孟 芳

（北京長城計量測試技術(shù)研究所，北京 100095）

產(chǎn)品實現(xiàn)過程的量化控制及持續(xù)改進

孟 芳

（北京長城計量測試技術(shù)研究所，北京 100095）

應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)來探討對產(chǎn)品實現(xiàn)過程進行量化控制的管理方法，文中介紹了量化控制的流程，給出了選擇指標、確定控制界限和判斷準則的方法，并提出了過程持續(xù)改進的3個途徑。

量化控制；過程指標；持續(xù)改進

在經(jīng)濟全球化時代，企業(yè)面臨越來越激烈的市場競爭，包括質(zhì)量控制（QC）、精益六西格瑪、全面質(zhì)量管理（TQM）等先進的質(zhì)量技術(shù)及質(zhì)量管理方法成為提高企業(yè)核心競爭力的有效途徑，日益受到人們的重視?！熬毣芾怼薄ⅰ坝脭?shù)據(jù)說話”等先進的質(zhì)量管理理念擴大了質(zhì)量管理者的思維空間，引發(fā)了對產(chǎn)品實現(xiàn)過程量化控制的研究。

為了保證顧客對產(chǎn)品滿意，需要對產(chǎn)品實現(xiàn)的全過程進行嚴格的管理與控制，傳統(tǒng)的質(zhì)量管理控制停留在文件化的體系管理階段，要求組織成員嚴格遵守過程體系的要求，但是遵守的情況如何？組織滿足標準、規(guī)范的能力又如何？同樣是滿足標準、規(guī)范的運作結(jié)果，如何進行比較，比較的原則又是什么？什么是更完美的運作結(jié)果？如何使標準、規(guī)范內(nèi)的過程運作能夠不斷完善并建立持續(xù)改進機制？基于先進質(zhì)量管理理念，這就要求組織引入“量化”的概念，對產(chǎn)品實現(xiàn)過程實施精細化、可測量化的量化管理控制，將組織的設(shè)計過程、生產(chǎn)過程和管理過程進行量化，充分運用統(tǒng)計技術(shù)，有效的控制過程質(zhì)量。

1 量化管理控制的前提

組織應(yīng)具有一套完整的產(chǎn)品實現(xiàn)過程質(zhì)量的標準和規(guī)范并運行有效。標準和規(guī)范的過程體系文件設(shè)計，可以借鑒ISO 9000 質(zhì)量體系標準的要求重新設(shè)計，也可以在質(zhì)量管理體系文件的基礎(chǔ)上進行優(yōu)化。過程體系文件是質(zhì)量管理體系文件的深化和發(fā)展，過程體系要比質(zhì)量體系具有更強的可操作性、可測量性和可追溯性，為后續(xù)量化管理奠定基礎(chǔ)。

可操作性：文件不能僅僅停留在“提要求”的層面，一定要將要求落實到第3層次文件（作業(yè)指導(dǎo)書、操作指南等），即員工按照文件操作就能滿足要求，提高文件的可操作性。

可測量性：過程要能測量，否則無法改進。如果產(chǎn)品實現(xiàn)過程無法測量，就比較不出流程的好與不好，就找不出關(guān)鍵問題，即使做改進了，也無法衡量改進對流程所產(chǎn)生的真正影響，那么改進就沒有意義。當然如果過程無法測量，量化控制就無從談起。

可追溯性：優(yōu)化一個流程所需要的全部信息都包含在數(shù)據(jù)中，一切源于數(shù)據(jù)，所以體系文件要規(guī)定足夠多的數(shù)據(jù)收集途徑和記錄方式，保證包含過程的全部信息都能收集并保存，為量化控制提供分析的依據(jù)。

2 量化管理控制的實施

通過運行過程體系文件，組織積累了大量的運作記錄，運用統(tǒng)計方法，利用采集到的數(shù)據(jù)，可以對過程實施量化控制。當運作情況出現(xiàn)偏離時，可以及時采取相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施。

2.1 過程指標的設(shè)定

量化控制中如何設(shè)定過程指標是一個關(guān)鍵的過程，指標設(shè)定不合理將影響后續(xù)量化控制的有效性，導(dǎo)致判斷失誤或糾正無效等。過程指標的設(shè)定分以下幾步。

2.1.1 尋找反映過程運作水平、需要加以控制的指標，如過程的質(zhì)量特征值、技術(shù)參數(shù)、評價指標、過程關(guān)鍵質(zhì)量特性等。

2.1.2 確定對指標的統(tǒng)計量及其相應(yīng)的控制界限和判斷異常的準則。

2.1.3 根據(jù)從運作記錄中得到的原始數(shù)據(jù)計算統(tǒng)計值與統(tǒng)計值的控制界限相比，運用判斷異常的準則，判斷指標應(yīng)用的結(jié)果是否合理，指標是否合適。

2.1.4 指標合適后，用指標的統(tǒng)計量對歷史數(shù)據(jù)進行分析，進而計算過程的固有能力，即過程能力指數(shù)，一般用CpK值表示。

2.1.5 將過程的指標、指標的統(tǒng)計量、相應(yīng)的控制界限和判斷異常的準則、過程能力指數(shù)等添加到過程體系文件中。

2.2 控制界限和判斷準則的設(shè)定

設(shè)計統(tǒng)計量的控制界限和判斷準則是量化控制的關(guān)鍵因素，是量化控制判斷過程異常的準則?？刂平缦拊O(shè)置范圍過大，不利于發(fā)現(xiàn)問題；控制界限設(shè)置范圍過小，造成后續(xù)工作經(jīng)濟價值過低或增加不必要工作。設(shè)計統(tǒng)計量的控制界限有兩種不同的思路：一種是尋找穩(wěn)態(tài)，然后利用找到的穩(wěn)態(tài)來設(shè)定控制界限和判斷準則；另一種是根據(jù)過程的實際情況，直接確定統(tǒng)計量的控制界限和判斷準則。

2.2.1 用穩(wěn)態(tài)設(shè)定控制界限和判斷準則

影響過程的因素亦是影響過程指標的因素，根據(jù)來源不同，可分為人、機、料、法、環(huán)、測6個方面。組織的設(shè)計過程和管理過程同樣可以用這6個方面來表示影響過程指標的因素。

“人”指過程涉及的人員，可以是設(shè)計人員、管理人員、操作人員，人員的專業(yè)背景、素質(zhì)、工作態(tài)度等都是影響過程的關(guān)鍵因素；“機”指機器、設(shè)備，設(shè)備的精度、可靠性等都能影響過程，包括計算機、打印機、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施等等；“料”指原材料或零部件，對設(shè)計過程而言，料指設(shè)計條件；對管理過程而言，料指管理的對象，如單據(jù)或報告等；“法”指操作規(guī)范、設(shè)計方法或管理方法；“環(huán)”指生產(chǎn)環(huán)境、工作環(huán)境；“測”指校準和數(shù)據(jù)收集，過程的監(jiān)視和測量等。

從對指標的影響作用上來區(qū)分，影響過程指標的因素可分為一般因素和特殊因素。一般因素是過程所固有的，始終存在，對質(zhì)量的影響微小但難以去除，如機床開動時的輕微振動；特殊因素是某些可識別的、非過程所固有的，有時存在，有時不存在，對質(zhì)量影響大但至少理論上可以消除，如車刀磨損。

當過程只存在一般因素的影響，其質(zhì)量特性值將形成某種典型分布，如正態(tài)分布，這種狀態(tài)稱統(tǒng)計控制狀態(tài)，簡稱穩(wěn)態(tài)；如果過程還存在特殊因素，則質(zhì)量特性值的分布必將偏離原來的典型分布。由于穩(wěn)態(tài)過程的質(zhì)量變異最小，最經(jīng)濟，是過程追求的目標，也可以作為量化控制的標準。組織可以用統(tǒng)計控制圖，通過對過程不斷進行調(diào)整，消除特殊因素，最終達到穩(wěn)態(tài)，當找到穩(wěn)態(tài)時，根據(jù)分布圖就相應(yīng)找到了穩(wěn)態(tài)時的控制界限和判斷準則，如統(tǒng)計值符合正態(tài)分布，則上下限就可設(shè)定為μ±3。

用穩(wěn)態(tài)設(shè)定控制界限和判斷準則比較適合技術(shù)成熟，長期批量生產(chǎn)、較穩(wěn)定的產(chǎn)品實現(xiàn)過程。

2.2.2 直接設(shè)定控制界限和判斷準則

隨著當代生產(chǎn)力高速發(fā)展，產(chǎn)品更新?lián)Q代加速，個性化設(shè)計和單件、小批量生產(chǎn)日益普及，由于尋找穩(wěn)態(tài)需要樣本量較大，而且一般過程經(jīng)過調(diào)整后才能找到穩(wěn)態(tài)，尋找時間會比較長，這種要求對單件、小批量生產(chǎn)或交付時間緊急的產(chǎn)品都是很難達到的。

因此，組織可以根據(jù)過程的特點、相似過程的歷史數(shù)據(jù)、顧客的要求、設(shè)計的過程能力等，來直接確定控制界限和判斷準則。最好由過程的用戶、過程的供應(yīng)商、過程的主要骨干共同協(xié)作完成。

2.3 對過程實施量化控制

確定了過程的指標及相應(yīng)的控制界限和判斷異常的準則，就可以利用過程的指標進行量化控制，控制流程圖見圖1。

3 過程持續(xù)改進

產(chǎn)品實現(xiàn)過程量化控制保證了過程能夠嚴格按照標準、規(guī)范來執(zhí)行，但是在顧客需求發(fā)生變化，組織如何迅速作出反應(yīng)，拿出高質(zhì)量的產(chǎn)品，就要求過程持續(xù)改進。持續(xù)改進至少涉及3個方面的工作可以做。

一是充分利用量化控制對過程實時分析，確保標準規(guī)范層的過程體系文件能夠動態(tài)地加以完善，對量化控制中發(fā)現(xiàn)的異常情況進行分析，采取糾正和預(yù)防措施，努力做到同樣的異常情況不再發(fā)生，異常出現(xiàn)的原因不斷減少，達到過程的持續(xù)改進。

糾正或預(yù)防措施即調(diào)整方案執(zhí)行后，組織應(yīng)對調(diào)整方案進行評審，審核調(diào)整方案的有效性：是否真正找到了深層次的異常原因；調(diào)整方案是否影響了其他因素；是否已經(jīng)嚴格執(zhí)行；涉及的過程體系文件的修改是否已經(jīng)完成等。通過有效性審查判斷調(diào)整方案是否達到了預(yù)期的效果，如果沒有達到，對遇到的問題要具體分析，提出進一步的二級調(diào)整方案。

圖1 過程量化控制流程圖

二是秉承“所有人都是顧客”（Everyone is Customer）的理念，內(nèi)部員工的滿意是外部顧客滿意的基礎(chǔ)，通過對顧客要求的識別、顧客要求的評審、顧客溝通等工作，切實提高內(nèi)外部顧客的滿意度。

三是當組織上下人人按標準規(guī)范做事，人人做事符合標準規(guī)范要求，組織已經(jīng)建立起良好的質(zhì)量文化時，組織就能順利地推進先進的質(zhì)量管理方法，不斷運用科學、先進的管理思想來優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，組織流程，強化核心能力，追求卓越。

4 結(jié)束語

在航空工業(yè)集團公司全面開展“質(zhì)量效益年”的大背景下，合理運用產(chǎn)品實現(xiàn)過程的量化控制管理方法能優(yōu)化和控制流程，消除流程波動和偏差，切實提高流程一致性和穩(wěn)定性，進一步提升產(chǎn)品質(zhì)量效益，提高質(zhì)量管理水平，努力實現(xiàn)規(guī)模與效益齊飛，品質(zhì)與速度共進。

[1] GJB 9001B-2009 質(zhì)量管理體系要求[S].北京:總裝備部軍標出版發(fā)行部，2010.

[2] 袁海棠.概率論與數(shù)理統(tǒng)計[M].北京：中國人民大學出版社，1985.

（編輯：小墨）

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1003–6660（2012）05–0051–03

[收修訂稿日期] 2012-07-20