梁冬

到東京迪士尼去游玩，人們不大可能碰到迪士尼的經(jīng)理，門口賣票和檢票的也許只會碰到一次，碰到最多的還是掃地的清潔工。所以東京迪士尼對清潔員工非常重視，將更多的訓(xùn)練和教育集中在他們身上。即便這些掃地的員工是暑假打工的學(xué)生，只掃兩個月的時間，迪士尼也要用3天的時間培訓(xùn)他們。第一天上午要培訓(xùn)如何掃地。掃地有3種掃把：一種是用來扒樹葉的；一種是用來刮紙屑的；一種是用來撣灰塵的。這三種掃把的形狀都不一樣。怎樣掃樹葉才不會讓樹葉飛起來?怎樣刮紙屑才能把紙屑刮得很好?怎樣撣灰才不會讓灰塵飄起來?這些看似簡單的動作卻都應(yīng)嚴(yán)格培訓(xùn)。而且掃地時還另有規(guī)定：開門時、關(guān)門時、中午吃飯時、距離客人15米以內(nèi)等情況下都不能掃。第一天下午學(xué)照相。十幾臺世界最先進(jìn)的數(shù)碼相機(jī)擺在一起，各種不同的品牌，每臺都要學(xué)，因為客人會讓員工幫忙照相，可能會帶世界上最新的照相機(jī)來這里度蜜月、旅行。如果員工不會照相，不知道這是什么東西，就不能照顧好顧客，所以照相要學(xué)一個下午。第二天上午學(xué)怎么給小孩子包尿布。孩子的媽媽可能會叫員工幫忙抱一下小孩，但如果員工不會抱小孩，動作不規(guī)范，不但不能給顧客幫忙，反而會增添顧客的麻煩。不但要會抱小孩，還要會替小孩換尿布。給小孩換尿布時要注意方向和姿勢，應(yīng)該把手?jǐn)[在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面別上別針，這些地方都要認(rèn)真培訓(xùn)，嚴(yán)格規(guī)范。第三天學(xué)辨識方向。有人要上洗手間，“右前方，約50米，第三號景點(diǎn)東，那個紅色的房子”；有人要喝可樂，“左前方，約150米，第七號景點(diǎn)東，那個灰色的房子”；有人要買郵票，“前面約20米，第十一號景點(diǎn)，那個藍(lán)條相間的房子”……顧客會問各種各樣的問題，所以每一名員工要把整個迪士尼的地圖都熟記在腦子里，對迪士尼的每一個方向和位置都要非常地明確。訓(xùn)練3天后，發(fā)給員工3把掃把，開始掃地。如果在迪士尼里面，碰到這種員工，人們會覺得很舒服，下次會再來迪士尼，也就是引客回頭，這就是所謂的員工面對顧客。對此，《基業(yè)長青》的作者柯林斯寫道：“沃爾特迪士尼把他在軍隊對秩序和控制的熱愛轉(zhuǎn)化成了有形的做法，從個人儀容、招聘和培訓(xùn)的過程、對實際布置最細(xì)微部分的注重都制定出了一絲不茍的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，力求保持迪士尼每一個角色的一貫性和嚴(yán)整性?！闭沁@種艱苦的磨煉，像訓(xùn)練軍隊一樣的操練，才使得這個團(tuán)隊保持了競爭精神和戰(zhàn)斗力。

（摘自《思維與智慧》）