馮國琴 朱桂華 楊書霞 孫當(dāng)鳳 王秀鳳 倪 建

隨著優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動的開展，輸液室作為門診窗口，護理人員不斷轉(zhuǎn)變觀念，將優(yōu)質(zhì)護理落實到日常工作中去。為了解輸液病人對輸液室工作的滿意情況，我們采用問卷調(diào)查形式并對調(diào)查結(jié)果進行分析，對存在的問題作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)改進的切入點，努力做到“讓病人滿意、讓社會滿意”。現(xiàn)總結(jié)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 2011年2～3月，我院門診輸液病人100例，男48例，女52例。年齡18～71歲，中位年齡46歲。在職66例，不在職34例。有家屬陪護72例，無家屬陪護28例。正常上班時間就診62例，急診就診38例。有輸液史89例，無輸液史11例。藥費以醫(yī)保支付34例，自費64例，其它形式支付2例。

1.2 方法 采用自行設(shè)計的“輸液室病人滿意度調(diào)查表”進行資料收集，每張表設(shè)有24項調(diào)查內(nèi)容，包括3個方面:病人的一般情況、病人對就診各環(huán)節(jié)及輸液經(jīng)過的評價、病人對輸液綜合滿意度評價。滿意度調(diào)查結(jié)果分為很滿意、滿意、一般和不滿意。隨機發(fā)放調(diào)查表100份，當(dāng)場填寫并收回，填寫困難者由護士或家屬代填，實收100份，有效100份。

2 結(jié) 果(表1)

表1 100例輸液病人滿意情況調(diào)查結(jié)果(例)

3 原因分析

3.1 對護士的服務(wù)態(tài)度及輸液技術(shù)滿意率較高 精湛的護理技術(shù)和良好的服務(wù)態(tài)度是提高護理服務(wù)質(zhì)量和病人滿意度不可缺少的兩個因素。我院護理部以創(chuàng)建三級甲等醫(yī)院為契機，多次組織護士進行培訓(xùn)，特別是優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動開展以來，大家以禮儀服務(wù)為抓手［1］，倡導(dǎo)“人人皆是導(dǎo)醫(yī)”，貫徹、落實首問負責(zé)制。對輪轉(zhuǎn)、新分配護士實行一對一導(dǎo)師帶教，利用業(yè)余時間苦練“百針計劃”，院、科舉行操作技能比武來鍛煉、提高她們的操作水平、溝通能力和心理素質(zhì)。實施了輸液室分區(qū)小組長負責(zé)制［2］，發(fā)揮資深護士的技術(shù)優(yōu)勢，解決疑難靜脈的穿刺和年輕護士的帶教、督導(dǎo)、培訓(xùn)與考核。定期對護士進行考評，其結(jié)果與轉(zhuǎn)正、單獨頂崗資格、加薪、獎金系數(shù)、晉升、評先評優(yōu)等掛鉤。競聘產(chǎn)生小組長，激活用人機制，調(diào)動每位護士工作的積極性、主動性，全科形成了比、學(xué)、趕、幫、超的良好工作氛圍。

3.2 輸液室就醫(yī)環(huán)境不夠理想 輸液室是開放式管理，病人多，陪護多，人員流動性大，由于病種不同，對輸液區(qū)域內(nèi)溫、濕度所需不盡相同，大廳結(jié)構(gòu)不能同時滿足每位病人的需求，特別是在每日9∶30～11∶00的輸液高峰時段，人多嘈雜，不能為陪護提供座位。有些嘔吐或咳嗽病人，不能順利取到器具。衛(wèi)生間標(biāo)識不清，輸液室無專門醫(yī)師值守，病人有不適時醫(yī)師處理不夠及時，這些均導(dǎo)致病人對就醫(yī)環(huán)境不滿意。

3.3 部分病人對座位安排不滿意 留觀病人多時，床位爆滿，有臥床輸液需求的病人不能滿足。我們采取讓病人自行找座位，將座位號告訴接藥護士，雖滿足了病人個性化的需求，但對無陪護病人、文化水平較低或座位被陪護占有不肯讓出等情況下，可能導(dǎo)致找座位困難。

3.4 等候輸液的時間較長 病人輸液時間不確定，而且平均每天500例次左右的輸液量，僅有護士11名，人力資源明顯不足。病人在經(jīng)過就診、檢查、繳費、取藥等系列程序后，身心憔悴，在等候中容易產(chǎn)生焦慮、煩躁、憤怒情緒，甚至引發(fā)護患矛盾。

3.5 病人對護士疾病知識的宣教滿意度低 原因:門診實行健康教育有很大的被動性，輸液工作量較大，護士對病人病情了解不多，缺乏溝通能力與技巧，對疾病知識宣教的重視程度不夠以及?？谱o士掌握的知識不足以滿足病人的需求 。

4 改進策略

4.1 以人為本，重新對輸液環(huán)境進行布局 輸液環(huán)境的好壞直接影響病人的情緒和身體康復(fù)?，F(xiàn)在的輸液大廳寬敞明亮，窗明幾凈，墻壁張貼字畫，彰顯醫(yī)院濃厚的文化氣息。中央空調(diào)使得一年四季溫度適宜。增設(shè)座椅至150張，床位20張，特殊病房2間，輸液室24 h開放。設(shè)有成人輸液區(qū)、兒童輸液區(qū)、小兒手足口病區(qū)及傳染區(qū)。在服務(wù)臺附近增加座椅，讓病人坐下來等待護士接藥。溫馨標(biāo)識清楚地告知輸液流程和便民服務(wù)措施。愛心小課桌供學(xué)生輸液時學(xué)習(xí)用，多個小圓凳滿足了陪護的需求，備有多個痰盂供病人應(yīng)急時使用。安排專職醫(yī)師值守，隨時處理意外情況。

4.2 改革座位安排方法 自制輸液座位一覽表，用塑料牌做成藍底白字的座位號掛在一覽表上，接藥護士根據(jù)病人的病情、年齡、特殊需求等安排合適的座椅或床位，將號碼填寫在輸液單上，取下座位號請其掛到座椅旁邊的輸液架上，供輸液時護士核對。輸液結(jié)束，由拔液護士帶回重新掛到一覽表上，循環(huán)使用。安排一名保安，協(xié)助維護輸液區(qū)的秩序。

4.3 多種舉措并行，減少病人等候時間 (1)完善服務(wù)流程，將補充液體、物資、輸液瓶和輸液器的處理放在相對空閑時統(tǒng)一進行，不影響工作的連續(xù)性［4］。(2)預(yù)見性安排在班人員，實施彈性排班，做到閑時有人撤，忙時有人頂。中午、晚上除了原有的連班、夜班外，增設(shè)幫班、二線備班。根據(jù)氣候、季節(jié)的變化調(diào)整上、下班時間，保證有限的人力資源得到合理、充足的利用。(3)為方便上班族、學(xué)生等特殊人群輸液，實施預(yù)約服務(wù)［5］，設(shè)置了 6∶00，12∶00，18∶00 三個時間段的預(yù)約，有特殊需求者向接藥班護士講明，選擇預(yù)約時間，護士在其病歷上注明，次日按預(yù)約時間提前20 min配好藥并妥善保存，病人來后，護士核對無誤后便可迅速進行輸液，提高了病人的滿意度。

4.4 采取階段性宣教［6］，掌握健康教育的主動權(quán) 護士長加強對低年資護士溝通意識和能力的培養(yǎng)，并將交流溝通納入到靜脈輸液的操作流程中。對于首次用藥的病人，告知藥物的名稱、作用、主要的不良反應(yīng)、輸液中的注意事項、控制滴速的意義等，輸液過程中主動詢問并細心觀察病人的情況，針對所患疾病做好健康宣教。對于好轉(zhuǎn)期或康復(fù)期的病人，講解促進疾病康復(fù)的知識及防止疾病復(fù)發(fā)的注意事項。另外，根據(jù)季節(jié)變化和疾病譜的特點，制作各種常見病的宣傳片，通過多媒體反復(fù)循環(huán)播放，娛教于樂。制作健康宣傳冊，供病人自行取閱。通過多種健康教育的形式，采用通俗易懂的語言，讓病人在輸液中掌握更多的防病治病知識，達到終身受益的目的。

總之，病人對護理服務(wù)的滿意度是評價護理終末質(zhì)量的一個重要指標(biāo)。在護理工作中，通過不斷發(fā)現(xiàn)、提出問題并加以改進，將“以病人為中心”的服務(wù)理念落到實處，病人對護士信任感增加，護患合作程度良好，病人滿意度上升，保證了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)質(zhì)量。

［1］席淑華，周 立，張曉萍，等.開展禮儀服務(wù)，提高護理服務(wù)質(zhì)量［J］.中華護理雜志，2001，36(12):929 －931.

［2］曾小燕，涂紅星.門診輸液室小組長負責(zé)制的實施與體會［J］.護理管理雜志，2008，8(3):36.

［3］程德梅，萬巧琴.門診輸液病人滿意度分析及對策［J］.護理學(xué)報，2010，17(7A):18.

［4］梁克清.加強風(fēng)險管理，提高門診輸液病人的滿意度［J］.吉林醫(yī)學(xué)，2008，29(4):342.

［5］雷淵秀，宋 玎，倪愛華.開展預(yù)約服務(wù)提高門診輸液病人滿意度的實踐［J］.護理學(xué)雜志，2010，25(12):59.

［6］談國明.GSS－Ⅱ通用型脊柱內(nèi)固定系統(tǒng)在腰椎骨折治療中的應(yīng)用［J］.中國骨與關(guān)節(jié)損傷雜志，2004，19(4):20.