嚴(yán)美珍，汪鳳梅

(淳安縣第一人民醫(yī)院，浙江 淳安 311700)

·臨床護(hù)理·

持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在提升基層醫(yī)院血液透析患者的滿意度中的實(shí)踐

嚴(yán)美珍，汪鳳梅

(淳安縣第一人民醫(yī)院，浙江 淳安 311700)

目的：探討持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)對于基層醫(yī)院住院的血透患者服務(wù)質(zhì)量的影響。方法對本院血透患者在實(shí)施持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)前后進(jìn)行問卷調(diào)查，比較質(zhì)量改進(jìn)前后患者對于護(hù)理質(zhì)量的滿意度。結(jié)果持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)大幅度提升了住院血透患者的滿意度，2組相比差異具有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。結(jié)論利用持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的方法管理住院血透患者對提升服務(wù)質(zhì)量有很重要的意義，值得推廣應(yīng)用。

持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)；血液透析；服務(wù)質(zhì)量

Abstract：[Objective]To study the impact of continuous quality improvement on service quality of patients with hemodialysis in primary hospital. [Method] Patients with hemodialysis were surveyed by questionnaire before and after received continuous quality improvement care and the satisfaction was compared. [Result] Continuous quality improvement can greatly raise the satisfaction of patients The difference was statistically significant. [Conclusion] Continuous quality improvment is important in improving the service quality. This method is worthwhile for extensive application.

Keywords:continuous quality improvement, haemodialysis, service quality

持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)(Continuous Quality Improvement，CQI)是以全面質(zhì)量管理思想為指導(dǎo)，重視過程管理，突出環(huán)節(jié)質(zhì)量，提高終末質(zhì)量。維持性血液透析是終末期腎病的主要替代性治療方法。基層醫(yī)院住院血液透析患者相對數(shù)量少，護(hù)士重視程度低。通過調(diào)查2009年6月至2010年6月血透患者，患者對我院各項護(hù)理服務(wù)滿意度不足80%。因此，我科2010年7月將提升血透患者服務(wù)質(zhì)量列入持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)項目，不僅大大提升了患者的滿意度，同時也提高了護(hù)士的工作滿意度、護(hù)士整體的健康教育、血透通路維護(hù)能力。

1 對象

實(shí)驗組(持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)組)為2010年8月至2011年8月住院的血透患者81例，其中男性42名，年齡33～79歲, 平均55.6歲；女性39名，年齡40～75歲, 平均56.1歲。對照組為2009年6月至2010年6月住院的血透患者75例，其中男性40名，年齡35～78歲, 平均55.3歲；女性35名，年齡42～76歲, 平均56.2歲。2組患者的性別、年齡、等一般資料比較，差異均無統(tǒng)計學(xué)意義(P>0.05)。

2方法

2.1 質(zhì)量改進(jìn)的方法與步驟

FOCUS-PDCA(F-發(fā)現(xiàn)問題，O-成立改進(jìn)小組，C-明確現(xiàn)行流程和規(guī)范，U-出現(xiàn)問題的根本原因分析，S-選擇可改進(jìn)的流程。P計劃、D實(shí)施、C檢查、A處理)。

2.1.1 收集資料 2010年7月向當(dāng)時血透住院患者、所在病房護(hù)士及血透室護(hù)士分別發(fā)放問卷調(diào)查，若對該項較滿意或不滿意則要求寫明原因。調(diào)查顯示：血透患者對衛(wèi)勤服務(wù)不滿意的原因主要在于運(yùn)送不及時與經(jīng)驗不足兩方面；對護(hù)士的重視度與健康宣教不滿意，具體表現(xiàn)在詢問護(hù)士血透時間不能馬上回答，血透通路維護(hù)不滿意等；血透室護(hù)士調(diào)查問卷顯示對衛(wèi)勤工人運(yùn)送及時性與病區(qū)護(hù)士重視度不夠滿意，表現(xiàn)在接電話不及時，接電話后顯效慢，浪費(fèi)資源(一天中安排非常緊張的血透治療時間)。病區(qū)護(hù)士調(diào)查問卷顯示：衛(wèi)勤運(yùn)送不及時、血透培訓(xùn)過少、血透室不能及時具體通知每個血透患者的時間安排是不滿意的主要方面。

2.1.2 確定存在的問題 利用魚骨圖分析產(chǎn)生問題的原因。(1)血透室為方便門診患者，上午時間段基本保證門診血透患者。因此病房血透患者運(yùn)送全集中在中午，而中午病區(qū)只有2名連班護(hù)士，應(yīng)對大量液體接換，搶救危重患者，接待處理急診住院患者，工作量很大；(2)送血透路途遠(yuǎn)；(3)衛(wèi)勤工人大部分為臨時工，流動性大，責(zé)任心不夠，經(jīng)驗不足；(4)因住院血透患者數(shù)量相對少，病區(qū)護(hù)士不夠重視,包括對患者需求及對本人業(yè)務(wù)知識的要求。護(hù)士長監(jiān)管力度不夠，職責(zé)不清，與血透室聯(lián)系不及時；(5)血透患者數(shù)量增加，患者高齡化需要幫助增加；(6)現(xiàn)行流程不合理：血透患者血透室安排具體通知腎內(nèi)科醫(yī)生及患者，輪到血透之前再電話通知病區(qū)護(hù)士，病區(qū)護(hù)士評估患者后通知衛(wèi)勤人員運(yùn)送工具及時間要求。造成血透患者詢問血透時間護(hù)士不能作答，產(chǎn)生不信賴，降低滿意度。

2.1.3 整改措施 (1)流程改進(jìn)：血透室安排血透患者具體名單及時間→電話通知病區(qū)護(hù)士→病區(qū)接電話護(hù)士將具體安排記錄在墻壁懸掛的小白板上→次日血透患者列入交班→連班護(hù)士接班后即評估患者選擇運(yùn)送工具→合理安排運(yùn)送。如血透時間有更改，血透室護(hù)士及時通知，病區(qū)接電話護(hù)士及時負(fù)責(zé)修改時間，保證白板信息準(zhǔn)確性；(2)護(hù)士長與衛(wèi)勤部協(xié)調(diào)，選擇有耐心有體力有經(jīng)驗的工人，并予以培訓(xùn)，工人間相互指導(dǎo)；(3)提高所有護(hù)士對血透患者重視，組織血透知識、血透通路維護(hù)培訓(xùn)、透析間期患者指導(dǎo)等業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，提高護(hù)士健康宣教能力，并制訂健康宣教職責(zé)；(4)加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)控，成立由護(hù)士長及護(hù)理骨干組成的質(zhì)量控制小組，每月定期檢查，對存在的問題及時進(jìn)行分析，提出改進(jìn)措施，PDCA循環(huán)，達(dá)到持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。

2.1.4 制訂預(yù)期目標(biāo) 提高護(hù)士服務(wù)水平，提高住院血透患者的服務(wù)質(zhì)量，滿意度爭取達(dá)到90%以上。

2.2 調(diào)查方法

采用問卷不記名調(diào)查，隨機(jī)抽樣。每月調(diào)查1次，入院時統(tǒng)一發(fā)放問卷，出院時統(tǒng)一收回。問卷內(nèi)容包括：衛(wèi)勤服務(wù)、護(hù)士重視、健康宣教，操作水平。分為3個級別：滿意、較滿意和不滿意。實(shí)施前后共發(fā)放了滿意度調(diào)查問卷168份, 并全部收回,合格問卷共156份, 其中2009年6月至2010年6月75份，2010年8月至2011年8月81份。

2.3 統(tǒng)計學(xué)處理

數(shù)據(jù)采用SPSS13.0統(tǒng)計軟件進(jìn)行統(tǒng)計學(xué)分析。采用χ2檢驗，P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

3 結(jié)果

將2010年8月至2011年8月住院血透患者滿意度與2009年6月至2010年6月住院血透患者滿意度進(jìn)行比較分析。見表1。

表1 實(shí)施持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)前后住院血透病人滿意度比較

從表1我們可以看到，實(shí)施持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)后病人對于衛(wèi)勤服務(wù)的滿意度由64%提高至81.5%，實(shí)驗組與對照組相比，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義，P<0.05。血透患者對于護(hù)士重視、健康宣教、操作水平的滿意度與持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)實(shí)施前相比，也有了明顯的提高，其中健康宣教一項，實(shí)驗組與對照組相比，差異具有高度統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.01)。

4 討論

全面質(zhì)量管理是一種綜合的、全面的經(jīng)營管理方式和理念，其根本目的是通過顧客滿意來實(shí)現(xiàn)組織的長期成功，維護(hù)組織全體成員及全社會的利益[2]，持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的重要原則之一。如何有效地執(zhí)行這一理念，通過本項目的實(shí)施，我們總結(jié)主要有以下4方面：(1)適應(yīng)時代發(fā)展需求，轉(zhuǎn)變管理模式。將CQI方法運(yùn)用到提升基層醫(yī)院血透患者服務(wù)質(zhì)量上，爭取讓每個患者滿意。利用科室骨干力量，組成CQI小組，編制形象生動的PPT，提高所有護(hù)士的積極性、參與性，通過收集資料，利用頭腦風(fēng)暴，找出存在問題，分析原因，采取應(yīng)對措施?；颊叩牟粷M意往往是個別人個別事件引發(fā)，因此強(qiáng)調(diào)全員參與提高服務(wù)質(zhì)量活動；(2)規(guī)范住院血透患者運(yùn)送服務(wù)，保證提供服務(wù)時的速度與及時性準(zhǔn)確性：(3)提高病區(qū)護(hù)士對血透患者的重視度，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，積極做好服務(wù)知識的準(zhǔn)備，把健康教育納入職責(zé)范圍：(4)形成良好的質(zhì)量管理循環(huán)體系，將科學(xué)的工作程序延續(xù)。

2011年以來我科對于血透患者的服務(wù)通過實(shí)施持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)活動，執(zhí)行合理的服務(wù)流程，取得了較為可喜的成效，血透患者對于我院護(hù)理方面的各項服務(wù)滿意度均提高至80%以上。其中護(hù)士對于血透患者的重視度與健康宣教方面有了明顯的改善，患者對于該2項的滿意度達(dá)到90%以上，與對照組相比，差異均具有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05或P<0.01)。這些與實(shí)施持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的管理模式，科室內(nèi)組織并參加各類形式的血透知識、血透通路維護(hù)等相關(guān)業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)培訓(xùn)不無關(guān)系，護(hù)士的自覺服務(wù)意識也得到了增強(qiáng)。相比而言，衛(wèi)勤服務(wù)與操作水平2項的患者滿意度尚有待進(jìn)一步改善與提高。除前述加強(qiáng)衛(wèi)勤人員的培訓(xùn)指導(dǎo)等措施外，是否可以考慮增加專門負(fù)責(zé)運(yùn)送血透病人的衛(wèi)勤人員？在提高護(hù)士操作水平方面，除了定期培訓(xùn)考核外，還可以考慮選派相關(guān)人員前往上級醫(yī)院進(jìn)修血透方面的操作訓(xùn)練，再由學(xué)習(xí)歸來的人員負(fù)責(zé)指導(dǎo)其他護(hù)士。為此，本科室將繼續(xù)推廣實(shí)施持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)活動，以進(jìn)一步提高我院血透患者滿意度，力爭使每位患者都能得到優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。

[1]張培君.現(xiàn)代護(hù)理管理學(xué)[M].北京:北京醫(yī)科大學(xué)出版社，2001：202-203.

[2] 趙惠芳,李沛強(qiáng).管理學(xué) [M].杭州:浙江大學(xué)出版社,2011:34.

The practice of continuous quality improvement to satisfy hemodialysis patients in upgrading primary hospital

YAN Meizhen, WANG Fengmei

(The First People's Hospital of ChunAn, Zhejiang 311700,China)

R473.5

B

1672-0024(2012)02-0032-03

嚴(yán)美珍(1966-)，女，浙江淳安人，本科，主管護(hù)師。研究方向：臨床護(hù)理及管理