文 任國(guó)賓

剖析4大銷(xiāo)售行為，狙擊退單

文 任國(guó)賓

做眼鏡零售工作的同行們可能都遇到過(guò)銷(xiāo)售中退單的現(xiàn)象。針對(duì)這種現(xiàn)象，我分析了日常的銷(xiāo)售行為，總結(jié)出以下4種引起退單的原因，和大家探討。

1．沒(méi)有準(zhǔn)確了解顧客的配鏡用途

配鏡用途是顧客要配鏡的主要顯性原因，所以在沒(méi)有了解到顧客配鏡真正的使用目的時(shí)，將配好的眼鏡交付顧客使用，顧客會(huì)因?yàn)楹退溏R初衷有差異而要求退單。所以在銷(xiāo)售中和顧客溝通時(shí)，了解顧客真正的使用目的非常重要。比如：一位顧客要配一副在辦公室內(nèi)戴的眼鏡，我們銷(xiāo)售人員很容易理解為就是看電腦、報(bào)紙或文件類(lèi)的眼鏡，結(jié)果只是給顧客配了一副近用眼鏡，顧客回去沒(méi)多久就回來(lái)了，說(shuō)：“我要的是在辦公室戴的眼鏡，可是戴上這幅眼鏡只能在那里坐著，不能活動(dòng)呀，這怎么能行呢？”結(jié)果要求退單。其實(shí)顧客說(shuō)的在辦公室使用要求遠(yuǎn)近視力兼顧的，配一副漸進(jìn)多焦點(diǎn)便可以了，結(jié)果是配的近用單光，引起顧客的不滿。還比如：一位顧客要求配一副開(kāi)車(chē)戴的眼鏡，銷(xiāo)售人員就給他配了變色片，可是大部分普通變色片在車(chē)內(nèi)并不變色，顧客感覺(jué)不到配的專用眼鏡和普通眼鏡的差異，引起不滿。顧客所說(shuō)的開(kāi)車(chē)戴的眼鏡，有可能是要高清晰的玻璃片（因?yàn)殚_(kāi)車(chē)要視力好），也可能是專業(yè)司機(jī)鏡（遮擋強(qiáng)光對(duì)眼的刺激），還有可能是其他，所以一定要問(wèn)清楚再給顧客建議，這樣才不會(huì)因?yàn)橹饔^臆斷，引起顧客不滿，造成退單。

2．沒(méi)有合理地言明取鏡時(shí)間

配眼鏡的過(guò)程從驗(yàn)光到取鏡所需要的時(shí)間有長(zhǎng)有短，視產(chǎn)品性質(zhì)和顧客的具體情況有所不同，但是有些銷(xiāo)售人員往往會(huì)一刀切地回答顧客的取鏡時(shí)間，造成顧客因?yàn)槿＄R時(shí)間和事先安排有沖突，而放棄交易。比如：一位顧客配鏡前期的步驟已走完，錢(qián)也交了，單子也開(kāi)好了，最后顧客問(wèn)多長(zhǎng)時(shí)間可以取到眼鏡，銷(xiāo)售人員隨口說(shuō)出兩個(gè)小時(shí)以后取鏡，結(jié)果顧客因?yàn)闆](méi)時(shí)間等，最后退款匆匆走掉，銷(xiāo)售員尷尬而立。所以當(dāng)顧客詢問(wèn)取鏡時(shí)間時(shí)，一定要先了解顧客有多長(zhǎng)等待時(shí)間，如果時(shí)間確實(shí)很緊，應(yīng)再和顧客溝通是否可送貨到門(mén)或者可以郵寄。再比如一些車(chē)房片配鏡單，在答復(fù)顧客取鏡時(shí)間時(shí)，一定要說(shuō)彈性時(shí)間（如：7到15天）外，還要加上“由于產(chǎn)品的特殊性，不排除會(huì)等待更長(zhǎng)時(shí)間，以我們通知你取鏡的電話為準(zhǔn)”這句話，以免造成在承諾期限內(nèi)，由于特殊原因到貨延期，顧客未取到眼鏡而引起退單。

3．沒(méi)有實(shí)事求是地介紹商品的特點(diǎn)

銷(xiāo)售人員為了和顧客達(dá)成交易，在介紹商品時(shí)往往會(huì)把商品介紹得比較完美，這樣當(dāng)顧客取到商品時(shí)發(fā)覺(jué)不像之前說(shuō)的那樣，就會(huì)感覺(jué)受了欺騙，要求退單。比如：一位高度近視顧客，要求配薄的鏡片，于是銷(xiāo)售人員給他大力介紹1.74樹(shù)脂鏡片是如何的薄，結(jié)果眼鏡做出來(lái)以后，比顧客想象的厚，顧客不滿意而造成退單。正確做法是客觀地告知顧客，眼鏡做好后外觀上的厚薄由多個(gè)因素決定，眼鏡架的大小、瞳距、度數(shù)、折射率等，會(huì)盡最大努力幫助你選擇美觀一些的鏡片。在其他條件相同的情況下，折射率越高，鏡片越薄，因此建議顧客選擇1.71或者1.74的鏡片，不要盲目夸大1.74鏡片有多么薄，這樣顧客就不會(huì)老是糾結(jié)于眼鏡做好后鏡片厚薄的問(wèn)題。

4．沒(méi)有讓顧客明白驗(yàn)配一副眼鏡的價(jià)格組成

盡管行業(yè)發(fā)展到今天這個(gè)階段，配鏡人數(shù)已經(jīng)大量增加，可是在銷(xiāo)售中還會(huì)出現(xiàn)由于對(duì)驗(yàn)配一副眼鏡的價(jià)格組成不明，造成哭笑不得的退單。比如：一位顧客配眼鏡，其他步驟都已完畢，在挑選完鏡架和鏡片后，一算價(jià)格顧客蒙了：“怎么還要加上眼鏡片的錢(qián)呀？剛才看的不是整副眼鏡的錢(qián)嗎？”顧客把看的鏡架標(biāo)價(jià)理解為一整副眼鏡的價(jià)格了。類(lèi)似問(wèn)題還有不少，比如在隱形眼鏡的銷(xiāo)售過(guò)程中，就出現(xiàn)過(guò)顧客和店員在送不送護(hù)理液和伴侶盒上無(wú)法達(dá)成一致而造成退單的案例。因此我們?cè)阡N(xiāo)售商品時(shí)，涉及到產(chǎn)品價(jià)格分割和組合時(shí)，一定要得到顧客的確定后再計(jì)算成交價(jià)格，以避免引起與顧客的爭(zhēng)議，造成退單。

以上引起退單的4種現(xiàn)象都是筆者在日常銷(xiāo)售中遇到過(guò)的“經(jīng)驗(yàn)之談”。當(dāng)然，造成退單的原因還有很多，如戴上不舒適、產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題等，但僅就銷(xiāo)售行為而言，如果在銷(xiāo)售過(guò)程中加以注意，通過(guò)對(duì)團(tuán)隊(duì)的話術(shù)訓(xùn)練，讓大家都把握好銷(xiāo)售細(xì)節(jié)，避免使用錯(cuò)誤的說(shuō)辭導(dǎo)致跑單或退單，就可以令我們的日常銷(xiāo)售變得更順暢。

作者單位：聊城市精益眼鏡有限公司