□文/唐 燕 高 昊

（1.四川外語學(xué)院重慶南方翻譯學(xué)院；2.西南政法大學(xué)經(jīng)濟學(xué)院 重慶）

計算機和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速發(fā)展帶來了信息創(chuàng)造、傳播、利用的新途徑，給圖書館的參考咨詢提供了更廣闊的服務(wù)平臺，促使傳統(tǒng)參考咨詢向數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化方向發(fā)展。數(shù)字化咨詢的產(chǎn)生、發(fā)展促使了數(shù)字圖書館作為信息檢索點與信息服務(wù)提供者的完美結(jié)合，加強了數(shù)字圖書館的增值服務(wù)能力。

一、數(shù)字化咨詢系統(tǒng)的構(gòu)成

數(shù)字化咨詢是基于網(wǎng)絡(luò)上的圖書館員與遠程用戶的雙向交互，以幫助解決用戶在利用圖書館中提出的各種問題并主動為之提供個性化知識服務(wù)。是通過網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化的手段與方式，幫助用戶獲取所需知識和信息的一種服務(wù)方式。數(shù)字化咨詢的特征在形式上表現(xiàn)為咨詢媒介網(wǎng)絡(luò)化、咨詢手段人機協(xié)調(diào)化、咨詢方式主動化和咨詢隊伍多樣化，在內(nèi)容上表現(xiàn)為咨詢內(nèi)容多樣化和深入化。

數(shù)字化咨詢系統(tǒng)是以網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化等現(xiàn)代技術(shù)為手段，以服務(wù)用戶為核心，幫助用戶獲取所需信息，并主動為之提供知識的一體化服務(wù)平臺。網(wǎng)絡(luò)化環(huán)境與信息技術(shù)的發(fā)展，使得圖書館的服務(wù)空間日益擴大。數(shù)字化咨詢系統(tǒng)由單一的咨詢解答服務(wù)向深層次的研究型咨詢拓展。圖書館一方面通過電子郵件、在線咨詢等解答用戶提出的各種問題；同時，也通過智能代理、數(shù)據(jù)挖掘、知識發(fā)現(xiàn)等技術(shù)捕捉深層次信息，并根據(jù)用戶需求和興趣特征主動進行推薦。所以，當(dāng)前圖書館的數(shù)字化咨詢系統(tǒng)的主要內(nèi)容包括兩部分，即虛擬咨詢和個性化推薦。前者側(cè)重提供指南和指導(dǎo)型咨詢，后者則側(cè)重檢索和研究型咨詢，與虛擬咨詢相比，個性化推薦提供的是一種更加深層次的咨詢服務(wù)，更加突出服務(wù)的主動性、個性化和智能化。

（一）虛擬咨詢。虛擬咨詢是指在數(shù)字化信息環(huán)境下，以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，以電子郵件或?qū)崟r聊天等形式，向用戶提供的咨詢服務(wù)方式。其最顯著的特征是用戶的提問和咨詢專家的回答以基于Internet的各種方式進行，如E-mail、BBS、ICQ、IRC、DVC 等。在日益網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化的信息環(huán)境中，用戶對虛擬咨詢的需求越來越迫切，致使虛擬咨詢不斷發(fā)展。

1、虛擬咨詢的實現(xiàn)形式。目前，國內(nèi)外圖書情報機構(gòu)提供虛擬咨詢的形式主要有兩種：一種是基于電子郵件的異步咨詢；一種是基于聊天軟件的同步咨詢。異步咨詢主要采用電子郵件和web表單方式；電子郵件咨詢是用戶通過圖書館主頁上的鏈接，將咨詢的問題以電子郵件的方式發(fā)送給相應(yīng)的咨詢館員，咨詢館員將答案通過電子郵件的形式返回給用戶；web表單咨詢是咨詢機構(gòu)在網(wǎng)站上發(fā)布Web表單，用戶填寫表單提出問題，咨詢館員接收、回答問題并把答案發(fā)布到網(wǎng)上或者通過電子郵件發(fā)給用戶。這種基于電子郵件的虛擬咨詢服務(wù)形式，為用戶提供了便捷、高效的服務(wù)工具。

同步咨詢是一種允許用戶通過Internet和專家討論他們的信息需求，并能得到即時回答的服務(wù)形式，又稱為實時交互咨詢服務(wù)。主要采 用 Internet Chat、Whiteboard、Video Conferencing、Call Center technology等可實現(xiàn)交互的實時交流技術(shù)加以實現(xiàn)。同步咨詢以其交互的實時性和咨詢的協(xié)作性，為用戶搭建了一個虛擬的、與一個咨詢協(xié)作網(wǎng)以及龐大的知識庫和豐富的資源進行對話的平臺。

2、虛擬咨詢技術(shù)基礎(chǔ)。目前，圖書館的實時咨詢解答軟件基本采用或借鑒了原先為客戶服務(wù)中心而設(shè)計的web contact center軟件，將電話、電子郵件、聊天、視頻等輸入在一個強大的工作站內(nèi)集成為一體。信息專家可以利用FAQ、語音識別數(shù)據(jù)庫、便捷咨詢館藏、電子工具書和其他信息源以及服務(wù)歷史狀況、服務(wù)協(xié)議等進行應(yīng)答，從而實現(xiàn)信息服務(wù)。

（二）個性化推薦。技術(shù)在圖書館咨詢領(lǐng)域的應(yīng)用，一方面帶來了服務(wù)方式的變化；另一方面也促使了咨詢觀念的變革。數(shù)字圖書館咨詢服務(wù)不能被動地等用戶來提問、查詢，咨詢館員應(yīng)主動與用戶接觸，利用數(shù)字資源開展不同層次的個性化推薦服務(wù)。數(shù)字圖書館咨詢服務(wù)不能被動地等用戶來提問、查詢，咨詢館員應(yīng)主動與用戶接觸，利用數(shù)字資源開展不同層次的個性化推薦服務(wù)。

1、個性化推薦的內(nèi)涵和特征。所謂個性化推薦就是指數(shù)字圖書館在與用戶的交互過程中，挖掘、收集用戶的興趣、需求等信息，并根據(jù)收集的用戶信息主動為用戶服務(wù)的過程。其特征表現(xiàn)為：

（1）主動性。個性化推薦改變了咨詢工作單向、多向信息被動的傳遞局面，轉(zhuǎn)到單向、多向的主動傳遞模式。從“我提供什么，用戶就接受什么”，提升為“用戶需要什么，我就提供什么”。咨詢館員利用互聯(lián)網(wǎng)，通過電子論壇、咨詢網(wǎng)頁、電子郵件、文件傳輸?shù)确绞交卮鹩脩舻膯栴}或推薦給用戶相關(guān)信息，突破服務(wù)時空的限制，滿足不同用戶的需求，使得圖書館的咨詢服務(wù)更深入、更有效率。

（2）個性化。個性化推薦服務(wù)堅持“以用戶為中心”的理念，根據(jù)用戶需求，對所需的系統(tǒng)界面、資源集合、檢索工具與技術(shù)、檢索結(jié)果等進行定制、推薦，實現(xiàn)完全的個性化服務(wù)，從而提高咨詢服務(wù)的針對性，提高咨詢服務(wù)質(zhì)量。

（3）智能化。個性化推薦主要應(yīng)用智能代理、數(shù)據(jù)挖掘、聯(lián)機分析處理等先進的技術(shù)，對用戶特征、研究興趣等進行智能分析，結(jié)合協(xié)同過濾算法對檢索結(jié)果進行自動推薦。

2、個性化推薦技術(shù)基礎(chǔ)。個性化推薦服務(wù)運用的技術(shù)主要有以下幾類：智能代理、協(xié)同過濾、數(shù)據(jù)挖掘以及客戶關(guān)系管理等。個性化推薦服務(wù)的實現(xiàn)，很大程度上取決于信息搜索的智能化程度；迄今為止，在個性化推薦系統(tǒng)中，協(xié)同過濾技術(shù)是應(yīng)用最成功的。通過分析歷史數(shù)據(jù)，生成與當(dāng)前用戶行為興趣最相近的用戶集，根據(jù)他們對內(nèi)容項的評價進行推薦。協(xié)同過濾的優(yōu)點是不依賴于內(nèi)容，僅依賴于用戶之間的相互推薦，這種方法避免了基于內(nèi)容過濾的不足，不僅能保證信息的推薦質(zhì)量，同時能推廣至其他介質(zhì)的過濾，而且能夠提供偶然發(fā)現(xiàn)，是一種非常重要的網(wǎng)絡(luò)信息過濾技術(shù)。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)應(yīng)用在個性化推薦系統(tǒng)，可以幫助提取數(shù)據(jù)庫中隱含的、先前不知道的關(guān)聯(lián)知識，滿足用戶信息需求?？蛻絷P(guān)系管理也是個性化推薦服務(wù)的重要技術(shù)基礎(chǔ)。能使組織向遠程用戶提供個性化服務(wù)幫助的軟件和服務(wù)，它可以使服務(wù)人員記錄服務(wù)請求，顯示用戶服務(wù)歷史，查找類似的服務(wù)案例，以便迅速而一致地解決問題，監(jiān)控不同時期用戶服務(wù)質(zhì)量，在數(shù)字化咨詢環(huán)境下，能使多家服務(wù)機構(gòu)共同參與服務(wù)，合并咨詢服務(wù)的工作流程，通過減少冗余和共享專業(yè)知識而實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟。

二、圖書館數(shù)字化咨詢的趨勢與展望

數(shù)字化咨詢改變了傳統(tǒng)參考咨詢的形象，通過現(xiàn)代信息技術(shù)，圖書館咨詢服務(wù)在服務(wù)方式、服務(wù)功能和效益上都發(fā)生了質(zhì)的飛躍。在對國內(nèi)外數(shù)字化咨詢的實踐與現(xiàn)狀進行分析的基礎(chǔ)上，擬從三個方面對數(shù)字化咨詢趨勢進行闡述，包括咨詢內(nèi)容專業(yè)化趨勢、咨詢方式人性化趨勢以及咨詢技術(shù)智能化趨勢。

（一）咨詢內(nèi)容——專業(yè)化。網(wǎng)絡(luò)的存在擴大了用戶獲取事實性問題的途徑，在搜索引擎、商業(yè)咨詢網(wǎng)站鋪天蓋地的形勢下，圖書館的數(shù)字化咨詢要想取得優(yōu)勢，必須在內(nèi)容上進行拓展，走“深”、“專”精品服務(wù)戰(zhàn)略之路。目前，國內(nèi)外有實力的圖書館咨詢服務(wù)正在朝這個方向發(fā)展。其主要模式是將用戶需求所屬的學(xué)科分為多個分面專業(yè)，按專業(yè)配置咨詢專家，其中專家領(lǐng)導(dǎo)小組由各分面專業(yè)專家中分別選一名組成。今后，具有專門學(xué)科知識的學(xué)科館員和圖書情報專業(yè)教師必然會直接參與咨詢服務(wù)的流程，幫助進行專業(yè)內(nèi)容的解答，從而發(fā)揮社會化咨詢隊伍的應(yīng)有功能和積極作用，提升數(shù)字化咨詢專業(yè)水平。

（二）咨詢方式——人性化。在咨詢方式上，數(shù)字化咨詢將朝人性化方向發(fā)展。一方面現(xiàn)代技術(shù)在咨詢領(lǐng)域的應(yīng)用，使得用戶與咨詢員直接接觸機會減少，客觀上容易造成用戶對咨詢服務(wù)的偏離和疏遠。這種狀況要求圖書館必須考慮新環(huán)境下服務(wù)方式的人性化設(shè)計；另一方面從咨詢服務(wù)的理念而言，“以人為本”是數(shù)字圖書館服務(wù)的宗旨和目標(biāo)。所謂人性化就是以千方百計滿足用戶的信息咨詢需求為宗旨，淡化和取消服務(wù)主體和服務(wù)客體之間的身份界限，建立平等、友善的關(guān)系，使人性色彩和人情味在服務(wù)的全過程無處不在。

（三）咨詢技術(shù)——智能化。在技術(shù)上，以CDRS為代表的網(wǎng)上咨詢服務(wù)系統(tǒng)正在朝智能化、現(xiàn)代化模式發(fā)展，通過良好的計算機網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)為后盾，開展高智能的自動應(yīng)答服務(wù)。作為一種交互式服務(wù)，它將每一次回答都記錄下來，建立問答檔案庫，并由問答檔案庫與各種現(xiàn)有的數(shù)據(jù)庫作自動連接，使得系統(tǒng)不僅可以回答問題，還能傳送相關(guān)的書目數(shù)據(jù)和全文數(shù)據(jù)。

盡管這種具有人工智能的咨詢系統(tǒng)至今還不完善，但無疑是數(shù)字化咨詢發(fā)展的重要方向。在國外，已經(jīng)有一些建立能夠處理自然語言咨詢的圖書館自動化系統(tǒng)的嘗試。隨著人工智能技術(shù)的進一步發(fā)展，能夠自動篩選、分析、推理、判斷和解答咨詢問題的計算機智能專家咨詢系統(tǒng)將會出現(xiàn)，屆時大量的咨詢問題都可交給網(wǎng)絡(luò)計算機解決。

三、結(jié)束語

數(shù)字化咨詢是圖書館咨詢服務(wù)發(fā)展到一定階段的必然產(chǎn)物，它標(biāo)志著圖書館正在利用網(wǎng)上平臺拓展自己的專業(yè)性服務(wù)。盡管在數(shù)字化咨詢中，技術(shù)因素起了重要的支撐作用，但在實現(xiàn)數(shù)字化咨詢目的的過程中，重點應(yīng)該放在如何滿足用戶需求和解決圖書館咨詢服務(wù)存在的問題上，加強咨詢服務(wù)的管理和評估，改進工作，而不是簡單地采用新技術(shù)。只有這樣，圖書館才能歷史地看待自己的數(shù)字化咨詢，建立合適的、有目標(biāo)的數(shù)字化服務(wù)體系。

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