謝 艷 梁業(yè)梅 冼日鳳 廣西醫(yī)科大學(xué)第六附屬人民醫(yī)院玉林市第一人民醫(yī)院胃腸外科 537000

隨著我院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程的深入開(kāi)展，我科護(hù)理人員在工作中融入“一切為了病人、為了一切病人”的人性化服務(wù)宗旨，從病人入院開(kāi)始到病人出院，每一個(gè)病人均有自己的責(zé)任護(hù)士。醫(yī)療衛(wèi)生的改革和整體護(hù)理的不斷完善，護(hù)理工作已經(jīng)延伸到院前、院中、院后［1］，對(duì)出院病人電話回訪的方法不斷探討，旨在尋找一個(gè)比較好的電話回訪的方法，自覺(jué)接受社會(huì)監(jiān)督，樹(shù)立醫(yī)院的品牌效應(yīng)，對(duì)患者的提問(wèn)解答，指導(dǎo)他們?cè)诨謴?fù)期應(yīng)注意的事項(xiàng)，引導(dǎo)他們提高自我保健意識(shí)，提高出院病人滿意度?，F(xiàn)將研究結(jié)果報(bào)告如下。

1 對(duì)象與方法

1.1 對(duì)象 選擇2011年1－12月出院病人1 872例分成兩組，2011年1－5月出院病人814例設(shè)為對(duì)照組，2011年6－12月出院病人1 058例設(shè)為實(shí)驗(yàn)組。

1.2 方法

1.2.1 操作人員選擇。兩組護(hù)理人員相同，在啟動(dòng)電話回訪前經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)。

1.2.2 回訪內(nèi)容。新的電話回訪登記本封面背后設(shè)計(jì)有回訪規(guī)范用語(yǔ)，如：××您好！這里是玉林市第一人民醫(yī)院××科，我是您（或您家屬×××）在我院住院時(shí)的主管護(hù)士×××，現(xiàn)在對(duì)您（或您的家屬×××）進(jìn)行電話回訪，想了解您（或他）出院后的恢復(fù)情況，請(qǐng)問(wèn)×××××，回訪就此結(jié)束，如有不適請(qǐng)聯(lián)系本科電話×××?；卦L內(nèi)容設(shè)計(jì)如表1。

表1 新的電話回訪登記本

1.2.3 實(shí)驗(yàn)組：全員培訓(xùn)電話回訪的流程、規(guī)范用語(yǔ)及回訪注意事項(xiàng)，要求責(zé)任護(hù)士熟悉。由責(zé)任護(hù)士把每天出院病人信息詳細(xì)登記在電話回訪登記本上，在病人出院10d內(nèi)完成回訪工作，要求責(zé)任護(hù)士實(shí)事求是做好每項(xiàng)工作，對(duì)病人或家屬提出的問(wèn)題、醫(yī)院存在的不足如實(shí)記錄。責(zé)任組長(zhǎng)每10d督促檢查1次，護(hù)士長(zhǎng)每月進(jìn)行回訪率統(tǒng)計(jì)，了解護(hù)士完成回訪工作的依從性，并隨機(jī)抽查50位出院病人電話回訪滿意度調(diào)查，計(jì)算回訪滿意度，調(diào)查的內(nèi)容：（1）征求病人及家屬對(duì)護(hù)士回訪時(shí)間滿意度；（2）征求病人及家屬對(duì)醫(yī)務(wù)人員的回訪態(tài)度、親切感；（3）征求病人及家屬對(duì)回訪內(nèi)容及有效性滿意度。每個(gè)項(xiàng)目分為滿意、較滿意、基本滿意、不滿意4個(gè)等級(jí)。把滿意度調(diào)查結(jié)果與護(hù)士的績(jī)效考評(píng)相結(jié)合。

1.2.4 對(duì)照組：由2名護(hù)理責(zé)任組長(zhǎng)負(fù)責(zé)電話回訪，病人的聯(lián)系電話號(hào)碼由回訪者從出入院登記本查找如表2，再把回訪信息登記。護(hù)士長(zhǎng)每10d督查1次，每月進(jìn)行回訪率統(tǒng)計(jì)，了解護(hù)士對(duì)回訪工作的依從性，并隨機(jī)抽查50位出院病人滿意度調(diào)查，計(jì)算回訪滿意度，調(diào)查的內(nèi)容同對(duì)照組。

表2 出入院病人登記本

2 結(jié)果

實(shí)驗(yàn)組出院1 058例，電話回訪771例（72.9%），對(duì)照組出院814例，電話回訪442例（54.3%）；同時(shí)對(duì)兩組出院病人進(jìn)行滿意度調(diào)查，實(shí)驗(yàn)組（50例）滿意度為97%，對(duì)照組（50例）為90%。顯示實(shí)驗(yàn)組的電話回訪率及滿意度高于對(duì)照組。

3 討論

由于出入院病人登記本是按照病人入院日期順序登記的，尋找需要回訪對(duì)象的信息很困難，造成護(hù)士對(duì)回訪工作依從性低，回訪率低。我科新設(shè)計(jì)的電話回訪登記本回訪項(xiàng)目明了，由責(zé)任護(hù)士詳細(xì)記錄回訪的內(nèi)容，方便責(zé)任護(hù)士根據(jù)病人出院日期、自己分管的病人信息，做好回訪的工作，提高護(hù)士完成電話回訪工作的依從性，提高出院患者電話回訪率。

我科2011年全年出院1 872例病人，平均每月出院156例，配置15名責(zé)任護(hù)士。按照傳統(tǒng)方法僅由2名責(zé)任組長(zhǎng)進(jìn)行回訪，平均每人每個(gè)工作日回訪病人3.55～3.90例。如果由15名責(zé)任護(hù)士回訪，平均每人每個(gè)工作日僅需回訪病人0.47～0.50例，也就是1周內(nèi)約回訪病人3～4例即可，可行性高，回訪率提高。通過(guò)臨床實(shí)踐，筆者認(rèn)為責(zé)任護(hù)士分管3～4個(gè)病人，能對(duì)所負(fù)責(zé)的病人的病情、心理活動(dòng)及治療護(hù)理方案容易掌握，對(duì)病人出院應(yīng)注意的事項(xiàng)交代比較清楚，在回訪過(guò)程中與病人溝通融洽，易于接受；新的電話回訪登記本封面背后設(shè)計(jì)有回訪規(guī)范用語(yǔ)，護(hù)士在預(yù)定項(xiàng)目基礎(chǔ)上根據(jù)病人具體情況展開(kāi)回訪，可操作性強(qiáng)，同時(shí)激勵(lì)了責(zé)任護(hù)士主動(dòng)學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)及溝通技巧的自覺(jué)性。電話回訪登記本的設(shè)計(jì)和管理的改進(jìn)，讓出院病人對(duì)我科的服務(wù)滿意度明顯提高。通過(guò)電話回訪了解到出院病人最關(guān)心的問(wèn)題，借用病人的眼光看到自身工作的不足，更全面地認(rèn)識(shí)自己。健全與完善各項(xiàng)規(guī)章制度、優(yōu)化服務(wù)流程、設(shè)立便民措施，使病人享受真正的全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引更多的病人，使醫(yī)院的醫(yī)療市場(chǎng)不斷拓展。對(duì)病人而言，醫(yī)生是重要的，護(hù)士是親近的，隨著電話回訪的開(kāi)展，不僅增加了患者對(duì)醫(yī)院的信任，也提高了病人對(duì)醫(yī)院的滿意度，提升了醫(yī)院在患者心目中的形象［2］。

［1］郭燕紅.適應(yīng)形勢(shì)銳意進(jìn)取 促進(jìn)護(hù)理工作可持續(xù)發(fā)展〔J〕.護(hù)理管理雜志，2010，10（5）：305－307.

［2］周宜筠.“出院患者電話回訪制度”實(shí)施體會(huì)〔J〕.齊魯護(hù)理雜志，2007，13（5）：112.