文 陳 捷

拷貝海底撈眼鏡店細(xì)節(jié)制勝

文 陳 捷

一直聽(tīng)說(shuō)海底撈火鍋不錯(cuò)，尤其是服務(wù)。近日與友相聚，懷著獵奇的心理一起踏入了聲名遠(yuǎn)播的海底撈火鍋店。

走到火鍋城樓底下，有一名穿戴整齊制服的服務(wù)生，問(wèn)明來(lái)意后急步上前為我們摁下電梯鍵，電梯下來(lái)時(shí)，又用手?jǐn)r住電梯門，靜等我們?nèi)咳雰?nèi)。見(jiàn)此情景，我不由想到：這服務(wù)不算什么，我們?cè)S多的眼鏡店也會(huì)在店門口迎客，為顧客拉開(kāi)店門。

一走進(jìn)大門，大堂里擺著幾十張兩人的小桌，桌上擺著飛行棋、五子棋等游戲棋盤，等位的客人可以在這里玩游戲，打發(fā)時(shí)間，一邊還有幾臺(tái)電腦可以上網(wǎng)或打游戲。海底撈空出這么大的營(yíng)業(yè)空間專為顧客提供休息區(qū)域，的確是大手筆！我們眼鏡店中的客人在等候驗(yàn)光的時(shí)候，常覺(jué)得很無(wú)聊，特別在星期六、日客流集中的時(shí)候，驗(yàn)光室門口經(jīng)常排起隊(duì)來(lái)，一些眼鏡店已經(jīng)提供免費(fèi)雜志閱讀、免費(fèi)茶水等服務(wù)，但我們是否應(yīng)該再拓寬思路，尋求差異化服務(wù)，在這些同質(zhì)化服務(wù)之上，別出心裁地增加些別具特色的服務(wù)呢，比如下棋區(qū)、聽(tīng)音樂(lè)區(qū)、按摩放松區(qū)？

一路往里走，走到就餐位之前，遇到了好幾個(gè)服務(wù)員，他（她）們的形象或許很普通，但每個(gè)人都會(huì)點(diǎn)頭招呼我們，并露出微笑，讓人感覺(jué)非常溫馨。我搜腸刮肚地回憶，眼鏡店里似乎也只有直接接待的銷售或者驗(yàn)光師會(huì)和顧客打招呼，其他店員就算迎面看到顧客，也是恍若未見(jiàn)，這個(gè)反差，頗令人慚愧！

走到座位坐下，點(diǎn)單。等鍋底上來(lái)的短暫時(shí)間，服務(wù)員給我們一行人中戴眼鏡的每人送來(lái)一塊擦鏡布，說(shuō)既可以擦眼鏡，也可以擦手機(jī)屏幕。我這個(gè)不戴眼鏡的人也要了一塊，服務(wù)員沒(méi)有任何不耐煩，熱心地問(wèn)我家小朋友是否也要一塊，又去取了兩塊鏡布來(lái)，還每人發(fā)一個(gè)小塑料袋用于套在手機(jī)外進(jìn)行保護(hù)。不一會(huì)兒又拿了兩根頭繩來(lái)給我們中兩個(gè)女性扎頭發(fā)，以免吃火鍋時(shí)，長(zhǎng)頭發(fā)有些妨礙。這兩項(xiàng)令我滿意的舉動(dòng)使我朝之前大贊海底撈的朋友投去肯定的一眼，這時(shí)，我心里被兩個(gè)字填滿了——細(xì)節(jié)！細(xì)節(jié)！這就是細(xì)節(jié)！

不一會(huì)兒，鍋底端上來(lái)了。我們點(diǎn)的是鴛鴦鍋，但上來(lái)的卻是兩個(gè)清湯，正疑惑間，另一服務(wù)生捧著超大的一包辣味調(diào)料，當(dāng)場(chǎng)加入一半清湯鍋底里。這原來(lái)是許多顧客對(duì)現(xiàn)在紅紅的辣鍋底存有較大疑問(wèn)，充斥著“地溝油”、“再生鍋底”的懷疑，當(dāng)場(chǎng)加入湯料，令人疑慮頓去，轉(zhuǎn)而放心食用。這又不禁令我想到，若眼鏡店在所有鏡片加工前，都能理直氣壯地將鏡片包裝袋出示給顧客，甚至讓顧客在這副已買下的鏡片上做一個(gè)記號(hào)，以保證加工后的成品即為顧客購(gòu)買的同一件商品，這一舉動(dòng)，又會(huì)令顧客產(chǎn)生多大的驚訝和隨之而來(lái)的肯定和贊揚(yáng)呢？

接下來(lái)，服務(wù)生行云流水般地端上許多菜品，這些碼放得整整齊齊并做了裝飾的菜品令人賞心悅目。想當(dāng)初喬布斯曾要求工程師把所有蘋果產(chǎn)品內(nèi)部的線路布置得猶如圖畫般美觀，工程師認(rèn)為機(jī)器內(nèi)部顧客看不見(jiàn)，不必花時(shí)間和成本在此項(xiàng)工作上，但喬布斯明確地說(shuō)，我們必須能將所有的細(xì)節(jié)都當(dāng)做隨時(shí)會(huì)呈現(xiàn)在顧客面前。這更勾起了我許多聯(lián)想，想到眼鏡店中有的鏡架、太陽(yáng)鏡上布滿灰塵，有的放置在柜臺(tái)上的價(jià)目表破破爛爛，有的頂燈壞了好幾個(gè)也聽(tīng)之任之。將眼鏡交給顧客時(shí)有的鏡片上沾著指印，當(dāng)著顧客的面隨意擦拭幾下就算仔細(xì)的了，有的塞給顧客一堆鏡盒、眼鏡、驗(yàn)光單、銷售單，或許有一個(gè)購(gòu)物袋來(lái)一股腦裝進(jìn)去，但很少有眼鏡店提供更合理的小包裝將這些物品分門別類地進(jìn)行歸納整理，碼放整齊地交給顧客。我想，這就是差距，就是為何有這么多人愿意去五星級(jí)酒店，愿意去奢侈品牌花高價(jià)購(gòu)物的原因，就在于這些細(xì)節(jié)！

就餐至半餉，我去了趟洗手間。洗手臺(tái)旁站立的服務(wù)生竟為我開(kāi)好水龍頭并擠好洗手液，洗完手還遞上擦手紙。恍惚間，我甚至認(rèn)為自己置身超五星酒店中，不，超五星酒店也不是都有這樣的服務(wù)。我受寵若驚地走出來(lái)，看見(jiàn)還有服務(wù)員牽著小朋友高高興興去洗手間，而小孩爸媽在自如地吃喝。一路走來(lái)，看到大廳中幾十個(gè)等位的顧客悠閑地下著棋，喝著店鋪提供的酸梅湯，品味贈(zèng)送的西瓜、甜橙，秩序井然。如果我們的眼鏡店，能在爸媽配鏡時(shí)，安排店員陪帶來(lái)的小朋友玩，能在客人找洗手間時(shí)，親自帶領(lǐng)，能在客人等候時(shí)，夏天奉上酸梅湯或汽水，冬天奉上熱茶或咖啡，能在客人長(zhǎng)時(shí)間等候心煩意亂時(shí)，遞上一盤橙子或幾片蘋果，而不僅僅是一杯白開(kāi)水，顧客被你寵得不好意思找任何理由來(lái)拒絕你。

用完餐，服務(wù)員還主動(dòng)為我們退了兩盤沒(méi)動(dòng)的食品，讓我們感覺(jué)擁有了一種可以自由選擇的權(quán)利。有了這種權(quán)利，如果下次點(diǎn)菜，我還會(huì)多點(diǎn)些，因?yàn)楹箢櫉o(wú)憂，胃口好的話也就都吃完了。如果沒(méi)有這項(xiàng)權(quán)利，再有下次，也會(huì)選擇先少點(diǎn)些，吃完也可能嫌麻煩就不再點(diǎn)而直接結(jié)賬了。其實(shí)很多時(shí)候，消費(fèi)的沖動(dòng)也就在一念間而已。如果我們眼鏡店在顧客猶豫時(shí)告訴顧客：沒(méi)關(guān)系，隱形眼鏡和護(hù)理液多買些回去，假使后悔了，在保質(zhì)期內(nèi)來(lái)退換都可；若想為家人也捎帶一副太陽(yáng)鏡或鏡架回去，如果不喜歡，也可以隨時(shí)退換；想進(jìn)行視力保健服務(wù)又擔(dān)心效果不佳，沒(méi)關(guān)系，不滿意也可以退。顧客還有什么理由來(lái)拒絕我們的好意呢？

在整個(gè)用餐過(guò)程中，我?guī)缀跆舨怀鋈魏蚊?，你能想到的他預(yù)先為你做了，你未曾想到的，他主動(dòng)為你提供了更多。這樣的店鋪，哪怕你不太喜歡吃他的東西，對(duì)他的服務(wù)，仍只能夸贊一個(gè)字：“好！”而且，有機(jī)會(huì)還會(huì)忍不住告訴別人，某月某日，我到某家火鍋店去吃，他們的服務(wù)真是好！這才是所有商家最想要的——無(wú)形的口碑。

零售店的服務(wù)核心是什么？無(wú)他，就是將你所有能想到的細(xì)節(jié)發(fā)揮到極致！把你的顧客變成上帝，將你的上帝寵壞！

作者單位：上海舒曼光學(xué)有限公司