chǎn)的30種型號239 785臺套的重點(diǎn)數(shù)控配套產(chǎn)品的用戶滿意度，有191個用戶次參加測評，共獲得原始數(shù)據(jù)2 101個。經(jīng)數(shù)理統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，“產(chǎn)品質(zhì)量”的用戶滿意度平均分值為92.80分;“服務(wù)質(zhì)量”的用戶滿意度平均分值為93.59分，兩項(xiàng)平均為93.15分;各項(xiàng)二級指標(biāo)的用戶滿意度除可維修性和互換性一項(xiàng)外，都超過了90分。調(diào)查表明，用戶對互換性提出了更高的要求，要求數(shù)控設(shè)備配套產(chǎn)品要全面采用國際標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到國際互換。

2004年和2005年測評所顯示的用戶滿意度分值表明，無論是數(shù)控主機(jī)產(chǎn)品還是數(shù)控配套品，用戶滿意度分值都比1996年的測評有了明顯的提高。1996年測評的數(shù)控主機(jī)產(chǎn)品，用戶滿意度分值達(dá)到或略高于80分的只有5種型號產(chǎn)品。這次測評的數(shù)控主機(jī)產(chǎn)品的“產(chǎn)品質(zhì)量”和“服務(wù)質(zhì)量”的用戶滿意度平均分?jǐn)?shù)值為92.20分，比1996年用戶滿意度提高了8.92分。應(yīng)該說:“目前我國廣大數(shù)控機(jī)床用戶對國產(chǎn)的一些數(shù)控機(jī)床只要選擇性價比合理的，用戶滿意度比較高的，質(zhì)量還是有保證的，可以比較放心地使用了。不要一味地追求同類低價產(chǎn)品落入劣質(zhì)產(chǎn)品的陷阱，結(jié)果會上大當(dāng)?！?/p>

2006年和2007年測評了13家生產(chǎn)的22個型號，332 461臺套(其中主機(jī)205臺)。有346個廠家次參加測評。獲得原始數(shù)據(jù)2456個(其中主機(jī)133個)。統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，其“產(chǎn)品質(zhì)量”用戶滿意度平均分值達(dá)到94.11分;“服務(wù)質(zhì)量”用戶滿意度平均分值達(dá)到94.43分，兩項(xiàng)平均為94.27分。

2008年測評了6家企業(yè)生產(chǎn)的13個型號170 013臺套產(chǎn)品(其中主機(jī)163臺)。有74家用戶次參加測評。獲得原始數(shù)據(jù)963個。統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，其“產(chǎn)品質(zhì)量”用戶滿意度平均分值達(dá)到94.04分;“服務(wù)質(zhì)量”用戶滿意度平均分值達(dá)到93.90分，兩項(xiàng)平均為93.97分。

2009年至2011年測評了12家企業(yè)生產(chǎn)的21個型號429 594臺套產(chǎn)品(其中主機(jī)419臺)。有259家用戶參加測評。共獲得原始數(shù)據(jù)3 217個。統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，其“產(chǎn)品質(zhì)量”用戶滿意度平均分值達(dá)到95.27分;“服務(wù)質(zhì)量”用戶滿意度平均分值達(dá)到95.93分，兩項(xiàng)平均為95.6分。

從上述情況可以看出，從1996年到2011年，數(shù)控產(chǎn)品用戶滿意度逐年提高，而2006－2011年，數(shù)控產(chǎn)品用戶滿意度達(dá)到了平穩(wěn)狀態(tài)，在94分和95分之間小幅波動。有99%以上的用戶對被測評的產(chǎn)品是滿意的，其中有60%的用戶很滿意。

2 用戶對數(shù)控設(shè)備評價良好

(1)數(shù)控設(shè)備主機(jī)可靠性顯著提高

可靠性是用戶最關(guān)心的指標(biāo)。在我會測評過的數(shù)控車床、車削中心、立式加工中心、臥式加工中心等。10年前國產(chǎn)數(shù)控設(shè)備的使用不太可靠，經(jīng)常下崗爬窩，影響生產(chǎn)，用戶對此最有意見?，F(xiàn)在國產(chǎn)數(shù)控設(shè)備可靠性大為提高，可以24 h連續(xù)工作，故障率大大降低。但與國外先進(jìn)產(chǎn)品相比，平均無故障時間還是較短的，差距還比較大。

(2)大部分?jǐn)?shù)控設(shè)備配套元部件可靠性得到用戶認(rèn)可和贊許

北京第一機(jī)床電器廠有限公司生產(chǎn)的LXZ1高精度組合開關(guān)、LXP1行程開關(guān);無錫明達(dá)電器有限公司生產(chǎn)的HH5小型繼電器、ST3超級時間繼電器，經(jīng)我會測評用戶反映非常好，有幾個用戶贊許說“真棒”。

北京發(fā)那科機(jī)電有限公司生產(chǎn)的0i數(shù)控系統(tǒng)、北京凱恩帝數(shù)控技術(shù)有限公司生產(chǎn)的1000T和1000M數(shù)控系統(tǒng)、廣州數(shù)控設(shè)備有限公司生產(chǎn)的GSK980TDb數(shù)控系統(tǒng)，經(jīng)我會測評，用戶反映抗干擾能力強(qiáng)，使用可靠。這些產(chǎn)品銷售量逐年增加。

表1 部分重要企業(yè)和產(chǎn)品獲全國用戶滿意稱號表(2002－2011)(排明不分先后，按企業(yè)名稱漢語拼音字頭排序)

滾珠絲杠副 同上 2003 2005 2008 2011直線導(dǎo)軌副 同上 2005 2008山東博特精工股份有限公司2011機(jī)械主軸單元 同上2011電主軸 同上2011 2011普通主軸 同上 2005 2008 2011上海重型機(jī)床廠有限公司公司 全國用戶滿意企業(yè) 2006 2008 2006 2009數(shù)控機(jī)床安裝、調(diào)試、維修服務(wù) 全國用戶滿意服務(wù)CK、CKQ大型臥式數(shù)控車床 全國用戶滿意產(chǎn)品2007 2009上海第三機(jī)床廠XH 714、XH716立加 全國用戶滿意產(chǎn)品 2008過期待評XH76系列臥加 同上 2008過期待評蘇州三光科技有限公司過期待評三光牌DK7632慢走絲線切割機(jī)床 同上 2006三光牌DK7625慢走絲線切割機(jī)床 同上 2003 2006過期待評沈陽數(shù)控機(jī)床有限責(zé)任公司過期待評公司 全國用戶滿意企業(yè) 2006過期待評CAK6136型臥式數(shù)控車床 同上 2004 SSCK40型臥式數(shù)控車床 全國用戶滿意產(chǎn)品 2003過期待評沈陽第一機(jī)床廠過期待評CK516A/B型立式數(shù)控車床 同上 2004 CAK6150型臥式數(shù)控車床 同上 2000過期待評上海第二機(jī)床廠 HM－007型全功能數(shù)控車床 同上 2001過期待評陜西漢江機(jī)床有限公司過期待評滾動直線導(dǎo)軌副 同上 2005滾珠絲杠副 同上 2000 2003過期待評ST3P電子時間繼電器 同上 2002 2008無錫明達(dá)電器有限公司2011 HH5小型控制繼電器 同上 2002 2008 2011公司 全國用戶滿意企業(yè) 2003 2008 2011無錫第五機(jī)床電器有限公司CSG(SG)數(shù)控變壓器(三相) 全國用戶滿意產(chǎn)品 2004 2007過期待評無錫科瑞特精機(jī)有限公司過期待評JBK機(jī)床控制變壓器 同上 2004 2007 ZF編碼器 同上 2004 2007過期待評無錫市明泰自動化器件有限公司過期待評ZL編碼器 同上 2004 2007 EM電纜護(hù)套及套管接頭 同上 2004過期待評MP工程尼龍拖鏈 同上 2004過期待評云南CY集團(tuán)機(jī)床有限公司 CYNC400型數(shù)控車床 同上 2003過期待評中捷機(jī)床有限公司TH臥式銑鏜加工中心 同上 2004過期待評Tk刨臺式數(shù)控銑鏜床 同上 2004過期待評S W yZ

洛陽軸研科技有限公司和哈爾濱哈軸精密軸承制造有限公司生產(chǎn)的絲杠用軸承、主軸用精密多聯(lián)球軸承;山東博特精工股份有限公司生產(chǎn)的滾珠絲杠副、直線導(dǎo)軌副、電主軸、普通主軸、機(jī)械主軸單元;廣東高新凱特精密機(jī)械股份有限公司生產(chǎn)的直線導(dǎo)軌系列產(chǎn)品;經(jīng)我會近期測評，用戶反映良好。寶雞機(jī)床集團(tuán)有限公司生產(chǎn)的CK75數(shù)控車床，上海重型機(jī)床廠有限公司生產(chǎn)的CK、CKQ大型臥式數(shù)控車床，南京新方達(dá)數(shù)控有限公司生產(chǎn)的雙向數(shù)控曲面刨床，上海第三機(jī)床廠生產(chǎn)的XH 714、XH716立式加工中心和XH76系列臥式加工中心，經(jīng)過我會測評也達(dá)到了用戶滿意產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)。北京凱恩帝數(shù)控技術(shù)有限責(zé)任公司、山東博特精工股份有限公司、無錫明達(dá)電器有限公司、安陽鑫盛機(jī)床股份有限公司還獲得了用戶滿意企業(yè)稱號(見表1)。

3 數(shù)控產(chǎn)品還存在一些質(zhì)量問題與用戶要求還有差距

達(dá)到用戶滿意度標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品(80分以上)，這是從整體平均水平的概念上講的，并不是說“達(dá)到用戶滿意度標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品”就沒有缺陷，用戶就沒有不滿意的地方。當(dāng)然，通過測評整體平均分值沒有達(dá)到80分的產(chǎn)品，也并不是用戶全不滿意，也有個別項(xiàng)目指標(biāo)或部分項(xiàng)目指標(biāo)用戶是滿意的，但是用戶選用這種產(chǎn)品要特別慎重地對質(zhì)量加以全面考察。

現(xiàn)在把測評反映出來的質(zhì)量問題和用戶投訴分析如下。目的是為促進(jìn)數(shù)控產(chǎn)品生產(chǎn)廠認(rèn)真進(jìn)行整改，盡快克服現(xiàn)存的質(zhì)量問題;另一方面是提醒用戶在選購數(shù)控產(chǎn)品時，對這次評價反映出來的問題，要特別嚴(yán)格控制和提出要求，甚至在合同條款中，特別規(guī)定其質(zhì)量要求。

(1)根據(jù)用戶反映，有的國際知名品牌的數(shù)控系統(tǒng)頻繁燒毀驅(qū)動軸模塊，有用戶反映，一年內(nèi)燒了7個驅(qū)動軸模塊，每個模塊價值25 200元，共損失174 000元。

(2)有的滾珠絲杠生產(chǎn)廠，產(chǎn)品出廠前不跑合或跑合不夠，預(yù)緊力和間隙常發(fā)生變化。對材質(zhì)和熱處理不夠重視，因此，光澤發(fā)烏，精度保持性差，使用一年精度就明顯下降，并伴有卡死現(xiàn)象，但近來有很大改進(jìn)和提高。

(3)本會在處理用戶對數(shù)控立車和加工中心的質(zhì)量投訴時發(fā)現(xiàn)，機(jī)床附件、刀架、刀庫、液壓件(漏油)等可靠性問題反映的頻率較高，要進(jìn)一步改進(jìn)和提高產(chǎn)品質(zhì)量。

(4)用戶對數(shù)控產(chǎn)品質(zhì)量的要求越來越高，不僅要求產(chǎn)品出廠合格，而且要求精度保持性要好，壽命要長。這正是我們數(shù)控產(chǎn)品的薄弱環(huán)節(jié)，要在材質(zhì)上和熱處理方面狠下工夫花大力氣認(rèn)真加以解決。

(5)產(chǎn)品創(chuàng)新不夠，有的產(chǎn)品多年沒有改進(jìn)，有的企業(yè)多年沒有新產(chǎn)品。這是關(guān)系到生產(chǎn)企業(yè)發(fā)展的大問題，一定要加大研發(fā)力量，不斷改進(jìn)老產(chǎn)品，不斷開發(fā)新產(chǎn)品。

我們希望數(shù)控產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)一定要重視用戶的反映和意見，認(rèn)真改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，不斷提高用戶滿意度;同時也提醒廣大用戶既要認(rèn)真向生產(chǎn)企業(yè)反映產(chǎn)品質(zhì)量問題，促使生產(chǎn)企業(yè)重視產(chǎn)品質(zhì)量和提高產(chǎn)品質(zhì)量，也要多方進(jìn)行選型調(diào)研，盡量選擇用戶滿意的產(chǎn)品和質(zhì)量好的產(chǎn)品，謹(jǐn)防落入低價陷阱。同時，還要特別提醒廣大數(shù)控設(shè)備用戶，要加強(qiáng)本企業(yè)有關(guān)員工的數(shù)控應(yīng)用技術(shù)方面的培訓(xùn)，深入全面地掌握數(shù)控設(shè)備的應(yīng)用技能、操作技能、維護(hù)保養(yǎng)技能、排除故障技能，用好數(shù)控設(shè)備，避免或者減少由于應(yīng)用不當(dāng)而發(fā)生故障。由于數(shù)控設(shè)備使用不當(dāng)而使其產(chǎn)生故障的現(xiàn)象常有發(fā)生，所以必須加強(qiáng)相關(guān)人員的培訓(xùn)。