林 芹，陳克妮，王春苗，羅淑平

(海南省人民醫(yī)院保健中心，海南 ?？?570311)

2010年，衛(wèi)生部組織開(kāi)展了以“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”為主題的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)。我院于2010年4月17日始率先在高干病房開(kāi)始創(chuàng)建護(hù)理示范病房工作，通過(guò)轉(zhuǎn)變護(hù)士服務(wù)觀念，改變?nèi)朐呵昂蟮姆?wù)模式和改變護(hù)理排班模式，提高了患者的滿意度?，F(xiàn)就我們的具體創(chuàng)建方法和取得的效果報(bào)道如下：

1 資料與方法

1.1 科室情況 保健中心是海南省人民醫(yī)院的高干病房，該中心分為四個(gè)病區(qū)，其中三病區(qū)共有開(kāi)放床位37張，月收治患者150～180例；科室共有護(hù)理人員18名(包括1名護(hù)士長(zhǎng))，均為女性，年齡在21～40歲，學(xué)歷：本科4名，大專12名，中專2名；職稱：主管護(hù)師4名，護(hù)師2名，護(hù)士12名；工作年限：5年以下8名，5～10年5名，10年以上5名。另有護(hù)工3名，均為中專學(xué)歷；床護(hù)比為1:0.49。

1.2 創(chuàng)建方法

1.2.1 建立并完善健全的工作制度 建立健全海南省人民醫(yī)院臨床護(hù)理工作制度，制定“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”考核標(biāo)準(zhǔn)。明確臨床護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)項(xiàng)目和工作標(biāo)準(zhǔn)，在病室懸掛或粘貼分級(jí)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)項(xiàng)目和工作標(biāo)準(zhǔn)，向患者和社會(huì)公布?？剖腋鶕?jù)分級(jí)護(hù)理要求和基礎(chǔ)護(hù)理的內(nèi)容，結(jié)合高干科具體情況，重新制定了各班的工作職責(zé)及工作流程。

1.2.2 轉(zhuǎn)變護(hù)士服務(wù)意識(shí) 加強(qiáng)思想道德教育，全院召開(kāi)動(dòng)員大會(huì)，統(tǒng)一思想，提高意識(shí)，化被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提高患者滿意度。

1.2.3 改變患者入院前后的服務(wù)模式 (1)入院前：營(yíng)造人性化的診療環(huán)境，溫馨舒適。根據(jù)老年人的生理特點(diǎn)，病房走廊設(shè)有扶手欄桿，衛(wèi)生間有洗浴扶手以及緊急呼叫鈴；病房設(shè)施安全簡(jiǎn)潔，無(wú)障礙物；病區(qū)內(nèi)裝點(diǎn)綠色植物；完善患者的入院流程，簡(jiǎn)化入院手續(xù)。(2)入院時(shí)：給予人性化的接診流程，辦公室護(hù)士主動(dòng)迎接，告知入院手續(xù)辦理流程、辦理時(shí)間及注意事項(xiàng)等，并協(xié)助患者辦好入院手續(xù)。責(zé)任護(hù)士主動(dòng)做自我介紹，熱情介紹病區(qū)及病房環(huán)境，建立信任感；進(jìn)行護(hù)理評(píng)估，按照病區(qū)規(guī)范化入院介紹手冊(cè)內(nèi)容，講解環(huán)境、設(shè)施、用餐、作息時(shí)間、病區(qū)醫(yī)護(hù)人員、病室病友等情況；告知住院患者的注意事項(xiàng)、權(quán)利及義務(wù)；評(píng)估患者跌倒風(fēng)險(xiǎn)情況，并做好防跌倒安全教育。與患者交談時(shí)，細(xì)心耐心，使其有歸屬感。(3)入院后：老年患者的病情復(fù)雜，加上領(lǐng)導(dǎo)干部的高要求，我科護(hù)士須有良好的溝通技巧，豐富的護(hù)理經(jīng)驗(yàn)，較強(qiáng)的觀察能力和慎獨(dú)精神。老年患者的住院時(shí)間相對(duì)來(lái)說(shuō)比較長(zhǎng)，如適逢患者生日，病房的醫(yī)務(wù)人員為患者送上鮮花、賀卡及生日蛋糕，表達(dá)醫(yī)務(wù)人員的關(guān)心與祝福；每逢節(jié)日，護(hù)士長(zhǎng)及責(zé)任護(hù)士均給于祝賀，讓患者感受節(jié)日的喜悅及溫馨。病區(qū)走廊張貼預(yù)防跌倒宣傳畫報(bào)，床頭預(yù)防跌倒標(biāo)識(shí)；通過(guò)一系列的措施，拉近護(hù)患之間的距離，增加患者的滿意度。

1.2.4 改進(jìn)排班模式 采用APN彈性排班制。領(lǐng)導(dǎo)小組成員對(duì)患者基礎(chǔ)護(hù)理需求及護(hù)士對(duì)基礎(chǔ)護(hù)理的認(rèn)知與工作時(shí)間安排進(jìn)行調(diào)研。根據(jù)調(diào)研結(jié)果，優(yōu)化護(hù)理人力資源配置，示范病房床護(hù)比達(dá)到1:0.49；根據(jù)職稱、學(xué)歷、能力實(shí)施護(hù)士分層次使用。實(shí)行小組包干責(zé)任制，根據(jù)現(xiàn)有的人力資源，將整個(gè)病區(qū)分為5個(gè)責(zé)任小組，每名責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)6～8名患者；老護(hù)士與新護(hù)士搭配，分層管理；各班次的時(shí)間為：A班08:00～16:00，P班16:00～00:00，N班00:00～08:00，實(shí)行8 h上班制。責(zé)任護(hù)士全面負(fù)責(zé)患者生命體征測(cè)量，病情觀察，落實(shí)晨晚間護(hù)理，生活飲食護(hù)理以及各項(xiàng)治療。落實(shí)責(zé)任護(hù)士行蹤告知，責(zé)任護(hù)士換班或休息，負(fù)責(zé)向患者告知并介紹下一班護(hù)士信息。通過(guò)實(shí)行責(zé)任護(hù)士包干制，責(zé)任護(hù)士對(duì)所負(fù)責(zé)的患者提供連續(xù)、全程、無(wú)縫隙的護(hù)理服務(wù)，體現(xiàn)主動(dòng)巡視、主動(dòng)服務(wù)，各項(xiàng)治療、護(hù)理、宣教工作到位，可做到無(wú)鈴聲服務(wù)，這樣大大減輕陪護(hù)人員的負(fù)擔(dān)，提高患者滿意度。

1.2.5 重視健康教育 責(zé)任護(hù)士作為健康教育的主要責(zé)任人，根據(jù)所分管的患者病情、文化程度及家庭支持系統(tǒng)，做好疾病的健康教育，比如飲食、藥物及活動(dòng)方面的宣教；對(duì)于專科常見(jiàn)病，設(shè)置科普宣傳欄，定期更換科普知識(shí)，讓病人主動(dòng)參與醫(yī)療活動(dòng)，提高遵醫(yī)囑行為。

1.2.6 規(guī)范禮儀，塑造美的護(hù)士形象 ①儀表在人際關(guān)系中起著重要作用，良好的儀表會(huì)給患者以信任感。護(hù)士長(zhǎng)邀請(qǐng)海航的空姐對(duì)護(hù)士進(jìn)行化妝培訓(xùn)，要求淡妝上崗，且工作服整潔，戴燕尾帽，頭發(fā)套網(wǎng)套，短發(fā)不過(guò)肩。②使用文明禮貌用語(yǔ)，“您好！請(qǐng)慢走！謝謝您的合作”等等。

1.2.7 簡(jiǎn)化護(hù)理病歷書寫 使用表格式護(hù)理記錄單、入院評(píng)估單，嚴(yán)格遵循護(hù)理記錄書寫的及時(shí)性、真實(shí)性、簡(jiǎn)潔性原則，規(guī)范護(hù)士行為，加強(qiáng)法制意識(shí)；簡(jiǎn)化以往繁瑣的書寫模式，從而真正實(shí)現(xiàn)把時(shí)間還給護(hù)士，把護(hù)士還給病人的初衷，使護(hù)士有更多的時(shí)間和精力為患者服務(wù)。

2 調(diào)查對(duì)象與評(píng)價(jià)方法

2.1 調(diào)查對(duì)象 調(diào)查對(duì)象分別為創(chuàng)建護(hù)理示范病房前住院患者(2010年3月1～25日)、創(chuàng)建護(hù)理示范病房后患者(2010年4月23日～2010年5月31日)。納入標(biāo)準(zhǔn)：住院時(shí)間≥5 d，神志清楚，愿意參加調(diào)查并合作的患者，對(duì)于問(wèn)卷不能獨(dú)立完成者，由患者家屬完成，問(wèn)卷當(dāng)場(chǎng)收回。

2.2 評(píng)價(jià)方法 采用醫(yī)院自行設(shè)計(jì)的患者滿意度調(diào)查表進(jìn)行調(diào)查，在患者出院前發(fā)放調(diào)查表，采取不記名填寫，共發(fā)放調(diào)查表130份，當(dāng)場(chǎng)回收有效調(diào)查表130份，回收率為100%；調(diào)查內(nèi)容包括入院宣教等14個(gè)條目，每個(gè)條目分為優(yōu)、良、中、差等4個(gè)等級(jí)，其中優(yōu)為滿意。

2.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 數(shù)據(jù)采用SAS.9.13軟件進(jìn)行分析和處理，采用秩和檢驗(yàn)分析有程度頻數(shù)。

3 結(jié) 果

開(kāi)展創(chuàng)優(yōu)工作前后發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷各130份，有效率為100%，通過(guò)對(duì)開(kāi)展創(chuàng)優(yōu)工作前后的患者滿意度進(jìn)行分析，等級(jí)資料采用秩和檢驗(yàn)分析比較，其中患者對(duì)該醫(yī)院護(hù)理服務(wù)的整體評(píng)價(jià)有所提高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(χ2=54.578 0，P<0.01)，見(jiàn)表1。

表1 創(chuàng)優(yōu)前后患者滿意度評(píng)價(jià)情況(名)

4 討論

創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)前，一些年輕護(hù)理人員認(rèn)為給患者擦洗、洗腳、剪指甲等生活護(hù)理[1]工作，貶低了護(hù)士的職業(yè)地位，尤其是部分社會(huì)人士對(duì)護(hù)士職業(yè)的不認(rèn)可[2]，導(dǎo)致一些護(hù)理人員不能很好地堅(jiān)定專業(yè)思想，對(duì)創(chuàng)建工作有抵觸情緒。由于創(chuàng)建前準(zhǔn)備充分，開(kāi)展了一系列宣傳活動(dòng)，以積極的心態(tài)、飽滿的熱情投身到優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中。開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理病房后，優(yōu)化患者住院的接待流程，讓患者一入院就知道責(zé)任護(hù)士在關(guān)注他，在幫助他，環(huán)境上的特殊準(zhǔn)備，消除了患者陌生感，推行“我在您身邊，您在我心中”的護(hù)理新理念，護(hù)士與患者的距離拉近了，責(zé)任護(hù)士對(duì)患者無(wú)縫隙的護(hù)理，增強(qiáng)了患者對(duì)護(hù)士的信任和依賴度，同時(shí)做好人力資源的動(dòng)態(tài)管理，實(shí)現(xiàn)人力資源得到最大化管理，增加護(hù)士對(duì)護(hù)理工作的滿意度，因此護(hù)士主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)明顯增強(qiáng)；APN排班及分層級(jí)管理的措施，更利于護(hù)士掌握患者病情，高、低年資護(hù)士分層級(jí)配對(duì)上班，充分發(fā)揮不同層次護(hù)士的價(jià)值，從而保證護(hù)理質(zhì)量，同時(shí)激發(fā)了護(hù)理人員的工作熱情和創(chuàng)新思維。

因此，學(xué)會(huì)利用醫(yī)學(xué)照顧患者，不是簡(jiǎn)單的為患者實(shí)行的基礎(chǔ)護(hù)理，在健康宣教方面貫穿了?？浦R(shí)，為患者提供全面、系統(tǒng)、整體的護(hù)理服務(wù)，使當(dāng)前護(hù)理人力資源緊缺的情況下護(hù)理工作仍然能夠有條不紊的進(jìn)行，從而增加護(hù)士的優(yōu)越感。

[1]劉素芳.試論現(xiàn)行護(hù)理工作范疇及界定[J].護(hù)理學(xué)雜志:綜合版,2007,22(1):19-20.

[2]王正英,劉曉芳.層級(jí)全責(zé)護(hù)理模式對(duì)基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量的影響[J].護(hù)理學(xué)雜志,2008,23(6):7-9.