王昌洲

淺談基層醫(yī)院門診藥房的管理與完善

王昌洲

目的探索基層醫(yī)院門診藥房如何適應醫(yī)藥衛(wèi)生新形勢。方法通過完善制度、建立流程、合理分工和“以人為本”取代“以藥為本”的理念的轉變等，觀察門診藥房的服務效果。結果患者滿意度從1年前的84%，提高到現(xiàn)在的98%以上。結論轉變服務理念、改善服務態(tài)度、改革服務流程和完善工作制度可以提高新形勢下基層醫(yī)院的競爭力。

基層醫(yī)院;門診藥房;以人為本;服務流程

改革開放使人們的生活水平不斷提高，交通越來越便利。因此，患者向中心城市集中越來越明顯，基層醫(yī)院空閑越來越嚴重?；鶎俞t(yī)院如何生存和發(fā)展呢?作為直接面對廣大患者的服務窗口-門診藥房應如何應對呢?本文以我院門診藥房改革為例，探討了基層醫(yī)院藥劑人員如何適應醫(yī)藥發(fā)展的改革方法。

我院是一家二級甲等醫(yī)院，門診藥房人員7名，承擔24 h門診處方的調劑、部分地區(qū)及夜間住院患者領藥單的調劑，并肩負著中藥處方的調劑以及社區(qū)藥房的輔助工作。目前門診處方每天在近300張，忙的時間段一個服務窗口每小時要調劑50張?zhí)幏?。怎樣滿足患者的需要，讓患者滿意，增加基層醫(yī)院的競爭力呢?我們主要采取了以下改革。

1 制度建設是完成任務的保障

制度建設要考慮到必要性、可行性和實用性。我們先后制定了一系列的制度，如門診藥房工作制度、藥學人員職責、藥品質量管理制度、合理用藥工作制度、藥品養(yǎng)護管理制度、藥品發(fā)放管理制度、不合格藥品管理制度、抗菌藥物使用管理制度、藥品分裝拆零工作制度、處方點評制度、藥品不良反應監(jiān)測制度、重點藥物觀察制度、特殊藥品管理制度、麻醉藥品和精神藥品管理制度、麻醉/精神藥品安全保管工作制度、麻醉/精神藥品調劑人員工作制度(包括麻醉、精神藥品管理流程，麻醉/精神藥品資格考核合格證的人員負責實施)、醫(yī)療用毒性藥品管理制度、高危藥品管理規(guī)范、效期藥品管理制度、藥劑人員在職教育培訓制度和工作質量督導檢查制度等。

制訂制度是完成工作的保障。但是，落實制度更為重要。我們的藥劑制度常規(guī)由科主任做定期檢查，院領導做不定期的抽查。每次制度落實情況的檢查都做詳細記錄并在院內公開，檢查的結果與醫(yī)院獎懲制度掛鉤，做到獎懲分明。逐步地使制度成為了每個工作人員的行為規(guī)范，保障了醫(yī)院藥劑工作的質量，使患者滿意度從1年前的84%，提高到現(xiàn)在的98%以上。

2 合理的人員安排與工作流程可以提高效率和保證質量

以我院門診藥房7名工作人員為例，我們設置2個服務窗口，一個服務窗日常情況下盡量保證2人在崗，即調配與核對。另外，安排行政班2～3名(即行政一班、行政二班及行政三班)，早班1名負責，夜班1名(各班人員的具體職責見下文)。建立好適合的工作流程，不僅可以提高工作效率，而且可以避免工作疏漏。藥品調配都是從調配人員到核對人員。具體的流程是:打印藥品清單→審核→調配藥品→送至窗口=＞→收方→審核處方→核對藥品→發(fā)藥、并交待用法用量等。

3 責任到人和分工明確能防止工作疏漏和相互推諉［1］

當班的所有人員按時上班，準時打掃衛(wèi)生、藥品擺放定位、整潔;物品擺放有序不亂;領藥基本按每周二次領取，特殊情況例外;堅持按個人工號發(fā)藥;堅持處方雙簽字，調劑、發(fā)藥雙人核對，做到窗口(1號窗口)白天不離崗;重點藥品天天盤存，中藥處方人人調劑，麻醉藥品、精神藥品、妊娠藥品及特殊管理藥品處方完整，登記，領藥單及收款憑證齊全。具體分工如下:

(1)夜班負責生活區(qū)、中藥房的整理與衛(wèi)生;下班前交接班務必將病房領藥單復核一遍，以免漏點;

(2)行政1班:負責1號窗口的發(fā)藥(門診處方包括中草藥處方);

(3)行政2班:負責調劑1號窗口處方，協(xié)助2號窗口;

(4)行政3班:負責2號窗口發(fā)藥，負責領藥，病房取藥，協(xié)助1號窗口(有排隊現(xiàn)象時);

(5)早班填寫缺藥表，協(xié)助領藥。

4 改變服務理念和實施服務監(jiān)督

樹立以“以人為本”的服務理念，讓每一位患者滿意。每位藥師都必須具備良好的服務態(tài)度，實施個體化服務。比如，對文化程度較低的患者，給予耐心地解釋，讓其了解藥物的種類、數(shù)量、儲存方法、服用方法、服藥注意事項等［2］。熱情、耐心和周全的服務會緩解或消除患者對醫(yī)院的不滿情緒，從而提高患者對醫(yī)院的信任度和滿意度，增加醫(yī)院在新形勢下的競爭力。除了繼續(xù)應用患者意見箱，1年前新設立了窗口科室監(jiān)控錄像，全天候監(jiān)視發(fā)藥過程及藥房人員儀表規(guī)范等工作行為，讓工作人員時刻牢記“以患者為中心，以人為本”的服務理念，不斷提高窗口服務的專業(yè)水平。

總之通過完善制度、轉變服務理念、改善服務態(tài)度、改革服務流程和服務監(jiān)管等多項改革，我院門診藥房工作有了質的改進，患者的滿意度快速提升，提高了新形勢下基層醫(yī)院的競爭力。

［1］李玉萍，崔明花.提高門診藥房藥物咨詢服務質量.中國實用醫(yī)藥，2010，5(10):259-260．

［2］信彩琴，馬瑞.改善門診藥房服務質量的幾項措施.中國藥事，2009，23(5):450-452．

272100濟寧市中區(qū)人民醫(yī)院藥劑科