長(zhǎng)安大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院 劉丑宏 申亮

物流服務(wù)供應(yīng)鏈(Logistics Service Supply Chain，LSSC)的高效運(yùn)作有賴于各節(jié)點(diǎn)企業(yè)的協(xié)調(diào)合作,而信任又是合作的基礎(chǔ)，因而，在物流服務(wù)供應(yīng)鏈企業(yè)的管理中,培養(yǎng)物流服務(wù)供應(yīng)鏈企業(yè)成員的相互信任與建立對(duì)應(yīng)的信任機(jī)制顯得十分重要。本文就物流服務(wù)供應(yīng)鏈企業(yè)建立合作伙伴信任關(guān)系的意義及影響物流合作伙伴間的信任關(guān)系因素進(jìn)行探析，并提出信任關(guān)系維護(hù)與提升的建議。

1 物流服務(wù)供應(yīng)鏈企業(yè)信任的涵義及意義

隨著物流外包業(yè)務(wù)范圍的擴(kuò)大及整體性與復(fù)雜性的提高，以物流服務(wù)需求為出發(fā)點(diǎn)，形成的物流服務(wù)供需關(guān)系流程，這種多級(jí)化的分包代理關(guān)系就構(gòu)成了多級(jí)供需的物流服務(wù)供應(yīng)鏈。申成霖等認(rèn)為L(zhǎng)SSC是以集成物流服務(wù)企業(yè)為核心的新型服務(wù)供應(yīng)鏈，它的作用是為物流需求方提供全面的物流服務(wù)[1]。閻秀霞等將LSSC模式定義為圍繞物流服務(wù)核心企業(yè)，利用現(xiàn)代信息技術(shù)，通過(guò)對(duì)鏈上的物流、信息流、資金流等進(jìn)行控制來(lái)實(shí)現(xiàn)用戶價(jià)值與服務(wù)增值的過(guò)程[2]。其研究意義在于通過(guò)對(duì)物流服務(wù)合作伙伴信任關(guān)系影響因素的分析，建立維護(hù)和提升物流合作伙伴之間信任關(guān)系相關(guān)機(jī)制，為物流服務(wù)供應(yīng)鏈管理提供實(shí)際借鑒與理論支持。

2 物流服務(wù)供應(yīng)鏈企業(yè)信任關(guān)系的特征及其影響因素

2.1 物流服務(wù)供應(yīng)鏈企業(yè)信任關(guān)系的特征

(1)物流合作伙伴之間的信任具有利益的依賴性。物流合作伙伴之間利益的依存性越高，彼此之間的信任度就越高。在市場(chǎng)機(jī)遇稍縱即逝且難以預(yù)測(cè)的前提下，企業(yè)單獨(dú)依靠自己的力量很難適應(yīng)變幻莫測(cè)的市場(chǎng)需求，會(huì)慢慢弱化其完全競(jìng)爭(zhēng)的觀念，走向供應(yīng)鏈協(xié)同競(jìng)爭(zhēng)，物流個(gè)體利益來(lái)源于整個(gè)服務(wù)供應(yīng)鏈的競(jìng)爭(zhēng)營(yíng)利，合理利益的取得不僅是物流服務(wù)供應(yīng)鏈建立前提，也是物流合作伙伴之間建立信任關(guān)系的基礎(chǔ)。

(2)物流合作伙伴信任具有機(jī)會(huì)主義特征。物流服務(wù)合作伙伴的信任往往是建立在對(duì)整個(gè)物流服務(wù)鏈、對(duì)物流服務(wù)鏈其他成員承擔(dān)一定責(zé)任和義務(wù)以及對(duì)其合作伙伴所擁有專業(yè)技術(shù)和運(yùn)作能力的期望基礎(chǔ)之上的。在物流服務(wù)鏈運(yùn)作過(guò)程中除了法律和合同約束外，還有一種心理上的預(yù)期，當(dāng)物流合作伙伴面臨社會(huì)的外界風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，處于對(duì)自身利益的考慮，可能選擇不利于合作對(duì)方?jīng)Q策，從而使物流服務(wù)合作伙伴蒙受損失。為使這種損失降到最小，在下文中提出了相應(yīng)的約束機(jī)制。

(3)物流合作伙伴間的信任是交流與整合的過(guò)程。物流服務(wù)供應(yīng)鏈企業(yè)往往是由擁有不同專業(yè)技能和知識(shí)的物流服務(wù)個(gè)體成員組成，旨在使整個(gè)服務(wù)供應(yīng)鏈能夠有效銜接，提高其運(yùn)作效率，增加彼此的信任程度。物流服務(wù)供應(yīng)鏈管理需要重視的首要工作就是讓這些擁有不同專業(yè)技能、不同技術(shù)水平與業(yè)務(wù)能力的物流服務(wù)個(gè)體進(jìn)行充分的知識(shí)交流與共享，在充分交流合作的基礎(chǔ)上形成物流服務(wù)供應(yīng)鏈物流合作伙伴間共有的知識(shí)儲(chǔ)存和價(jià)值增值系統(tǒng)。

(4)物流服務(wù)合作伙伴關(guān)系是社會(huì)化與內(nèi)在化過(guò)程。參與物流服務(wù)供應(yīng)鏈的物流結(jié)點(diǎn)與個(gè)體，不論其公司實(shí)力、發(fā)展?fàn)顩r如何，都是為了共同的目標(biāo)而加入到物流服務(wù)供應(yīng)鏈中的，并且共同為實(shí)現(xiàn)物流服務(wù)供應(yīng)鏈整體績(jī)效目標(biāo)而負(fù)責(zé)。這就使得眾多物流服務(wù)結(jié)點(diǎn)與個(gè)體的行為習(xí)慣經(jīng)過(guò)磨合而走向協(xié)調(diào)，最后成為整個(gè)物流服務(wù)供應(yīng)鏈所有合作成員共同認(rèn)可并遵守的服務(wù)供應(yīng)鏈所特有的行為規(guī)范，即為社會(huì)化過(guò)程。貫穿其整個(gè)物流服務(wù)過(guò)程中還有組織內(nèi)部隱形的知識(shí)和共同規(guī)范的內(nèi)化過(guò)程。

2.2 物流服務(wù)供應(yīng)鏈企業(yè)間信任關(guān)系的主要影響因素

(1)物流合作伙伴的滿意度是影響信任關(guān)系的主要因素。物流服務(wù)合作伙伴的滿意度主要包括物流服務(wù)需求方對(duì)物流服務(wù)供給方的信任感、忠誠(chéng)感與歸屬感。所以，物流服務(wù)合作伙伴之間的信任來(lái)源于合作伙伴對(duì)其提供物流服務(wù)的滿意度。其中，合作伙伴的滿意度同時(shí)又來(lái)至于物流服務(wù)合作伙伴在服務(wù)過(guò)程中程序的公平性。如果合作伙伴對(duì)其物流服務(wù)供應(yīng)商的服務(wù)態(tài)度，財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，內(nèi)外部設(shè)施越滿意，則對(duì)物流服務(wù)供應(yīng)商的信任度就越滿意。

(2)物流服務(wù)合作伙伴的轉(zhuǎn)換成本是影響信任關(guān)系的重要因素。物流服務(wù)合作伙伴的轉(zhuǎn)換成本是指物流服務(wù)需求商從一個(gè)物流服務(wù)供應(yīng)商換為另一個(gè)物流服務(wù)供應(yīng)商所花費(fèi)的總費(fèi)用，如果轉(zhuǎn)換的成本低于轉(zhuǎn)換所帶來(lái)的收益，則物流服務(wù)需求商對(duì)物流服務(wù)供應(yīng)商的信任程度就會(huì)比較低，如果轉(zhuǎn)換的成本高于轉(zhuǎn)換所帶來(lái)的收益，則物流服務(wù)需求商對(duì)物流服務(wù)供應(yīng)商的信任程度就會(huì)較高，物流服務(wù)的轉(zhuǎn)換成本包括的開(kāi)發(fā)客戶成本、交易成本、學(xué)習(xí)成本、信任損失成本等方面，所以物流服務(wù)供應(yīng)商為了贏得物流服務(wù)需求的信任應(yīng)該盡可能增加其轉(zhuǎn)換成本[3]。

(3)物流服務(wù)合作伙伴對(duì)風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避也是影響信任關(guān)系的重要因素。在物流服務(wù)合作過(guò)程中信任與風(fēng)險(xiǎn)并存，如果物流服務(wù)需求商屬于風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避型，它將不會(huì)冒險(xiǎn)去嘗試換另一個(gè)服務(wù)伙伴提供服務(wù)，而愿意選擇有過(guò)合作經(jīng)歷的物流服務(wù)商進(jìn)行合作。因?yàn)椋绻锪餍枨笊谈淖兊奈锪鞣?wù)供應(yīng)商，它需要與新供應(yīng)商在業(yè)務(wù)流程上有一段時(shí)間的磨合，并且需要承當(dāng)一定的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。反之，如果物流服務(wù)需求商喜歡挑戰(zhàn)風(fēng)險(xiǎn)，屬于風(fēng)險(xiǎn)的愛(ài)好者，它將會(huì)不斷尋找服務(wù)更好的物流服務(wù)供應(yīng)商，從而放棄原來(lái)的供應(yīng)商。因此說(shuō)物流服務(wù)合作伙伴對(duì)待風(fēng)險(xiǎn)的態(tài)度也是影響彼此信任的重要因素。

(4)承諾也是影響物流服務(wù)合作伙伴信任關(guān)系的因素。因?yàn)槲锪鞣?wù)是一種不易保存的、無(wú)形的商品，它需要通過(guò)承若來(lái)獲得信任。承諾是建立信任的基礎(chǔ)和保證，當(dāng)承諾得以實(shí)現(xiàn)之后才有利于信任的維護(hù)與提升，古斯登曾指出,“信任”是對(duì)“承諾”的一種跨越。在物流服務(wù)供應(yīng)鏈中，承諾包括對(duì)企業(yè)自己?jiǎn)T工的承若也包括物流服務(wù)合作伙伴的承諾。物流服務(wù)個(gè)體只有先滿足對(duì)企業(yè)員工的承諾，員工才會(huì)努力工作實(shí)現(xiàn)對(duì)物流服務(wù)需求商的承諾。承諾是對(duì)物流服務(wù)合作者的激勵(lì)，它有效減少了服務(wù)供應(yīng)鏈中不確定性因素，增強(qiáng)了物流服務(wù)合作伙伴之間的信任。

3 物流服務(wù)供應(yīng)鏈企業(yè)信任關(guān)系的維護(hù)與提升的措施3.1 確保利益的合理分配是信任關(guān)系維護(hù)的基礎(chǔ)

獲利是形成物流服務(wù)合作伙伴關(guān)系的動(dòng)力，利益的合理分配是維持健康合作伙伴關(guān)系的基礎(chǔ)。無(wú)論合作伙伴是否是物流服務(wù)供應(yīng)鏈的核心，他們?cè)趨⑴c物流服務(wù)供應(yīng)鏈運(yùn)作時(shí)應(yīng)一律平等，在合作過(guò)程中要按照事先規(guī)定的流程來(lái)處理事務(wù)與分配利潤(rùn)，利潤(rùn)的合理分配是一種心理上的平衡，有利于維護(hù)物流服務(wù)合作伙伴之間的信任關(guān)系，確保物流服務(wù)供應(yīng)鏈的良性發(fā)展。

3.2 建立合作伙伴間的信息共享機(jī)制

在物流服務(wù)供應(yīng)鏈運(yùn)作過(guò)程中，物流服務(wù)的需求是由最終消費(fèi)者決定的，然而由于物流服務(wù)提供商不能直接地接觸到最終客戶，整條服務(wù)鏈的需求在信息傳遞過(guò)程中將會(huì)產(chǎn)生放大的現(xiàn)象，在理論界稱之為“牛鞭效應(yīng)”。由于這種放大效應(yīng)不利于物流服務(wù)合作關(guān)系的維護(hù)和提升，因此有必要提出相應(yīng)的措施加以控制。在物流服務(wù)供應(yīng)鏈運(yùn)作中，可以利用建立物流服務(wù)供應(yīng)鏈信息系統(tǒng)平臺(tái)，來(lái)實(shí)現(xiàn)信息的快速、高效的傳遞。通過(guò)信息共享，物流服務(wù)供應(yīng)商可以直接根據(jù)零售商或消費(fèi)者的信息來(lái)安排生產(chǎn)，準(zhǔn)確預(yù)測(cè)服務(wù)的供給量，有效較少牛鞭效應(yīng)的影響，增強(qiáng)物流合作伙伴彼此的信任[4]。

3.3 建立物流服務(wù)合作的信任機(jī)制

信任是合作的基礎(chǔ)。無(wú)論怎么詳細(xì)的合同和契約都不可能涵蓋了一切偶然突發(fā)因素的干擾，在這種情況下，只有建立科學(xué)合理的信任機(jī)制，才能有效補(bǔ)充合同和契約的不足。首先要建立信用記錄的考核機(jī)制，考評(píng)合作伙伴是否嚴(yán)格遵守合同協(xié)議，保持高質(zhì)量的服務(wù)，是否有不利于合作關(guān)系的行為發(fā)生，是否有交易的不良記錄，并且對(duì)物流服務(wù)供應(yīng)鏈進(jìn)行定期或不定期的檢查。此外，要建立不誠(chéng)信交易的懲罰機(jī)制。在物流服務(wù)供應(yīng)鏈內(nèi)部建立防止互相欺騙、相互隱瞞信息和阻止機(jī)會(huì)主義行為的發(fā)生，提高合作伙伴的欺騙成本，增強(qiáng)物流服務(wù)供應(yīng)鏈上企業(yè)的共同收益。

3.4 建立高效合理的激勵(lì)機(jī)制

適當(dāng)?shù)募?lì)措施是維持與提升物流服務(wù)合作伙伴的有力武器。在管理學(xué)中有蘿卜加大棒的管理方法，這種管理思想同樣可以利用于物流服務(wù)供應(yīng)鏈合作伙伴信任關(guān)系的管理，激勵(lì)機(jī)制主要包括以下幾方面內(nèi)容：首先，價(jià)格激勵(lì)機(jī)制。對(duì)于服務(wù)滿意度高，運(yùn)作速度快，供給能力強(qiáng)的物流服務(wù)供應(yīng)商要給予相應(yīng)的價(jià)格激勵(lì)，進(jìn)一步提高企業(yè)合作積極性。其次，淘汰激勵(lì)機(jī)制(如圖-1所示)。這種機(jī)制可以提高物流服務(wù)供應(yīng)鏈企業(yè)的危機(jī)感，物流服務(wù)供應(yīng)商為了維護(hù)長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作關(guān)系，就會(huì)提高自身的服務(wù)水平，增強(qiáng)自身的服務(wù)能力，加強(qiáng)

物流合作伙伴間的信任關(guān)系。

圖1 物流服務(wù)合作伙伴淘汰激勵(lì)機(jī)制

3.5 建立動(dòng)態(tài)合同控制體系

動(dòng)態(tài)合同即柔性合同，是指在內(nèi)容上根據(jù)物流服務(wù)合作伙伴工作的進(jìn)展及市場(chǎng)的變化情況設(shè)置靈活的條款，在形式上應(yīng)用序列合同形式，即完成現(xiàn)有合同所規(guī)定的任務(wù)，才能續(xù)簽下一項(xiàng)合同，同時(shí)合同內(nèi)容還體現(xiàn)了對(duì)完成不同階段任務(wù)并達(dá)標(biāo)的，將給予相應(yīng)的褒獎(jiǎng)和優(yōu)惠，動(dòng)態(tài)合同執(zhí)行過(guò)程配以相應(yīng)的動(dòng)態(tài)檢查機(jī)制、激勵(lì)與懲罰機(jī)制、利益分配和風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制和清算機(jī)制。此外動(dòng)態(tài)合同還具有以下優(yōu)點(diǎn)：

(1)核心企業(yè)將其所負(fù)責(zé)的任務(wù)分割為不同的階段，避免一次將任務(wù)交給一個(gè)物流服務(wù)合作伙伴而被套牢，進(jìn)而有效避免因合作伙伴選擇不當(dāng)所帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。

(2)在形式上應(yīng)用序列合同形式，能有效激勵(lì)物流服務(wù)合作伙伴按時(shí)、按質(zhì)、按量的完成任務(wù)。否則，不僅得不到足額的報(bào)酬，還會(huì)損害自身的信譽(yù)，并且還會(huì)失去續(xù)簽下一階段項(xiàng)目的機(jī)會(huì)。

(3)在內(nèi)容上根據(jù)工作進(jìn)展與市場(chǎng)變化情況，設(shè)置靈活選擇條款，有利于供應(yīng)鏈物流服務(wù)合作伙伴關(guān)系協(xié)調(diào)管理與雙贏目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

(4)能夠進(jìn)行動(dòng)態(tài)檢驗(yàn)，有利于及時(shí)了解合作伙伴的工作進(jìn)展，為下階段決策提供依據(jù)，此外，也有利于可以減少合作伙伴弄虛作假行為的發(fā)生，起到檢查與監(jiān)督作用。

3.6 支持物流服務(wù)合作伙伴的發(fā)展

物流服務(wù)供應(yīng)鏈合作伙伴的企業(yè)中實(shí)力強(qiáng)弱不等，實(shí)力最弱的服務(wù)合作伙伴就成為整個(gè)供應(yīng)鏈運(yùn)作的瓶頸，制約了整個(gè)物流服務(wù)供應(yīng)鏈的發(fā)展。物流服務(wù)供應(yīng)鏈核心企業(yè)不僅僅要不斷增強(qiáng)自身實(shí)力，還要不斷幫助物流服務(wù)鏈中實(shí)力較弱的企業(yè)增強(qiáng)其競(jìng)爭(zhēng)力。近些年，服務(wù)鏈核心企業(yè)在幫助物流服務(wù)合作伙伴增強(qiáng)服務(wù)能力方面主動(dòng)性明顯增加，也有很多成功案例。扶持物流服務(wù)合作伙伴的形式多樣，包括資金援助、技術(shù)指導(dǎo)、人員支持、經(jīng)驗(yàn)交流等。

4 結(jié)語(yǔ)

物流服務(wù)供應(yīng)鏈將成為21世紀(jì)企業(yè)物流運(yùn)作的重要模式，作為一種物流服務(wù)合作伙伴間的合作型運(yùn)作模式，彼此之間的信任是確保物流服務(wù)供應(yīng)鏈高效運(yùn)作的重要前提和基本保障。在如今激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，物流服務(wù)供應(yīng)鏈各節(jié)點(diǎn)企業(yè)只有建立科學(xué)合理的物流服務(wù)供應(yīng)鏈管理機(jī)制，才能有效提升其整體的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，以適應(yīng)并且不斷滿足快速多變的市場(chǎng)需求，最終實(shí)現(xiàn)整個(gè)供應(yīng)鏈企業(yè)及各節(jié)點(diǎn)企業(yè)的利潤(rùn)最大化。

[1]申成霖,汪波.基于AHP方法的物流服務(wù)供應(yīng)商選擇決策研究[J].西北農(nóng)林科技大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版),2005(3).

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[4]王偉,陳國(guó)華,沈克明.供應(yīng)鏈信息共享及其實(shí)現(xiàn)途徑[J].現(xiàn)代管理科學(xué),2005(6).