楊若因

(青海大學(xué)，青海西寧810016)

城市零售藥店是醫(yī)藥流通的重要環(huán)節(jié)，是醫(yī)藥零售企業(yè)的經(jīng)營窗口，也是城市消費者購買藥品的主要渠道.城市零售藥店的作用是方便城市居民購藥，為城市居民提供健康咨詢服務(wù).隨著藥品管理制度的健全和社會醫(yī)療保健制度的發(fā)展，城市零售藥店在我國的醫(yī)藥衛(wèi)生事業(yè)中發(fā)揮著越來越大的作用.另外，由于醫(yī)藥零售業(yè)競爭的日益激烈和藥品銷售市場環(huán)境的變化，城市零售藥店的發(fā)展也面臨著很多的困難和問題.這就要求經(jīng)營者要轉(zhuǎn)變經(jīng)營方式、堅持優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，不斷提高市場競爭力，保持良性、可持續(xù)的經(jīng)營狀態(tài).

1 城市零售藥店面對的困難和問題

1.1 規(guī)模小布局不合理 目前城市零售藥店的經(jīng)營規(guī)模普遍較小，多數(shù)面積不足一百平方米，小規(guī)模經(jīng)營直接導(dǎo)致專業(yè)從業(yè)人員的缺乏，多數(shù)藥店崗位執(zhí)業(yè)人員配備少，難以留住藥師以上職稱的藥學(xué)技術(shù)人員，專業(yè)化的藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量難以保障，達(dá)不到消費者合理準(zhǔn)確用藥的需求;國家放開藥店注冊的初期，由于大量外來資本的引入，很快造成城市零售藥店數(shù)量激增，在高商業(yè)價值地段，藥店密集度加大，而在較偏僻的背街深巷難見藥店蹤影.

1.2 價格混亂 有些零售藥店經(jīng)營理念存在誤區(qū)，在競爭異常激烈的情況下，藥店為求生存，對藥品的價格進(jìn)行人為的和無序的變動，虛高定價增加了消費者負(fù)擔(dān)，一藥多名及一藥多價讓消費者不知所措.歷次國家對藥品實施降價時，總有一些不法者改頭換面，又再次把價格提高上去，導(dǎo)致藥品價格非?；靵y，消費者談藥色變，嚴(yán)重影響藥品零售業(yè)的市場發(fā)展空間.

1.3 新醫(yī)改的沖擊 我國于2009年實施新醫(yī)改方案，規(guī)定在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)系統(tǒng)實施藥品零差率銷售，國家基本藥物實行政府集中采購、統(tǒng)一配送，所以常見病、多發(fā)病的常用藥品平均價格大幅下降，這對城市零售藥店形成了不小的沖擊，造成其客流量明顯流失，銷售份額明顯減少，經(jīng)營利潤下滑.

1.4 政策法規(guī)的約束 近年來藥監(jiān)部門逐漸加大對藥品經(jīng)營的監(jiān)管力度，不斷出臺和實施更為完善的法律法規(guī)，強(qiáng)制執(zhí)行《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》，藥店必須達(dá)到經(jīng)營質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)才可運轉(zhuǎn)，迫使藥店加大人力、物力和財力的投入，導(dǎo)致經(jīng)營成本的相對上漲，一些零售藥店面臨生存危機(jī).

2 城市零售藥店要轉(zhuǎn)變經(jīng)營方式

2.1 加強(qiáng)投資管理 國家逐步加大藥品零售業(yè)市場的監(jiān)管力度，投資者在規(guī)劃注冊藥店初期，或上馬經(jīng)營項目之前，一方面應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)法律法規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行政策，使經(jīng)營理念建立在合法基礎(chǔ)之上;另一方面應(yīng)重視市場調(diào)研和信息采集，充分尊重市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律，進(jìn)行扎實穩(wěn)固的可行性論證，科學(xué)的進(jìn)行投資風(fēng)險評估，做到理性化決策，合理規(guī)避市場投資風(fēng)險，方能提升藥店經(jīng)營利潤空間，使藥店向規(guī)范化、規(guī)?；较虬l(fā)展.

2.2 重視內(nèi)部管理 一方面推進(jìn)自己的誠信體系建設(shè)，不斷提高自身的法律意識、質(zhì)量意識和誠信意識，另一方面加強(qiáng)內(nèi)部職業(yè)教育和崗位培訓(xùn)，提升工作人員的專業(yè)知識和崗位技能，嚴(yán)格執(zhí)行培訓(xùn)考試和考核制度，更好地為消費者服務(wù).

2.3 連鎖經(jīng)營做大做強(qiáng) 在目前經(jīng)濟(jì)發(fā)展形勢下，藥品零售市場的競爭愈演愈烈，連鎖經(jīng)營模式必將成為今后城市零售藥店發(fā)展的主力軍.要重視科學(xué)化管理，提升內(nèi)部良性運轉(zhuǎn)能力，建立穩(wěn)定的連鎖經(jīng)營業(yè)態(tài)，根據(jù)情況及時對分店進(jìn)行重組、調(diào)整，合理分配投資結(jié)構(gòu)，重質(zhì)量上規(guī)模，做大做強(qiáng)自己的品牌.

2.4 發(fā)展電子商務(wù) 隨著網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)的快速發(fā)展，藥品電子商務(wù)給藥品零售店帶來無限商機(jī).藥品電子商務(wù)具有諸多優(yōu)點，一是法律法規(guī)的保障，藥監(jiān)部門陸續(xù)出臺了相關(guān)法律法規(guī)，強(qiáng)化和規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)藥品的交易措施，確保電子商務(wù)的藥品信息合法、科學(xué)、準(zhǔn)確，確保這種經(jīng)營模式誠信守法和健康發(fā)展，交易過程逐漸成熟化，贏得了市場份額.二是價格低，網(wǎng)上藥店無需場地租金，經(jīng)營成本的降低確保了價格上的優(yōu)勢，所以網(wǎng)上藥店的藥品售價比店面要便宜10%左右;三是涵蓋范圍廣，凡是具備網(wǎng)絡(luò)的地點就可開展業(yè)務(wù);四是方便，消費者可以足不出戶24 h全天候隨意進(jìn)行網(wǎng)上采購，只需動動鼠標(biāo)藥品就會送到手里;五是保護(hù)消費者的隱私權(quán)，有些隱私性疾患，消費者不愿面對面向藥店工作人員陳述，但可以在網(wǎng)上無此顧慮的咨詢，隱蔽的形式更有利于成就交易.

3 城市零售藥店要堅持優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念

3.1 為消費者提供專業(yè)化服務(wù) 應(yīng)重視工作人員醫(yī)藥基礎(chǔ)知識的培養(yǎng)，努力提高專業(yè)知識水平，為消費者提供專業(yè)化的服務(wù)，從專業(yè)的角度體現(xiàn)對消費者的真誠與關(guān)懷，根據(jù)不同層次消費者的需求，提供到位和有效的服務(wù).第一，對常見病多發(fā)病患者和老年消費者，應(yīng)積極和適當(dāng)?shù)脑儐柶渲委熓泛陀盟幨?，耐心?xì)致地了解他們的疾患和程度，細(xì)致入微的講解對癥的藥品知識，提供詳細(xì)的藥品使用方法，并主動為他們提供用藥期間相應(yīng)的日常保健和養(yǎng)生常識，使其安心和放心的采購;第二，對普通消費者做到有效的溝通交流，進(jìn)行推薦式的有針對性的導(dǎo)購服務(wù);第三，拉近與顧客的距離，增加顧客對藥店的信任度和吸引力;最后還應(yīng)兼顧流動人群的特色性，如周邊若存在建筑工地或租住人群，則配備相應(yīng)的藥品滿足他們的需求.借助顧客的良好口碑?dāng)U大宣傳，營造藥店的良好信譽(yù)，擴(kuò)大服務(wù)半徑，吸引其他更大范圍的潛在顧客.

3.2 注重消費者分類提高服務(wù)的準(zhǔn)確性 目前多數(shù)地區(qū)城市零售藥店分布較密集，若不妥善經(jīng)營很容易導(dǎo)致客源丟失.多數(shù)店面銷售范圍相對固定，銷售量相對穩(wěn)定，為了鞏固和擴(kuò)大營業(yè)份額，經(jīng)營者們應(yīng)注重采集和掌握本店商圈中各類消費者需求信息，采取有效的精細(xì)化服務(wù)措施.開展針對性的市場調(diào)查、有計劃地進(jìn)行區(qū)域性醫(yī)藥衛(wèi)生咨詢活動，以便了解周邊人群的基本資料信息和健康狀況，掌握消費者購藥的情況與本店銷售情況的對應(yīng)關(guān)系，根據(jù)區(qū)域人群經(jīng)濟(jì)收入、家庭結(jié)構(gòu)、年齡分布、整體健康指數(shù)以及服務(wù)要求等，細(xì)分目標(biāo)消費群體，建立分類檔案，確定藥店經(jīng)營的藥品種類、范圍、檔次，開展針對性和分類性經(jīng)營，做到為消費者提供相對準(zhǔn)確的服務(wù).

3.3 以便利服務(wù)為原則 首先要注重藥店門市的地點選擇，滿足核心群體幾分鐘到達(dá)藥店的需求，構(gòu)建相對穩(wěn)定的核心銷售區(qū)域;其次由于藥品消費者是特殊人群，因此零售藥店的店堂布置格局和藥品陳列方式應(yīng)該盡量體現(xiàn)便利原則，如無論是品種還是治療范圍上應(yīng)合理組合、精心搭配，以方便消費者的比較和挑選，常用藥、物美價廉藥、口碑好的品種應(yīng)配備充足，且放在明顯之處.再次要秉持顧客的需要無小事的理念，注重人性化服務(wù).城市零售藥店應(yīng)盡可能做到全天候營業(yè)，24 h提供服務(wù)，電話預(yù)約訂貨和送藥上門，滿足顧客隨用隨供的需求，為常見病多發(fā)病顧客提供跟進(jìn)式服務(wù)等.

3.4 堅持優(yōu)質(zhì)服務(wù)的恒久性 為了留住老顧客、吸引新顧客，使經(jīng)營良性循環(huán)，經(jīng)營者們一方面要不斷地拓展新思路，探索新途徑，挖掘更為有效的經(jīng)營方法和手段;另一方面要堅持服務(wù)第一的宗旨，對消費者堅持態(tài)度上和風(fēng)格上的持續(xù)性，堅持經(jīng)營內(nèi)容和方式上的恒久性，始終把消費者的健康和利益放在首位，增強(qiáng)自身的誠信度和影響力，真正成為城市居民身心健康的守護(hù)神.

4 結(jié)語

城市藥品零售店應(yīng)堅持以服務(wù)為宗旨，以便利、真誠、細(xì)致為原則，尊重大眾的健康需要和權(quán)力.堅持規(guī)范經(jīng)營、專業(yè)化服務(wù)，將層次化、差異化競爭策略引入經(jīng)營機(jī)制，確保在激烈的市場競爭中占有一席之地.總之，城市零售藥店要不斷增強(qiáng)服務(wù)意識，提高服務(wù)水平，為消費者提供綠色環(huán)保的藥品零售環(huán)境.