周曉力

(長沙水業(yè)集團，湖南長沙410015)

關(guān)于文明行業(yè)的特征內(nèi)涵及其評價標準的思考*

周曉力

(長沙水業(yè)集團，湖南長沙410015)

不同的行業(yè)因其不同的工作機制和形象特征，會因管理過程的不同和經(jīng)營服務(wù)內(nèi)容的不同，在文明創(chuàng)建工作中，需要發(fā)現(xiàn)和解決的問題也會有不同。文明行業(yè)建設(shè)工作要有認可標準，樹立共有標桿，對行業(yè)問題的克服要有有效的監(jiān)督和辦法措施的創(chuàng)新。

行業(yè)行為;認可標準;有效監(jiān)督;評價評估

創(chuàng)建文明行業(yè)是社會主義文明建設(shè)的基本內(nèi)容之一，是社會經(jīng)濟生活和經(jīng)營服務(wù)過程提升道德水平、倡導(dǎo)優(yōu)良風(fēng)尚、形成共有價值觀和規(guī)范職業(yè)行為的系統(tǒng)工程。按照中共文明委和國家住建部的部署，城市供水企業(yè)與燃氣、公交、電力、污水處理等公用市政企業(yè)，被列為文明行業(yè)建設(shè)的重點，并被納入建設(shè)系統(tǒng)改革與發(fā)展的長遠規(guī)劃。市政公用企業(yè)在這之中能夠作為被首先推出的行業(yè)，一方面說明行業(yè)本身的文明創(chuàng)建工作受到社會的高度關(guān)注和重視，另一方面也說明在文明行業(yè)建設(shè)中有優(yōu)勢和突出的條件。如何認識發(fā)揮這些條件，因勢利導(dǎo)，可以使我們有效克服不足，使創(chuàng)建文明行業(yè)工作更容易抓住重點，深入扎實地進行。同時，我們還要看到，文明行業(yè)建設(shè)作為一項群眾活動，在精神文明建設(shè)和社會主義文化事業(yè)發(fā)展中，如何作實踐成效認可，其評價基點及標準認識，在行業(yè)之間和系統(tǒng)之間也會因認識角度的不同，會有相當大的差距，本文在此特從公用市政企業(yè)的行業(yè)特征提出思考。

一、行業(yè)行為問題的有效克服是尋找文明創(chuàng)建工作認可標準的基本途徑

公用企業(yè)在強化行業(yè)管理，提高職工隊伍整體素質(zhì)的文明行業(yè)建設(shè)水平所注重落實的內(nèi)容有其共同的特點。即如:把服務(wù)宗旨教育放在首位，建立和形成一套覆蓋整個行業(yè)的規(guī)范體系，確立保證機制等。但我們還要認識到，不同的行業(yè)因其不同的工作機制和形象特征，也會因管理過程的不同和經(jīng)營服務(wù)內(nèi)容的不同，在文明創(chuàng)建工作中，需要發(fā)現(xiàn)和解決的問題也會有不同。如果我們首先從認識行業(yè)行為的共性出發(fā)，這之中包括經(jīng)營服務(wù)出現(xiàn)的行業(yè)性問題，達標的相似辦法及因經(jīng)營內(nèi)容同一而在文明創(chuàng)建努力中產(chǎn)生的影響和實效一致等，那么我們就很容易把握住工作的著力點，追求目標的步子也就會沉穩(wěn)堅實。

公用行業(yè)與其他行業(yè)相比具有不同的特點:一是服務(wù)對象的廣泛性，既要為生產(chǎn)服務(wù)，追求市場效果，又要為城市居民生活服務(wù)，追求社會效益;二是生產(chǎn)服務(wù)的直接性，它是其它行業(yè)所不能直接替代的，必須滿足人們最基本的生活要求;三是公用企業(yè)服務(wù)的連續(xù)性，不能有頃刻的停頓，否則就是事故或是影響整個城市的大事;四是產(chǎn)品的單一性和不可替代性;五是經(jīng)營的局限性。公用企業(yè)必須把社會效益放在首位，千方百計滿足居民用戶的需求;六是生產(chǎn)的分散性和職工服務(wù)的分散性。公交服務(wù)遍布全城，電力線路穿越大街小巷。服務(wù)中的維護和維修，不論白天黑夜都要聞警而動。這些特點很容易因為行業(yè)的專營性和壟斷性而產(chǎn)生一種肩上的“優(yōu)越感”和“安全感”，使員工容易缺乏競爭意識和服務(wù)的主動性，把應(yīng)為社會承擔(dān)的義務(wù)看作是個人謀取私利的權(quán)力，出現(xiàn)公事私辦等不道德的行業(yè)行為。顯然，這些行業(yè)問題與文明行業(yè)建設(shè)中“服務(wù)群眾，奉獻社會”的宗旨格格不入，會給社會帶來很不好的負面影響。克服這些行業(yè)問題，從具體的工作內(nèi)容而言是加大行業(yè)管理和職業(yè)道德建設(shè)力度，而確認評價標準，只有一句話，就是群眾滿意不滿意，在服務(wù)水平體現(xiàn)上用戶認可不認可。以用戶滿意為標準，是公用企業(yè)經(jīng)營服務(wù)和文明行業(yè)建設(shè)的根本落腳點和出發(fā)點，而其實現(xiàn)標準所針對的問題，正是行業(yè)中普遍存在的落后現(xiàn)象。我們在尋求文明創(chuàng)建標準的基本思路時，實際上是在尋求克服問題的有效途徑和樹立行業(yè)新風(fēng)的有效辦法。根據(jù)長沙水務(wù)系統(tǒng)文明行業(yè)建設(shè)的經(jīng)驗，他們在創(chuàng)建文明行業(yè)的努力中，首先思考的是，要讓群眾滿意。當員工對“讓群眾滿意”這一標準產(chǎn)生高度的認同，文明創(chuàng)建的總體目標才能有高度的整合，從而保持行為方向上的一致。其二，在服務(wù)硬件設(shè)施上，加大投入，以適應(yīng)生活水平經(jīng)濟發(fā)展對供水的需求。沒有硬件設(shè)施的提高來適應(yīng)嚴辭應(yīng)需求的不斷增長，任何服務(wù)群眾的努力都是虛假目標現(xiàn)象。其三，在追求一流服務(wù)的過程中，須努力建立與社會需求相適應(yīng)的服務(wù)管理體系。要以更好地為用戶為工作的中心，在實行科學(xué)管理和建立相應(yīng)制度的同時，有必要大量運用前沿技術(shù)，建立一系列提高服務(wù)質(zhì)量和水平的管理系統(tǒng)，加大“一站式”服務(wù)的推進力度和服務(wù)深度。如客戶熱線服務(wù)系統(tǒng)，不應(yīng)是簡單的人工對答，還應(yīng)具備語音提示、電話錄音、問題解答、停水查詢、水費電價查詢和限時向上轉(zhuǎn)呈等多項服務(wù)功能，以便做到“讓熱線一拔就通，讓熱線服務(wù)一通百通”，以有效杜絕公用行業(yè)特有的辦公拖沓、效率低下的現(xiàn)象。

二、行業(yè)形象的共有標桿是文明創(chuàng)建尋求認可標準的基本方向

行業(yè)的形象標桿是最直觀、最容易為人認同的評價標準。標桿作為旗幟，他一方面具有感召力，人們通過具體的精神引導(dǎo)，獲得境界和價值觀的提升;另一方面，對進取的標高是一種直接的參照對象。有了標桿，衡量目標的距離，評價標準就不再是機械的數(shù)據(jù)和條規(guī)，而是行業(yè)與行業(yè)、單位與單位、人與人之間相互作用、相互激勵、相互影響的精神感召。我們提倡學(xué)習(xí)李素麗，是因為李素麗作為全國建設(shè)系統(tǒng)標桿，以全心奉獻、真情待人的形象體現(xiàn)，讓人感知高尚的職業(yè)境界和服務(wù)素質(zhì)在崗位上是怎樣作為標準為人認可、為人評價的。我們對李素麗工作給予的評價實際就是把自己的工作努力與評價對象作比較。因此，我們認為文明行業(yè)建設(shè)有必要把形象標桿認可為評價標準的基本方向，在認可中，一方面必須以群眾滿意為標桿。公用行業(yè)是直接為經(jīng)濟發(fā)展和人民生活服務(wù)的行業(yè)，具有很強的社會性和群眾性，是社會服務(wù)的窗口和城市文明的標志。人民滿意不滿意，關(guān)鍵在服務(wù)和產(chǎn)品供給的質(zhì)量和水平是否滿足了人民群眾不斷提高的生活需求，是否遵循了以服務(wù)人民和一切為了人民的宗旨。在服務(wù)中，要熱切關(guān)注人民群眾的訴求和感受，將群眾認不認可作為行業(yè)評價的重要依據(jù)和考量指標，切不可象有些國有壟斷性企業(yè)那樣，以行業(yè)的特殊性和專有性為理由，我行我素、一意孤行，有些“水霸”、“電霸”、“氣霸”的帽子基本都是這樣得來的。要時刻放下身段，調(diào)整姿態(tài)，將“人民”二字裝在心中，做到想民之所想，求民之所需，急民所求，要有在服務(wù)和產(chǎn)品評價工作中，自覺做人民“質(zhì)檢員”的思想，就能最大程度地實現(xiàn)發(fā)展企業(yè)與服務(wù)社會、服務(wù)城市服務(wù)人民相統(tǒng)一。另一方面要有以先進模范典型來體現(xiàn)的形象標桿。先進模范典型是行業(yè)的排頭兵和群體的杰出代表。象北京的李素麗，上海的徐虎，這些行業(yè)共同的標桿，他們體現(xiàn)出的行業(yè)形象、體現(xiàn)的時代精神和展示的境界及價值觀，對建設(shè)系統(tǒng)每一個崗位，都能以對應(yīng)評價的方式給人思考，學(xué)習(xí)這些先進模范，也就行在奉獻崗位的努力中確立了達標的準繩，是進取方向的一種定格。

如何認識、如何看待先進，實際上是一種價值標準的認識問題。培養(yǎng)典型，推崇先進，追趕先進的氛圍形成，既可說明榜樣帶動群眾的力度與管理的嚴、管卡顯示的作用迥然不同，也可說明群體認可標桿評價體系的進步程度。因為榜樣在前，人們?nèi)菀走M行比較作衡量，在工作中被觀察仿效，從標桿作為認識標準的視點和旗幟，或是鏡子的功能來看，我們認為，標桿是一種引導(dǎo)的力量，是文明行業(yè)標準形象化的體現(xiàn)，其所對應(yīng)衡量的參照系數(shù)，是生動具體的的先進整合，是人的真實境界。標桿的不同，意味著我們的評價標準和認可的角度也有所不同。有如同樣是明星，劉德華和與李素麗的形象體現(xiàn)不同一樣，這方面我們需要有深入的思考。

三、行業(yè)服務(wù)水平的有效監(jiān)督是文明創(chuàng)建尋找認可標準的基本辦法

文明服務(wù)的行業(yè)監(jiān)督既要建立嚴格規(guī)范、不斷健全保障優(yōu)質(zhì)服務(wù)的制度體系，還要建立有效的監(jiān)管體系。在規(guī)范標準方面，國家文明建設(shè)指導(dǎo)委員會對文明創(chuàng)建工作有專門的評價評估體系，但文明行業(yè)的創(chuàng)建有地域、企業(yè)、經(jīng)營屬性和規(guī)模實力的不同，能承擔(dān)的范圍和內(nèi)責(zé)任容也有不同，國家部委頒發(fā)的達標數(shù)據(jù)只能是基本標準，較為粗略，不會是一種量身標定的準確標準，甚至談不上是行業(yè)所需的嚴格標準。

對行業(yè)規(guī)范和制度體系的監(jiān)督，既要體現(xiàn)出針對性和實效性，要有行業(yè)特征的區(qū)別，符合企業(yè)本身的特點，也要有方法措施這方面的創(chuàng)新，不能，也不可能是全國一種方式一種做法。當然，公用企業(yè)自定文明行業(yè)標準不能是寬泛的指標拓延，而應(yīng)是國家部頒行業(yè)標準的進一步細化;監(jiān)督也不應(yīng)是只有自上而下的單一檢查，有效的監(jiān)督是多方面、多層次、多角度、多范圍進行的。除了上級的檢查，用戶的評價和政府有關(guān)部門的考核外，還可以從三方面作思考:其一是自我規(guī)范，在內(nèi)部建立嚴格的自我監(jiān)督機制。公用行業(yè)大部分是窗口服務(wù)單位，對窗口服務(wù)的禮儀即需專門的要求。如:在舉止、儀表、著裝等方面，如果沒有要求就難以談文明。沒有嚴格的監(jiān)督，已有的規(guī)范要求也難以落實。內(nèi)部的監(jiān)督不僅是管理干部的檢查巡查，還應(yīng)有班組相互的測評打分，評選推優(yōu)過程的評估評價，班組崗位的業(yè)績描述和班組長的定期述職等，這方面的探索和創(chuàng)新及經(jīng)驗積累，是內(nèi)部監(jiān)督體系建立的基本途徑;其二，社會監(jiān)督。社會監(jiān)督有行風(fēng)的定期社會調(diào)查，有用戶意見的集中收集，有新聞媒體的輿論監(jiān)督。但這些外部監(jiān)督的必要性在體現(xiàn)過程中，也有缺陷，就是，對行業(yè)標準和規(guī)章的研究有限。突出的問題指出可以得到糾正，但行業(yè)方面的不足也有可能難以明察或是偏聽偏信。這就有需在內(nèi)部以新的方式主動獲得監(jiān)督。由此，有必要實行社會服務(wù)的公開承諾制度。由企業(yè)圍繞“優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客戶滿意”的主題，自己向社會公開自己承諾服務(wù)的項目、范圍和要求，如:公開辦事制度、辦事程序、服務(wù)時限、收費標準等，這樣的社會監(jiān)督才有標準可言，外行的監(jiān)督才還會說外行話。其三行業(yè)人士的專門監(jiān)督。專門人士一般是在外聘請社會人員的監(jiān)督，可稱為行風(fēng)評議員。這些人要有代表的廣泛性，監(jiān)督的時間保證，監(jiān)督的素質(zhì)保證。對行風(fēng)評議員要有培訓(xùn)，要有意見收集渠道，要有監(jiān)督費用的補貼。

公用行業(yè)的特征決定了城市文明創(chuàng)建工作體現(xiàn)的水平和素質(zhì)。認識特征，明確標準，強化監(jiān)管，是文明創(chuàng)建的系統(tǒng)工程，更是推進城市發(fā)展建設(shè)和文化建設(shè)上水平、上臺階、上品位必須做好做扎實的基礎(chǔ)工作，這方面的任何不足，特別是不正之風(fēng)的出現(xiàn)，不僅影響城市形象，更影響城市居民生活質(zhì)量。行業(yè)問題的有效克服，就是城市文明創(chuàng)建的亮點展示和水平提升的重要體現(xiàn)。

［1］林彬．論公用事業(yè)企業(yè)價格壟斷的特征與規(guī)制［J］．經(jīng)濟體制改革，2007，(1)．

［2］廖文．堅持以人民滿意為最高標準［N］．人民日報，2011－11－22．

2012－04－03

周曉力(1959－)，男，湖南隆回人，工程師。