劉正自

（中鐵第四勘察設計院集團有限公司通信信號研究設計處，武漢430063）

中國鐵路旅客預訂、購買車票難的問題是困擾中國鐵路多年的難題，已經(jīng)成為當今社會高度關注的話題。雖然主要矛盾是客流的突發(fā)性和不均勻性導致的鐵路運能相對不足，但鐵路旅客預訂、購票方式和支付方式單一，是造成旅客不便和不滿的重要因素之一，同時也給鐵路票務管理和銷售人員帶來了極大的工作量和精神壓力。為了緩解這些矛盾，鐵道部一方面推行客票發(fā)售和預訂實名制，以杜絕客流高峰期惡意囤票、倒票行為；一方面對現(xiàn)有鐵路客票系統(tǒng)實施改造，充分利用社會公共信息平臺，包括互聯(lián)網(wǎng)、公共電話網(wǎng)和銀聯(lián)卡平臺，給旅客提供多種預訂、購買車票的渠道以及除現(xiàn)金支付外的其他支付方式，如網(wǎng)上訂購票、電話訂購票、銀聯(lián)卡支付等。為適應這一新形勢，本文將對與之密切相關的鐵路客票制式、旅客票務流程和車站前端設備優(yōu)化進行探討。

1 票制現(xiàn)狀及特點

上世紀90年代以來，我國鐵路旅客車票一直采用紙質軟票，票面打印有出發(fā)車站、到達車站、日期、車次、席別、票價等信息以及相應條型碼，隨著鐵路客票發(fā)售和預訂實名制的實施，票載信息量加大，原票面打印的一維條形碼改為了目前的二維碼。

在近幾年陸續(xù)開通的高速鐵路中，為提高鐵路管理效益、減少鐵路客運工作人員數(shù)量，方便旅客購票和乘車，車站普遍設置了自動售檢票設備，包括自助售票機、自動檢票機（進、出站閘機）和新型窗口售票機。為適應自動檢票，使用了兩種類型的車票，分別是磁介質紙票和非接觸IC卡，其中非接觸IC卡票僅應用在個別線路長度較短的城際客運鐵路線上。由于既有普速鐵路車站票務前端設備及社會代售點售票設備沒有同期實施統(tǒng)一升級改造，因此，在高速鐵路上，二維碼紙票的比例仍在廣泛使用。

目前使用的3種鐵路旅客車票各有特點，詳見表1。紙質軟票最突出的優(yōu)勢是車票成本低，主要缺點是票載信息量小，不可循環(huán)利用，不適合于自動檢票，進、出站閘機效能無法得到充分利用。就磁介質紙票和非接觸IC卡相比較而言，非接觸IC卡票除了車票制票成本處于劣勢外，其他方面優(yōu)勢十分明顯，特別是在簡化進出站閘機設備復雜度、減少進出站閘機的故障率和維修工作量方面具有明顯優(yōu)勢。

表1 3種鐵路旅客車票特點比較

很明顯，目前3種票制并存的局面，不僅給旅客辨別車票和進出站造成不便，也給客票系統(tǒng)前端設備的配置、客流組織、客票采購和票庫管理帶來諸多困難。這一局面是鐵路客票系統(tǒng)升級改造過程中的暫時現(xiàn)象，隨著中國鐵路的發(fā)展，3種類型車票必然要經(jīng)歷優(yōu)化和統(tǒng)一的過程。

2 票制及售檢票方式優(yōu)化

客票票制的選取不僅與旅客的直觀感受和使用便利性密切相關，也直接關系到鐵路客票系統(tǒng)的售票機、進出站閘機的功能和配置。票制優(yōu)化既要方便旅客訂購票和乘車，又要適合售檢票的高度自動化，根據(jù)表1，如果統(tǒng)一票制，非接觸IC卡作為鐵路車票比紙質軟票和磁介質紙票更具優(yōu)勢。

建議票制和售檢票方式優(yōu)化為“二代身份證+報銷憑據(jù)”的模式。具體如下：旅客訂、購票時只需獲取打印有席位信息的報銷憑據(jù)，該憑據(jù)可以保留利用目前的紙質軟票，也可以進一步改進成類似發(fā)票的形式；由于實名制要求，旅客進入車站候車時，由人工查驗身份信息；在車站進、出站閘機上安裝二代身份證讀取裝置，旅客直接利用第二代身份證通過進、出站閘機。很明顯，該方式既適用于自動檢票，又適用于人工檢票，優(yōu)于前述所有票制方案。

為了提高自動檢票系統(tǒng)的處理速度，在旅客開始檢票之前，客票系統(tǒng)應及時把每位旅客的身份證信息下載到進站閘機上，在旅客到達車站通過出站閘機之前，客票系統(tǒng)應及時把每位到達旅客的身份證信息下載到出站閘機上。

考慮到地方發(fā)行的“一卡通”的強大影響力，在“一卡通”覆蓋范圍內的車站進、出站閘機上安裝當?shù)亍耙豢ㄍā弊x寫裝置，并實現(xiàn)互聯(lián)互通，短途旅客即可方便、快捷地使用“一卡通”乘坐鐵路列車。

對于頻繁通過鐵路出行的“?？汀?，可以通過收取押金發(fā)行記名式鐵路專用非接觸“儲值卡”，該卡采用塑基硬卡，所有相關信息均記錄在IC卡中，出站閘機不回收。

3 旅客票務流程

網(wǎng)絡訂票、電話訂票、多種支付方式和實名制帶來的影響十分廣泛，不僅需要對客票系統(tǒng)進行全面的升級改造，旅客票務流程也將發(fā)生較大變化，采用前文所述的身份證進、出閘機方案時，對應的旅客票務流程分別見圖1、圖2和圖3。電話訂票票務流程與網(wǎng)絡訂票流程相同，在此不再贅述。

圖3 網(wǎng)上訂票旅客票務流程

從上述旅客票務流程可以看出，直接利用身份證進站、乘車和出站，除了旅客通過閘機的方式與目前不同外，其他流程基本保持了現(xiàn)有的票務處理流程，不僅旅客票務流程十分簡單，客票系統(tǒng)前端設備的改造量小，客流組織和票源管理也十分簡單。

對于沒有二代身份證或身份證信息讀取存在問題的旅客，檢票方式與目前的紙質軟票一樣，即旅客憑打印有席位信息的報銷憑據(jù)通過人工查驗通道。在短途城際鐵路線上，地方“一卡通”旅客可以不辦理座席預定，直接利用當?shù)匕l(fā)行的“一卡通”通過進出站閘機，考慮到目前旅客列車種類和席別較多，價格相差較大，可以采取兩種處理辦法：（1）最低費用法，即不限制旅客乘坐的列車種類和席別，出站時以最低票價扣費；（2）限定席別法，即限制旅客只能乘坐特定的列車種類和席別，出站時按規(guī)定列車種類和席別價格扣費。對需要座席的“一卡通”旅客，可以與銀行卡支付旅客一樣在車站自助設備上辦理相關手續(xù)并即時扣費，利用身份證通過閘機，上車后對號入座。對使用鐵路專用非接觸“儲值卡”的旅客，票務流程與“一卡通”旅客一致。

4 車站前端設備優(yōu)化

鐵路客票系統(tǒng)車站前端設備包括：窗口售票機、自助售票機、進站閘機、出站閘機。

隨著我國社會發(fā)展，可以預見鐵路旅客將以網(wǎng)絡訂票和非現(xiàn)金支付為主的方式完成訂、購票交易。為提高鐵路運營管理效率，車站購票或網(wǎng)絡/電話訂票的車站取票交易應該以旅客自助方式為主、人工窗口方式為輔。為充分發(fā)揮網(wǎng)絡訂票、電話訂票、多種支付方式以及票制優(yōu)化帶來的優(yōu)勢，應對客票系統(tǒng)前端設備數(shù)量較多的大、中型車站進行數(shù)量和功能上的優(yōu)化。

4.1 售票設備優(yōu)化

在設備數(shù)量方面，考慮到我國龐大的網(wǎng)民和手機用戶群體，只要門戶網(wǎng)站和呼叫中心方便旅客使用并具有足夠處理能力，網(wǎng)絡訂票和電話訂票在總訂票和售票數(shù)額中的比例將迅速提高，在這類旅客票務處理流程中，大部分流程已經(jīng)在網(wǎng)絡上或呼叫中心完成，只需在票務前端設備上打印報銷憑據(jù)，因此，可以大幅度提高車站自助售票機的處理效率，從而減少大、中型車站售票設備數(shù)量。

就設備功能而言，自助售票機應具備以下基本功能：

（1）日期、車次、席位查詢和選擇。

（2）身份證信息獲取。

（3）銀行卡信息獲取。

（4）一卡通信息獲取及扣費。

（5）現(xiàn)金自動識別、收取和找零。

（6）打印報銷憑據(jù)。

由于現(xiàn)金自動識別、收取和找零模塊費用高昂，處理速度慢，對于銀行卡、一卡通等支付方式，可以對自助售票設備進行功能和配置優(yōu)化。對于網(wǎng)絡訂票、電話訂票的旅客，可以通過更為簡化的車站自助售票設備提供服務。優(yōu)化后的自助售票機可以分成3類：

I類：全功能，包括上述（1）~（6）功能。

II類：無現(xiàn)金處理模塊，不包含上述功能（5）。

III類：僅具備上述（2）、（6）功能。

其中，I類自助售票機可以用于各類旅客，II類自助售票機適用于銀行卡、一卡通付款旅客，III類自助售票機僅適用于網(wǎng)絡訂票、電話訂票的旅客。I類、II類自助售票機設置在售票大廳，III類自助售票機宜設置在進站或候車大廳。如果3種類型全部設置在售票大廳，則應分區(qū)布置，張貼明顯的提醒標志，引導旅客購票行為。優(yōu)化后的自助售票設備功能配備及特點見表2。

自助售票機分類優(yōu)化后，各類自助售票機配備數(shù)量要根據(jù)各類自助售票機的售票速度、旅客支付方式所占比例、網(wǎng)絡訂票和電話訂票所占比例、以及窗口售票與自助售票比例確定。在車站窗口售票機較多時，可參照自助售票機分類方法對車站窗口售票機進行功能和配備優(yōu)化，實行分類和分區(qū)布局，以減少窗口數(shù)量，或減少旅客排隊時間。

表2 自助售票設備類型及功能配備

4.2 檢票設備優(yōu)化

采用身份證通過閘機方式時，檢票設備數(shù)量一般不會發(fā)生變化，但配置可以簡化，無論是進站閘機、還是出站閘機，無需配備磁介質紙票所需磁頭和卡票走行機構，既可以節(jié)省設備購置成本，還可極大地減少維護和維修工作量。

5 效益淺析

鐵路客票系統(tǒng)票制和前端設備優(yōu)化的效益來源于兩個方面：（1）票制優(yōu)化帶來的管理效益。（2）網(wǎng)絡訂票、電話訂票、多種支付方式帶來的社會效益和經(jīng)濟效益。這些效益分析十分復雜，需要大量的統(tǒng)計數(shù)據(jù)和數(shù)學建模。下文僅對客票系統(tǒng)前端設備優(yōu)化帶來的直接經(jīng)濟效益進行概要分析，該部分效益主要體現(xiàn)在客票系統(tǒng)前端設備數(shù)量的減少和部分設備單價的降低。

按照當前客票系統(tǒng)前端設備單價，I類自助售票機單價約為25 萬元。II類售票機由于不配備現(xiàn)金處理功能，每臺節(jié)省成本大約8 萬元。III類售票機更加簡化，每臺節(jié)省成本大約12 萬元。車票統(tǒng)一采用非接觸IC卡票時，進、出站閘機無需配備卡票走行機構，每臺設備單價有望降低5 萬元以上。

5.1 網(wǎng)上訂票、電話訂票的經(jīng)濟效益

假設：

優(yōu)化前的窗口售票機、自助售票機和代售點售票機數(shù)量分別為Qw1、Qa1和Qo1；

網(wǎng)絡訂票、電話訂票占全部訂售票總數(shù)的比例為Pn（0≤Pn≤1）;

網(wǎng)絡訂票、電話訂票使單臺售票機售票速度提高n（n>1）倍；

優(yōu)化后的窗口售票機、自助售票機和代售點售票機數(shù)量分別為Qw2、Qa2和Qo2；

旅客訂票、購票平均排隊時間保持不變。

則有：

Qw2+Qa2+Qo2=(Qw1+Qa1+Qo1)·（1-Pn）+( Qw1+Qa1+Qo1)·Pn/n =( Qw1+Qa1+Qo1)·（1- Pn+ Pn/n）

III類自助售票機的理想配備數(shù)量QaIII為：

QaIII=( Qw1+Qa1+Qo1)·Pn/n

很明顯，Pn和n越大，售票機數(shù)量減少越多。以Pn=0.5, n=2為例，Qw2+Qa2+Qo2=0.75( Qw1+Qa1+Qo1)，意味著可以減少25%的售票機。由于網(wǎng)絡訂票、電話訂票的旅客在售票設備6項功能中，只需要支持最簡單的2項功能，使III類自助售票機處理速度比I類自助售票機提高3倍，即n=3是完全可能的，在旅客習慣網(wǎng)絡訂票、電話訂票后，該類旅客購票比例Pn達到60%也是完全可能的，此時，Qw2+Qa2+Qo2=0.6( Qw1+Qa1+Qo1)，意味著可以減少40%的售票機。設備費用可以減少( Qw1+Qa1+Qo1)·（Pn- Pn/n）·25+ QaIII·12（萬元）。

5.2 非現(xiàn)金支付方式的經(jīng)濟效益

在前面假設基礎上，進一步假設：

銀行卡支付、一卡通支付占全部訂、售票總數(shù)的比例為Pc（0≤Pn≤Pc≤1）；

銀行卡支付、一卡通支付使單臺售票機售票速度提高m（m>1）倍。

則有：

Qw2+Qa2+Qo2=( Qw1+Qa1+Qo1)·（1-Pc）+( Qw1+Qa1+Qo1)·Pn/n +( Qw1+Qa1+Qo1)·（Pc-Pn) /m=(Qw1+Qa1+Qo1)·（1- Pc+ Pn/n+（Pc-Pn) /m）

II類自助售票機的理想配備數(shù)量QaII為：

QaII=( Qw1+Qa1+Qo1)·(Pc- Pn)/m

很明顯，Pc和m越大，售票機數(shù)量減少越多。與網(wǎng)上訂票、電話訂票相比，卡類支付比例Pc可以很高，但設備效率m不可能達到網(wǎng)上訂票、電話訂票的車站設備效率n。設備費用可以減少(Qw1+Qa1+Qo1)·（Pc- Pn/n-（Pc-Pn) /m）·25+ QaII·8（萬元）。

5.3 其他經(jīng)濟效益

售票設備數(shù)量的減少，除了節(jié)省設備購置費，還可以減少設備安裝工料費，節(jié)省運維成本，節(jié)省房屋建筑面積和電源消耗。

6 結束語

通過本文的分析，可以得出如下結論：隨著鐵路旅客訂、購票和乘車實名制的實施，以及網(wǎng)絡訂票、電話訂票和卡類支付應用于鐵路客票發(fā)售和預定系統(tǒng)，不僅旅客受益，而且鐵路客票系統(tǒng)可以充分利用這些社會資源，以較理想的方式實現(xiàn)鐵路客票票制的統(tǒng)一，并對車站前端設備優(yōu)化，以減少客票系統(tǒng)前端設備數(shù)量，降低部分前端設備采購成本，降低系統(tǒng)運維成本，經(jīng)濟效益十分明顯。