李慶華，施芝元，洪璇玲，付 玉（廈門(mén)大學(xué) 現(xiàn)代教育技術(shù)與實(shí)踐訓(xùn)練中心，福建 廈門(mén) 361005）

教育信息化是高等學(xué)校實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展的必由之路。大多數(shù)的高?，F(xiàn)代教育技術(shù)部門(mén)都經(jīng)歷了從20世紀(jì)70年代的電化教育到現(xiàn)代教育技術(shù)中心的轉(zhuǎn)變[1]如今的教育信息化給高校的現(xiàn)代教育技術(shù)部門(mén)帶來(lái)了新的發(fā)展機(jī)遇，也提出了新的發(fā)展課題。高校信息化建設(shè)不斷發(fā)展，新媒體的應(yīng)用和迅速更新使教育資源和環(huán)境逐漸達(dá)到一種數(shù)字化聚合的狀態(tài)；各種新軟件的應(yīng)用使教與學(xué)的環(huán)境發(fā)生了根本性變化；新的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)和營(yíng)運(yùn)模式越來(lái)越成熟和規(guī)范化。[2]

探討與研究新形勢(shì)下現(xiàn)代教育技術(shù)的創(chuàng)新服務(wù)管理模式，在最大限度降低總成本的前提下，充分發(fā)揮現(xiàn)代教育技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，提高高校公共教學(xué)資源的管理效率，切實(shí)地提升教學(xué)質(zhì)量與效益，不僅對(duì)各高?，F(xiàn)代教育技術(shù)職能部門(mén)的建設(shè)與發(fā)展有所裨益，更是高校教育信息化建設(shè)的迫切需要。

一、現(xiàn)有服務(wù)管理模式概況

目前，大多數(shù)高校的現(xiàn)代教育技術(shù)部門(mén)在以多媒體教室為代表的公共教學(xué)資源管理方面，以實(shí)施按照教學(xué)區(qū)設(shè)置值班點(diǎn)配備安排技術(shù)人員輪崗的管理模式為最常見(jiàn)的方式。然而隨著設(shè)備的集成化程度和性能穩(wěn)定性的逐步提升以及現(xiàn)代高校師生整體信息化水平的素質(zhì)提高，這樣的管理模式開(kāi)始呈現(xiàn)出一定程度的人力資源浪費(fèi)趨勢(shì)，教學(xué)管理效能不能完全發(fā)揮或有所下降。

另一方面，也有一些院校已經(jīng)開(kāi)始進(jìn)行了“大物業(yè)”管理模式或者專業(yè)服務(wù)供應(yīng)商委托管理模式或是混合管理模式等多種方式的探索性嘗試，以減少在設(shè)備管理上的資源投入，提升效率。但是在實(shí)際效果上，往往因?yàn)闇贤ㄓ行?、分工不明確或者服務(wù)維持費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)不菲等綜合原因，造成效能提升效果有限，成功經(jīng)驗(yàn)也較難復(fù)制。

因此，我們有必要細(xì)致地分析一下當(dāng)前現(xiàn)代教育技術(shù)與服務(wù)管理需求的趨勢(shì)與特點(diǎn)，從問(wèn)題的本源著手解決，進(jìn)而提出現(xiàn)代教育技術(shù)服務(wù)管理的創(chuàng)新模式，在保證教學(xué)支持力度不變甚至提高的前提下尋找到效能提升與管理成本下降的平衡點(diǎn)。

二、當(dāng)前現(xiàn)代教育技術(shù)與服務(wù)管理需求的新趨勢(shì)

1.高校現(xiàn)代教育技術(shù)發(fā)展新趨勢(shì)

（1）網(wǎng)絡(luò)化集中控制趨勢(shì)

伴隨計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)與數(shù)字化教學(xué)設(shè)備的空前發(fā)展與技術(shù)的不斷成熟，對(duì)于現(xiàn)代教育資源和環(huán)境的建設(shè)已經(jīng)達(dá)到一種數(shù)字化聚合的狀態(tài)，新的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)和營(yíng)運(yùn)模式越來(lái)越成熟化和規(guī)范化。網(wǎng)絡(luò)化數(shù)字中控管理方式已經(jīng)成為一種大家公認(rèn)的多媒體教室、公共機(jī)房甚至語(yǔ)音實(shí)驗(yàn)室的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)模式，與之配套的軟、硬件系統(tǒng)也已經(jīng)達(dá)到低故障率、高性能的市場(chǎng)化程度。

（2）設(shè)備硬件故障與維修減少趨勢(shì)

當(dāng)電子技術(shù)與計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展更加集成化之后，電子教學(xué)設(shè)備或計(jì)算機(jī)的故障率呈現(xiàn)逐年遞減的趨勢(shì)，同時(shí)設(shè)備的維修與更換變得更加專業(yè)化、集成化，過(guò)去依靠技術(shù)人員檢測(cè)設(shè)備和維修電子設(shè)備或計(jì)算機(jī)的方式已經(jīng)逐步減少甚至消失。

（3）供應(yīng)商服務(wù)意識(shí)與能力的增強(qiáng)

絕大多數(shù)的服務(wù)商已經(jīng)越來(lái)越重視售后的跟蹤與支持服務(wù)；各高校在簽訂合同時(shí)也更加關(guān)注后續(xù)服務(wù)支持的部分。因此，設(shè)備采購(gòu)合同中往往都有后續(xù)服務(wù)維護(hù)的條款，設(shè)備服務(wù)商的主動(dòng)跟蹤服務(wù)開(kāi)始增多，服務(wù)力度加強(qiáng)，有些服務(wù)商甚至?xí)扇《ㄆ谥鲃?dòng)上門(mén)檢測(cè)的措施。

2.現(xiàn)代教育技術(shù)服務(wù)需求的變化

（1）多校區(qū)服務(wù)需求

隨著高等教育的普及化與各高校的擴(kuò)招發(fā)展，大多數(shù)的重點(diǎn)高校都出現(xiàn)了分校區(qū)和多校區(qū)管理的需求。同時(shí)在校區(qū)內(nèi)部也存在教學(xué)樓宇或者公共教室分散建設(shè)的情況，跨區(qū)、跨點(diǎn)的離散管理成為新形勢(shì)下的要求之一。

（2）數(shù)字化設(shè)備、信息技術(shù)服務(wù)占主導(dǎo)地位

相比較早期的幻燈投影教學(xué)、電影教學(xué)、電視教學(xué)環(huán)境下[3]，現(xiàn)代教育技術(shù)部門(mén)所承擔(dān)的技術(shù)任務(wù)與教學(xué)輔助角色已經(jīng)發(fā)生了重大的變化，對(duì)于數(shù)字化設(shè)備、計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)軟硬件的應(yīng)用技能成為目前最主要、最基礎(chǔ)的服務(wù)內(nèi)容，80%以上的技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求均屬于計(jì)算機(jī)軟、硬件基礎(chǔ)應(yīng)用或設(shè)置方面的問(wèn)題。

（3）技術(shù)與服務(wù)相分離

隨著信息技術(shù)在高校教學(xué)應(yīng)用的不斷成熟，以及教師整體對(duì)于信息技術(shù)的應(yīng)用水平的提升，服務(wù)性成分在現(xiàn)代教育技術(shù)的教學(xué)技術(shù)支持工作中比重越來(lái)越大，技術(shù)性成分比重越來(lái)越少，大量服務(wù)工作不再需要高深的專業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)。

三、現(xiàn)代教育技術(shù)中心服務(wù)管理工作的特點(diǎn)分析

為了更好地構(gòu)建高校現(xiàn)代教育技術(shù)的創(chuàng)新服務(wù)管理模式，我們首先就目前的工作特點(diǎn)進(jìn)行一些分析。

1.時(shí)間集中性特征

只要有教學(xué)活動(dòng)的發(fā)生，就會(huì)有現(xiàn)代教育技術(shù)服務(wù)需求的產(chǎn)生，因此在學(xué)期開(kāi)學(xué)之初一至兩周的時(shí)間里，以及每個(gè)課程上課前后5～10分鐘內(nèi)服務(wù)請(qǐng)求集中出現(xiàn)，比例高達(dá)75%～90%。服務(wù)需求呈現(xiàn)出極高的時(shí)間集中性。

2.需求周期性特征

由于高校的課程安排一般以學(xué)期為單位進(jìn)行，每學(xué)期根據(jù)開(kāi)課情況安排一次上課教師與教室，因此在每個(gè)開(kāi)學(xué)初的服務(wù)需求與維護(hù)需求特別突出，包括因上課教室更換造成的教師設(shè)備使用不熟悉，因假期休息引起的設(shè)備操作程序遺忘，安裝課程需要的教學(xué)軟件的要求等。加之計(jì)算機(jī)操作系統(tǒng)一般也需要定期的軟件維護(hù)與更新升級(jí)，大多數(shù)學(xué)校也是以學(xué)期為單位時(shí)間安排進(jìn)行，因此服務(wù)需求呈現(xiàn)明顯的學(xué)期性重復(fù)的特征。

3.類型集中性特征

對(duì)于現(xiàn)代教育技術(shù)部門(mén)的日常服務(wù)內(nèi)容，基本上可以歸結(jié)為幾類事務(wù)，比如：現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)、設(shè)備操作協(xié)助、教學(xué)設(shè)備的借還管理等。主要的事務(wù)出現(xiàn)頻率高、出現(xiàn)時(shí)間集中。

4.響應(yīng)急迫性特征

因?yàn)榻虒W(xué)服務(wù)支持主要是為了老師授課教學(xué)服務(wù)的，一般出現(xiàn)服務(wù)需求就是“急迫”性的，需要在盡量短的時(shí)間內(nèi)解決或處理，方能保障教學(xué)的正常開(kāi)展，現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)支持應(yīng)該以不影響教學(xué)開(kāi)展為前提，具有極高的時(shí)間緊急性。

四、現(xiàn)代教育技術(shù)服務(wù)職能的邏輯分類

1.邏輯分類

圖1從邏輯上對(duì)目前國(guó)內(nèi)高校的現(xiàn)代教育技術(shù)部門(mén)的主要職能進(jìn)行了職責(zé)劃分和分工說(shuō)明。

圖1 現(xiàn)代教育技術(shù)職能部門(mén)的工作劃分邏輯圖

2.邏輯分類的說(shuō)明

在圖1所列出的三大類職能中，“技術(shù)支持”和“服務(wù)支持”職能是現(xiàn)代教育技術(shù)部門(mén)日常教學(xué)支持工作中的主要內(nèi)容。從時(shí)間性上來(lái)說(shuō)，服務(wù)支持的工作時(shí)間性最長(zhǎng)最無(wú)規(guī)律同時(shí)緊迫性較高，核心技術(shù)基本無(wú)強(qiáng)制的時(shí)間要求，技術(shù)支持呈現(xiàn)較高的周期性和集中性。從技術(shù)要求上來(lái)說(shuō)，核心技術(shù)的技術(shù)難度最大要求最高，技術(shù)支持技術(shù)含量較高，而服務(wù)支持基本上沒(méi)有太大的技術(shù)含量。

我們可以對(duì)這三項(xiàng)職能的特征進(jìn)行如表1的對(duì)照。

表1 現(xiàn)代教育技術(shù)中心當(dāng)前主要職能的特征分析對(duì)照表

五、現(xiàn)代教育技術(shù)部門(mén)創(chuàng)新服務(wù)管理模式

1.設(shè)計(jì)原則

我們?cè)谠O(shè)計(jì)高?，F(xiàn)代教育技術(shù)部門(mén)的服務(wù)管理模式時(shí)應(yīng)該遵循以下原則：

（1）原則一：重維護(hù)，輕現(xiàn)場(chǎng)

“重維護(hù)”就是要把檢測(cè)、安裝、常規(guī)性的技術(shù)維護(hù)和整理工作制度化、細(xì)致化、量化的明確下來(lái)，并能夠長(zhǎng)期堅(jiān)持周期性的進(jìn)行，這樣做可以減少60%以上的故障和排除80%以上的故障隱患?！拜p現(xiàn)場(chǎng)”的意思就是盡量不要把事情留到出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)在上課過(guò)程中去解決，現(xiàn)場(chǎng)的問(wèn)題解決越直接、越快速越好。事實(shí)證明：用最簡(jiǎn)潔的辦法或替代方案處理現(xiàn)場(chǎng)的問(wèn)題是效果最好的。

（2）原則二：重結(jié)果，輕原因

在現(xiàn)場(chǎng)支持時(shí)不要關(guān)注問(wèn)題的發(fā)生原因及過(guò)程，要抓緊一切時(shí)間解決問(wèn)題或采取替換應(yīng)急方案。要以“教學(xué)為重，師生為本”，服務(wù)要在不耽誤教學(xué)，不影響授課的指導(dǎo)思想下進(jìn)行。

2.創(chuàng)新管理模式方案

基于前文的種種分析與設(shè)計(jì)原則的指導(dǎo)思想，本文提出如圖2所示的現(xiàn)代教育技術(shù)部門(mén)的服務(wù)管理模式。

圖2 現(xiàn)代教育技術(shù)服務(wù)管理創(chuàng)新模式示意圖

（1）打破“坐班”，創(chuàng)新技術(shù)值班制度

從資源最優(yōu)化組合與使用的角度，我們可以嘗試將技術(shù)支持與服務(wù)支持的工作相分離，采取以下措施：

1）合并服務(wù)值班

因服務(wù)支持的需求無(wú)時(shí)間規(guī)律性且在有教學(xué)活動(dòng)的任何時(shí)間都可能出現(xiàn)，是目前現(xiàn)代教育技術(shù)部門(mén)采取值班制的主要原因。但另一方面，這部分工作的技術(shù)含量最低，因此并不一定需要采用具有專業(yè)技術(shù)技能的人員來(lái)高成本維持?？梢钥紤]將此項(xiàng)職能交由物業(yè)管理人員或者是教室值班人員來(lái)負(fù)責(zé)，將這種需要長(zhǎng)時(shí)間支持又無(wú)技術(shù)含量的值班性質(zhì)的工作從技術(shù)支持工作中剝離出來(lái)并合并到類似職能中，從而提升學(xué)?？傮w的管理效率。當(dāng)然，為了保證較好的服務(wù)效果，這些人員應(yīng)該經(jīng)過(guò)“技術(shù)支持”部分人員的嚴(yán)格培訓(xùn)和崗前測(cè)試。

2）采取工時(shí)制技術(shù)值班

對(duì)于有較高技術(shù)要求的技術(shù)支持工作采取工時(shí)制，在技術(shù)服務(wù)需求高峰時(shí)段進(jìn)行主動(dòng)巡查（詳見(jiàn)下節(jié)說(shuō)明）而替代現(xiàn)有的坐班制值班工作制度。一方面，以主動(dòng)服務(wù)的方式提升現(xiàn)場(chǎng)支持的效果與反應(yīng)速度，得到更好的教學(xué)保障效果；另一方面，也可以更好的發(fā)揮技術(shù)人員的積極性與技術(shù)專長(zhǎng)，避免目前常見(jiàn)的純粹“值班”而無(wú)技術(shù)的現(xiàn)象。

（2）主動(dòng)出擊，創(chuàng)建技術(shù)巡查與定期維護(hù)制度

1）現(xiàn)場(chǎng)巡查支持制度

在技術(shù)支持工作中，大部分急迫性的服務(wù)需求都集中出現(xiàn)在每一個(gè)課程上課前后的5～10分鐘內(nèi)。在高校中大多數(shù)課程都是以2節(jié)課為一個(gè)授課單位，因而主要的服務(wù)高峰期就數(shù)出現(xiàn)在第一節(jié)、第三節(jié)、第五節(jié)、第七節(jié)以及第九節(jié)課開(kāi)始的前后10分鐘內(nèi)，尤其又以第一節(jié)課可開(kāi)始時(shí)的服務(wù)需求最為集中。另一方面，在每學(xué)期的開(kāi)學(xué)頭1～2周的時(shí)間內(nèi)服務(wù)需求處于整個(gè)學(xué)期的顯著高峰期。

因此，如果我們能夠在這些服務(wù)需求顯著的時(shí)間段采取主動(dòng)的“送服務(wù)”模式，在課前5～10分鐘即進(jìn)入各個(gè)教室進(jìn)行巡查，同時(shí)配備方便的交通工具，而不是坐等問(wèn)題發(fā)生再去解決。這樣，技術(shù)支持人員就可以在第一時(shí)間、在問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題，甚至在問(wèn)題發(fā)生之前就提前解決問(wèn)題。既能夠極大地提升服務(wù)的效果，也可以明顯地提升服務(wù)效率。

另外，采取巡查制工作方式還可以將技術(shù)人員從時(shí)刻備戰(zhàn)的狀態(tài)下解放出來(lái)，在巡查以外的時(shí)間從事更有技術(shù)含量與意義的工作，無(wú)需長(zhǎng)時(shí)間的等待式值班，對(duì)于提升工作人員的積極性和健康心態(tài)都有正面的影響。

2）軟、硬件定期維護(hù)制度

每學(xué)期至少應(yīng)該進(jìn)行一次操作系統(tǒng)的定期維護(hù)與網(wǎng)絡(luò)拷貝，清除因上課臨時(shí)安裝的各類軟件，檢查必備的各項(xiàng)軟件及病毒庫(kù)更新等，從而保持一定的開(kāi)機(jī)速度與功能效率。

平時(shí)服務(wù)支持人員應(yīng)在上課前5分鐘左右通過(guò)網(wǎng)絡(luò)中控積極主動(dòng)地進(jìn)行預(yù)先的設(shè)備情況檢查，對(duì)于異常設(shè)備應(yīng)及時(shí)通知現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持人員前往解決。同時(shí)注意建立健全課后主動(dòng)監(jiān)測(cè)設(shè)備關(guān)閉情況的工作制度與責(zé)任制。

（3）未雨綢繆，完善緊急預(yù)備方案

將技術(shù)支持與服務(wù)支持相分離的一個(gè)最大的隱憂就在于可能技術(shù)人員不在時(shí)發(fā)生技術(shù)故障，而服務(wù)人員無(wú)法在短時(shí)間內(nèi)處理。為了解決這個(gè)問(wèn)題，就需要引入完善的預(yù)案機(jī)制，做到防患于未然。

因?yàn)楝F(xiàn)代教學(xué)設(shè)備的使用已經(jīng)達(dá)到類似“傻瓜化”操作的級(jí)別，而對(duì)于設(shè)備的硬故障即使是技術(shù)人員也無(wú)法短時(shí)間解決，同時(shí)現(xiàn)在的設(shè)備故障率也已經(jīng)越來(lái)越可預(yù)期，因此，只要有充分的備用設(shè)備、備用教室以及建立了完善的預(yù)案制度，在非高峰服務(wù)需求時(shí)期，服務(wù)支持人員照章處理就完全可以保障正常的教學(xué)支持。

（4）信息支撐，搭建教學(xué)服務(wù)管理系統(tǒng)

信息化的管理方式已經(jīng)成為現(xiàn)代社會(huì)的主流管理模式與趨勢(shì)，為了有機(jī)的結(jié)合各個(gè)職能以及有效的監(jiān)管服務(wù)績(jī)效，理應(yīng)建立一套教學(xué)服務(wù)支持工作管理系統(tǒng)方便進(jìn)行核心技術(shù)、技術(shù)支持與服務(wù)支持之間的信息互通，同時(shí)可以有效解決相關(guān)的績(jī)效考核問(wèn)題。

1）構(gòu)建信息支撐樞紐

借助信息管理系統(tǒng)，不同職能人員可以很好的互通信息，每個(gè)部分的工作數(shù)據(jù)與需求可以很好的利用信息系統(tǒng)這個(gè)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)雙向或多向的輸送與交流。在一套完善的信息系統(tǒng)支持下，因?yàn)樾畔⒌臒o(wú)障礙傳輸，核心技術(shù)的職責(zé)無(wú)需再專門(mén)設(shè)置人員，而是可以合并到其他的規(guī)劃部門(mén)中直接完成，這樣做也可以增加在資源規(guī)劃時(shí)的結(jié)合性和全局性視角。

2）健全服務(wù)管理考評(píng)機(jī)制

在當(dāng)前高?，F(xiàn)代教育技術(shù)服務(wù)多校區(qū)管理的發(fā)展趨勢(shì)下，為了減少或避免因地點(diǎn)分散或職能分離帶來(lái)工作考核不便的問(wèn)題，通過(guò)建立教學(xué)服務(wù)管理系統(tǒng)針對(duì)各工作人員進(jìn)行記錄化參考考核，就可以做到“工作效果有據(jù)可查，責(zé)任判定有證可循”，形成有效的績(jī)效管理與考核機(jī)制。在這個(gè)信息系統(tǒng)的支持下，圖2中的各個(gè)職能部分就可以進(jìn)行有機(jī)地結(jié)合與協(xié)調(diào)，逐步達(dá)到工作“分工不分家”的理想境界。

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