于荔

中國(guó)人民公安大學(xué) 北京 100038

0 前言

近年來(lái)，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，中國(guó)已進(jìn)入了“大麥克風(fēng)”時(shí)代。其中，以微博、社交網(wǎng)站、視頻網(wǎng)站及移動(dòng)通訊為代表的社會(huì)化媒體呈現(xiàn)出日新月異的變革，成為新聞曝光和輿論生成的重要媒介，加之我國(guó)正處在改革關(guān)鍵期和矛盾突發(fā)期，國(guó)情所致，諸多問(wèn)題疊合積聚，網(wǎng)絡(luò)輿情已成為當(dāng)前社會(huì)決定和諧度和穩(wěn)定性的標(biāo)桿，亦為我公安情報(bào)工作關(guān)注的焦點(diǎn)。

1 信息時(shí)代下網(wǎng)絡(luò)輿情分析的現(xiàn)狀

1.1 網(wǎng)絡(luò)輿情

網(wǎng)絡(luò)輿情是指在互聯(lián)網(wǎng)上形成的、關(guān)于公共問(wèn)題的網(wǎng)民的一致意見(jiàn)，有三個(gè)主要特征：(1)內(nèi)容的豐富性；(2)意見(jiàn)的多元性；(3)形成傳播迅速性。除此之外，根據(jù)中國(guó)傳媒大學(xué)輿情研究所數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)絡(luò)輿情涉及的熱點(diǎn)話題包括民生問(wèn)題、涉警涉法、瀆職貪污等內(nèi)容，其中政府部門、公務(wù)人員特別是官員的網(wǎng)絡(luò)輿情，占據(jù)了熱點(diǎn)話題近六成，民眾關(guān)注的重點(diǎn)可見(jiàn)一斑。

網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)我國(guó)社會(huì)治安穩(wěn)定有著重要意義，公安情報(bào)部門將互聯(lián)網(wǎng)作為情報(bào)重要來(lái)源，對(duì)重大事件的網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行收集分析，以期通過(guò)科學(xué)的研判，正確的引導(dǎo)，防患于未然，網(wǎng)絡(luò)輿情的重要性不言而喻。

1.2 網(wǎng)絡(luò)輿情分析現(xiàn)狀

(1) 重定性輕定量

互聯(lián)網(wǎng)信息具有豐富性、海量性、復(fù)雜性、虛擬性、隱蔽性、發(fā)散性等特點(diǎn)，對(duì)其理解和把握越來(lái)越需要科學(xué)、精準(zhǔn)、可信的方法。然而一些政府部門在網(wǎng)絡(luò)輿情的收集分析、監(jiān)測(cè)研判和危機(jī)管理中尚處于粗放式階段，相關(guān)工作多為感性主觀，特別是應(yīng)對(duì)媒體仍停留在“部分網(wǎng)友認(rèn)為”、“某網(wǎng)友認(rèn)為”等定性描述上，這樣分析問(wèn)題過(guò)于片面，缺乏扎實(shí)科學(xué)、直觀量化的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，難以全面反映特定時(shí)間地域網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)生、發(fā)展及趨勢(shì)。

(2) 意識(shí)薄方法少

警方對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情的態(tài)度：作為公安工作者，有的對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展成為突發(fā)公共事件的認(rèn)識(shí)不足，疏于引導(dǎo)，麻痹大意，聽(tīng)之任之；有的重視程度高，但處置不力，處置方法“刪”、“封”、“堵”等傳統(tǒng)方法，缺乏規(guī)范的網(wǎng)絡(luò)輿情研判分析體系。面對(duì)媒體新聞大部分的基層公安干警不善于同媒體和記者打交道，接收記者采訪時(shí)缺乏應(yīng)對(duì)技巧，特別是面對(duì)負(fù)面報(bào)道時(shí)，不敢說(shuō)、不會(huì)說(shuō)、說(shuō)不過(guò)、辯不贏。在公安系統(tǒng)內(nèi)，新聞?shì)浾撘龑?dǎo)、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、專業(yè)分析評(píng)論相結(jié)合的專門人才鳳毛麟角。

(3) 事前忽事后堵

目前，我國(guó)公安信息網(wǎng)絡(luò)安全監(jiān)管仍處于起步階段，基層基礎(chǔ)工作薄弱，特別是各種基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)不健全，基層民警網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)不多、網(wǎng)上斗爭(zhēng)打防舉措仍處于粗放階段，利用網(wǎng)絡(luò)輿情調(diào)查分析、引導(dǎo)規(guī)范的意識(shí)薄弱，對(duì)于違法犯罪的打擊防范工作尚處于“拉大網(wǎng)”、“集中整治”的粗放狀態(tài)，警務(wù)方式完全處于被動(dòng)狀態(tài)，忙于事后堵、刪除和查處，喪失工作的主動(dòng)權(quán)。

2 網(wǎng)絡(luò)輿情的社會(huì)影響

網(wǎng)絡(luò)媒體具有開(kāi)放性、交互性等特點(diǎn)，它為信息的傳播提供了一片較為寬松的公共空間。但是，由于網(wǎng)絡(luò)的隱匿性、虛擬性，網(wǎng)絡(luò)輿論在表達(dá)中存在著種種問(wèn)題。有些問(wèn)題被誤讀，有些問(wèn)題被忽視。無(wú)論是誤讀還是忽視，都不利于對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論的引導(dǎo)。

以“名人微博”為例：名人微博是以普通人的身份表達(dá)觀點(diǎn)、引導(dǎo)輿論的陣地。盡管以“普通人”的身份，但是，名人在現(xiàn)實(shí)世界中的知名度和影響力蔓延至網(wǎng)絡(luò)微博中，使其擁有巨大的關(guān)注群體。他們的一言一行都會(huì)被“粉絲”大量的轉(zhuǎn)發(fā)與評(píng)論。在瀏覽、轉(zhuǎn)發(fā)與評(píng)論的過(guò)程，名人的態(tài)度悄然在大量網(wǎng)友中傳播開(kāi)來(lái)。所以，名人微博在一定程度上引導(dǎo)著網(wǎng)絡(luò)輿論的方向。

從現(xiàn)實(shí)看，名人會(huì)自覺(jué)避免涉政、涉警等敏感話題，一般常見(jiàn)的名人微博更多關(guān)注民主民生、法制道德等熱點(diǎn)問(wèn)題。名人利用自己的明星效應(yīng)，對(duì)社會(huì)輿論導(dǎo)向發(fā)揮著積極作用。 例如：“微博打拐”，由于韓紅等名人的加入迅速擴(kuò)大了事件的影響力；“慈善募捐”，王菲等人的微博力挺，國(guó)內(nèi)慈善活動(dòng)也開(kāi)展得如火如荼。這些名人引導(dǎo)的正向輿論的積極意義，遠(yuǎn)遠(yuǎn)擺脫傳統(tǒng)媒體的局限性。

同時(shí)，我們也要看到名人在輿論導(dǎo)向中的負(fù)面影響。2012年，微博高關(guān)注度的著名女演員力挺“海歸女”劉俐俐，使得著名主持人一夜成為眾矢之的。其實(shí)對(duì)錯(cuò)是非，仁者見(jiàn)仁智者見(jiàn)智，我們都應(yīng)該客觀的評(píng)價(jià)整個(gè)事件的經(jīng)過(guò)，然而，名人的一個(gè)態(tài)度，則在瞬間決定了因果成敗，這就是大眾缺乏獨(dú)立思考的體現(xiàn)，即“羊群效應(yīng)”。目前，由于傳媒的普及，每當(dāng)出現(xiàn)一個(gè)熱點(diǎn)的新聞事件，網(wǎng)友更愿意接收評(píng)論文章，而并非還原事件真相。其中有些網(wǎng)友鑒別能力較弱，容易對(duì)一些錯(cuò)誤思想產(chǎn)生“認(rèn)同感”，導(dǎo)致一種非理性共鳴。這種非理性共鳴，借助網(wǎng)絡(luò)很快就蔓延開(kāi)來(lái)，越傳越偏離事實(shí)真相，導(dǎo)致情緒化的輿論更加難以掌控。如現(xiàn)在許多所謂的網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)，集中于突發(fā)事件、社會(huì)陰暗面、腐敗案件的一些負(fù)面效應(yīng)上，據(jù)此散布的種種偏激言論將會(huì)演變成各種謠言，如不迅速對(duì)曲解的事實(shí)進(jìn)行澄清，不對(duì)情緒化輿論進(jìn)行疏導(dǎo)，將會(huì)煽動(dòng)更多不明真相的群眾的非理性情緒，最終導(dǎo)致社會(huì)不和諧因素增加，這又是一種“蝴蝶效應(yīng)”。

言論如不得到良好的引導(dǎo)，勢(shì)必會(huì)被不法分子利用，引發(fā)信任危機(jī)，造成社會(huì)不穩(wěn)定。網(wǎng)民由于在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中處于不利位置，自己的愿望不能得到全部滿足，所以在網(wǎng)絡(luò)論壇中經(jīng)常表現(xiàn)為非理性沖動(dòng)和發(fā)表不負(fù)責(zé)任的言辭，這種非理性的做法也是突發(fā)公共事件爆發(fā)的一個(gè)充要條件。對(duì)此我們應(yīng)著手的重點(diǎn)是：一方面，名人在道德公德、公共責(zé)任等方面加強(qiáng)自律，另一方面，也提醒輿論引導(dǎo)方不要忽視對(duì)名人輿論的正確引導(dǎo)。

3 公安機(jī)關(guān)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的工作模式

圖1 公安網(wǎng)絡(luò)輿情工作模式

目前網(wǎng)絡(luò)輿情引發(fā)公共突發(fā)事件的緣由眾多，眾所歸一，溯其本質(zhì)是由于“社會(huì)發(fā)展和體制改革帶來(lái)的社會(huì)各階級(jí)利益格局變動(dòng)所引發(fā)的不穩(wěn)定因素”。公共突發(fā)事件常涉及政府新政策的制定與頒布、執(zhí)法部門徇私牟利、公務(wù)人員及其子女等，政府部門最多，關(guān)系利益復(fù)雜，加之受雇與敵對(duì)勢(shì)力網(wǎng)絡(luò)推手的造謠誣陷，和廣大不明真相網(wǎng)友的激情轉(zhuǎn)發(fā)，這種不穩(wěn)定因素迅速轉(zhuǎn)化為公共突發(fā)事件的發(fā)生、發(fā)展、爆發(fā)的過(guò)程。因此，網(wǎng)絡(luò)輿情的公安工作模式，應(yīng)對(duì)照網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展過(guò)程各階段特點(diǎn)，進(jìn)行有針對(duì)性的工作。以涉警危機(jī)為例，如圖1所示。

涉警危機(jī)發(fā)生后，警方一定要高度重視，并且在第一時(shí)間說(shuō)明事件真實(shí)情況，表明警方對(duì)事件的立場(chǎng)、主張和態(tài)度，這個(gè)做法就是告訴網(wǎng)友如何去看待這次危機(jī)事件，為網(wǎng)友理性思考提供思路，同時(shí)，封堵謠言、猜想傳播的空間。與此同時(shí)，網(wǎng)監(jiān)部門必須全天候監(jiān)控網(wǎng)友對(duì)危機(jī)事件的言論風(fēng)向，做好研判準(zhǔn)備。對(duì)于網(wǎng)友的正確意見(jiàn)，及時(shí)予以表?yè)P(yáng)鼓勵(lì)。對(duì)于負(fù)面言論，切忌忽略、刪除，應(yīng)正面應(yīng)對(duì)，用大容量的發(fā)表權(quán)威信息，專家評(píng)論等方式，促使輿論向有利于警方的方向轉(zhuǎn)移。

由于每個(gè)網(wǎng)友的文化背景、社會(huì)經(jīng)歷及與危機(jī)事件的密切程度各不相同，因此他們對(duì)危機(jī)事件的看法也不盡相同。面對(duì)網(wǎng)民評(píng)論的多元屬性，警方對(duì)于網(wǎng)友不和諧、不理解的觀點(diǎn)應(yīng)當(dāng)摒棄，而應(yīng)當(dāng)給予更多的理解與寬容。保持平和的心態(tài)。但是一定要保持統(tǒng)一的對(duì)外聲音，最大限度傳播主流觀點(diǎn)，積極引導(dǎo)輿論。

4 加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情研判的途徑

4.1 網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控與研判

(1) 確定監(jiān)測(cè)站點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)輿情的來(lái)源主要有新聞評(píng)論壇、微轉(zhuǎn)發(fā)、社區(qū)轉(zhuǎn)帖等。它具有表達(dá)快捷、互動(dòng)傳播、情緒感染等傳統(tǒng)媒體無(wú)法比擬的特點(diǎn)。對(duì)熱點(diǎn)問(wèn)題和網(wǎng)絡(luò)信息比較集中的領(lǐng)域，如各大論壇，警方要運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)控手段進(jìn)行24時(shí)監(jiān)控。目前網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控點(diǎn)有百度貼吧、新浪微博等。

《人民時(shí)評(píng)》曾有評(píng)論稱：“言塞湖”的“誕生”，往往是民意早起收到冷落，才演變成中期的“民議”、后期的“民怨”。民意在每一道環(huán)節(jié)被冷落與擱置，都會(huì)導(dǎo)致輿情能量的聚集。

(2) 運(yùn)用專業(yè)情報(bào)分技術(shù)對(duì)信息進(jìn)行采集。本文檢索系統(tǒng)(Text Retrieval System,TRS)賦予了網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控系統(tǒng)更多的創(chuàng)新功能，其中包括：輿情信息定量化分析、信息類別統(tǒng)計(jì)等；詞語(yǔ)褒貶義分析，TRS通過(guò)獨(dú)具特色的文本褒貶傾向分析技術(shù)，準(zhǔn)確分析輿情正負(fù)面信息；大規(guī)模文本職能挖掘技術(shù)的綜合運(yùn)用，實(shí)現(xiàn)對(duì)海量輿情信息準(zhǔn)確的分析和高效的管理。網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控技術(shù)可以隨時(shí)采集最新的消息和意見(jiàn)，并對(duì)采集的信息逐步過(guò)濾和預(yù)處理，然后以可視化的方式表現(xiàn)出來(lái)，從而對(duì)負(fù)面信息進(jìn)行及時(shí)干預(yù)和引導(dǎo)，避免負(fù)面信息快速擴(kuò)展和蔓延，將危害降到最低。

(3) 在輿情監(jiān)控的基礎(chǔ)上進(jìn)行必要的評(píng)論引導(dǎo)。當(dāng)公共事件危機(jī)輿情發(fā)生后，警方應(yīng)組織評(píng)論員和網(wǎng)評(píng)人員進(jìn)行輿論引導(dǎo)工作。具體形式是以評(píng)論頻道和論壇為基礎(chǔ)，把評(píng)論員文章在論壇置頂或者推薦到頻道的顯要位置。情報(bào)分析員適時(shí)對(duì)輿情監(jiān)控的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，幫助評(píng)論員與網(wǎng)民有效溝通、交流意見(jiàn)，潛移默化的引導(dǎo)輿論走向。

4.2 構(gòu)建輔助輿情分析的決策支持系統(tǒng)

決策支持系統(tǒng)(decision support system,DSS)是一種高度靈活且具有良好交互性，用于對(duì)非結(jié)構(gòu)化問(wèn)題的決策提供付諸的信息技術(shù)系統(tǒng)。輔助輿情分析的決策系統(tǒng)將輿情分析員、輿情評(píng)論員(簡(jiǎn)稱引導(dǎo)員)和信息技術(shù)蛻變過(guò)的特定支持功能聯(lián)系在一起(圖2)。

常見(jiàn)的決策支持系統(tǒng)為預(yù)測(cè)分析法。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，預(yù)測(cè)分析法通過(guò)對(duì)在網(wǎng)絡(luò)中已經(jīng)引起熱議的焦點(diǎn)事件進(jìn)行詳盡分析，利用已有信息決定引導(dǎo)員未來(lái)如何引導(dǎo)輿論、化解危機(jī)的方法。

圖2 引導(dǎo)員與信息技術(shù)的結(jié)合

(1) 文本分析：通過(guò)分析自然語(yǔ)言文本來(lái)探測(cè)語(yǔ)法、語(yǔ)義和結(jié)構(gòu)等?！熬旆枪謽尅逼毓?，人民警察形象正在遭受網(wǎng)民的負(fù)面議論。在這種情況下，輿情分析員可使用文本分析對(duì)于博客、平面媒體等進(jìn)行分析，通過(guò)正面透明報(bào)道、投放民警親民宣傳等方法，消除網(wǎng)民的負(fù)面情緒。

(2) 信息檢索分析：通過(guò)對(duì)視頻、圖片的內(nèi)容加以分析，已確定其潛在的意義。這種分析方法可以識(shí)別類似含義的詞語(yǔ)：“警察”或“公安”，可以幫助分析員了解網(wǎng)民的看法。

(3) 網(wǎng)絡(luò)分析：提供與政府、警方門戶網(wǎng)站相關(guān)的有價(jià)值的信息：哪些人瀏覽過(guò)門戶網(wǎng)站，從哪些網(wǎng)站可以連接到門戶網(wǎng)站，網(wǎng)民應(yīng)用哪些搜索語(yǔ)言檢索到門戶網(wǎng)站等。

4.3 建立官方的微博，發(fā)揮政府官方的“名人效應(yīng)”

政府部門、大眾媒體的知名度和影響力自不待言，借之于網(wǎng)絡(luò)空間，將分析研判成果、事實(shí)真相等公布于網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域。現(xiàn)在為數(shù)眾多的政府部門、政府官員、傳統(tǒng)媒體紛紛開(kāi)通自己的官方微博，而且粉絲量極大。官方“名人微博”以更加積極開(kāi)放的態(tài)度對(duì)待輿情，通過(guò)輿情研判的成果公開(kāi)與網(wǎng)民共享，打開(kāi)一條政府、媒體與群眾直接溝通的渠道。不僅如此，當(dāng)公共突發(fā)事件發(fā)生后，通過(guò)官方自己的微博，動(dòng)員網(wǎng)民中的“意見(jiàn)領(lǐng)袖”與公眾互動(dòng)，消除誤解，讓官方的聲音得到迅速的傳播。

[1] 曹海禮.警察如何直面網(wǎng)絡(luò)輿論[M].中國(guó)人民公安大學(xué)出版社.2010.

[2] 丁俊杰,張樹(shù)庭.網(wǎng)絡(luò)輿情與公共事件危機(jī)管理經(jīng)典案例[M].中共中央黨校出版社.2010.

[3] 人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室.如何應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情——網(wǎng)絡(luò)輿情分析師手冊(cè)[M].新華出版社.2011.

[4] 趙新.淺析名人微博影響輿論的原理與模式[J].現(xiàn)代視聽(tīng).2011.