知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)使知識(shí)管理成為企業(yè)構(gòu)建核心競(jìng)爭(zhēng)力，獲取和保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要途徑與重要保障。經(jīng)濟(jì)型酒店必須建立知識(shí)管理體系，通過(guò)以知識(shí)為核心的管理，促進(jìn)知識(shí)管理與酒店發(fā)展的融合，建立知識(shí)管理系統(tǒng)以增加酒店內(nèi)部知識(shí)的存量與價(jià)值，形成知識(shí)共享和創(chuàng)新的組織文化，不斷提升知識(shí)員工和整個(gè)組織的知識(shí)學(xué)習(xí)和創(chuàng)新能力，達(dá)到培育和提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的目的。本文在經(jīng)濟(jì)型酒店和知識(shí)管理的理論基礎(chǔ)上，分析經(jīng)濟(jì)型酒店知識(shí)管理的應(yīng)用，對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展做出小結(jié)和展望。

1 經(jīng)濟(jì)型酒店概念的界定

目前，經(jīng)濟(jì)型酒店并沒(méi)有一個(gè)確切的定義。在《WTO現(xiàn)代飯店及餐飲業(yè)管理百科全書(shū)》中經(jīng)濟(jì)型飯店的定義是：經(jīng)濟(jì)型飯店一般為廉價(jià)飯店，該飯店通常只經(jīng)營(yíng)客房，飯店本身沒(méi)有餐飲管理設(shè)施或僅有十分有限的餐飲服務(wù)，價(jià)格低廉。國(guó)內(nèi)外很多學(xué)者對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的概念從不同角度進(jìn)行了界定。

歐美等膳宿業(yè)發(fā)達(dá)地區(qū)，對(duì)酒店的標(biāo)準(zhǔn)劃分有自己的一套獨(dú)特標(biāo)準(zhǔn)。主要分為豪華型/高檔酒店(Luxury/Up scale)、中檔酒店(Middle scale)和經(jīng)濟(jì)型酒店(Budget/Economy)。在對(duì)其進(jìn)行研究時(shí)，很多的國(guó)外學(xué)者主要是經(jīng)濟(jì)型酒店的配套功能設(shè)施和服務(wù)等方面入手。指出對(duì)于經(jīng)濟(jì)型酒店而言，其所提供的服務(wù)主要是有限服務(wù)(Limited-service)，這一定義也是相對(duì)于高檔酒店的全套服務(wù)(Full-service)而提出的，側(cè)重的重點(diǎn)在于客房服務(wù)這一領(lǐng)域，換句話來(lái)說(shuō)，這種有限服務(wù)只是滿足入住客人的最基本生活服務(wù)要求，其他方面的服務(wù)，例如洗衣服務(wù)、清潔服務(wù)、大型設(shè)備的維修等都不是它的核心部分。Alessandro(1995)分析了經(jīng)濟(jì)型酒店(Budget hotels)的諸多特點(diǎn)和主要服務(wù)人群，認(rèn)為經(jīng)濟(jì)型酒店式目前酒店行業(yè)的一種發(fā)展趨勢(shì)，也是在酒店行業(yè)發(fā)展過(guò)程中的必經(jīng)階段。在美國(guó)的B&B旅館(Bed&Breakfasts)、旅舍(Country lnns)和小型酒店(Small Hotels)三種經(jīng)濟(jì)型酒店中，由于其功能特點(diǎn)和分布模式的優(yōu)越性，已經(jīng)成為引領(lǐng)沒(méi)過(guò)酒店行業(yè)發(fā)展的主力軍，根據(jù)史密斯旅行研究(Smith Travel Research De fi nition)的定義，經(jīng)濟(jì)型酒店的主要針對(duì)人群就是那些價(jià)格敏感的消費(fèi)者，保持低廉的價(jià)格是這類酒店永恒的宗旨。國(guó)內(nèi)學(xué)者從不同的角度對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的概念進(jìn)行了分析。知識(shí)的轉(zhuǎn)化是指酒店組織獲得的知識(shí)從初始的知識(shí)形式按照組織需要，依據(jù)要求的知識(shí)結(jié)構(gòu)進(jìn)行重新整理，包括知識(shí)結(jié)構(gòu)、記錄形式等方面，轉(zhuǎn)化為能夠適應(yīng)組織知識(shí)體系要求的知識(shí)，為組織的進(jìn)一步擴(kuò)散和應(yīng)用提供條件，其過(guò)程主要是結(jié)合化過(guò)程。該流程包括了編碼(Davenport&Prusak，Varun Grover&Thomas H.Davenport)、組織(Nissen，Gartner Group，Amalgamated，ete)或篩選(Beckman)以及存儲(chǔ)(Marquart，Beckman，Davenport&Prusak，Alavi&Leidner，etc)等流程。

總之，從眾多對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的定義中可看出，研究者無(wú)外乎是從酒店產(chǎn)品(客房)價(jià)格的高低，或與我國(guó)星級(jí)酒店制度相對(duì)應(yīng)來(lái)界定我國(guó)的經(jīng)濟(jì)型酒店。然而這些定義都沒(méi)能全面地界定出我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店的內(nèi)涵。

在界定經(jīng)濟(jì)型酒店時(shí)不能簡(jiǎn)單地將房?jī)r(jià)高低作為唯一界定標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)樵谖覈?guó)由于不同地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平不同，收入水平不同、持不同消費(fèi)觀念的人對(duì)這一認(rèn)識(shí)就很難達(dá)成一致；另外，也不能簡(jiǎn)單地從星級(jí)制度出發(fā)來(lái)認(rèn)識(shí)經(jīng)濟(jì)型酒店。經(jīng)濟(jì)型酒店、星級(jí)酒店，這是由不同的分類依據(jù)而出現(xiàn)的兩類不同的概念。雖然我們可以把一、二星級(jí)酒店甚至部分三星級(jí)酒店劃入符合經(jīng)濟(jì)型酒店改造標(biāo)準(zhǔn)的范疇，但兩者的差異不是簡(jiǎn)單的部分與全部的關(guān)系，由于兩者的目標(biāo)取向不同、服務(wù)范圍的不同定位而有所差異。因此，必須從多維度視角下全面認(rèn)識(shí)經(jīng)濟(jì)型酒店，從而把握其實(shí)質(zhì)內(nèi)涵。其中包括企業(yè)維度、服務(wù)維度、文化維度、管理維度、市場(chǎng)基礎(chǔ)維度和產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)維度。

綜合以上分析，關(guān)于我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店的界定，可以作以下幾點(diǎn)說(shuō)明：

(1)需要從兩個(gè)層面上界定我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店。其一，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，經(jīng)濟(jì)型酒店作為企業(yè)而存在，經(jīng)濟(jì)型酒店的概念應(yīng)該是企業(yè)的概念；其二，經(jīng)濟(jì)型酒店應(yīng)該是一個(gè)從服務(wù)、文化、管理、市場(chǎng)定位、市場(chǎng)基礎(chǔ)、規(guī)模等多維度視角下進(jìn)行界定的動(dòng)態(tài)、均衡的概念。

(2)經(jīng)濟(jì)型酒店在國(guó)外分類體系中占有非常重要的地位，與其他酒店類型共同構(gòu)成完整的酒店業(yè)態(tài)。隨著我國(guó)國(guó)內(nèi)旅游的蓬勃發(fā)展，經(jīng)濟(jì)型酒店的概念被引入并在發(fā)展中具有了中國(guó)特色。但是，在認(rèn)識(shí)上不能陷入從星級(jí)制度出發(fā)界定經(jīng)濟(jì)型酒店范疇的誤區(qū)。

(3)由于大眾需求的多樣化，經(jīng)濟(jì)型酒店的類型也應(yīng)該是多樣化的。根據(jù)主要客源的區(qū)別，經(jīng)濟(jì)型酒店在我國(guó)還可以細(xì)分為不同的類型：城市商務(wù)型、汽車旅館、青年旅舍、具有當(dāng)?shù)靥厣木皡^(qū)旅館、公寓旅館等。

2 知識(shí)管理的定義

在對(duì)知識(shí)的管理這個(gè)概念的理解上，托馬斯·M·科洛波洛斯認(rèn)為知識(shí)管理起源于20世紀(jì)，在這一時(shí)期高等學(xué)院不斷涌現(xiàn)，形成的強(qiáng)大的壓力，這就導(dǎo)致社會(huì)對(duì)知識(shí)管理最迫切的需求。早在上世紀(jì)60年代美國(guó)管理學(xué)教授彼得.德魯克博士首先提出了知識(shí)管理的觀念。David J .Skyrme 認(rèn)為，知識(shí)管理是對(duì)知識(shí)的收集和傳播，而后加以利用和宣傳。Yogesh Malhotra 博士認(rèn)為，知識(shí)管理是企業(yè)在面對(duì)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的環(huán)境下針對(duì)組織適應(yīng)性和生存競(jìng)爭(zhēng)的一種迎合性措施。

我國(guó)學(xué)者對(duì)于知識(shí)管理的研究有著自己獨(dú)到的見(jiàn)解，他們認(rèn)為知識(shí)是信息管理模式的一種延伸，也是信息管理在發(fā)展過(guò)程中的一個(gè)必然階段。組織利用知識(shí)的手段來(lái)提高自身的應(yīng)變和創(chuàng)新力，簡(jiǎn)單概括知識(shí)管理是以知識(shí)為中心的管理模式，利用組織內(nèi)外的知識(shí)資產(chǎn)來(lái)進(jìn)行一系列的創(chuàng)新知識(shí)的活動(dòng)，發(fā)揮集體智慧的力量來(lái)提升整體團(tuán)隊(duì)的應(yīng)變能力。

上面所陳述的國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)知識(shí)管理的認(rèn)知表明人們從各個(gè)側(cè)面對(duì)知識(shí)管理不倦的探索，從廣義上理解知識(shí)管理就是知識(shí)時(shí)代的管理，從狹義上出發(fā)可以認(rèn)為知識(shí)管理只是對(duì)知識(shí)資產(chǎn)(或智力資本)的管理。鑒于在這領(lǐng)域意見(jiàn)的分歧，歸納總結(jié)知識(shí)管理可分兩種，第一就是對(duì)知識(shí)資源的管理，第二就是用知識(shí)來(lái)執(zhí)行管理。盡管二者在理解上有很大的不同，但是對(duì)于知識(shí)的重要性的認(rèn)知是一致的，對(duì)知識(shí)管理日趨重要的發(fā)展趨勢(shì)在理解上也達(dá)成了共識(shí)。

3 經(jīng)濟(jì)型酒店知識(shí)的應(yīng)用

經(jīng)濟(jì)型酒店知識(shí)的應(yīng)用是知識(shí)從理論到實(shí)踐的轉(zhuǎn)化過(guò)程，即利用掌握的知識(shí)形成決策方案，以指導(dǎo)酒店的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。當(dāng)酒店本身面臨新的問(wèn)題或需求時(shí)，借助酒店所擁有的顯性或隱性知識(shí)，應(yīng)用到實(shí)踐中以解決問(wèn)題或滿足社會(huì)需求，為酒店創(chuàng)造價(jià)值。知識(shí)的應(yīng)用過(guò)程包含了知識(shí)的實(shí)踐和知識(shí)向外部的擴(kuò)散過(guò)程，其中包括了知識(shí)本身以及包含知識(shí)的產(chǎn)品、服務(wù)過(guò)程的向外輸出和擴(kuò)散。

3.1 經(jīng)濟(jì)型酒店知識(shí)在市場(chǎng)方面的應(yīng)用

經(jīng)濟(jì)型酒店知識(shí)在市場(chǎng)方面的應(yīng)用主要體現(xiàn)在市場(chǎng)營(yíng)銷方式上。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷在酒店的營(yíng)銷渠道中越來(lái)越占據(jù)主導(dǎo)地位，對(duì)于本文所設(shè)計(jì)的經(jīng)濟(jì)型酒店銷售的作用就更加突出。網(wǎng)絡(luò)在現(xiàn)代社會(huì)中是酒店與客戶面對(duì)面的一種平臺(tái)，其優(yōu)勢(shì)表現(xiàn)在成本低，范圍廣，而且省去了很多的中間銷售環(huán)節(jié)，這在很大程度上降低了成本。同時(shí)，經(jīng)濟(jì)型酒店的市場(chǎng)目標(biāo)主要在于讓顧客通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳媒對(duì)酒店熟悉了解直至接受，這種便于溝通，信息反饋及時(shí)的營(yíng)銷手段極大的滿足了顧客的需求。所以，很多經(jīng)濟(jì)型酒店都花費(fèi)了大量的人力物力在網(wǎng)路宣傳上，聘請(qǐng)了很多專家設(shè)計(jì)出簡(jiǎn)單美觀的酒店宣傳頁(yè)面，在這些主頁(yè)上不但內(nèi)容豐富，而且條理清晰，便于網(wǎng)民上網(wǎng)瀏覽點(diǎn)擊。另外，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)酒店網(wǎng)站的促銷，可以通過(guò)報(bào)刊、雜志及網(wǎng)絡(luò)廣告、網(wǎng)站競(jìng)價(jià)等方式宣傳酒店的網(wǎng)站，全方位做好住店顧客和與相關(guān)網(wǎng)站交換網(wǎng)絡(luò)旗幟廣告。

3.2 經(jīng)濟(jì)型酒店知識(shí)在產(chǎn)品和服務(wù)方面的應(yīng)用

經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)就是其所提供的服務(wù)能否滿足客人的需求，找準(zhǔn)好自己的定位和市場(chǎng)，正確理解顧客的意圖提供其所需要的服務(wù)。如何了解顧客需求，需要酒店不斷從企業(yè)外獲取相關(guān)知識(shí)，并將得來(lái)的知識(shí)進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)員工的共享，根據(jù)自身酒店的特點(diǎn)加以創(chuàng)新，指導(dǎo)酒店在產(chǎn)品更新和服務(wù)方面的應(yīng)用。針對(duì)當(dāng)前經(jīng)濟(jì)型酒店存在的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題及產(chǎn)生問(wèn)題的原因，可以通過(guò)以下途徑來(lái)切實(shí)提高經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)質(zhì)量從而獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。第一，建立完善的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)。使酒店質(zhì)量管理活動(dòng)系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，所有經(jīng)濟(jì)型酒店都納入統(tǒng)一的質(zhì)量管理系統(tǒng)。第二，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)控制?？偨?jīng)理的管理要根據(jù)酒店不同部位的營(yíng)業(yè)時(shí)間及員工的工作時(shí)間合理調(diào)整，以最大限度保障服務(wù)質(zhì)量管理效果。第三，關(guān)注員工心理成長(zhǎng)。有滿意的員工才會(huì)有滿意的客人，酒店應(yīng)設(shè)法提高員工的工作滿意度，為酒店提供高質(zhì)量服務(wù)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。第四，引導(dǎo)顧客形成合理預(yù)期。經(jīng)濟(jì)型酒店注重加強(qiáng)與客人的溝通和交流，采取適當(dāng)?shù)拇胧┬拚櫩偷牟磺‘?dāng)觀點(diǎn)，引導(dǎo)顧客形成合理預(yù)期，提高顧客滿意度。

3.3 經(jīng)濟(jì)型酒店知識(shí)在管理方面的應(yīng)用

知識(shí)管理在經(jīng)濟(jì)型酒店管理方面的應(yīng)用主要體現(xiàn)為：酒店具備相應(yīng)的管理機(jī)制和組織模式來(lái)保證有效積累知識(shí)；具備相應(yīng)的管理機(jī)制和組織模式來(lái)保證員工分享知識(shí)；具備相應(yīng)的流程和制度來(lái)保證積累的知識(shí)得到充分利用；具備相應(yīng)的流程和制度來(lái)保證知識(shí)創(chuàng)新；管理部門(mén)應(yīng)該經(jīng)常組織員工參加外部培訓(xùn)、學(xué)習(xí)。

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