才錦燁 馬偉強(qiáng)

（唐山供電公司 河北 唐山 063000）

1 供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)“風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)”的內(nèi)涵

1.1 “風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)”的通常概念。在通常情況下，“風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)”一般是指在作業(yè)中有可能發(fā)生危險(xiǎn)的地點(diǎn)、部位、場(chǎng)所、工器具或動(dòng)作等。

1.2 供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)“風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)”的內(nèi)涵。所謂供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)“風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)”，是指供電企業(yè)及其員工在服務(wù)過(guò)程中，由于種種原因，導(dǎo)致客戶(hù)利益直接受損，或者客戶(hù)認(rèn)為自身利益受損實(shí)際沒(méi)有受損但客戶(hù)不滿(mǎn)，或者客戶(hù)對(duì)供電服務(wù)行為不滿(mǎn)意等等，引發(fā)客戶(hù)投訴、客戶(hù)上訪，甚至起訴，給供電企業(yè)及其當(dāng)事人造成不良影響的“潛在”事件。所謂“潛在”事件，就是可能發(fā)生或者即將發(fā)生的事件。

2 源于企業(yè)內(nèi)部“風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)”的辨識(shí)

目前國(guó)家電網(wǎng)公司在實(shí)施人力資源、財(cái)務(wù)、物資集約化管理，構(gòu)建大規(guī)劃、大建設(shè)、大運(yùn)行、大檢修、大營(yíng)銷(xiāo)體系過(guò)程中，優(yōu)質(zhì)服務(wù)“風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)”存在于三集五大體系的諸多環(huán)節(jié)，可歸納為如下十個(gè)方面：

2.1 思想意識(shí)。部分員工思想意識(shí)上存在各種不良傾向，如個(gè)別員工的電霸作風(fēng)、吃拿卡要、養(yǎng)尊處優(yōu)、麻木不仁、反應(yīng)遲鈍等。

2.2 服務(wù)行為。如：服務(wù)態(tài)度生硬、服務(wù)用語(yǔ)不規(guī)范、辦事效率低下、對(duì)客戶(hù)咨詢(xún)不耐心或存在推諉塞責(zé)、不關(guān)注客戶(hù)內(nèi)心體驗(yàn)、現(xiàn)場(chǎng)工作人員不文明施工等。

2.3 業(yè)務(wù)辦理。主要存在于“營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)”的各個(gè)環(huán)節(jié)。

2.3.1 營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)受理：業(yè)務(wù)不熟練不精通、業(yè)務(wù)辦理超流程期限、營(yíng)業(yè)廳未按時(shí)辦公、業(yè)務(wù)辦理等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)等。

2.3.2 95598熱線(xiàn)業(yè)務(wù)受理：95598熱線(xiàn)很難撥通、客戶(hù)代表對(duì)業(yè)務(wù)不熟悉、對(duì)客戶(hù)咨詢(xún)沒(méi)有嚴(yán)格執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”、投訴處理不及時(shí)、結(jié)果未反饋；故障報(bào)修超承諾時(shí)限到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)、搶修不及時(shí)等情況。

2.3.3 計(jì)量環(huán)節(jié)：裝表差錯(cuò)、故障表計(jì)的處理、撤回表計(jì)前通知不到位、撤回電表保管不善造成底數(shù)無(wú)法查找等。

2.3.4 抄收環(huán)節(jié)：在卡表購(gòu)電、抄表、交費(fèi)等環(huán)節(jié)上存在問(wèn)題，如：卡表購(gòu)電等待時(shí)間長(zhǎng)、24小時(shí)自助繳費(fèi)終端不能夠正常使用、電表抄錯(cuò)、交費(fèi)地點(diǎn)不方便或等待時(shí)間長(zhǎng)等。

2.3.5 電費(fèi)收?。弘娰M(fèi)差錯(cuò)、電價(jià)執(zhí)行錯(cuò)誤等。

2.4 工作質(zhì)量：主要是因工作不到位、工作人員責(zé)任心不強(qiáng)出現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò)、事故等，如：電費(fèi)收取差錯(cuò)、抄表差錯(cuò)、計(jì)量差錯(cuò)、搶修現(xiàn)場(chǎng)或施工現(xiàn)場(chǎng)未清理等等。

2.5 停電管理：對(duì)客戶(hù)停電沒(méi)有嚴(yán)格按照規(guī)范程序執(zhí)行，如：未按“十項(xiàng)承諾”提前7天公布計(jì)劃停電信息、臨時(shí)停電未提前24小時(shí)提前通知、無(wú)故拖延送電時(shí)間、欠費(fèi)停電未提前7天送達(dá)通知書(shū)、欠費(fèi)繳清后24小時(shí)內(nèi)未復(fù)電、配合政府拆遷或改造停電沒(méi)有按照文件要求執(zhí)行等等。

2.6 供電質(zhì)量：包括供電可靠性和電壓合格率等。如：一條線(xiàn)路頻繁停電、或經(jīng)常性發(fā)生大面積停電事故、停電處理時(shí)間長(zhǎng)等等；客戶(hù)端電壓低于正常允許值尤其是一些老小區(qū)、農(nóng)村客戶(hù)或因故障造成過(guò)電壓引起客戶(hù)電器燒毀等。

2.7 政策處理：因電力建設(shè)基建在占用耕地、治理線(xiàn)下樹(shù)，或架空入地改造施工等方面，對(duì)客戶(hù)補(bǔ)償政策存在執(zhí)行偏差。

2.8 客戶(hù)管理：未能及時(shí)督辦客戶(hù)進(jìn)行設(shè)備預(yù)防性試驗(yàn)，造成因客戶(hù)設(shè)備故障或事故，甚至引起整條線(xiàn)路或整個(gè)電網(wǎng)事故等。

2.9 信息溝通：在與地方政府、新聞媒體等溝通方面存在不及時(shí)，沒(méi)有在第一時(shí)間將大面積停電等危機(jī)事件向媒體發(fā)布、向政府說(shuō)明，導(dǎo)致輿論導(dǎo)向不利于供電企業(yè)。

2.10 協(xié)同執(zhí)行不到位：在企業(yè)內(nèi)部改革過(guò)程中，各部門(mén)職責(zé)界定不清，工作銜接不到位，導(dǎo)致為客戶(hù)提供服務(wù)時(shí)互相推諉，引起客戶(hù)不滿(mǎn)。

3 供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)“風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)”分析

對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)”必須認(rèn)真分析其主要成因和后果，才能有的放矢，加以控制。

3.1 從風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)形成的成因來(lái)分析，可以分為以下幾類(lèi)

3.1.1 思想意識(shí)方面：當(dāng)一線(xiàn)窗口員工在同一崗位從事一項(xiàng)工作的時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，容易缺乏激情、缺乏服務(wù)意識(shí)、缺乏維權(quán)意識(shí)、缺乏政治敏感性，這出現(xiàn)了風(fēng)險(xiǎn)的信號(hào)，因?yàn)橐庾R(shí)決定行為，如果不能及時(shí)加以引導(dǎo)，或者沒(méi)有有效的制度、考核機(jī)制加以管控，勢(shì)必造成投訴事件發(fā)生。

3.1.2 員工素質(zhì)。各崗位工作人員不具備崗位職責(zé)所需要的知識(shí)和技能，責(zé)任心不強(qiáng)，不能達(dá)到工作標(biāo)準(zhǔn)和工作質(zhì)量，引起服務(wù)質(zhì)量投訴。

3.1.3 業(yè)務(wù)流程與責(zé)任。供電企業(yè)現(xiàn)有的機(jī)構(gòu)設(shè)置，制約了對(duì)客戶(hù)的反應(yīng)速度。如：在各營(yíng)業(yè)廳設(shè)置了大客戶(hù)經(jīng)理，但在辦理較大容量增容項(xiàng)目時(shí)，要涉及發(fā)策、調(diào)度、配電、客服等多個(gè)部門(mén)，由客戶(hù)經(jīng)理協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)，顯得力度不夠。流程環(huán)節(jié)較長(zhǎng)，效率較低。各部門(mén)經(jīng)常立足自身而沒(méi)有關(guān)注客戶(hù)，部門(mén)之間存在責(zé)任界面不清，互相推諉。

3.1.4 電網(wǎng)能力。受電網(wǎng)投資的制約，目前公司實(shí)現(xiàn)手拉手的線(xiàn)路少，因配網(wǎng)設(shè)備狀況差，因此停電次數(shù)多、時(shí)間長(zhǎng)、供電可靠性低；線(xiàn)路老化、供電半徑過(guò)長(zhǎng)、無(wú)功補(bǔ)償不足等造成電能質(zhì)量差。

3.1.5 信息溝通和對(duì)外宣傳。供電部門(mén)內(nèi)部溝通不順暢，信息傳遞不及時(shí)；對(duì)外反應(yīng)遲鈍，不能及時(shí)向政府部門(mén)、新聞媒體傳遞有利的信息；不能及時(shí)將供電部門(mén)的電價(jià)政策、收費(fèi)方式、停電信息等及時(shí)地做好宣傳工作。

3.1.6 應(yīng)急機(jī)制。沒(méi)有建立突發(fā)事件的應(yīng)急機(jī)制，導(dǎo)致事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大，缺乏控制局面的能力。

3.2 “風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)”形成的后果

從事件造成的后果看，可分為一般后果和嚴(yán)重后果。如：個(gè)別客戶(hù)投訴服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題屬于一般后果，而惡意的停電或大面積停電事件就屬于嚴(yán)重后果，部分客戶(hù)通過(guò)各種渠道進(jìn)行投訴，甚至在網(wǎng)絡(luò)上或被新聞媒體曝光，造成一些政治影響。

從可能引發(fā)的二次影響來(lái)看，有些投訴因處理不及時(shí)會(huì)造成再次投訴或越級(jí)投訴、上訪，使事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大；

從可能造成的經(jīng)濟(jì)損失來(lái)看，有些事件可能導(dǎo)致客戶(hù)造成一定的經(jīng)濟(jì)損失；如因頻繁故障停電或臨時(shí)停電不提前24小時(shí)通知、欠費(fèi)停電不提前7天送達(dá)通知單、電壓質(zhì)量存在問(wèn)題等會(huì)造成客戶(hù)產(chǎn)品出次品、廢品或原料報(bào)廢、電器燒毀等，轉(zhuǎn)而向供電企業(yè)索賠引起法律糾紛。

4 “風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)”的防控

4.1 打造強(qiáng)勢(shì)服務(wù)文化。企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，其核心是價(jià)值觀，要引導(dǎo)、培育員工樹(shù)立正確的價(jià)值取向，建立與客戶(hù)共謀發(fā)展的價(jià)值理念。加強(qiáng)對(duì)職工企業(yè)文化理念的灌輸，使員工自覺(jué)用文化約束、規(guī)范自身行為，在企業(yè)內(nèi)部樹(shù)立 “以客戶(hù)為中心”的大營(yíng)銷(xiāo)理念。著力提高執(zhí)行力，落實(shí)各級(jí)人員責(zé)任制和監(jiān)督考核制度，輔之以多種形式的活動(dòng)，如“服務(wù)明星”、“微笑天使”的評(píng)比、開(kāi)展“如果我是客戶(hù)”的體驗(yàn)與思想意識(shí)轉(zhuǎn)變、主動(dòng)走訪客戶(hù)，讓員工在工作中成長(zhǎng)，學(xué)會(huì)換位思考，自覺(jué)為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)。

4.2 提高員工素質(zhì)。隨著社會(huì)文明程度的提高和經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，客戶(hù)對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求也在不斷地提高。而且受外在環(huán)境包括：社會(huì)環(huán)境、政策環(huán)境、輿論環(huán)境等變化影響，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵提出了更高的要求。每一位企業(yè)員工應(yīng)具備提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的綜合技能、業(yè)務(wù)技能、政策水平、法律水平和良好的個(gè)人修養(yǎng)。因此，企業(yè)應(yīng)全面加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)技能、政策、法律、服務(wù)規(guī)范的學(xué)習(xí)和責(zé)任心的培養(yǎng)，特別是在供電服務(wù)領(lǐng)域要培養(yǎng)外向型、專(zhuān)家型高級(jí)人才，為供電服務(wù)提供堅(jiān)強(qiáng)的人力保障。

4.3 優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。供電企業(yè)要認(rèn)真調(diào)查客戶(hù)在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題，認(rèn)真分析總結(jié)客戶(hù)用電體驗(yàn)過(guò)程中的不滿(mǎn)意因素，梳理供電企業(yè)在服務(wù)流程中的短板，確立一切方便客戶(hù)的流程目標(biāo)，站在客戶(hù)側(cè)優(yōu)化和再造流程，提高客戶(hù)滿(mǎn)意程度。

4.4 強(qiáng)化內(nèi)部稽查管理。加快全局、全員、全過(guò)程營(yíng)銷(xiāo)稽查體系建設(shè)，形成營(yíng)銷(xiāo)稽查強(qiáng)制管理和全員營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)自律管理的“雙管齊下”的內(nèi)部管理體制，樹(shù)立“一切營(yíng)業(yè)差錯(cuò)都應(yīng)視為事故”的供電服務(wù)保障與監(jiān)督管理機(jī)制，真正確立供電營(yíng)業(yè)與服務(wù)工作質(zhì)量的職能保障和稽查監(jiān)督機(jī)制，有效防范營(yíng)業(yè)與服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，共同推動(dòng)和提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

4.5 建立供電服務(wù)外部考評(píng)機(jī)制。針對(duì)近幾年來(lái)第三方客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)現(xiàn)狀及存在的短板和供電服務(wù)中的 “風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)”進(jìn)行剖析，根據(jù)供電服務(wù)整個(gè)業(yè)務(wù)流程，從時(shí)限、質(zhì)量、人員、環(huán)境等不同角度對(duì)供電服務(wù)的“風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)”，形成營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)量化定性考評(píng)機(jī)制，形成服務(wù)責(zé)任層層傳遞機(jī)制，形成外部監(jiān)督與內(nèi)部考核機(jī)制，建立完整供電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考評(píng)的管理體制。

4.6 夯實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。樹(shù)立超前規(guī)劃意識(shí)，積極和政府規(guī)劃部門(mén)溝通，準(zhǔn)確掌握電力需求，合理進(jìn)行電網(wǎng)規(guī)劃，使電網(wǎng)規(guī)劃與國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展緊密銜接，加大電網(wǎng)建設(shè)與改造投資，建設(shè)以滿(mǎn)足供電可靠率為明顯規(guī)劃特征的堅(jiān)強(qiáng)電網(wǎng)。

4.7 建立突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。為更好應(yīng)對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中的突發(fā)事件，企業(yè)應(yīng)建立突發(fā)事件的應(yīng)急機(jī)制，明確各部門(mén)、單位的職責(zé)，制定人員、裝備、通訊保障和信息通報(bào)、信息發(fā)布等相關(guān)制度，按照“風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)”的風(fēng)險(xiǎn)水平，確立不同的反應(yīng)模式，力爭(zhēng)在第一時(shí)間內(nèi)調(diào)查清楚事情原因、責(zé)任人，主動(dòng)做好客戶(hù)、政府、媒體的溝通工作，努力消除誤會(huì)或者不良影響，將對(duì)企業(yè)形象和聲譽(yù)的影響降到最小。重大事件采用發(fā)言人制度，一口對(duì)外負(fù)責(zé)對(duì)社會(huì)、政府、客戶(hù)的溝通。根據(jù)事件性質(zhì)和后果，對(duì)責(zé)任人進(jìn)行相應(yīng)處理并采取補(bǔ)救措施。一般事件采取溝通、協(xié)商解決、處理有關(guān)責(zé)任人等措施，盡量縮小事件影響范圍，防止事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大。

5 結(jié)語(yǔ)

在推進(jìn)“三集五大”體系建設(shè)的過(guò)程中，只要我們真心踐行“你用電 我用心”的理念，在為客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中，多查找自身的不足，努力防范各種服務(wù)“風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)”，牢記使命，履職盡責(zé)，科學(xué)管理，精益求精，就一定能夠創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值最大化。