萬 立，邱 娟，熊體凡，劉清華

（華中科技大學(xué) 機械學(xué)院CAD中心，武漢 430074）

0 引言

縱觀世界經(jīng)濟，服務(wù)業(yè)已經(jīng)取代制造業(yè)成為世界經(jīng)濟增長的主要驅(qū)動力[1]。Wise和Baumgartner的研究表明[2]，許多制造企業(yè)來自服務(wù)活動的收入是產(chǎn)品銷售收入的10～30倍。隨著服務(wù)產(chǎn)業(yè)比重的提升，社會化分工的深化，制造業(yè)和服務(wù)業(yè)之間相互依賴、相互融合，二者的邊界越來越模糊[3]。發(fā)達(dá)國家一些企業(yè)順應(yīng)發(fā)展潮流，積極推進服務(wù)化轉(zhuǎn)型，已取得了顯著的效果。GE公司通過轉(zhuǎn)型，服務(wù)業(yè)務(wù)對總利潤的貢獻(xiàn)已從轉(zhuǎn)型前的50%增長到了70%，業(yè)績達(dá)到了標(biāo)準(zhǔn)普爾平均業(yè)績的近兩倍。信息技術(shù)產(chǎn)品巨頭IBM2005年的服務(wù)業(yè)收入在全年911.34億美元的總營業(yè)收入中占51.96%。美國制造業(yè)中服務(wù)的比重已高達(dá)58%，相比之下，我國的制造企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型處于相對滯后的局面。97.8% 的中國制造型企業(yè)仍停留在純產(chǎn)品生產(chǎn)加工階段，許多制造企業(yè)“增產(chǎn)不增收”，利潤增長點尚未涉及高利潤的服務(wù)領(lǐng)域，處于價值鏈的低附加值環(huán)節(jié)。

制造企業(yè)的服務(wù)化轉(zhuǎn)型是指制造企業(yè)從純粹的產(chǎn)品生產(chǎn)者向全面的客戶支持方案提供者轉(zhuǎn)變，以消費者需求為核心，通過提供包括產(chǎn)品、增值服務(wù)在內(nèi)的一系列解決方案來滿足需求[4]。制造企業(yè)在實施服務(wù)化轉(zhuǎn)型的過程中需要在戰(zhàn)略上樹立企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型的思想，在戰(zhàn)術(shù)上找到實際可操作的方法與手段。

產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)（Product Service System，PSS）的概念由Goedkoop于1999年首次提出[5]。PSS將經(jīng)濟模式從僅僅關(guān)注生產(chǎn)和銷售物質(zhì)產(chǎn)品，轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)注能滿足顧客需求的產(chǎn)品和服務(wù)的整合[6]，以向顧客提供產(chǎn)品服務(wù)組合的整體解決方案為核心目標(biāo)。PSS概念的提出從“戰(zhàn)略”上為企業(yè)提供了轉(zhuǎn)型的指導(dǎo)思想和方向。然而從“戰(zhàn)術(shù)”的角度，企業(yè)的轉(zhuǎn)型方法，尤其是對轉(zhuǎn)型后服務(wù)業(yè)務(wù)所占比例問題研究較少。部分企業(yè)在轉(zhuǎn)型過程中“矯枉過正”，過分的增加服務(wù)業(yè)務(wù)所占比例，忽略了企業(yè)的實際情況和產(chǎn)品的特點，制約了企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。

在PSS概念中，產(chǎn)品和服務(wù)有了新的內(nèi)涵，兩者之間的關(guān)系也發(fā)生了變化。本文結(jié)合PSS中產(chǎn)品服務(wù)的特征，以PSS中的產(chǎn)品服務(wù)比重為依據(jù)，對PSS進行了分類，并進一步在灰色關(guān)聯(lián)度的基礎(chǔ)上，以企業(yè)、客戶雙方利益最大化為判斷原則，建立了一種量化產(chǎn)品、服務(wù)之間關(guān)系的產(chǎn)品服務(wù)關(guān)聯(lián)度模型，分析產(chǎn)品服務(wù)的不同比重對企業(yè)及客戶的影響，為制造企業(yè)實施服務(wù)化轉(zhuǎn)型提供幫助。最后，通過案例分析，驗證了模型的有效性。

1 PSS中的產(chǎn)品與服務(wù)

PSS由兩大核心要素組成，即產(chǎn)品與服務(wù)，服務(wù)成為價值鏈參與者溝通的載體，居于“產(chǎn)品系統(tǒng)”創(chuàng)新的核心位置[7]。傳統(tǒng)的產(chǎn)品與服務(wù)具有清晰的界限，產(chǎn)品具有有形性、異步性、同質(zhì)性、保值性，服務(wù)則具有無形性、同步性、異質(zhì)性、易逝性等特征，而PSS中的產(chǎn)品與服務(wù)的界限開始模糊，二者融合為一體。

在PSS中，產(chǎn)品是指能夠提供給市場，被人們使用和消費，并能滿足人們某種需求的任何東西，包括有形的物品、無形的服務(wù)、組織、觀念或它們的組合，服務(wù)融入到產(chǎn)品中[8]。服務(wù)是滿足客戶需求的產(chǎn)品與活動過程的總和，是具有服務(wù)性質(zhì)的產(chǎn)品；是在產(chǎn)品基礎(chǔ)上衍生出的服務(wù)，企業(yè)不僅提供產(chǎn)品或“產(chǎn)品＋附加服務(wù)”，而且提供一攬子的“產(chǎn)品—服務(wù)包”。即產(chǎn)品為服務(wù)的載體，產(chǎn)品方案中融入服務(wù)要素，經(jīng)過一系列的對象化的活動過程，形成一體化解決方案，最終達(dá)到服務(wù)的目的。PSS中產(chǎn)品的構(gòu)造、服務(wù)的形式與程度及客戶的個性化需求等因素融合，形成一體化解決方案，決定了PSS中的產(chǎn)品與服務(wù)具有相互融合、相互作用、相互依賴、共同發(fā)展的互補性關(guān)系。具體說來，PSS中的產(chǎn)品服務(wù)具有以下特征：

1）創(chuàng)新性，產(chǎn)品服務(wù)內(nèi)容不再是圍繞產(chǎn)品為核心的傳統(tǒng)意義上人有我有的產(chǎn)品與服務(wù)（比如實體產(chǎn)品，送貨，維修等），而是不斷研究消費者的需求，來創(chuàng)造出新的人無我有的創(chuàng)新的產(chǎn)品服務(wù)整套方案，滿足客戶的個性化需求。

2）融合性，產(chǎn)品與服務(wù)的界限開始模糊，服務(wù)即具有服務(wù)性質(zhì)的產(chǎn)品，使得產(chǎn)品具有更加豐富的內(nèi)容，二者相互融合，相輔相成。服務(wù)融入到產(chǎn)品中，形成產(chǎn)品服務(wù)一體化解決方案。

3）企業(yè)與客戶互動性，產(chǎn)品服務(wù)的實現(xiàn)形式方面，提供形象化的可以被消費者感知，認(rèn)可的產(chǎn)品服務(wù)，并不斷增強與客戶的交流與互動，敏捷地感知客戶對產(chǎn)品服務(wù)的需求，將其轉(zhuǎn)化為企業(yè)生產(chǎn)。

4）擴展性，產(chǎn)品服務(wù)對象方面，把一些原本提供給產(chǎn)業(yè)上下游的產(chǎn)品服務(wù)提供給其他企業(yè)，或是作為第三方產(chǎn)品服務(wù)提供商把一些原本基于產(chǎn)品的輔助服務(wù)提供給其他企業(yè)作為新的利潤來源，提升企業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，優(yōu)化資源配置，增強企業(yè)核心競爭力。

5）多樣性，在客戶個性化需求的驅(qū)動下，產(chǎn)品與服務(wù)的融合形式及融合程度的不同，使得PSS具有更多樣的產(chǎn)品服務(wù)配置方案，構(gòu)成了更大的PSS產(chǎn)品服務(wù)解決方案空間，應(yīng)對靈活的市場需求。

產(chǎn)品服務(wù)的創(chuàng)新、融合、互動、擴展和多樣特征，使得企業(yè)在轉(zhuǎn)型過程中的產(chǎn)品服務(wù)的整合形式多種多樣，二者融合的關(guān)系靈活多變。例如，汽車制造企業(yè)呈現(xiàn)多種形態(tài)，用于生產(chǎn)制造與提供配套服務(wù)的生產(chǎn)力的額度分配不同，形成多樣化的企業(yè)經(jīng)營方案。而在眾多的服務(wù)化方案中，選擇合理的產(chǎn)品服務(wù)關(guān)系，正確分配產(chǎn)品-服務(wù)各自投入比重，才能為企業(yè)帶來最大效益。產(chǎn)品投入是指企業(yè)在“產(chǎn)品—服務(wù)包”中投入的產(chǎn)品方面（包括安裝、生產(chǎn)、檢測、出廠等）的生產(chǎn)力；服務(wù)投入是指企業(yè)投入在產(chǎn)品基礎(chǔ)上衍生出的服務(wù)（培訓(xùn)、維修維護、升級回收、處理等）的生產(chǎn)力。

根據(jù)產(chǎn)品服務(wù)投入在企業(yè)PSS中的比重關(guān)系，本文將PSS分為三類：偏產(chǎn)品型、產(chǎn)品服務(wù)并重型、偏服務(wù)型。

1）偏產(chǎn)品型：這類產(chǎn)品服務(wù)關(guān)系指的是企業(yè)為客戶提供實體產(chǎn)品以及服務(wù)。其為客戶提供的價值包括了實體產(chǎn)品以及圍繞產(chǎn)品的服務(wù)兩部分。企業(yè)負(fù)責(zé)產(chǎn)品的銷售以及產(chǎn)品售后服務(wù)、產(chǎn)品的租賃、產(chǎn)品維護維修回收等，客戶對產(chǎn)品全部或者部分的占有權(quán)、使用權(quán)、收益權(quán)以及處分權(quán)。在產(chǎn)品使用階段，客戶將產(chǎn)品使用中的狀態(tài)信息反饋給企業(yè)，以及客戶的個性化需求、產(chǎn)品的功能缺陷、對理想產(chǎn)品的構(gòu)想等信息反饋給企業(yè)。企業(yè)對反饋信息進行分析，為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)，以保證產(chǎn)品在一定時間內(nèi)的效用，并將分析結(jié)果用來改進產(chǎn)品的設(shè)計生產(chǎn)和服務(wù)。

2）產(chǎn)品服務(wù)并重型：采用這類產(chǎn)品服務(wù)關(guān)系的企業(yè)為客戶提供的是生產(chǎn)性質(zhì)的價值，為客戶提供滿足其生產(chǎn)制造過程中需求的部件、業(yè)務(wù)或流程，以優(yōu)化用戶產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)配置，使用戶專注于核心業(yè)務(wù)能力的提升，增強其在市場中的核心競爭力。制造企業(yè)各生產(chǎn)部門之間的銜接可以歸類為企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)型產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)，零部件生產(chǎn)部門為總裝部門提供所需要的零部件及技術(shù)支持。目前興起的外包業(yè)務(wù)[9]也是此類PSS的典型應(yīng)用，企業(yè)（發(fā)包方）為了優(yōu)化資源配置，將其非核心業(yè)務(wù)外包給其他企業(yè)（接包方），接包方將產(chǎn)品與服務(wù)打包提供給發(fā)包方，滿足其需求。

3）偏服務(wù)型：采用此類產(chǎn)品服務(wù)關(guān)系的企業(yè)為客戶提供的是產(chǎn)品與服務(wù)產(chǎn)生的收益價值?？蛻粝硎墚a(chǎn)品與服務(wù)產(chǎn)生的效用，不涉及產(chǎn)品的占有權(quán)、使用權(quán)、處分權(quán)等問題。客戶將其效用的質(zhì)量信息反饋給企業(yè)，促使企業(yè)改進產(chǎn)品的設(shè)計生產(chǎn)、提高服務(wù)質(zhì)量。施樂公司的商業(yè)模式就是此類產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)。該公司以前提供給用戶的是復(fù)印機，而現(xiàn)在直接為客戶提供文檔管理、存儲、圖像掃描、文件轉(zhuǎn)換等服務(wù)，以服務(wù)量來收取費用。

企業(yè)按照自身產(chǎn)品、服務(wù)的特點確定和選擇合理的PSS類型進行服務(wù)化轉(zhuǎn)型，則需要進一步量化和合理分配產(chǎn)品服務(wù)投入的比重，以實現(xiàn)企業(yè)及客戶效益的最大化。

2 產(chǎn)品服務(wù)關(guān)聯(lián)度模型

2.1 產(chǎn)品服務(wù)關(guān)聯(lián)度主因子

PSS是以客戶需求為驅(qū)動[10]的商業(yè)模式，建立企業(yè)PSS的產(chǎn)品服務(wù)關(guān)聯(lián)度模型需要考慮企業(yè)與客戶兩個方面的因素[11]，企業(yè)的經(jīng)濟效益與客戶的滿意度是實現(xiàn)企業(yè)-客戶雙贏的服務(wù)化轉(zhuǎn)型的根本目的。

企業(yè)方面，企業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計生產(chǎn)能力與市場銷售情況、服務(wù)活動的提供能力及為企業(yè)帶來的收益等，是決定產(chǎn)品與服務(wù)在構(gòu)成PSS的各自比重中的企業(yè)因素，這些因素對企業(yè)經(jīng)濟效益的綜合作用，則體現(xiàn)為盈利能力、資產(chǎn)增長能力、償債能力、資產(chǎn)周轉(zhuǎn)能力、盈利增長能力五個企業(yè)經(jīng)濟效益評價的主因子[12]，每一個主因子的變化都將促使產(chǎn)品服務(wù)比重發(fā)生改變。

客戶方面，客戶是產(chǎn)品服務(wù)的受眾，其對企業(yè)提供的產(chǎn)品服務(wù)是否滿意，反映了PSS中產(chǎn)品服務(wù)比重的合理性，是提高客戶忠誠度的關(guān)鍵，是決定產(chǎn)品服務(wù)比重選擇的重要因素。

理論上，當(dāng)企業(yè)的經(jīng)濟效益與客戶的需求滿意度均達(dá)到相對最大化，企業(yè)與客戶在PSS中兩者激勵相容[13]，折中獲得相對滿意的利益，即達(dá)到經(jīng)濟博弈論[14]中的利益雙贏時，企業(yè)選擇的PSS產(chǎn)品與服務(wù)分配的比重最合理。

因此，本文選取盈利能力、資產(chǎn)增長能力、償債能力、資產(chǎn)周轉(zhuǎn)能力、盈利增長能力和客戶滿意度作為產(chǎn)品服務(wù)關(guān)聯(lián)度模型主因子。

六個主因子能力的大小表示為因子載荷[12]的大小，以量化的形式表示主因子能力的強弱，主因子載荷的最大值為1。例如，盈利能力因子載荷是評價企業(yè)盈利的重要參數(shù)指標(biāo)，其值越接近于1表明企業(yè)盈利狀況越好；資產(chǎn)增長能力因子載荷、償債能力因子載荷、資產(chǎn)周轉(zhuǎn)能力因子載荷、盈利增長能力因子載荷和客戶滿意度因子載荷同理，值越接近于1表明與該因子載荷對應(yīng)的能力越強。企業(yè)中的主因子載荷依據(jù)企業(yè)的實際狀況而定，客戶需求度則通過市場問卷調(diào)查等形式確定。

2.2 關(guān)聯(lián)度模型的建立

灰色關(guān)聯(lián)度模型是通過灰色關(guān)聯(lián)度來分析和確定系統(tǒng)因素間的影響程度或因素對系統(tǒng)主行為的貢獻(xiàn)測度的一種方法[15,16]。由于市場的不穩(wěn)定性，企業(yè)PSS中的產(chǎn)品服務(wù)投入比重是動態(tài)的變量，而灰色系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)度主要是對系統(tǒng)動態(tài)發(fā)展過程的量化分析[17]，根據(jù)主因子之間發(fā)展態(tài)勢的相似或相異程度，來衡量產(chǎn)品服務(wù)關(guān)聯(lián)的程度。決定產(chǎn)品服務(wù)比重的主因子對不同的企業(yè)與客戶群體具有不完全性或非唯一性等灰色特征[15]，因此可以用基于灰色關(guān)聯(lián)度模型的原理建立產(chǎn)品服務(wù)關(guān)聯(lián)度模型。

根據(jù)灰色關(guān)聯(lián)度模型的原理，考慮點點之間的距離遠(yuǎn)近對關(guān)聯(lián)度的影響，本文將產(chǎn)品服務(wù)投入不同比重情況下對企業(yè)與客戶主因子的影響量化為空間矩陣的一個六維點，每一維代表對每一個主因子的影響，通過比較不同的點與基準(zhǔn)點之間的距離遠(yuǎn)近關(guān)系衡量產(chǎn)品服務(wù)關(guān)系比重的不同對企業(yè)及客戶主因子的影響程度，作為產(chǎn)品服務(wù)關(guān)聯(lián)度模型中最佳產(chǎn)品服務(wù)比重的判定，從而得到使得企業(yè)與客戶利益最大化的產(chǎn)品服務(wù)投入比重。

將理想狀態(tài)下的主因子載荷即企業(yè)在理想狀態(tài)下期望主因子的載荷表示為空間矩陣的基準(zhǔn)點，其 坐 標(biāo) 為：E0=(1,1,1,1,1,1)，E0i=1，i=1,2,3,4,5,6。此時盈利能力、資產(chǎn)增長能力、償債能力、資產(chǎn)周轉(zhuǎn)能力、盈利增長能力和客戶滿意的程度均達(dá)到最大。

將服務(wù)占PSS的比重為k∈[0,1]時的因子載荷表示為矩陣坐標(biāo)：E(k)=(E(k)1, E(k)2, E(k)3, E(k)4,E(k)5, E(k)6)。

mini0│E(k)i-E0i│ 為判斷因子載荷與理想因子載荷的最小差；maxi0│E(k)i-E0i│為判斷因子載荷與理想因子載荷的最大差。n=6，ρ為分辨系數(shù)，一般取ρ=0.5可得到滿意的分辨率[6]。

γ (E0, E(k))的值為一個統(tǒng)計分析值，其最大時主因子載荷與理想狀態(tài)下的主因子載荷的空間坐標(biāo)距離最近，表明盈利能力、資產(chǎn)增長能力、償債能力、資產(chǎn)周轉(zhuǎn)能力、盈利增長能力和客戶滿意度與理想狀態(tài)下最為接近。此時的k值，記為k0，為企業(yè)中服務(wù)占PSS的最佳比重。

根據(jù)企業(yè)的三種PSS類型，當(dāng)k值較小時，企業(yè)中服務(wù)占的比重小，產(chǎn)品所占比重較大，宜選擇偏產(chǎn)品型的PSS，企業(yè)投入在產(chǎn)品方面的生產(chǎn)力較多，企業(yè)著重于產(chǎn)品的生產(chǎn)制造；當(dāng)k值較大時，證明服務(wù)投入所占的比重大，企業(yè)宜選擇偏服務(wù)型的PSS，企業(yè)中服務(wù)方面的生產(chǎn)力投入較多，企業(yè)為客戶提供產(chǎn)品服務(wù)解決方案；當(dāng)k值處于中間狀態(tài)時，企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)投入的生產(chǎn)力相當(dāng)，宜選擇產(chǎn)品服務(wù)并重型的PSS，企業(yè)為客戶提供產(chǎn)品的同時大力發(fā)展產(chǎn)品的售后服務(wù)。

3 案例分析

以某電梯公司服務(wù)化轉(zhuǎn)型的案例，分析產(chǎn)品與服務(wù)的比重關(guān)系及PSS的類型，來驗證產(chǎn)品服務(wù)關(guān)聯(lián)度模型的有效性。自1999年以來，通過實施服務(wù)化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，該電梯公司確立了由單一電梯生產(chǎn)企業(yè)向電梯“生產(chǎn)-服務(wù)”企業(yè)轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略目標(biāo)。

利用前文模型，分別計算該電梯公司采用不同產(chǎn)品服務(wù)投入比重，即取不同k值時的產(chǎn)品服務(wù)關(guān)聯(lián)度，選取使得γ (E0, E(k))值最大時的k0值。經(jīng)過計算，當(dāng)k0=0.65時，γ (E0, E(k))取得最大值。

在該電梯公司中，當(dāng)服務(wù)占企業(yè)PSS的比重為65%時，主因子載荷矩陣坐標(biāo)為：E(0.65)=(0.88,0.83, 0.85, 0.80, 0.90, 0.90)。

主因子載荷與理想狀態(tài)下主因子載荷矩陣坐標(biāo)的關(guān)聯(lián)度系數(shù)為：

當(dāng)服務(wù)占企業(yè)PSS比重的65%時，該企業(yè)的盈利能力、資產(chǎn)增長能力、償債能力、資產(chǎn)周轉(zhuǎn)能力、盈利增長能力和客戶滿意度與理想狀態(tài)下最為接近。此時，k值處于中間狀態(tài)，企業(yè)中產(chǎn)品與服務(wù)投入所占比重相當(dāng)，宜選擇產(chǎn)品服務(wù)并重型PSS。

該電梯公司經(jīng)過十幾年的產(chǎn)業(yè)調(diào)整成功實現(xiàn)轉(zhuǎn)型，目前該企業(yè)在產(chǎn)品中投入的生產(chǎn)力大約占公司總生產(chǎn)力的40%；在服務(wù)活動中投入的生產(chǎn)力大約占公司總生產(chǎn)力的60%。以提供全過程安裝維修優(yōu)質(zhì)服務(wù)為發(fā)展方向，重點向電梯的設(shè)計、安裝、維修、保養(yǎng)、舊梯改造、應(yīng)急搶險等生產(chǎn)性服務(wù)領(lǐng)域延伸，建設(shè)經(jīng)營服務(wù)型營銷網(wǎng)絡(luò)，提升客戶滿意度和忠誠度，為公司創(chuàng)造了經(jīng)濟效益。

由上述實例可見，產(chǎn)品服務(wù)關(guān)聯(lián)度模型對于企業(yè)轉(zhuǎn)型具有量化的指導(dǎo)參照作用，說明了該公司結(jié)合產(chǎn)品特點選擇產(chǎn)品服務(wù)并重型的轉(zhuǎn)型方案的合理性和有效性。按照此產(chǎn)品服務(wù)投入比重進行服務(wù)化轉(zhuǎn)型后，該公司的經(jīng)濟效益大增。電梯安裝數(shù)量由1999年的3000多臺上升到2009年的21000多臺；電梯維修保養(yǎng)數(shù)量由1999年不到8000臺上升到2009年的60000多臺。2010年，銷售收入突破100億元，成為中國電梯行業(yè)首家銷售額達(dá)到百億元的企業(yè)，也是單廠年產(chǎn)銷量世界第一的電梯企業(yè)。

4 結(jié)論

在當(dāng)代激烈的市場競爭中，制造企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型是大勢所趨。本文的主要創(chuàng)新點在于在分析研究PSS的產(chǎn)品服務(wù)概念特征及PSS分類的基礎(chǔ)上，利用灰度關(guān)聯(lián)度模型的原理提出了產(chǎn)品服務(wù)關(guān)聯(lián)度模型。目的在于根據(jù)產(chǎn)品服務(wù)投入比重不同對企業(yè)及客戶的影響為評判因素，確定最佳的PSS產(chǎn)品服務(wù)投入比重，指導(dǎo)企業(yè)選擇合適的PSS類型進行服務(wù)化轉(zhuǎn)型，實現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏。

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