寶蘭 于長國 王桂卿 楊東卓

一、健康體檢存在的問題淺析

1.對健康體檢的意義認(rèn)識不足。盡管衛(wèi)生健康體檢逐漸受到了強烈的關(guān)注和重視，但由于健康體檢在我國衛(wèi)生行業(yè)中處于剛剛起步的階段，同時又受到"重治療輕預(yù)防"觀念的影響，導(dǎo)致了對健康體檢的意義認(rèn)識不到位:首先是輕視體檢的觀念，認(rèn)為醫(yī)院是治療疾病的地方，沒有必要成立體檢中心而浪費醫(yī)院資源;其次，有的醫(yī)院成立體檢中心也只是跟隨大流的表現(xiàn)，并沒有真正地制定相關(guān)的發(fā)展策略去逐步完善和改革，致使體檢中心形同虛設(shè)，無法滿足最新形勢的要求。

2.體檢中心的發(fā)展走向不符合市場規(guī)律。在受到了錯誤的思想觀念的影響下的體檢中心的發(fā)展看起來似乎正常，但是很多方面都逐漸地暴露出了不足，不僅不利于體檢中心的發(fā)展，而且不符合市場規(guī)律的要求。盡管從目前的發(fā)展情況來看，體檢中心給參加體檢者提供了不少有益的幫助和提醒，但是體檢后的服務(wù)沒有做到位，后續(xù)工作沒有得到很好的記錄和重視，使得體檢結(jié)果往往因為時間而成為泡影。

3.監(jiān)管主體和職責(zé)分配不清晰。健康體檢是一種醫(yī)療行為，體檢機構(gòu)只有在獲得了相關(guān)衛(wèi)生行政部門的批準(zhǔn)以及符合各項規(guī)定之后才能開展，但是從體檢中心的發(fā)展概況來看，仍然缺乏一定的硬性管理標(biāo)準(zhǔn)，對體檢醫(yī)療行為監(jiān)管、處罰的依據(jù)以及力度都不足，執(zhí)法隊伍不夠健全，使得體檢工作受到了多方面的質(zhì)疑，阻礙體檢工作的不斷改革和完善。

二、關(guān)于在新世紀(jì)完善健康體檢管理的良好途徑探究

1.在健康體檢中實施精益管理。隨著社會的發(fā)展，人們對健康的需求越來越大，以體檢為基礎(chǔ)的健康管理服務(wù)也日益增強，在健康體檢中引入精益管理的模式，不僅可以優(yōu)化體檢管理的進(jìn)程，而且提供了一個很好的典范說明。詳細(xì)一點來講，主要從以下幾個方面出發(fā):第一，要學(xué)習(xí)理論，轉(zhuǎn)變思想觀念。要想真正使得"精益服務(wù)方式"真正的在實踐中得以落實，必須要從轉(zhuǎn)變科室服務(wù)人員的觀念做起，在推行精益管理之前，可以嘗試邀請專業(yè)人士對相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，督促職工用先進(jìn)的理論和觀念武裝自己，為理論的強化和觀念的創(chuàng)新作好堅實的鋪墊。第二，要改變體檢中心環(huán)境簡陋、接待秩序混亂以及體檢流程復(fù)雜等不良現(xiàn)狀，從改善體檢環(huán)境入手，使得體檢中心的環(huán)境寬敞明亮、溫馨舒適，讓接受體檢的人們在溫暖的氛圍中得到身體和精神上的雙重慰藉和健康指示。第三、要注重工作中的各項細(xì)節(jié)。比如醫(yī)師和護(hù)士都要時刻保持最真誠的笑容，注意必須的禮節(jié)禮儀，使用恰當(dāng)?shù)恼Z言使得體檢結(jié)果易被體檢者所欣然接受。還有，在嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行體檢后，要認(rèn)真分析體檢報告，在與體檢者溝通以及多年醫(yī)療經(jīng)驗的結(jié)合下找尋出最有效的方法，通過細(xì)節(jié)管理提高客戶滿意度，擴展體檢中心的市場份額，實現(xiàn)雙贏的局面;第四，形勢的不斷變化使得精益管理只有根據(jù)最新市場動態(tài)的要求及時改革和創(chuàng)新手段以及途徑等，才能促使體檢中心的進(jìn)一步完善，因此要經(jīng)常性的開展社會調(diào)查或者民意測驗等，了解基礎(chǔ)性的市場情況，從而使得各項工作更加符合市場發(fā)展的規(guī)律。

2.實現(xiàn)健康體檢檔案的信息化管理。準(zhǔn)確無誤的利用信息化的方式將體檢者的個人資料、健康狀況的記錄、體檢結(jié)論登記以及體檢信息等完整的保管好，不僅利于體檢者及時、便捷地掌握自身的健康情況，而且利于體檢中心的不斷完善和創(chuàng)新。具體來說，首先，健康體檢是一個持續(xù)的長期針對個人健康的管理，專業(yè)的健康機構(gòu)應(yīng)該根據(jù)自身的發(fā)展實際以及體檢者的最新健康狀況建立體檢檔案網(wǎng)上查詢系統(tǒng)，使得體檢者能夠及時、便捷以及準(zhǔn)確的查詢到自己近幾年的健康狀況和醫(yī)生的相關(guān)建議，省時省力;其次，由于體檢者是質(zhì)量保證體系的開頭部分，所以體檢者從登記、填寫、錄入以及整理歸檔等都要在符合有關(guān)規(guī)定的前提下記錄到信息系統(tǒng)中，并且派遣專門的管理人員進(jìn)行定期的維護(hù)和整修，使得各項數(shù)據(jù)得到及時的更新，保證體檢工作能夠得到檔案的有力支持和保障，為體檢工作的順利開展打好堅實有力的基礎(chǔ);再者，要在有條件的情況下，可以以合作的方式實現(xiàn)信息服務(wù)領(lǐng)域的拓展和跨越，讓體檢信息在更多的平臺得以顯示和更新，讓體檢者能夠更加方便的了解到自己的身體健康情況，也促使體檢中心的工作在社會中得到更多領(lǐng)域的認(rèn)可和公認(rèn)，獲得群眾的滿意度和忠誠度。當(dāng)然，在進(jìn)行信息網(wǎng)站拓展的同時一定要注意防范系統(tǒng)的建立和維護(hù)，避免重要信息泄露等不良現(xiàn)象的出現(xiàn);還有，豐富的查詢、統(tǒng)計、分析體檢是體檢檔案管理的基礎(chǔ)，建立的信息系統(tǒng)要輸出包括個人、單位、體檢中心三個方面的各種統(tǒng)計分析報告，在各項資料合理整合一體的基礎(chǔ)上使得檔案的作用得以真正的發(fā)揮，在實現(xiàn)健康體檢檔案的信息化管理的同時，促進(jìn)體檢機構(gòu)的不斷完善。

3.努力提高客戶滿意度，優(yōu)化健康體檢管理。體檢中心將嚴(yán)把體檢質(zhì)量、實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)以及完備各項報告作為奮斗目標(biāo)，以滿足客戶的需求和提高客戶滿意度為最終歸宿，不僅是提高體檢中心工作水平的關(guān)鍵，也是促使體檢工作得到更大空間的創(chuàng)新和拓展的不可替代的重要法寶之一，有著舉足輕重的地位。從以下幾個方面入手:要正確的進(jìn)行客戶分類，建立詳細(xì)的客戶資料檔案。根據(jù)客戶與體檢中心發(fā)生健康體檢業(yè)務(wù)關(guān)系的性質(zhì)的不同，將客戶分成團(tuán)體客戶和個人客戶，根據(jù)業(yè)務(wù)往來時間順序的先后將客戶分為新客戶、老客戶以及潛在客戶?？梢酝ㄟ^嘗試登門拜訪、電話咨詢等新形式進(jìn)行全方位的客戶資料收集，使得客戶資料更加全面和完備［1］。要分析客戶需求層次，科學(xué)合理的選擇體檢菜單。體檢作為早期發(fā)現(xiàn)疾病、全面了解身體狀況的醫(yī)療手段，已經(jīng)逐漸受到社會民眾的普遍關(guān)注和重視，要想使得體檢工作真正的滿足群眾的最新需求，就要根據(jù)受檢者的年齡、經(jīng)濟(jì)情況、職業(yè)以及工作性質(zhì)等將客戶分成不同的層次，從而制定合理的體檢菜單，并在菜單上介紹相關(guān)的注意事項，使得受檢者對體檢過程達(dá)到心中有數(shù)，從而積極配合。與此同時，要注意客戶意見搜查，嚴(yán)肅處理客戶投訴。體檢中心要經(jīng)常性的開展客戶的滿意度調(diào)查工作，并且可以嘗試專門的客戶服務(wù)部門，選派工作責(zé)任心強、服務(wù)態(tài)度好、熟悉醫(yī)院整體業(yè)務(wù)的專業(yè)人員，負(fù)責(zé)開展客戶意見和建議收集以及回訪的各項工作等，對于客戶的投訴也要做到妥善的處理，真正的滿足客戶的最新要求。總而言之，努力提高客戶滿意度是增強健康體檢管理的強大催化劑，也是順應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)律的表現(xiàn)。

4.堅持科技興院的觀念，重視體檢管理創(chuàng)新意識。體檢管理者不僅是鞏固和發(fā)展成就，在體檢管理應(yīng)有創(chuàng)新觀念，服務(wù)，管理理念才能更好地運用管理知識與技術(shù)創(chuàng)造更好的價值，為體檢者提供一流的服務(wù)。

總之，定期的健康體檢是預(yù)防疾病、保持身體健康的不可替代的重要途徑之一，是體檢機構(gòu)服務(wù)廣大群眾的具體體現(xiàn)，也是提高全民族身體素質(zhì)的有力法寶。體檢機構(gòu)只有不斷地總結(jié)實踐經(jīng)驗和借鑒精華，探索更多有利于完善健康體檢管理的良好途徑和方式，才能促進(jìn)體檢工作水平的提高，為社會的發(fā)展和進(jìn)步而努力。

1 黃漢明，劉蘋.健康體檢管理模式探討［J］.基層醫(yī)學(xué)論壇，2011，15(25):1872.