文/本刊記者 石 妍

為旅客營造『溫暖』之旅
——記遼寧省『學郭明義標兵』汪洋

文/本刊記者 石 妍

“挺進塔漠雪封門，極地列車暖如春。服務旅客灑血汗，創(chuàng)先爭優(yōu)轉乾坤?！?012年1月22日，農歷除夕夜，剛剛忙碌了8個小時后交班休息的2667/8次列車五組的乘務員，圍著車長汪洋，你一句，我一言，記下了這首小詩。

2667/8次旅客列車是從大連開往漠河的。漠河位于中國最北端，冬季平均氣溫零下45℃，素有中國“北極”之稱。列車穿過遼、吉、黑三省及內蒙古自治區(qū)，途經49個停車站，單程走行2192公里，往返運行76小時20分，是沈陽鐵路局運行時間最長、溫差最懸殊、乘務員勞動強度最大、條件最艱苦的高寒“綠皮車”，被稱為開往“北極”的列車。在“服務旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動中，五組列車長汪洋帶領班組乘務員，以服務為宗旨，待旅客如親人，將列車打造成“天最冷、車最暖、情最深”精品標桿車，用實際行動和實際效果在穿越冰雪和寒冷中，為旅客營造了一個溫暖而溫馨的旅途。

用“車最暖”溫暖旅客

1978年出生的汪洋，16歲時成為一名戰(zhàn)士，并于1998年在部隊入了黨。2000年，汪洋從部隊復員來到沈陽鐵路局，成為一名乘務員。幾年的部隊鍛煉，培養(yǎng)了汪洋的集體觀念、團結友愛的精神和吃苦耐勞的作風，2006年他當上列車長。

2009年4月1日，沈陽客運段開通了2667/8次旅客列車，汪洋成為這趟列車的首批列車長。由于漠河的特殊地理位置，使其成為中國冬季時間最長、氣溫最低的地方，冬天滴水成冰，空氣中的水蒸氣也被凍成“凝華”?！昂洹笔沁@趟列車給人最直接的感覺和最大的困難，如果乘務員的手上沾水，開門時甚至會把手粘在列車的門把手上。

“如果說其他列車旅客的基本需求是喝上水、能如廁、吃上貨真價實的飯菜，而對2667/8次列車來說最基本的就是保持車溫。車溫是硬指標，更是硬任務，溫度不達標，服務質量就無從談起?！蓖粞笳f。

熟練焚火是確保車廂溫度的關鍵，為了保證車廂溫度達標，汪洋手把手地教乘務員補水、驗水、循環(huán)等鍋爐焚火的基本操作。他還在實踐中摸索出一套規(guī)范化的溫度控制方法，并帶動每名乘務員都成了“焚火專家”，保證循環(huán)后的鍋爐溫度始終保持在90℃至95℃，車廂內溫暖如春。

今年春運的一天，外面寒風凜冽，有一節(jié)車廂內的溫度卻始終上不去，當班乘務員找不出原因。“車長，你看這是咋回事呀，這鍋爐怎么燒也不夠熱呢？”看到汪洋巡視過來，乘務員像看到了救星一樣。汪洋問明情況后，打開鍋爐，發(fā)現(xiàn)是鍋爐上蓋密封不嚴造成的鍋爐溫度燒不上去。他親自上手，教乘務員如何做，很快問題得到解決。

為使車廂內適宜的溫度保持“整個旅途”，汪洋領導的五組各車廂全部實行電泵強制循環(huán)式的鍋爐焚火方法，并規(guī)定每20分鐘添一次煤、每10分鐘透一次鍋爐，每2小時清一次爐灰，清爐時先循環(huán)，保證循環(huán)后鍋爐溫度不低于90℃，列車內的溫度始終保持在16℃以上。一趟乘務回來，每名列車員平均要燒煤0.7噸，添煤300多鍬……漠河車開行以來，這個班組實現(xiàn)了無冷車、無凍車、無旅客投訴的暖車工程目標。

用“情最深”感動旅客

讓“車最暖”是汪洋和他的班組的追求，這個“暖”不僅僅是車廂溫暖，而是還要讓旅客“心更暖”。在讓車廂保持溫暖的同時，汪洋還用真心、真情溫暖著旅客。

一次乘務中，一位7旬老人在列車上忽然暈倒了，汪洋急忙同乘務員一起將老人背到軟臥車廂，一面通知廣播尋找醫(yī)生，一面對老人進行急救。

經過一番搶救，老人清醒過來。原來，老人暈倒是由于長時間未進食體力虛弱造成的，應該及時飲水、進餐。可由于家庭困難，老人身上沒帶錢。汪洋當即掏錢為老人買來了飯菜和熱湯，并出錢為老人補辦了軟臥車票。安頓好老人后，汪洋用手機聯(lián)系到老人的兒子，并約定了接站的時間和地點。

當列車駛入沈陽站，汪洋將老人扶到老人的兒子面前時，老人的兒子感動得熱淚盈眶，并拿出200元錢要表達謝意。汪洋笑著說:“人民鐵路為人民，我只是做了我應該做的。”

“漠河車對我們的真正考驗就是在寒冷的條件下，如何用我們乘務員服務態(tài)度的轉變，把旅客的心焐暖”。為此，汪洋要求列車員把與“旅客好好說話”作為服務的底線與基本標準，乘務員每人都有一個“和旅客好好說話”的小卡片，把常用的話記在上邊，同時聘請專業(yè)講師講服務心理，改善乘務員心態(tài)，增強乘務員與旅客溝通的能力。此外，汪洋還注重對旅客服務的細節(jié)。“漠河車”途經高寒地帶，御寒是第一位的需求，他們班組為每個臥鋪車配置5個熱水袋，供老年旅客、小孩和孕婦使用；加長加厚了被褥，將窗簾兩端固定……這些細節(jié)服務受到了旅客的一致稱贊。

汪洋的付出得到了大家的認可:2009年，汪洋獲得沈陽客運段“優(yōu)秀共產黨員”稱號；2010年，獲得沈陽鐵路局“優(yōu)秀共產黨員”稱號；2011年獲得鐵道部“優(yōu)秀共產黨員”稱號。

在這趟開往祖國最北端的列車上，汪洋用實際行動兌現(xiàn)了自己“用春風般的溫暖融化千里冰封，用火一樣的熱情溫暖三江旅客”的承諾。