□ 李成峰

化工銷售持續(xù)開展“服務(wù)年”系列主題活動，提升服務(wù)水平，向打造國際一流的石化產(chǎn)品貿(mào)易商的目標大步邁進。

中國石化化工銷售要提高營銷水平，必須適應(yīng)國內(nèi)化工產(chǎn)品市場由賣方市場轉(zhuǎn)為買方市場的現(xiàn)實，實現(xiàn)從“賣產(chǎn)品”到“賣服務(wù)”的轉(zhuǎn)變，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念和提升服務(wù)技能?；やN售有限公司以建設(shè)國內(nèi)領(lǐng)先、國際一流的石化產(chǎn)品貿(mào)易商為目標，從2009年起開展“服務(wù)年”系列主題活動，先后開展了“服務(wù)基礎(chǔ)年”“服務(wù)提升年”“服務(wù)效益年”“服務(wù)滿意年”主題活動，顯著提升了服務(wù)能力和水平，增強了服務(wù)競爭優(yōu)勢，有效鞏固了中國石化化工產(chǎn)品國內(nèi)領(lǐng)先的地位和優(yōu)勢。

抓住關(guān)鍵提升服務(wù)

公司黨委緊緊抓住增強服務(wù)意識、提升服務(wù)能力、提高服務(wù)水平等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，從最基礎(chǔ)的工作抓起，從見效最快的環(huán)節(jié)改起，一步一個腳印地深入推進。

強化服務(wù)意識培養(yǎng)。公司圍繞培養(yǎng)員工服務(wù)意識，組織開展了“給我一個選擇中國石化的理由”“我能為化工銷售提高服務(wù)水平做什么”等換位思考大討論，開展“征集現(xiàn)代營銷服務(wù)理念暨我為服務(wù)年獻一計合理化建議”“化工銷售營銷案例征集”等活動，編輯印發(fā)了《營銷服務(wù)理念營銷禮儀常識小手冊》《營銷案例選編》等書籍，分發(fā)給全體員工作為基礎(chǔ)學習資料。同時，采取領(lǐng)導(dǎo)干部做宣講、講黨課，為員工購買書籍和編發(fā)學習材料，通過黨支部、工會小組、部門例會等形式組織員工進行學習討論，持續(xù)開展服務(wù)理念宣傳和形勢任務(wù)教育。公司把服務(wù)作為核心理念之一，將這一理念融入管理流程設(shè)計、制度建設(shè)、考核評價中，加深員工對服務(wù)重要性的認識，使建設(shè)服務(wù)型公司成為共識。

狠抓服務(wù)能力提升。公司將提高員工素質(zhì)作為服務(wù)能力提升的一項基礎(chǔ)性工作，持續(xù)加大投入，有針對性地舉辦各類培訓(xùn)班。安排新員工到生產(chǎn)企業(yè)進行1～2年的生產(chǎn)實習，公開選拔優(yōu)秀人員到海外工作和鍛煉，不斷提升員工素質(zhì)。按照領(lǐng)導(dǎo)班子、中層干部、普通員工三個層次，采取學習研討、授課講座、集中培訓(xùn)等多種形式，對全體員工進行現(xiàn)代經(jīng)營思想、管理理念、營銷實踐和服務(wù)能力等方面的全方位培訓(xùn)。同時，提升管理工作的信息化水平，圍繞商務(wù)、管理兩大平臺體系，相繼建設(shè)了CRM（客戶關(guān)系管理）、BW（數(shù)據(jù)倉庫）、LIS（物流信息系統(tǒng)）、Periscope（價格分析系統(tǒng)）等信息系統(tǒng)，并對ERP系統(tǒng)進行了持續(xù)優(yōu)化和完善，使信息系統(tǒng)成為營銷管理工作高效運行的利器。

優(yōu)化服務(wù)運作體系。為更好地利用國內(nèi)外兩個市場、兩種資源，提升客戶服務(wù)能力和市場競爭力，公司改革體制機制，對網(wǎng)點功能進行調(diào)整和重新定位，將客戶經(jīng)理派往銷售網(wǎng)點工作，以更好地為客戶提供周到的服務(wù)。目前在大陸設(shè)立了26個營銷網(wǎng)點和越南、新加坡、中東和我國臺灣等海外辦事處，極大方便了客戶采購，并就近提供了更好的售前、售中、售后服務(wù)。

□ 化工銷售江蘇分公司做好服務(wù)工作，為客戶提供木制階梯。 高俊 攝

建立服務(wù)保障機制。該公司加強制度建設(shè)，對所有管理制度進行系統(tǒng)梳理和標準化改造，將客戶滿意度、生產(chǎn)企業(yè)滿意度等服務(wù)指標納入“比學趕幫超”評比范疇。制定《中國石化化工銷售客戶走訪管理規(guī)范》，具體明確客戶分級管理和走訪的相關(guān)要求。從售前、售中、售后全方位介入，不斷建立健全全流程的服務(wù)保障機制。成立客戶服務(wù)中心，設(shè)立全國統(tǒng)一的400客服電話，受理客戶投訴、咨詢和建議。加強物流管理，不斷提高物流配送比例，并根據(jù)客戶需要積極組織開展二次配送服務(wù)，提高物流效率，為客戶節(jié)約成本。加強“產(chǎn)銷研用”銜接，有針對性地做好客戶急需產(chǎn)品的開發(fā)和技術(shù)應(yīng)用指導(dǎo)，與客戶共同開發(fā)和定制產(chǎn)品替代進口，幫助客戶提高產(chǎn)品品質(zhì)和盈利能力。開展進口及自營貿(mào)易，提高資源獲取能力和客戶保供能力。

建立四大長效機制

在四年的“服務(wù)年”系列主題活動中，該公司將許多經(jīng)驗加以固化、制度化，建立起不斷提升服務(wù)水平的長效機制。

公開服務(wù)承諾長效機制。在“服務(wù)年”系列活動中，他們推行公開服務(wù)承諾制度，通過將服務(wù)的內(nèi)容、標準、程序公之于眾，自覺接受廣大客戶、企業(yè)和員工的監(jiān)督。不但有效約束了員工的行為，提升了公司的管理能力和服務(wù)水平，而且提升了服務(wù)對象滿意度，實現(xiàn)了公司與服務(wù)對象之間的良性互動。目前，“服務(wù)承諾”已經(jīng)成為公司的一項日常管理制度。

“產(chǎn)銷研用”銜接長效機制。近年來，公司在加強“產(chǎn)銷研用”銜接、推進新產(chǎn)品開發(fā)和市場推廣等方面做了大量積極的探索，比如化工銷售各區(qū)域分公司采取的成立MPR小組就取得了較好效果。這為該公司按照集團公司市場化運營、專業(yè)化發(fā)展、差異化競爭的發(fā)展模式，進一步深化“產(chǎn)銷研用”銜接，推動中國石化化工產(chǎn)品的差異化、高端化經(jīng)營奠定了基礎(chǔ)。

商務(wù)糾紛處理長效機制。商務(wù)糾紛處理是否及時和高效，直接反映公司的服務(wù)意識和水平。近年來，該公司成立了客戶服務(wù)中心，在受理客戶投訴處理過程中建立了快速響應(yīng)機制、首問負責制、客戶回訪制等特色管理模式，使商務(wù)糾紛處理效率和效果大大提升。他們還開展客戶、生產(chǎn)企業(yè)、員工三個滿意度調(diào)查測評，了解客戶、生產(chǎn)企業(yè)和員工的需求，以便有針對性地采取措施提升服務(wù)客戶、生產(chǎn)企業(yè)和員工的水平。這些措施使服務(wù)對象滿意度持續(xù)提高。第三方機構(gòu)連續(xù)3年開展的客戶滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，2009～2011年，客戶對化工銷售的總體滿意度分別為87.8分、89.7分，92.5分，客戶滿意度連續(xù)穩(wěn)定提高。其中，2010年和2011年，客戶滿意度分別比行業(yè)標桿水平高3.2分和6.9分。2010～2011年，中國石化生產(chǎn)企業(yè)對化工銷售的滿意度評分分別為83分、88分，實現(xiàn)了較大幅度的提升。2011年開展的所有員工參與的滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，全體員工對化工銷售的整體滿意度評分為77.6分，為比較滿意水平。

領(lǐng)導(dǎo)干部分級走訪客戶長效機制。公司針對不同客戶分別安排不同級別的人員走訪客戶，實地了解客戶需求，主動幫助客戶調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，提高產(chǎn)品品質(zhì)。集團公司黨組領(lǐng)導(dǎo)帶頭走訪大客戶，與他們建立戰(zhàn)略合作關(guān)系。領(lǐng)導(dǎo)干部分級走訪客戶制度的建立和實施，提升了客戶滿意度和忠誠度。在近年來市場參與者增多、資源供應(yīng)大幅增加、客戶議價能力不斷提高的情況下，化工銷售的核心客戶保持了總體穩(wěn)定，老客戶流失率始終保持在較低水平，每年有近千家下游生產(chǎn)企業(yè)和經(jīng)銷商成為新客戶。2010～2011年，公司客戶忠誠度指標分別達到98.4%、98.7%，比行業(yè)標桿水平分別高5.3%和8%。銷售量實現(xiàn)了年均20%的增長，保持和擴大了國內(nèi)領(lǐng)先的市場地位。