王昌洲

淺談基層醫(yī)院門診藥房的管理與完善

王昌洲

目的探索基層醫(yī)院門診藥房如何適應(yīng)醫(yī)藥衛(wèi)生新形勢(shì)。方法通過(guò)完善制度、建立流程、合理分工和“以人為本”取代“以藥為本”的理念的轉(zhuǎn)變等，觀察門診藥房的服務(wù)效果。結(jié)果患者滿意度從1年前的84%，提高到現(xiàn)在的98%以上。結(jié)論轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、改善服務(wù)態(tài)度、改革服務(wù)流程和完善工作制度可以提高新形勢(shì)下基層醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力。

基層醫(yī)院;門診藥房;以人為本;服務(wù)流程

改革開放使人們的生活水平不斷提高，交通越來(lái)越便利。因此，患者向中心城市集中越來(lái)越明顯，基層醫(yī)院空閑越來(lái)越嚴(yán)重?；鶎俞t(yī)院如何生存和發(fā)展呢?作為直接面對(duì)廣大患者的服務(wù)窗口-門診藥房應(yīng)如何應(yīng)對(duì)呢?本文以我院門診藥房改革為例，探討了基層醫(yī)院藥劑人員如何適應(yīng)醫(yī)藥發(fā)展的改革方法。

我院是一家二級(jí)甲等醫(yī)院，門診藥房人員7名，承擔(dān)24 h門診處方的調(diào)劑、部分地區(qū)及夜間住院患者領(lǐng)藥單的調(diào)劑，并肩負(fù)著中藥處方的調(diào)劑以及社區(qū)藥房的輔助工作。目前門診處方每天在近300張，忙的時(shí)間段一個(gè)服務(wù)窗口每小時(shí)要調(diào)劑50張?zhí)幏?。怎樣滿足患者的需要，讓患者滿意，增加基層醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力呢?我們主要采取了以下改革。

1 制度建設(shè)是完成任務(wù)的保障

制度建設(shè)要考慮到必要性、可行性和實(shí)用性。我們先后制定了一系列的制度，如門診藥房工作制度、藥學(xué)人員職責(zé)、藥品質(zhì)量管理制度、合理用藥工作制度、藥品養(yǎng)護(hù)管理制度、藥品發(fā)放管理制度、不合格藥品管理制度、抗菌藥物使用管理制度、藥品分裝拆零工作制度、處方點(diǎn)評(píng)制度、藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)制度、重點(diǎn)藥物觀察制度、特殊藥品管理制度、麻醉藥品和精神藥品管理制度、麻醉/精神藥品安全保管工作制度、麻醉/精神藥品調(diào)劑人員工作制度(包括麻醉、精神藥品管理流程，麻醉/精神藥品資格考核合格證的人員負(fù)責(zé)實(shí)施)、醫(yī)療用毒性藥品管理制度、高危藥品管理規(guī)范、效期藥品管理制度、藥劑人員在職教育培訓(xùn)制度和工作質(zhì)量督導(dǎo)檢查制度等。

制訂制度是完成工作的保障。但是，落實(shí)制度更為重要。我們的藥劑制度常規(guī)由科主任做定期檢查，院領(lǐng)導(dǎo)做不定期的抽查。每次制度落實(shí)情況的檢查都做詳細(xì)記錄并在院內(nèi)公開，檢查的結(jié)果與醫(yī)院獎(jiǎng)懲制度掛鉤，做到獎(jiǎng)懲分明。逐步地使制度成為了每個(gè)工作人員的行為規(guī)范，保障了醫(yī)院藥劑工作的質(zhì)量，使患者滿意度從1年前的84%，提高到現(xiàn)在的98%以上。

2 合理的人員安排與工作流程可以提高效率和保證質(zhì)量

以我院門診藥房7名工作人員為例，我們?cè)O(shè)置2個(gè)服務(wù)窗口，一個(gè)服務(wù)窗日常情況下盡量保證2人在崗，即調(diào)配與核對(duì)。另外，安排行政班2～3名(即行政一班、行政二班及行政三班)，早班1名負(fù)責(zé)，夜班1名(各班人員的具體職責(zé)見下文)。建立好適合的工作流程，不僅可以提高工作效率，而且可以避免工作疏漏。藥品調(diào)配都是從調(diào)配人員到核對(duì)人員。具體的流程是:打印藥品清單→審核→調(diào)配藥品→送至窗口=＞→收方→審核處方→核對(duì)藥品→發(fā)藥、并交待用法用量等。

3 責(zé)任到人和分工明確能防止工作疏漏和相互推諉［1］

當(dāng)班的所有人員按時(shí)上班，準(zhǔn)時(shí)打掃衛(wèi)生、藥品擺放定位、整潔;物品擺放有序不亂;領(lǐng)藥基本按每周二次領(lǐng)取，特殊情況例外;堅(jiān)持按個(gè)人工號(hào)發(fā)藥;堅(jiān)持處方雙簽字，調(diào)劑、發(fā)藥雙人核對(duì)，做到窗口(1號(hào)窗口)白天不離崗;重點(diǎn)藥品天天盤存，中藥處方人人調(diào)劑，麻醉藥品、精神藥品、妊娠藥品及特殊管理藥品處方完整，登記，領(lǐng)藥單及收款憑證齊全。具體分工如下:

(1)夜班負(fù)責(zé)生活區(qū)、中藥房的整理與衛(wèi)生;下班前交接班務(wù)必將病房領(lǐng)藥單復(fù)核一遍，以免漏點(diǎn);

(2)行政1班:負(fù)責(zé)1號(hào)窗口的發(fā)藥(門診處方包括中草藥處方);

(3)行政2班:負(fù)責(zé)調(diào)劑1號(hào)窗口處方，協(xié)助2號(hào)窗口;

(4)行政3班:負(fù)責(zé)2號(hào)窗口發(fā)藥，負(fù)責(zé)領(lǐng)藥，病房取藥，協(xié)助1號(hào)窗口(有排隊(duì)現(xiàn)象時(shí));

(5)早班填寫缺藥表，協(xié)助領(lǐng)藥。

4 改變服務(wù)理念和實(shí)施服務(wù)監(jiān)督

樹立以“以人為本”的服務(wù)理念，讓每一位患者滿意。每位藥師都必須具備良好的服務(wù)態(tài)度，實(shí)施個(gè)體化服務(wù)。比如，對(duì)文化程度較低的患者，給予耐心地解釋，讓其了解藥物的種類、數(shù)量、儲(chǔ)存方法、服用方法、服藥注意事項(xiàng)等［2］。熱情、耐心和周全的服務(wù)會(huì)緩解或消除患者對(duì)醫(yī)院的不滿情緒，從而提高患者對(duì)醫(yī)院的信任度和滿意度，增加醫(yī)院在新形勢(shì)下的競(jìng)爭(zhēng)力。除了繼續(xù)應(yīng)用患者意見箱，1年前新設(shè)立了窗口科室監(jiān)控錄像，全天候監(jiān)視發(fā)藥過(guò)程及藥房人員儀表規(guī)范等工作行為，讓工作人員時(shí)刻牢記“以患者為中心，以人為本”的服務(wù)理念，不斷提高窗口服務(wù)的專業(yè)水平。

總之通過(guò)完善制度、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、改善服務(wù)態(tài)度、改革服務(wù)流程和服務(wù)監(jiān)管等多項(xiàng)改革，我院門診藥房工作有了質(zhì)的改進(jìn)，患者的滿意度快速提升，提高了新形勢(shì)下基層醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力。

［1］李玉萍，崔明花.提高門診藥房藥物咨詢服務(wù)質(zhì)量.中國(guó)實(shí)用醫(yī)藥，2010，5(10):259-260．

［2］信彩琴，馬瑞.改善門診藥房服務(wù)質(zhì)量的幾項(xiàng)措施.中國(guó)藥事，2009，23(5):450-452．

272100濟(jì)寧市中區(qū)人民醫(yī)院藥劑科